四章绩效指标构建讲诉

1、 绩效指标体系的演变 现代企业的绩效评价起源于美国，其源头有 19世纪末期美国铁路的财务报表分析 20世纪初期美国银行的企业信用分析 传统绩效评价体系的不足逐渐暴露，企业界在绩效评价指标上加入了动态性的成长能力指标 20世纪90年代，绩效评价被引入内部流程和战略管理领域 卡普兰和诺顿于1992年提出平衡记分卡思想，并对它如何支持支持战略提出了创造性的观点第二节、构建绩效指标体系第二节、构建绩效指标体系绩效指标绩效指标 绩效指标的分类 绩效指标常见的分类有以下三种： 软指标和硬指标 软指标指主要通过人的主观评价方能得出评价结果的评价指标 硬指标指那些可以以统计数据为基础，把统计数据作为主要评价信

2、息，建立评价数学模型，以数学工具求得评价结果，并以数量表示评价结果的评价指标二、构建绩效指标体系二、构建绩效指标体系绩效指标绩效指标指标指标得分得分4 43 32 21 10 0相关部门相关部门满意度满意度90%90%以上的以上的部门非部门非常满意常满意70%70%90%90%的部门的部门非常满非常满意意70%70%以上的以上的部门非部门非常满意常满意50%50%0%0%的的部门基部门基本满意本满意不足不足50%50%的的部门基部门基本满意本满意考核工作考核工作有效性有效性提前计划提前计划时间时间25%25%以以上完成，上完成，效果非效果非常好常好提前计划提前计划时间时间10%10%25%25

3、%完完成，效成，效果良好果良好在计划时在计划时间完成，间完成，效果良效果良好好落后计划落后计划时间时间10%10%25%25%完完成，效成，效果较差果较差落后计划落后计划时间时间25%25%以以上完成，上完成，效果差效果差软、硬指标结合的一个示例软、硬指标结合的一个示例 “特质、行为、结果”三类绩效指标 特质类指标关注员工的素质与发展潜力，在选拔性评价中更为常用 行为类绩效指标关注绩效实现的过程，适用于通过单一方式或程序化的方式达到绩效目标的职位 结果类指标更多关注绩效结果或绩效目标的实现程度 结果指标与行为指标 越出于管理金字塔的顶层，绩效评价中结果指标就越多，行为指标就越少 将结果指标与行

4、为指标结合使用绩绩 效效 管管 理理 LHR二、构建绩效指标体系二、构建绩效指标体系绩效指标绩效指标 绩效指标的设计原则 绩效指标体系的设计需要考虑两个方面的问题：绩效指标的选择和各个指标之间的整合；需要遵循五个原则： 定量指标为主，定性指标为辅的原则 少而精的原则 可测性的原则 独立性与差异性的原则 目标一致性的原则绩绩 效效 管管 理理 LHR二、构建绩效指标体系二、构建绩效指标体系如何建立有效的绩效指标体系如何建立有效的绩效指标体系 绩效指标的选择依据 绩效指标的选择包括一下三个方面 绩效评价的目的 被评价人员所承担的工作内容和绩效标准 取得评价所需信息的便利程度绩绩 效效 管管 理理

5、LHR二、构建绩效指标体系二、构建绩效指标体系如何建立有效的绩效指标体系如何建立有效的绩效指标体系 绩效指标之间的关系 绩效指标之间的关系主要表现为以下两点 系统性 目标一致性 绩效目标之间的目标一致性 绩效评价过程中的目标一致性 绩效指标体系的框架 绩效考核指标包含三个方面 企业层面 部门层面 职位层面绩绩 效效 管管 理理 LHR二、构建绩效指标体系二、构建绩效指标体系如何建立有效的绩效指标体系如何建立有效的绩效指标体系被评价对象的绩效目标绩效评价的目的绩效评价指标体系5.提取绩效指标的方法 绩效指标来源于两个方面：部门和员工的工作任务、企业的战略目标；从中提取评价指标的方法主要有以下六种

6、 工作分析法 个案研究法 典型任务（事件）研究 资料研究 业务流程分析法 专题访谈法 经验总结法 问卷调查法绩绩 效效 管管 理理 LHR二、构建绩效指标体系二、构建绩效指标体系如何建立有效的绩效指标体系如何建立有效的绩效指标体系某公司推销员绩效考评要素调查表某公司推销员绩效考评要素调查表绩效考评指标绩效考评指标指标内容指标内容对需要程度的判定对需要程度的判定1 1、出勤率、出勤率实际出勤时数实际出勤时数/ /应出勤时数应出勤时数100%100%1 1 2 2 3 3 4 4 5 52 2、销售额、销售额考评期内各类产品销售总金额考评期内各类产品销售总金额=销销量量价格价格1 1 2 2 3

7、3 4 4 5 53 3、销售费用、销售费用推销产品过程中全部费用总和推销产品过程中全部费用总和1 1 2 2 3 3 4 4 5 54 4、不良债权率、不良债权率不良债权发生额不良债权发生额/ /销售总额销售总额1 1 2 2 3 3 4 4 5 55 5、销售增长率、销售增长率( (报告期销售额报告期销售额/ /基期销售额基期销售额) )100%-100%-100%100%1 1 2 2 3 3 4 4 5 56 6、顾客投诉率、顾客投诉率投诉件次投诉件次/ /接待顾客总人数接待顾客总人数100%100%1 1 2 2 3 3 4 4 5 57 7、年度接待客户数、年度接待客户数本年度通过

8、各种方式接待客户总数本年度通过各种方式接待客户总数1 1 2 2 3 3 4 4 5 58 8、商品知识更新程、商品知识更新程度度所有产品新知识培训考试成绩优良所有产品新知识培训考试成绩优良1 1 2 2 3 3 4 4 5 59 9、推销术创新程度、推销术创新程度写出年度报告说明自己在推销技术上写出年度报告说明自己在推销技术上的新观念、新方法及其取得的成效的新观念、新方法及其取得的成效1 1 2 2 3 3 4 4 5 5注：备选项中的：注：备选项中的：1 1代表必须进行考评；代表必须进行考评；2 2代表较为需要考评；代表较为需要考评；3 3代表可以进行考评；代表可以进行考评；4 4代表不太

9、需要考评；代表不太需要考评；5 5代表根本不需要考评。代表根本不需要考评。6.建立绩效指标体系的基本步骤 通过工作分析与业务流程分析确定绩效评价指标 粗略划分绩效指标的权重 通过各个管理阶层员工之间的沟通，确定绩效评价指标体系 修订绩绩 效效 管管 理理 LHR二、构建绩效指标体系二、构建绩效指标体系如何建立有效的绩效指标体系如何建立有效的绩效指标体系7.设定绩效考评指标权重的方法 主观经验法 一种主要依靠历史数据和专家直观判断确定权重的简单方法 等级序列法 一种简单易行的方法，通常需要一个评价小组对各种评价指标的相对重要性进行判断 对偶加权法 将各考评要素进行比较，然后再将比较结果汇总比较，

10、从而得出权重 倍数加权法 该方法首先要选择出最次要的考评要素，以此为1，然后将其他考评要素的重要性与该考评要素相比较，得出重要性的倍数，然后再进行归一处理 权值因子判断表法 组成专家评价小组 制定评价权值因子判断表 由各专家分别填写评价权值因子判断表 对各位专家所填的判断表进行统计，将统计结果折算为权重绩绩 效效 管管 理理 LHR二、构建绩效指标体系二、构建绩效指标体系如何建立有效的绩效指标体系如何建立有效的绩效指标体系1.绩效标准的分类 根据实践经验，绩效评价标准分为以下两种 描述性标准 用来区分被评价者能力或者特质诧异的行为因素需要借助行为指标和相应的描述性标准区分优劣 量化标准 设计量

11、化标准时，需要考虑两个方面 标准的基准点 等级间的差距绩绩 效效 管管 理理 LHR二、构建绩效指标体系二、构建绩效指标体系与绩效指标对应的绩效标准与绩效指标对应的绩效标准 制定绩效标准的步骤 描述性标准的制定步骤（以行为标准的制定为例） 对不同绩效水平的员工的工作行为进行长期而连续的观察和详细的记录 分析、整理收集的行为资料，分辨造成员工绩效差异的一系列关键行为或代表性行为 将选择的行为分配到已有的行为指标下 运用凝练明了的陈述句对筛选出的一系列行为进行详细、客观的描述 对各个行为指标下的行为分等分级，建立具有参照性的行为标准绩绩 效效 管管 理理 LHR二、构建绩效指标体系二、构建绩效指标

12、体系与绩效指标对应的绩效标准与绩效指标对应的绩效标准 量化标准的制定步骤 以公司层面、部门层面和职位层面的绩效目标和绩效指标为依据，初步确定各个层面的量化考核标准 参考企业最近几年的绩效标准，对上述绩效标准进行调整 将调整后的各级量化考核标准分发给各级管理人员和相关员工 各级管理人员及其下属就各级量化考核标准进行讨论 企业汇总各级的量化标准，形成最终的量化考核标准绩绩 效效 管管 理理 LHR二、构建绩效指标体系二、构建绩效指标体系与绩效指标对应的绩效标准与绩效指标对应的绩效标准 设计绩效标准时应注意的问题 考核标准的压力要适度 考核标准要有一定的稳定性 制定的绩效标准应符合SMART原则绩绩 效效 管管 理理 LHR二、构建绩效指标体系二、构建绩效指标体系与绩效指标对应的绩效标准与