第五章保险公司业务经营环节

1、2022年年5月月3日星期二日星期二22022年年5月月3日星期二日星期二 课程目标课程目标 通过课程学习，引领学员学习通过课程学习，引领学员学习并熟知保险公司业务经营不同环节并熟知保险公司业务经营不同环节的内容与流程，切实做到应知、应的内容与流程，切实做到应知、应会、应用。会、应用。32022年年5月月3日星期二日星期二保险销售保险销售1 保险承保保险承保 2保险理赔保险理赔3 保险客户服务保险客户服务4 42022年年5月月3日星期二日星期二保险销售的含义保险销售的含义u保险营销保险营销含义：是指以保险产品为载体，以消费者含义：是指以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心

2、，运为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。动。u保险销售保险销售含义：是将保险产品卖出去的一种行为，含义：是将保险产品卖出去的一种行为，是保险营销过程中的一个环节。是保险营销过程中的一个环节。52022年年5月月3日星期二日星期二保险销售的主要环节保险销售的主要环节u准保户开拓准保户开拓准保户开拓准保户开拓u调查并确认准客户的保险需求调查并确认准客户的保险需求u设计并介绍保险方案设计并介绍保险方案u疑问解答并促成签约疑问解答并促成签约62022年年5

3、月月3日星期二日星期二保险销售渠道保险销售渠道u直接销售渠道直接销售渠道直接人员销售直接人员销售直接邮寄销售直接邮寄销售电话销售：电话销售： 1 1、拨出电话销售、拨出电话销售 2 2、拨入电话销售、拨入电话销售u间接销售渠道间接销售渠道保险代理人销售保险代理人销售保险经纪人销售保险经纪人销售72022年年5月月3日星期二日星期二习题库习题库u专业化保险销售流程包括的环节之一专业化保险销售流程包括的环节之一是是 ： ( )( )A.A.保险核保保险核保B.B.设计并介绍保险方案设计并介绍保险方案C.C.保险核赔保险核赔D.D.保单签发保单签发82022年年5月月3日星期二日星期二习题库习题库u

4、在保险公司的直接销售中，一种允许在保险公司的直接销售中，一种允许消费者使用免费电话进行产品咨询或消费者使用免费电话进行产品咨询或订购产品的销售方式被称为：订购产品的销售方式被称为： ( )( )A AIPIP电话销售电话销售 B B集成电话销售集成电话销售C C拨入电话销售拨入电话销售 D D拨出电话销售拨出电话销售92022年年5月月3日星期二日星期二保险销售保险销售1 保险承保保险承保 2保险理赔保险理赔3 保险客户服务保险客户服务4 102022年年5月月3日星期二日星期二保险承保的含义保险承保的含义u保险承保保险承保含义：是保险人对愿意购买保险的单位含义：是保险人对愿意购买保险的单位或

5、个人（即投保人）所提出的投保申请进或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。决定的过程。112022年年5月月3日星期二日星期二保险承保的主要环节与程序保险承保的主要环节与程序u核保核保u作出承保决策作出承保决策正常承保正常承保优惠承保优惠承保有条件地承保有条件地承保拒保拒保u缮制单证缮制单证u复核签章复核签章u收取保费收取保费122022年年5月月3日星期二日星期二财产保险的核保（财产保险的核保（1/21/2）u财产保险的核保要素财产保险的核保要素保险标的物所处的环境保险标的物所处的环境保险财产的占用性质保险财产的

6、占用性质投保标的物的主要风险隐患和关键防护投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况部位及防护措施状况有无处于危险状态中的财产有无处于危险状态中的财产检查各种安全管理制度的制定和实施情检查各种安全管理制度的制定和实施情况况查验被保险人以往的事故记录查验被保险人以往的事故记录调查被保险人的道德情况调查被保险人的道德情况132022年年5月月3日星期二日星期二财产保险的核保（财产保险的核保（2/22/2）u划分风险单位划分风险单位按地段按地段按标的按标的按投保单位按投保单位142022年年5月月3日星期二日星期二人寿保险的核保人寿保险的核保u人寿保险的核保要素人寿保险的核保要素年龄和性别

7、年龄和性别体格及身体状况体格及身体状况个人病史和家族病史个人病史和家族病史职业、习惯嗜好及生存环境职业、习惯嗜好及生存环境u风险类别划分风险类别划分标准风险标准风险优质风险优质风险弱体风险弱体风险不可保风险不可保风险152022年年5月月3日星期二日星期二习题库习题库u在财产保险的承保中，如果保险标的在财产保险的承保中，如果保险标的低于承保标准，但又并非不可保时，低于承保标准，但又并非不可保时，保险人通常选择的承保方式是保险人通常选择的承保方式是 ( )( )A.A.正常承保正常承保 B.B.优惠承保优惠承保 C.C.减少保险金额减少保险金额 D.D.拒保拒保162022年年5月月3日星期二日

8、星期二习题库习题库u在财产保险的核保中，保险人通常要对投在财产保险的核保中，保险人通常要对投保人投保的财产易燃易爆的危险源进行检验保人投保的财产易燃易爆的危险源进行检验，保险员考虑这一核保要素属于，保险员考虑这一核保要素属于 ( )( ) A. A.保险财产的占用性质保险财产的占用性质 B.B.保险标的物的主要风险隐患保险标的物的主要风险隐患 C.C.保险标的物所处的环境保险标的物所处的环境 D.D.投保人的安全管理制度的制定和实施情况投保人的安全管理制度的制定和实施情况172022年年5月月3日星期二日星期二习题库习题库u在寿险核保中，由于优质风险类别的人不在寿险核保中，由于优质风险类别的人

9、不仅身体健康，且有良好的家族健康史，无仅身体健康，且有良好的家族健康史，无吸烟、酗酒等不良嗜好，保险人对他们所吸烟、酗酒等不良嗜好，保险人对他们所采取的承保方式是采取的承保方式是 ( )( )A.A.拒保拒保 B.B.按照标准费率承保按照标准费率承保 C.C.按照高于标准的费率予以承保按照高于标准的费率予以承保 D.D.按照低于标准的费率予以承保按照低于标准的费率予以承保182022年年5月月3日星期二日星期二习题库习题库u在人寿保险核保时，以下属于影响死在人寿保险核保时，以下属于影响死亡率的要素是亡率的要素是 ( )( )A A险种险种B B缴费方式缴费方式C C投保人财务状况投保人财务状况

10、D D种族种族192022年年5月月3日星期二日星期二习题库习题库u查验被保险人以往的事故记录是财产保险查验被保险人以往的事故记录是财产保险核保的要素之一。保险人一般从被保险人核保的要素之一。保险人一般从被保险人过去一段时间的事故记录中可以看出被保过去一段时间的事故记录中可以看出被保险人对保险财产的管理情况。保险人在查险人对保险财产的管理情况。保险人在查验事故记录中，通常选取的时间段为验事故记录中，通常选取的时间段为( )( )A 1-2A 1-2年年 B 2-3B 2-3年年 C 3-5C 3-5年年 D 3-4D 3-4年年202022年年5月月3日星期二日星期二保险销售保险销售1 保险承

11、保保险承保 2保险理赔保险理赔3 保险客户服务保险客户服务4 212022年年5月月3日星期二日星期二保险理赔的含义保险理赔的含义u保险理赔保险理赔定义：指保险人在保险标的发生风险事定义：指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。要求进行处理的行为。222022年年5月月3日星期二日星期二u重合同、守信用重合同、守信用u主动、迅速、准确、合理主动、迅速、准确、合理u实事求是实事求是保险理赔的基本原则保险理赔的基本原则232022年年5月月3日星期二日星期二保险理赔的流程保险理赔的流程u寿险理赔的流程寿险理赔的流程接案接案

12、立案立案初审初审调查调查核定核定复核复核审批审批结案结案归档归档u非寿险的理赔流程非寿险的理赔流程损失通知损失通知审核保险责任审核保险责任进行损失调进行损失调查查赔偿保险金赔偿保险金损余处理及代位求偿损余处理及代位求偿242022年年5月月3日星期二日星期二习题库习题库u寿险理赔中，保险人理赔计算时应补寿险理赔中，保险人理赔计算时应补款的项目是款的项目是 ( )( ) A A 客户有借款时的本金及利息客户有借款时的本金及利息 B B 客户有预付赔款时的预付赔款金额客户有预付赔款时的预付赔款金额 C C 客户在宽限期内出险的欠交保险费客户在宽限期内出险的欠交保险费 D D 客户未领取的满期保险金

13、、红利和客户未领取的满期保险金、红利和利差利差252022年年5月月3日星期二日星期二习题库习题库u保险理赔是保险公司业务操作的重要保险理赔是保险公司业务操作的重要环节，下列原则中属于理赔中应予遵环节，下列原则中属于理赔中应予遵循的原则是循的原则是 ( )( ) A A 积极、主动、便利、快捷积极、主动、便利、快捷 B B 主动、迅速、准确、合理主动、迅速、准确、合理 C C 及时、准确、效用、利益及时、准确、效用、利益 D D 主动、迅速、效应、效益主动、迅速、效应、效益262022年年5月月3日星期二日星期二保险销售保险销售1 保险承保保险承保 2保险理赔保险理赔3 保险客户服务保险客户服

14、务4 272022年年5月月3日星期二日星期二保险客户服务的定义保险客户服务的定义u保险客户服务保险客户服务定义：指保险人通过畅通有效的服务渠定义：指保险人通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内对客户的特别关注而提供的附加服务内容。容。282022年年5月月3日星期二日星期二保险客户服务的主要内容（保险客户服务的主要内容（1/21/2）u三个环节：三个环节： 售前服务：保险人在

15、销售保险产品之前售前服务：保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯，咨询，免费举办讲座，品的信息、资讯，咨询，免费举办讲座，风险规划与管理等；风险规划与管理等； 售中服务：协助投保人填写投保单、保售中服务：协助投保人填写投保单、保险条款的准确解释、免费体检、保单包装险条款的准确解释、免费体检、保单包装与送达、为客户办理自动交费手续等；与送达、为客户办理自动交费手续等； 售后服务：提供免费查询热线、定期拜售后服务：提供免费查询热线、定期拜访、契约保全和保险赔付等。访、契约保全和保险赔付等。292022年年5月月3日星期二日星期

16、二保险客户服务的主要内容（保险客户服务的主要内容（2/22/2）u主要内容：主要内容： 提供咨询服务提供咨询服务 风险规划与管理服务风险规划与管理服务 接报案、查勘与定损服务接报案、查勘与定损服务 核赔服务核赔服务 客户投诉处理服务客户投诉处理服务302022年年5月月3日星期二日星期二财产保险客户服务的特别内容财产保险客户服务的特别内容u制定方案制定方案u重点落实重点落实定期对保险标的的安全状况进行检查，定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议书面建议对重要客户和大中型保险标的，要根据对重要客户和大中型保险标的，要根据

17、实际需要开展专业化的风险评估活动实际需要开展专业化的风险评估活动u特殊服务特殊服务312022年年5月月3日星期二日星期二人寿保险客户服务的特别内容（人寿保险客户服务的特别内容（1/21/2）u寿险契约保全服务寿险契约保全服务工作内容：工作内容： 1 1、合同内容变更：、合同内容变更：通讯方式、姓名、性别、年龄通讯方式、姓名、性别、年龄、证件、职业、交费方式、交费期间、领取方式、领取年、证件、职业、交费方式、交费期间、领取方式、领取年龄等；龄等； 2 2、行使合同权益：、行使合同权益：保单借款、现金价值利益、自保单借款、现金价值利益、自动垫交保费、交清保险、展期保险和险别转换等；动垫交保费、交

18、清保险、展期保险和险别转换等； 3 3、续期收费：、续期收费：续期交费通知、续期保费催交、续期续期交费通知、续期保费催交、续期保费划款等；保费划款等； 322022年年5月月3日星期二日星期二人寿保险客户服务的特别内容（人寿保险客户服务的特别内容（1/21/2）u寿险契约保全服务寿险契约保全服务工作内容：工作内容： 4 4、保险关系转移：、保险关系转移：客户因住所变动或其他原因客户因住所变动或其他原因，可将保险合同转移到原签单公司以外的其他机构并继，可将保险合同转移到原签单公司以外的其他机构并继续享受保险合同权益、履行合同义务；续享受保险合同权益、履行合同义务； 5 5、生存给付、生存给付 332022年年5月月3日星期二日星期二人寿保险客户服务的特别内容（人寿