储备干部培训

1、储备干部培训 培训培训目的目的提升员工的职业素养提升员工职场竞争力丰富学员的行业知识帮助学员达到管理人员应有的能力标准 利用现有资源，通过计划、组织、指导、实施、控制的过程，以最小的成本达到获取最大的利益，完成该组织目标的过程。 从字面意思理解为管控和梳理，指的就是“计划、组织、指导、实施、控制” 实施管理的人员，就是管理员管理员应有的能力标准管理员应有的能力标准1、指导的能力：是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高 2、教育的能力：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力：掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力：指为

2、达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力：面对问题有正确的判断，并能迅速解决管理员应有的能力标准（续）管理员应有的能力标准（续）6、专业知识的能力：对于你所卖早餐包点的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力：指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力：指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力：要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚 第二章：文化篇第三章：人力资源篇第一章：分店运营篇店铺一日工作流程2运营数据报表处理3 3店铺管理岗位细则3 1成本分析指南34岗

3、位操作规范5客户投诉处理6表格的原理7店长工作规范店长工作规范店铺人员管理店铺人员管理1、按公司规定做好店铺员工排班、考勤、轮休，并上报主管和公司总务部； 2、按照公司店员仪容仪表标准检查店员的仪容仪表； 3、在营业前、中、后合理安排人员进行买场和仓库清洁整理工作，并落实检查； 4、合理安排店员轮流就餐，监督离岗登记、交接；5、根据客流和卖场情况安排店员站位，补位； 6、由于盘点、节假日、推广活动等需要店员加班的，需提前上报审批； 7、留意店员之间的关系，随时保持沟通，营造积极、活力、向上、融洽的合作氛围； 8、观察店员营业中的服务状况和目标完成情况，予以鼓励、帮助； 9、指导店员提高服务质量

4、和工作技能，培训新品的产品知识、陈列方法等； 10、组织店员召开每天早、晚会，周、月的总结会，进行进销存分析、传达公司政策、问题处理、信息交流等。 11、定期协助主管对店员进行综合考评。店铺销售管理店铺销售管理1、完成店铺销售目标，监督店铺系统的操作录入； 2、按时向主管提交各类销售日、周 、月报表、进销存报表和分析报告； 3、监控店铺的店员执行公司的服务标准，为顾客提供专业、统一的服务； 4、定时向店员发布个人和店铺的销售状况及目标完成情况，鼓励员工做相关跟进调整； 5、有效监控销售与票、款、帐相符，随时进行抽查； 6、按收银员操作规范进行拦帐、夜帐入保险箱、现金交接和销售存款的操作； 7、

5、了解外界因素的影响和邻近竞争品牌的促销、销售状况，进行市场分析，及时反馈给主管； 8、协助店员按照公司退换货规定，处理货品的退换； 9、熟练掌握处理顾客投诉的技巧，妥善处理顾客投诉，及时反馈公司和回访； 10、建立完善的顾客和VIP会员的管理档案，主动新品推荐，定期联系，保持交流与沟通； 店铺货品管理1、监督店员谨慎处理收货、入货、返货、调货、退残等操作，及时进行单据核实，发现问题在规定时间内和相关人员联系，并上报主管； 2、定期检查货品的进、销、存的情况，（尤其注意节假日、推广活动），及时补充、调整货源，保证店铺库存充足、合理；店店长当日工长当日工作规范作规范 营业前营业前编码项 目 内 容

6、时间执行人1巡视全店货品、店铺设备、陈列3分钟店长2仪容仪表检查工衣、化妆、个人卫生、精神面貌2分钟店长3清洁分配打扫任务5分钟全体店员4晨会总结昨天生意，分析上周同期，分配销售任务，激励士气。10分钟店长 营业中营业中编码项 目 内 容每天全体店员1注意及时补货原材料库存情况每天店长2保持店铺卫生店内、店外、销售窗口每天店长安排3注意店铺安全防止意外情况每天全体店员4报数让全体同事了解销售进度每天店长安排5调整销售窗口改变或调整陈列，达到最佳销售效果每天店长安排6学习与培训利用客人较少时间或假日培训时间每天店长安排7销售总结对刚结束的销售过程进行分析，对于优秀案例记录以备例会分享每天店长安排

7、8记录交接班1，通告生意 2，通告盘点情况3，重要事项沟通4，激励士气每天店长安排9现金财务管理现金储畜及账务对账每天店长营业后营业后1清洁卫生整店铺全面清洁与消毒每天全体店员店长工作流程（一）店长工作流程（一）一、店长考勤1、店长上班时间： 04:3019:30（临街店）；具体时间由总部与店长明确 2、总部对每位店长每周至少进行1次抽查，如未按时到店按迟到、旷工处理 3、店长请假、调休管理： A、店长如请病假、事假、年休、节假日调休必须走邮件呈批流程，病假、事假先扣年休假，不扣工资，如扣完年休假，扣相应的工资，病假凭医院证明和病假条补发70%工资，并不得重复申请年休 B、周三需要调休必须在本

8、周内休掉，不得连续累计一起休息，并通过邮件发送营运部经理说明具体事由 C、外出办事以书面形式通知营运部经理，注明：具体工作内容和外出时间（几点到几点） 店长工作流程（二）店长工作流程（二）4、店长日常工作流程：早上4:004:15检查门店系统数据（日结、备份、销售额核对）与安全卫生，原材料备需明细早上4:15-4:30早会（昨天的工作简单汇总、总部信息、今天人员工作安排） 早上4:306:00销售前的准备工作（开面、制馅、打磨、包包子） 上午6:0012:00上午正常销售时间 中午12:0014:00午餐、休息，查看公司邮件通知 下午14:0014:30检查店铺的基本情况，对不足之处进行整改、

9、调度、指导 下午14:3019:30店铺下午正常销售时间下午19:3018:00收市。安排卫生清洁工作并检查当天销售进度，制作表格交予总部 店长工作流程（三）店长工作流程（三）二、门店报表 1、每周一上交门店数据周报：含本周销售数据，截止到周日前的本月完成率，本周工作完成情况，下周工作安排（重点对上周没完成的工作进行改善） 2、每月3号前上交门店数据月报： A、本月销售数据、本月预算完成，分析完成率差异原因 B、本月工作进展情况、总结，下月工作计划和绩效改善措施 C、门店人员成本控制：本月的人员成本支出情况，提出优化编制、工作建议 D、门店损耗情况：含门店本月破损、被盗、盘点、领用各类损耗金额

10、，总结门店本月损耗原因和控制损耗效果评估，提出下月的损耗控制措施三、门店营运巡检表： 店长每周至少根据巡检表进行两次巡检，规范记录，并以此进行店内改善调度，巡检表须制作成册，由营运督导巡店时查检。四、其它基础事项 1、店长根据店长会议内容及总部培训组其它要求给店员的培训须当月给予培训反馈记录 2、每周主动与营运督导进行不少于1次的电话沟通 3、每周一次做好门店负库存损益处理 4、每月25日前对门店破损、质量问题、被盗、易耗品领用进行处理 5、按时完成总部组织的各类返库 6、按时完成总部要求的其它重要工作事宜（财务单据、系统维护等） 店长工作流程（四）店长工作流程（四）五、相关奖惩 1、考勤：

11、A、迟到1次扣2小时工资，迟到半小时以上扣一天工资，旷工1天扣3天工资 B、请假、调休未提前说明或不规范者扣除当月工资50元 2、以下事项未按要求、期限执行，且未有特殊情况说明，均每次扣除当月工资50元： A、周报、月报不按时上交，督导巡店时无每周两次的巡检记录 B、不按时完成物料统计、物料布置整改、DM派发计划 C、未按要求及时上交培训反馈 D、未按时处理：库存调整、门店破损损益、质量问题损益、被盗损益、易耗品领用、组织总部要求的返库 因是最基础门店店长工作规范，故奖惩并不是最终目的，而杜绝处罚才是最理想的效果。望各知悉。店长工作流程（五）店长工作流程（五） 一年之季在于春、一日之季在于晨。

12、早起的鸟儿有虫吃，早起步、早发展、早成功！我们为“早”而喝彩！早班开档事项：1、查看人员到岗实况、2、查看设备、用具是否正常3、查看原料供给状况4、按销售预算进行岗位分工安排5、设备、用具清洗、预热等，6、跟进各环节工作配合状态别忘了，关爱新员工，关心你、我、他！别忘了，关爱新员工，关心你、我、他！你、我、他！你、我、他！ 1、清点零钱 2、查看出品状态 3、检查店铺形象、卫生、灯光 4、准备开卖器具、包装袋吸管， 5、人员搭配再调整，应付顾客高峰 6、接待顾客1. 保持各道工序人力的合理安排2. 保持出品状态3. 保持前线收银人员的精神风貌4. 保持少库存、够供应、品相一流、新鲜可口的良好循

13、环5. 适当安排新员工训练 午休、午餐 不低于2名或以上同事值班 管理层钱帐入柜或入帐，同中午值班人员交接，包括但不限于，点钱、点货，做好交接记录。 合理的作息习惯，是高效工作的保障合理的作息习惯，是高效工作的保障1. 老员工保持上午从制品到销售的工作循环2. 训练员带领新员工学习、练习对应岗位技能3. 根据生意状况确定是否抽调人员派发传单、招聘等1. 清点钱柜、登记，按流程入帐2. 清点损耗、登记（主辅料），根据需要求相关物料进行下货补充3. 填写日工作报表，按既定流程向公司报数4. 准备打烊5. 检查水电、关闭相关设备、门窗等6. 关门、上锁，离开前要确认锁上了。下货退货流程下货退货流程1

14、、库存般点2、根据需要货单，3、对应领导签名4、通知仓库发货5、来料清点、检查品质，按清点数量填写签收单下下货货1. 库存超标型退货2. 品质退货3. 清点数量4. 按清点数据填写退货单5、物流签收，发回仓库退退货货 成本利率利率纯纯利利润润月月营业额营业额毛利毛利润润日日营业额营业额意意见书见书投投诉记录诉记录月月报报表表Group D日日报报表表员员工工转调转调成本分析成本分析培培训训申申请请培培训签训签到到可控成本固定成本利润营业额q运营数据与报表 1、首先，弄清成本的组成，分店运营成本包括但不限于：食材、辅料、耗材、水电、房租、人工、行政、费税等 2、弄清楚成本组成后，将成本均摊至每个

15、工作日，这样根据营业额就能粗略的计算出当日赢利状态。 例：营业额12000-（10人*人均工资+12包面粉*耗材170元+水电（取日平均数）+费税+行政分摊日均成本=毛利 3、营业额与利润是存在一定的比例关系的，养成计数的习惯，对于这种比例关系就会有一个清晰的概念，这对分店运营的成本控制是有直接作用的。 降低事故提高工效品质统一规范化操作，是品质统一的保障规范化操作是降低生产事故的有效手段如下班前查究煤气规范化操作是提高工作效率的有效手段岗位规范操作目的对服务或品质不满意的顾客只有4%的人选择了投诉 积极应对技巧处理，以顾客是上帝为宗旨 跟踪改善，不断完善。 冷静理智冷静理智认真真诚认真真诚要

16、有耐心要有耐心做好记录记录设法清除客人的怨气设法清除客人的怨气自我介绍绍如：如：姓名、职务姓名、职务聚精会神聆听顾客投诉，先让客聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完人把话说完不受顾客情绪影响，不失态，要不受顾客情绪影响，不失态，要有耐心有耐心认真做好投诉记录是对顾客的一认真做好投诉记录是对顾客的一种尊重种尊重顾客投诉处理流程 表格的绘制原理 表格学名统计表，是统计学的重要组成部，按缜密逻辑排列方式将需求的信息用表格直观、准确的表达出来。一般分为定量统计表格和变量统计表格 例一 某某店 员工花名册姓名姓名性别性别年龄年龄生日生日入职入职时间时间部门部门职务职务民族民族证件证件号码号码学历学历张

17、三李四王麻钱五胡七江九横向表示个体的全部信息，如第二行就是张三个人的全部信息纵向表标集体信息，如第一列，就是该店所有员工的姓名 例二 某某店 员工工资表姓名姓名职务职务底薪底薪岗位岗位津贴津贴伙食伙食补贴补贴通讯通讯补贴补贴工龄工龄工资工资全勤全勤奖奖加班加班费费应发应发工资工资张三李四王麻钱五胡七江九横向表示个体的全部信息，如第二行就是张三个人工资的全部信息纵向表标集体信息，如第三列，就是该店所有员工的岗位津贴推荐人数推荐人数奖金奖金奖金发放时间奖金发放时间合计合计入职入职10天天入职入职90天天入职一年入职一年1600100200300600270020020030014003800200

18、2004002400410002004004004000512002005005006000例三 幸福一拖五中国饮食的特点2包子的传承3 3包子的起源3 1包子的故事34 据事物纪原载， 1700多年前诸葛亮南征孟获，在渡泸水时，邪神作祟，按南方习俗，要以“蛮头” 祭神，亮以麦面裹牛羊猪肉，做如头形以祭，始称馒头。 中国是文明古国，有着悠久文化，餐饮也一种文化，有中餐西餐、南北风味。将饮食文化归纳出以下几个特点： 1.风味多样 2.四季有别 3.讲究美感 4.注重情趣 5.食医结合中国饮食文化的特点 古老东方古老东方郑成功狗子狗子诸葛亮诸葛亮包子文化的传承1700年包子的故事（一） 包子的故事（二）你爱吃什么馅的包子？杭州小笼包天津狗不理广东叉烧包上