烟草QC减少客户经理卷烟销售异动查询时间

1、烟草烟草QC减少客户经理卷烟销减少客户经理卷烟销售异动查询时间售异动查询时间小组名称小组名称春笋QC小组活动课题活动课题减少客户经理卷烟销售异动查询时间课题类型课题类型现场型自选课题注册登记号注册登记号JJYCQC1220小组人数小组人数6人活动时间活动时间2012.22013.1指导老师指导老师小组成员简介小组成员简介序号序号姓名姓名职务职称职务职称组内分工组内分工1大专副经理方案评估、协调(组长)2大专客服部主任3本科综合管理员具体实施4专科系统管理员具体实施5本科客户经理情况调查6本科客户经理资料记录、整理市局市局要求要求分公司分公司要求：要求：现状调查现状调查深入开展深入开展“创立优秀

2、分公司活动创立优秀分公司活动 ，要求准确、高效、，要求准确、高效、及时传递市场信息，打通前后台交流屏障。及时传递市场信息，打通前后台交流屏障。减少单次客户卷烟销售异动查询时间减少单次客户卷烟销售异动查询时间一查询流程一查询流程二平均状态二平均状态小组对永修分小组对永修分公司所有客户公司所有客户经理经理9名名1、2月份的销售月份的销售异动查询时间异动查询时间进行统计，得进行统计，得出异动查询平出异动查询平均时间为均时间为29.5分钟。分钟。二平均状态二平均状态正常工作情况下，对正常工作情况下，对60名测试户的异动查询时间调查名测试户的异动查询时间调查排列图可以看出：6个查询步骤中，整理核整理核对

3、数据对数据和统计和统计分析分析查询时间最长。二平均状态二平均状态三步骤出错次数统计三步骤出错次数统计六个步骤中，统计分析统计分析和和整理整理核对核对数据数据出错次数最多。四个别案例四个别案例袁文峰在整个查询过程中是唯袁文峰在整个查询过程中是唯一的用时较少且出错最低的一一的用时较少且出错最低的一人，人， 使用使用不同不同office版本，版本，查询时间与查询时间与出错次数都出错次数都不相同，使不相同，使用用2003版本版本用时最低，用时最低，出错次数更出错次数更少。少。一一二二客户经理客户经理卷烟卷烟销售销售异动查询异动查询时间减少时间减少至至15分钟分钟以内！以内！通过排列图我们发现统计通过排

4、列图我们发现统计计计分析分析和和整理核对整理核对数据数据两两个个过程耗时过程耗时最最长、出错最长、出错最多多。只要只要缩短这两个缩短这两个步骤时间就可实现目标步骤时间就可实现目标。推论一推论一2、客户经理袁文峰在运用、客户经理袁文峰在运用Office表格软件相表格软件相关函数操作的情况下，查询时间只用了关函数操作的情况下，查询时间只用了13.42分钟。分钟。3、OFFICE售后效劳咨询得知，相比售后效劳咨询得知，相比2003版本，版本， 2007和和2021版本软件功能增强，开启时加载项增版本软件功能增强，开启时加载项增多，运行负荷重，对查询时间有一定影响，而且多，运行负荷重，对查询时间有一定

5、影响，而且异动查询对软件功能要求较低。异动查询对软件功能要求较低。 且经过前期调查统计，且经过前期调查统计，office2003、 office2007、 office2021三个版本中，使用三个版本中，使用office2003查询时间最查询时间最短。短。目标可以目标可以实现！实现！要因确认计划表要因确认计划表序号序号末端原因末端原因确认内容确认内容确认方法确认方法确认标准确认标准确认人确认人确认时间确认时间1未按标准要求查询操作是否按规范的查询流程查询查看客户经理查询流程规范的查询流程2012版永修县局（分公司）工作手册6.21条蔡欣4月2-3日2Office版本不同Ofiice版本使用情况

6、调查客户经理使用的office软件版本客户经理使用统一的office版本黄先炘4月4日3电脑老化电脑使用年限协助县局系统管理员检查电脑使用年限电脑使用年限不超过5年黄先炘4月5日4系统运用培训不到位客户经理系统运用培训情况检测客户经理数据查询最终结果正确率最终数据查询结果准确率为100%徐国栋4月5日5电脑为安装杀毒软件或杀毒软件运行不正常电脑杀毒软件安装情况检测电脑杀毒软件已安装杀毒软件且正常运行胡 婷4月5-6日小组通过仔细分析，共找到小组通过仔细分析，共找到10条影响销售异动查询时间的末端因素。条影响销售异动查询时间的末端因素。同时对制定了要因确认方案表。同时对制定了要因确认方案表。6使

7、用盗版软件软件版本情况核对电脑软件版权使用软件均为正版软件袁文峰4月9日7Excel操作不熟练客户经理EXCEL操作水平Excel知识应用考试考试得分达到80分袁文峰4月12-13日8工作人员不足客户经理人员配备情况客户经理岗位需求确认客户经理人均服务客户数180户胡婷4月16-19日9网速慢网速大小检测网络速度达到江西营销管理系统供应商128k/s以上的网速要求黄先炘4月20日10服务器反映速度慢服务器反映速度快慢情况咨询信息中心服务器使用年限及版本服务器配置要求为4个power5 1.5GHZ 的cpu，4G内存小型机2台黄先炘4月25日要因确认一要因确认一：未按标准要求查询操作：未按标准

8、要求查询操作见见?2021版永修县局分公司工作手册版永修县局分公司工作手册?6.21条条4月月2日，小组对日，小组对9名客户经理卷烟销售异动查询流程进行调查，调查发现，名客户经理卷烟销售异动查询流程进行调查，调查发现，在正常情况下，所有客户经理均严格按照工作手册相关流程进行营销系统在正常情况下，所有客户经理均严格按照工作手册相关流程进行营销系统操作，认真查看客户卷烟销售异动情况。操作，认真查看客户卷烟销售异动情况。要因确认二：要因确认二：office版本不同版本不同使用版本使用版本不统一不统一姓名姓名office版本号版本号袁文峰2003余秀珍2003周英亮2010蒋红2003李善胜2007周

9、莹2003刘光贵2007胡德平2003邱久红20036名客户经理使用名客户经理使用2003版，版，2人使用人使用2007版，版，1人使用人使用2021版本版本2003版本耗时最短版本耗时最短要因确认三：要因确认三：电脑老化电脑老化 查看电脑配置信息查看电脑配置信息。使用。使用年限是否超过年限是否超过5年。年。要因确认四：系统运用培训不到位要因确认四：系统运用培训不到位测试：测试：9名客户经理调取名客户经理调取3月份月份各自辖区各自辖区“低焦系列中低焦系列中“金金圣品牌销售情况以及同期数圣品牌销售情况以及同期数据比照。据比照。结果：结果：经分管领导检查核对，所有客户经理查询结果都是正确的，准确率

10、为100%。检查：查看客户效劳部培训系检查：查看客户效劳部培训系统培训记录。统培训记录。要因确认五要因确认五：电脑未安装杀毒：电脑未安装杀毒软软 件或件或 杀杀毒软件运行不正常毒软件运行不正常姓名姓名杀毒软件名称杀毒软件名称软件版本软件版本病毒检测情况病毒检测情况邱九红邱九红360杀毒正式版3.0.0.3031无周英亮周英亮360杀毒正式版3.0.0.3031无李善胜李善胜360杀毒尝鲜版3.0.0.3027无蒋红蒋红360杀毒正式版3.0.0.3031无余秀珍余秀珍360杀毒正式版3.0.0.3031无周莹周莹360杀毒尝鲜版3.0.0.3027无刘光贵刘光贵360杀毒正式版3.0.0.30

11、31无袁文峰袁文峰360杀毒正式版3.0.0.3031无胡德平胡德平360杀毒尝鲜版3.0.0.3027无要因确认要因确认六六：使用盗版软件：使用盗版软件 4月月9日，小组成员咨询县局信息管日，小组成员咨询县局信息管理员以及市局信息中心咨询，证实所理员以及市局信息中心咨询，证实所有电脑软件均为公司统一安装的正版有电脑软件均为公司统一安装的正版办公软件办公软件。系统管理员系统管理员还还检测客户经理电脑其他检测客户经理电脑其他软件安装情况软件安装情况，发现除发现除正常正常的的QQ以及以及RTX聊天交流软件外，受局域网限制，聊天交流软件外，受局域网限制，所有客户经理所有客户经理未曾自行未曾自行下载安

12、装其他下载安装其他应用软件应用软件。要因确认七：要因确认七：Excel操作操作不不熟练熟练 对对9名客名客户经理户经理EXCEL掌掌握水平握水平进行了进行了一个知一个知识识测试测试。姓名姓名得分得分袁文峰82李善胜59胡德平53刘光贵43余秀珍56周英亮46邱久红50周莹60蒋红34 1名名客户客户经经理理80分。分。1人人60分以分以上，其余上，其余7名客户经名客户经理均未及理均未及格。格。整体整体水平低水平低要因确认八：工作人员缺乏要因确认八：工作人员缺乏 2021年，永修分公司共有客户经理年，永修分公司共有客户经理9人，人，效劳客户效劳客户1380户波动数：户波动数：10户，人均户，人均

13、效劳客户数为效劳客户数为153.3户；户； 2021年，永修分公司共有客户经理年，永修分公司共有客户经理9人，人，效劳客户效劳客户1390户户10户，人均效劳数为户，人均效劳数为154.4户。两年中，人均效劳数户。两年中，人均效劳数180，符合，符合市局公司标准。市局公司标准。要因确认九：要因确认九：网速慢网速慢经经了解，而了解，而市局公司机房到各县市局公司机房到各县局均为局均为4M专用光纤，符合标准专用光纤，符合标准要求，网速达标。要求，网速达标。网速检测表网速检测表速度（速度（kb/s）测试时间4568:154458:504389:3044410:1532911:3047015:05459

14、15:3546115:5044416:2538916:55小组利用权威测速软件小组利用权威测速软件360宽带宽带测速器，在上午测速器，在上午8-12点，下午点，下午3-5点对一名客户经理电脑进行了点对一名客户经理电脑进行了10次测速，均到达指定要求。次测速，均到达指定要求。要因确认十：效劳器反响速度慢要因确认十：效劳器反响速度慢 经咨询软件供给商得知，软件对硬件效劳器经咨询软件供给商得知，软件对硬件效劳器要求配置为要求配置为4个个power5 1.5GHZ 的的cpu，4G内存小型内存小型机机2台；市局营销系统效劳器为台；市局营销系统效劳器为2021年购置的年购置的2台台4个个power5 1

15、.65GHZ CPU，8G内存的小型机。内存的小型机。 当前设备远远超过软件供给上要求！当前设备远远超过软件供给上要求！office版本版本不同不同Excel运用不熟运用不熟132对策实施计划表对策实施计划表序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点完成时间完成时间执行人执行人1Office版本不同统一版本客户经理办公电脑100%使用同一种版本软件1、确认最适合的office版本。2、对已确定的office版本组织开展操作培训， 3、统一更换确定的office版本客户服务部2012.52012.7蔡欣2Excel运用不熟开发供客户经理统计分析数据的工具整理核对和统计分析数据准确率实现10

16、0%1、确定卷烟销售异动判定标准和依据2、确认统计分析所需的基础关联数据以及模板版块内容。3、确认研制模板的工具4、制定卷烟销售异动模板5、测试模板功效办公室2012.52012.7 徐国栋对策实施对策实施一：统一客户经理办公电脑一：统一客户经理办公电脑office软件版本软件版本根据根据前期实际查询用时调查以及客户经理模拟查询用时测试，选前期实际查询用时调查以及客户经理模拟查询用时测试，选定了耗时最少的定了耗时最少的office2003版作为日常工作软件版本版作为日常工作软件版本对策实施对策实施一：加强客户经理一：加强客户经理office软件应用培训软件应用培训序号序号姓名姓名得分得分1袁文

17、峰932余秀珍823周英亮854蒋红815李善胜876周莹947刘光贵868胡德平899邱久红88实施结果确认一：所所有客户经理工作电脑使用有客户经理工作电脑使用o f f i c eo f f i c e 版 本 统 一 为版 本 统 一 为office2003office2003，实现了，实现了officeoffice版本一致的目标。版本一致的目标。对策实施二：对策实施二：开发研制卷烟销售异动模板开发研制卷烟销售异动模板 5 5月月2323日，小组通过调查，向市局营销中心以及客户经理详细了解客户卷烟销日，小组通过调查，向市局营销中心以及客户经理详细了解客户卷烟销售异动判断标准和依据：售异动

18、判断标准和依据：1 1、货源分配总量不变的情况下，订购卷烟数与剩余订货次数成反比。、货源分配总量不变的情况下，订购卷烟数与剩余订货次数成反比。2 2、同期比照卷烟销售波动较大。、同期比照卷烟销售波动较大。确定模板功能确定关联数据和模板内容项对策实施二：对策实施二：开发研制卷烟销售异动模板开发研制卷烟销售异动模板最终版本对策实施对策实施二：开发研制卷烟销售异动模板二：开发研制卷烟销售异动模板实施结果确认二：实施结果确认二：9客户经理客户经理在在核对核对整整理理和和统计统计分析分析数据两数据两步骤中，出错率步骤中，出错率为零为零，准确率，准确率实现实现百分之百百分之百。查询查询时间均低于时间均低于

19、15分钟的分钟的目标值，目标值，异动查询用时稳定，均保持在15分钟之内。最终平均时间实现13.3分钟，实现并好于目标值！1、检验查询时间、检验查询时间2、检验出错次数、检验出错次数整理核对整理核对数据数据统计分析统计分析设置查询条件设置查询条件登陆登陆营销系统营销系统3、无形成果、无形成果 延伸运用到了延伸运用到了“带着问带着问题上市场系统软件的开题上市场系统软件的开发制作中。发制作中。 当前该系统已被全市系当前该系统已被全市系统统1313个单位的一线人员广个单位的一线人员广泛使用。泛使用。 方便了一线人员了解掌方便了一线人员了解掌握客户卷烟销售以及市场握客户卷烟销售以及市场状态等信息，营销策略得状态等信息，营销策略得到了更加细致深入的宣贯，到了更加细致深入的宣贯，提高了卷烟