运营主管履职工作流程

1、2016年11月运营主管日常履职工作流程运营管理部 2022-5-22工作手册 有效促进营业机构运营主管严格履行风险管控和内部管理的核心职责，提高运营主管风险敏感度和风险防控能力，严防柜面操作风险事件发生 明确运营主管对临柜业务风险事项进行重点关注和控制的工作2022-5-23工作手册手册内容手册内容 三、工作清单三、工作清单 一、基本职责一、基本职责 二、基本权限二、基本权限 2022-5-24工作手册基 本 职 责组织受派机构临柜业务正常开展组织受派机构临柜业务正常开展一一二二按照业务制度要求，对网点临柜业务处理按照业务制度要求，对网点临柜业务处理进行现场监督、管理，包括审核审批、授权进行

2、现场监督、管理，包括审核审批、授权及时核销及时核销、核查、核查预警信息，如实回复督办信息预警信息，如实回复督办信息三三组织受派机构组织受派机构“三化三铁三化三铁”创建工作创建工作四四2022-5-25工作手册基 本 职 责对受派机构柜员和营销人员临柜业务行为对受派机构柜员和营销人员临柜业务行为进行管理，并对柜员行为进行网格式管理进行管理，并对柜员行为进行网格式管理五五六六配合检查，对检查发现涉及临柜业务问题组织配合检查，对检查发现涉及临柜业务问题组织整改，及时向委派行、受派机构负责人报告整改，及时向委派行、受派机构负责人报告七七履行与监督管理有关的其他职责履行与监督管理有关的其他职责八八组织和

3、加强受派机构业务培训组织和加强受派机构业务培训2022-5-26工作手册 基 本 权 限一二参与网点人员配置，安排柜员劳动组合，合参与网点人员配置，安排柜员劳动组合，合理调整柜员岗位及职责分工，对柜员岗位轮理调整柜员岗位及职责分工，对柜员岗位轮换提出意见，落实内控要求换提出意见，落实内控要求参与制定受派机构有关管理、考核办法中涉及内参与制定受派机构有关管理、考核办法中涉及内部控制、柜员考核的内容，并对柜员业务量、业部控制、柜员考核的内容，并对柜员业务量、业务质量、服务质量及劳动纪律等进行管理、考核，务质量、服务质量及劳动纪律等进行管理、考核，参与柜员评优及薪酬分配的考核参与柜员评优及薪酬分配的

4、考核2022-5-27工作手册 基 本 权 限三四有权行使网点管理事务否决权，对于运营主有权行使网点管理事务否决权，对于运营主管不同意的事项，网点负责人不能强行通过管不同意的事项，网点负责人不能强行通过与实施，对于非运营主管职责范围的事务有与实施，对于非运营主管职责范围的事务有权予以拒绝权予以拒绝抵制单位负责人或有关业务主管人员授意、指使、抵制单位负责人或有关业务主管人员授意、指使、强令违规办理业务和营销人员违规办理临柜业务。强令违规办理业务和营销人员违规办理临柜业务。及时向委派行报告，并在工作日志和监管平台问及时向委派行报告，并在工作日志和监管平台问题库详细记录。报告多种方式题库详细记录。报

5、告多种方式2022-5-28工作手册工 作 清 单重要事项日常管理每日每日每月每旬每季重点关注业务环节14项日常基本事项25项2022-5-29工作手册单位账户开立审慎查核账户开立人身份、授权代理行为、账户开立全套资料，以及客户重要信息调查核实表等的合规性、有效性和完整性。严格开户流程，妥善保管客户资料，不得涉密案例：存款丢失事件案例：存款丢失事件 诈骗团伙收买银行和出资单位人员，再骗取出资单位开户授权委托书，重新刻制一套假的印章，作为新开账户的预留印鉴。由于一开始预留印鉴就被更换，后续购买凭证、资金汇划以及对账地址等均被诈骗分子掌控。导致数亿元资金被骗。开户资料审查和客户调查不履职。违规点：

6、违规点：u 开户提交的资料证明文件多是复印件，由于网点负责人收受好处，网点相关人员未对开户资料进行真实性审查，未看到原件就在复印件上签署“与原件核对一致”；开户未提供授权人身份证原件，客户经理也未到公司调查，就在授权委托书上签署了“亲见授权人授权面签”。2022-5-210工作手册账户信息变更严格审核账户信息（印鉴、地址、对账地址、联系人信息、联系电话等）变更业务，确认业务办理为客户真实意愿，办理人为业务有权人，及时在核心系统、对账管理等系统联动更新信息违规点：违规点：u 银企对账未能发挥应有作用。账户由网点通知客户上门对账；案件一对账单部分虽由对账中心邮寄，但被退回后又转给网点对账，网点仅根

7、据客户短信就变更了对账地址。案件二的对账方式为邮寄，但对账地址为郑州，未留存公司总部在深圳的地址，对账单接收人为诈骗团伙成员公司会计2022-5-211工作手册客户物品交付严密管控客户重要物品领用交付流程，加强交接手续现场监管。行内人员不得代领客户重要物品，切实落实客户业务“当面办、交本人、不转手”的规定。客户购买重空的，运营主管必须认真审核客户提交的购买凭证委托书及客户身份证件，通过核对系统、联网核查、专夹保管留存资料等方式，判断购买申请人身份真实、有效；对授权代理办理的，要审核授权委托书，确认有权业务经办人后，在委托书上审批签字，交柜员进行系统后续操作。办理定单、存款证实书、银承，申领网银

8、K宝、密码器和密码封等重要物品时，必须对客户身份进行识别审核；对授权代理的，必须是被授权人，同时审核授权委托书的有效性和真实性案例：客户经理挪用客户资金案件案例：客户经理挪用客户资金案件 客户经理勾结社会人员，选择未使用支付密码、未开通网银对账的单位客户，利用上门收送票据机会高清复印企业印鉴，使用技术手段高仿真伪造企业预留印鉴，购买支票和结算业务申请书，通过汇款、网银和转账等方式，挪用客户资金，金额数千万元。并通过伪造的印章以客户名义修改对账地址，伪造对账单欺骗客户，加盖伪造印章返回对账中心违规点：违规点：u 从开户、购买凭证、办理支付到对账的全过程，长达一年时间，银行柜员始终是与中间人（诈骗

9、团伙或银行客户经理）打交道，没有与真正的客户见面2022-5-212工作手册大额资金划付审批柜面受理个人账户或单位账户（已开通支付密码功能的审批柜面受理个人账户或单位账户（已开通支付密码功能的除外）单笔支出（含现金提取）超过除外）单笔支出（含现金提取）超过100万元（含）的业务，万元（含）的业务，审批后才能交柜员办理。严格落实大额资金支付电话核查制审批后才能交柜员办理。严格落实大额资金支付电话核查制度，对于单笔金额超过度，对于单笔金额超过100万元（含万元（含100万元，当地银监局有万元，当地银监局有明确规定的除外）的转账、汇划以及现金支付等业务，运营明确规定的除外）的转账、汇划以及现金支付等

10、业务，运营主管应与重要事项联系人进行电话联系查证确认或当面核实。主管应与重要事项联系人进行电话联系查证确认或当面核实。对业务事项有疑问的，未达到查证起点金额或开通支付密码对业务事项有疑问的，未达到查证起点金额或开通支付密码功能的也应进行电话查证功能的也应进行电话查证案例：存款丢失事件案例：存款丢失事件违规点：违规点：u 大额资金划转未引起重视。对大额资金转入后立即转出的现象不重视，缺乏前后关联分析。其中河南山海分理处运营主管对肖圆圆身兼平安信托和丰捷兴两家公司的会计提出疑问并报告了网点主任，但主任轻信客户经理姚书堂（参与诈骗）“两家公司有项目合作”的说辞，未以重视。2022-5-213工作手册

11、大额业务差错发生大额业务差错，及时查找原因，立即进行处置，控制风险和损失案例：存折上多了个案例：存折上多了个“0” 九千变九万九千变九万王先生负责收齐市场里的商铺设施租金。因为办公室没有验钞机，担心收到假钞，为保险起见，他每次让商户打入他的存折账户，再由他开具发票，汇总上交。最后一个茶水商户冷小姐来交费，租金共9000元。王先生将存折交给她，让她去街对面的某银行存款。存完钱，将存折交还王先生。王接过存折，瞪大了眼：新的存款记录显示“存现90000元”！“你怎么会存这么多钱？”王先生不解地问冷小姐。“不知道啊，我只拿了9000去存的嘛。”冷小姐一脸茫然为了确认，王先生伸出指头，一个一个数9后面的

12、“0”，“确实是4个0，看样子是银行整错了。”王先生没有多想，赶紧拿上存折，去了对面的银行。因为银行上午业务忙碌，工作人员让他下午再来处理。等王先生回到办公室后，银行工作人员却又打来电话：“王先生，对不起，是我们整错了，麻烦你带着存折再来处理下。”工作人员告诉他，要不是他主动提出，他们可能要对差额查账，要花费大量工夫。后来该银行工作人员表示，存9000元，却在存折上显示90000元，属工作人员业务上的差错。 违规点：违规点：u 柜员业务办理不认真，主管授权复核把关不严2022-5-214工作手册系统人工挂账审核系统挂账原因，发生次日后必须当天处理，审核审批人工挂账，无特殊原因应在3天内进行销账

13、，未能销账的应说明原因并记录2022-5-215工作手册冲账抹账审核严格核查冲抹账原因，监督柜员不得发生以错纠错的抹账行为案例：仿制凭证逃避冲抹账考核案例：仿制凭证逃避冲抹账考核某支行上传一笔个人汇款业务，收/付款人均为农行账户，因受理柜员错用“07B1”交易处理网内往来汇款的过渡资金，导致业务当天被作业中心退回，业务退回后，网点正确做法应通过“07B8”交易，将客户资金过渡到BoEing网点过渡户，再重新发起NBOS流程，但网点未规范操作，为逃避冲抹账考核，在征得客户的同意下，由支行重新填制个人结算业务申请书并代客户签名，将原收款行农行某支行改成了工行某分行，并打印仿制了格式一致的“07B1

14、”记账凭证，在次日重新发起NBOS流程，第一次重发时因仿制的记账凭证日期不符，被中心退回网点，网点变更日期后再发起第二次汇款流程并记账成功，该笔汇款最终于由工行退回客户账户违规点：违规点：u 网点为逃避冲抹账考核，采用非正常手段处理差错，极易诱发其他操作风险。仿制客户凭证和内部记账凭证，属严重违规行为，容易引发客户纠纷和资金风险2022-5-216工作手册核查挂失解挂业务是否由客户本人持有效真实身份证件办理。挂失业务如为代理，代理手续是否合规、完备。登陆COMAP系统，挂失登记簿，将挂失登记簿与上日的挂失申请书逐一勾对，检查是否存在缺漏案例：存款被人挂失冒领，案例：存款被人挂失冒领，“李鬼李鬼

15、”是蓄意钻空子还是纯属巧合是蓄意钻空子还是纯属巧合2014年3月20日，客户李某到A县某银行办理活期存款业务，向其一本通账户内存入25000元。同年4月2日，有人向该支行申请该一本通账户挂失，办理挂失7日后该支行给挂失人补发了新的一本通存折，挂失人凭挂失申请书将新存折取走。新存折被取走后的当天，该一本通存折内的25000元即被人在该银行中心街支行取走。同年8月22日，客户李某持一本通存折到该支行取款，发现一本通存折已被人挂失且存折内的钱被取走，随即与A县某银行发生争执，并上诉至法庭。经权威机构检验证明，挂失申请书及取款凭条上的签字确非李某笔迹，而A县某银行留存的李某身份证复印件上的头像部位加盖

16、有银行的“联网核查”印章的印渍，致使头像模糊不清，无法辨别是否是李某。法院经过最后审理，判决A县某银行李某25000元及银行同期存款利率计算的利息，并承担司法鉴定费用。违规点：违规点：u 一是确非李某办理挂失并领取了存折和存款。银行前台柜员在做挂失前的联网核查时，未认真核对联网核查中出现的头像图片是否与挂失人一致，致使“李鬼”有机可乘。u二是李某亲自来办理挂失并领取了存折及存款，但均为同伴代签字办理挂失、领折及取款事宜。在办理挂失、领折及取款事宜时，柜员未严格监督李某在柜台上、视线内、由李某本人填写挂失申请书及签字;而李某也未亲自书写挂失申请书、签字，而是由其同伴代写。该支行的授权签字人也未能

17、起到“二道防线”的作用，致使银行资料上留存的笔迹与李某笔迹不符。挂失业务审核2022-5-217工作手册现金业务管理逐笔审批网点现金调拨，做好现金头寸的上解、请领计划案例：管库员挪用备用箱现金案件案例：管库员挪用备用箱现金案件虚做柜员与库房调出调入交易。在查库前，根据当时挪用备用箱现金金额，通过其掌握的营业部其他柜员卡和密码，采取虚假做一个或多个柜员请领现金交易，蒙蔽检查后，再做柜员上缴现金交易平账违规点：违规点：u 运营主管未对调拨业务的真实性进行审核2022-5-218工作手册严格检查柜员领取重要空白凭证、有价单证入账情况。加强对已作废或停用的重要空白凭证管理。关注重空库存情况，做好重空的

18、请领计划重要凭重要凭证管理证管理监督柜员妥善保管、使用临柜业务印章，仅限用于柜员本人办理的交易业务。严格执行“妥善保管，人离章收”制度，严禁印证共管现象业务印业务印章管理章管理2022-5-219工作手册违 规 点案例未按规定每日未按规定每日营业终了运营营业终了运营主管或指定人主管或指定人员对重空进行员对重空进行账实核对账实核对未按要求对签未按要求对签发存单（折）发存单（折）及有价单证要及有价单证要随用随盖严禁随用随盖严禁先盖章备用先盖章备用2022-5-220工作手册加强密码锁具管理，规范自助设备钞箱钥匙、备用钥匙、密码保管、封存、启用、使用和交接的现场管理。重点关注设备管理员与柜员现金交接

19、、设备加取钞操作自助设自助设备管理备管理案例：员工盗取案例：员工盗取ATM机现金涉嫌贪污案件机现金涉嫌贪污案件2013年11月5日凌晨1点39分，某分行视频监控中心值班员通过远程视频监控发现，某支行自助设备取款间内，一名男子打开其中一台自助存取款机保险箱门，并先后从两个钞箱中盗走大量现金后离开现场。值班人员立即报警。经调阅监控录像发现打开保险箱门取走现金人员疑似某支行加钞员李某。当日凌晨3时许，公安民警将李其抓获并追回全部被盗抢现金35.26万元。经查，李某与ATM钥匙管理员11月4日下午加钞交回钥匙后，李某再次返回支行以“ATM机吞钞，领导要求处理”为由骗取了ATM钥匙，并于11月5日凌晨作

20、案，盗取ATM机现金违规点：违规点：u 规章制度落实不到位，没严格执行钞箱钥匙与密码分管分用，平行交接。银行加钞员能够同时掌握ATM 钞箱密码和钥匙,导致内部人员作案得手。uATM钥匙交接手续不完善，以信任代替制度，给不法分子可乘之机2022-5-221工作手册银客对账管理加强网点对账回执回收箱的风险监控，监督客户经理、网点负责加强网点对账回执回收箱的风险监控，监督客户经理、网点负责人等五类人员不得接触账单。运营主管应保管网点对账单回收箱人等五类人员不得接触账单。运营主管应保管网点对账单回收箱钥匙，亲自开启回收箱，对账回执取出后应立即封包并按要求登钥匙，亲自开启回收箱，对账回执取出后应立即封包

21、并按要求登记集中对账管理平台后交由第三方公司直接递送省域（对账中心）记集中对账管理平台后交由第三方公司直接递送省域（对账中心）案例：客户经理挪用客户资金案件案例：客户经理挪用客户资金案件分析：分析：u对部分重点客户开展了上门服务业务，对账单长期由客户经理或机对部分重点客户开展了上门服务业务，对账单长期由客户经理或机构负责人在银企双方进行传递。由于对账单在传递过程中缺少规范的构负责人在银企双方进行传递。由于对账单在传递过程中缺少规范的交接、签章和密封措施，使得某些不法分子能够通过隐匿、篡改、伪交接、签章和密封措施，使得某些不法分子能够通过隐匿、篡改、伪造、变造等手段，切断银行与企业之间正常的信息

22、沟通渠道，达到长造、变造等手段，切断银行与企业之间正常的信息沟通渠道，达到长期掩盖犯罪行为的目的，银企对账失去了有效的风险控制作用期掩盖犯罪行为的目的，银企对账失去了有效的风险控制作用2022-5-222工作手册客户信息沟通企业和个人账户开立、渠道产品新增、印鉴变更、业务联系人变更、对账地址变更、购买支票等支付凭证、大额资金划付、开通三项产品（支付密码、电子对账、企业信息）等重要事项，运营主管在审批的同时，应与客户多渠道进行有效信息查证2022-5-223工作手册日常管理业务分析总结分析梳理工作情况，报告异常情况，上报各类专项报告每日每日每旬每旬每月每月每周每周每季每季.2022-5-224工

23、作手册日常管理内部安全检查每日每日每周每周每旬每旬负责网点营业期间内部的安全检查，每周两次监控录像的回放，每月1次的110测试，并登记网点安全日志2022-5-225工作手册日常管理印章凭证检查每每周周每每月月对柜员和网点领用的重要空白凭证、业务印章、有价单证、有价值品进行一次账实相符检查。对于目前暂未上收分支行保管、分散在营业网点保管的抵质押品（权证），必须每月进行全部核查。检查完毕后，在中国农业银行查库登记簿登记检查情况和存在问题2022-5-226工作手册日常管理自助设备管理未实行集中加配钞的自助设备挂靠营业机构运营主管至少按月跟班加钞、取钞核查一次。检查监督自助设备管理员做好岗位轮换（

24、每季）和密码修改（每半年，已使用PDA的网点除外）每每月月每每季季员工行为排查组织或监督本机构柜员落实员工异常思想行为排查工作，登陆网格式管理系统进行排查2022-5-227工作手册督促对ATM等自助设备的运行情况进行检查，网点上线集中加配钞系统的，负责PDA保管自助设备运营每日柜员钱箱交接业务制度学习业务系统登陆组织晨会对上日风险进行点评；组织学习新制度；协助对柜员进行思想政治与职业操守教育审核日终柜员钱箱入库及次日出库申请，督促做好钱箱交接，督促接收钱箱柜员检查箱体锁头的完整性签到COMAP系统，再做核心业务系统行所签到。检查前一天有无预警、督办未处理，并进行处理2022-5-228工作手册业务审核审批每日预警督办处理集中作业业务处理认真核销预警