汽车售后接待标准服务流程

1、服务技能大赛服务顾问培训标准服务流程目录Contents 流程是经验总结,可以少走弯路指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异统一、优质的现代品牌形象执行规范的售后标准服务流程的意义 力帆标准服务流程服务预约接待诊断制单维修检验交车服务回访12456783金帆护航1、服务预约1.11.21.3预约的目的及意义预约工作的具体内容预约的分类1.4预约工作的执行技巧思考：你工作中经历过类似以下的场景吗？ 停车位和接待前台人满为患 客户因为等待而显得很不高兴 一些客户的修理要求被简化或被拒绝 服务过程中无法提供必要的附加服务 客户

2、觉得服务工作敷衍了事，因而会感觉不满意1.1、预约的目的及意义某维修企业日修车分布图 预约后预约前 1.1、预约的目的及意义 客户 经销商 厂家 预约工作融合统一了客户、经销商和厂家的利益诉求 预约是保障多方共赢的必要安排1.1、预约的目的及意义 对资源合理调配、工时/工位利用率提高 提前制订合理的维修方案 保证接待时间 平衡维修时间，削峰填谷 提高单车收益 提升品牌形象 提高客户满意度 客户 服务站 厂家 预约对各方的好处 时间有保障 对价格提前有了解 问题透明，心里有底 可以方便安排日程 可以得到更多的关照1.1、预约的目的及意义1、服务预约1.11.21.3预约的目的及意义预约工作的具体

3、内容预约的分类1.4预约工作的执行技巧被动预约 主动预约 定期保养 约定反馈 服务活动 技术咨询 抱怨投诉 业务咨询 预约的分类： 1.2、预约的分类思考：这些预约你如何分类? 王先生的收音机不响了 李小姐的天窗打不开 孙经理订购的GPS型号没有了 王总的变速器修好了没几天,又坏了 张经理的车30000KM该保养了. XX服务站冬日关怀，特告知广大客户 1.2、预约的分类电话预约 短信预约 预约的方式 网站预约 电子邮件预约 即时通讯软件预约 当面预约 1.2、预约的分类1、服务预约1.11.21.3预约的目的及意义预约工作的具体内容预约的分类1.4预约工作的执行技巧1.3、预约工作的具体内容

4、介绍自我及预约目的客户预约获取客户车辆信息了解客户需求能否受理？异常处理？售后服务站预约准备客户及车辆资料备件部备件准备确定预约时间并估时估价车间工位及预派工更新预约看板/登记表客户认同？另行约定获得客户认可，结束预约填写预约通知单另行约定进入接待流程否否是是是是是是否否否否1.3、预约工作的具体内容预约管理预约管理 电话公开电话公开 流量分析流量分析 主动预约主动预约 首问负责首问负责 信息管理信息管理 建立预约客户的管理流程 设置预约电话，并公开公告 进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约客户数量，避免影响非预约客户的服务作业提取本月应回店客户名单，积极开展售后服务站主动预约或提醒服务

5、由接听/致电客户的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、保修）与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的主要信息应进行目视化管理1、服务预约1.11.21.3预约的目的及意义预约工作的具体内容预约的分类1.4预约工作的执行技巧 醒目预约看板 口头适时宣传（与客户接触过程中，当客户打电话咨询业务时客户就是一位准预约客户，此时是很好的宣传预约的时机） 在寄送资料同时进行预约宣传 在所有可能的场合放置预约宣传折页或海报 优惠预约卡刺激（享受工时折扣及其它优惠政策） 礼物刺激 销售的配合，从源头宣传让客户知道预约服务，向客户宣传预约1.4、预约工

6、作的执行技巧1. 无论接听还是拨打客户电话，应规范并遵循电话礼仪的要求2. 10分钟内回复确认短信，30分钟内回复预约邮件3. 短信和邮件都应以正式的问候语开头4. 尽快在CRM系统中查找相应的车辆信息档案并做有针对性的沟通5. 对返修客户加快处理速度，优先安排6. 预估保养服务所需的时间与费用并告知客户7. 提醒客户携带相关文件资料 8. 确保为服务团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单中涉及到的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作9. 再次与客户确认服务预约时间，并说明会提前提醒10. 提醒客户, 至少提前24小时11. 感谢客户的提前预约和给我们机会提供服务预约中的关键行为

7、 1.4、预约工作的执行技巧1.4、预约工作的执行技巧如何提高你的主动预约成功率？客户跟进话术 AIDA 注意 Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣 Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣 渴望 Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/服务行动 Action 锁定下一次面对面沟通的机会结合客户服务理念与电话预约技巧！提供增值服务就是无言的说服话术！预约准备工作的目的 根据与客户所达成的预约约定，提前做好充分的服务准备，包括人员、工位、工具、备件、技术方案、设备等，以保证顺利完成服务工作，确保客户满意1.4、预约工作的执行技巧准备工作的内容 经销商整体规划 外部

8、引导指示 外观整体形象 功能区的划分 功能区的指引对功能区的要求 人员的准备 客服人员 服务顾问 保安 维修技师 发料员 财务 停车场 前台 客户休息室 配件部 车间 经销商整体规划 1.4、预约工作的执行技巧提前一小时做最后确认 信息的更新 12预约准备工作的技巧 对于失约客户 对于履约客户 如果是特别客户1.4、预约工作的执行技巧提前一小时做最后确认 信息的更新 12预约准备工作的技巧 信息反馈 整理存档1.4、预约工作的执行技巧1. 服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型2. 服务顾问保证预约客户的配件按时供应，提醒配件仓库放在独

9、立的预约配件区域 3. 在预约欢迎牌上填写预约客户的名字，以示尊重、欢迎与已做好充分准备4. 准备好提供有可能需要的代步工具5. 确保接待服务客户所需的全部工具都准备好且功能正常 准备工作中的关键行为 1.4、预约工作的执行技巧2627备注服务顾问/日期预计回站时间车牌号码客户姓名序号282、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？1.4、预约工作的执行技巧2、接待2.12.22.3接待的目的及意义接待工作的具体内容接待工作的执行技巧2.1、接待的目的及意义使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良好的第一印象。为此，你应该有足够

10、的时间，给予客户足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意，获得客户的信赖。2、接待2.12.22.3接待的目的及意义接待工作的具体内容接待工作的执行技巧2.2、接待工作的具体内容客户进厂预约客户非预约客户询问/倾听客户需求明确客户来意服务顾问迎接客户建立客户档案查询客户档案受理服务顾问提前5分钟迎候招待客户/受理车辆进入诊断流程新客户老客户2.2、接待工作的具体内容接待工作准备接待工作准备设置醒目的入口标识和引导标志，方便客户直接将车开到预定位置。服务顾问应提前准备好文件夹板、力帆汽车维修服务问诊单（以下简称维修服务问诊单），

11、四件套等 工作步骤工作步骤工作要求工作要求迎接客户进店迎接客户进店客户到来后，迎宾或保安主动引导客户停车服务顾问应体现及时、热情、专业形象一分钟内做出响应 快步出门迎接客户，并引导停车 良好服务礼仪确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待客户来意识别客户来意识别是否为预约客户：已受理预约的客户，其维修服务问诊单必须事先填写好。优先接待是否为返修客户：返修客户应优先接待客户来意：定期保养、保修、付费维修或返修客户需求：是否有特殊要求建立建立/查询查询客户车辆信息客户车辆信息向客户索取行驶证、质保手册，询问并在维修问诊单上填写以下客户及车辆信息：客户名称、联系电话、

12、联系地址地址、VIN码、发动机号、车型、牌照号等12342、接待2.12.22.3接待的目的及意义接待工作的具体内容接待工作的执行技巧 接待区域干净整洁 资料摆放有序 四件套及常用单据齐全且随手可取 环境规范接车准备 1准确沟通 客户分析 迎接问候 2342.3、接待工作的执行技巧思考： 我们每天都在与客户沟通 同样的时间和精力，我们所做的沟通是不是准确的、有效的？2.3、接待工作的执行技巧接车准备 1准确沟通 客户分析 迎接问候 234原则定位观察倾听表达语音语调 肢体语言有原则不乱定位准确是前提沟通的准备和导入发掘客户的想法掌握沟通的方向最有效的辅助工具2.3、接待工作的执行技巧接车准备

13、1准确沟通 客户分析 迎接问候 234现阶段车主的特点按车龄细分按车主客观情况细分2.3、接待工作的执行技巧接车准备 1准确沟通 客户分析 迎接问候 234 主动向客户提问，从客户那里获得准确的服务需求信息 有效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要求 积极的倾听，让客户感到他们所传达的信息被重视 展示你对客户及其爱车的关心新、老客户区别对待迎接问候的要点2.3、接待工作的执行技巧接车准备 1准确沟通 客户分析 迎接问候 234对于新客户 用亲切的语气打招呼“先生您好，欢迎光临，有什么可以帮你呢？” 在打完招呼后，初步了解客户的意向，了解客户的姓氏，简介自己对于老客户 上前迎接，礼貌地称

14、呼，如“X先生” 询问上次保养、维修以后的情况 总体了解客户需求新、老客户区别对待 2.3、接待工作的执行技巧2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？2.3、接待工作的执行技巧3、诊断3.13.23.3诊断的目的及意义诊断工作的具体内容诊断工作的执行技巧3.1、诊断的目的及意义客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处理，从而产生信赖，增加客户忠诚度了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。3、诊断3.13.23.3诊断的目的及意义诊断工作的具体内容诊断工作的执行技巧3.2、诊断工作的具体内容互动问诊车辆保护进行环

15、车检查客户愿意陪同陪同客户进入休息区解释诊断结果、作业项目预确定是否否是进入制单流程提醒客户贵重物品再次提醒客户邀请客户进行环车检查发现问题，服务推荐3.3、诊断工作的具体内容互动问诊互动问诊确认客户描述的故障现象/或客户要求的作业内容应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不清楚或不确定的地方, 维修服务问诊单中应记录客户描述症状和维修需求的原话向客户提出维修方案或建议 工作步骤工作步骤工作要求工作要求车辆保护车辆保护当着客户的面，将座椅套、方向盘套、排档杆套、脚铺好贵重物品提醒贵重物品提醒立即提醒客户随身携带或代客户保管好贵重物品将客户

16、贵重物品保管确认信息在维修服务问诊单相应位置标注123环车检查环车检查征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检查车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品，将以上信息记录在维修服务问诊单相应位置关注客户未发现的故障隐患及需维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果，适时给予服务推荐建议填写维修服务问诊单，记录客户和车辆信息，标注里程数、油量向客户通报环车检查结果，请客户在维修服务问诊单上确认签字43.3、诊断工作的具体内容工作步骤

17、工作步骤工作要求工作要求作业项目预确定作业项目预确定利用客户维修档案帮助进行故障诊断应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚故障实车再现确认邀请客户在完成维修服务问诊单后一起进行故障现象实车再现确认如有必要应邀请客户同乘进行试车，确认故障现象对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持需较长诊断时间或故障较难明确判断时，服务顾问应先向客户解释清楚，填写维修服务问诊单，安排客户休息或离开，同时督促相关人员尽快完成故障诊断诊断完毕后，推测发生故障的原因。服务顾问应向客户耐心细致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目63、诊断3.13.2

18、3.3诊断的目的及意义诊断工作的具体内容诊断工作的执行技巧思考： 为什么要做环车检查？3.3、诊断工作的执行技巧介绍一下：您所在的4S店预检/环车检查的内容、方法与步骤记录的方式是怎样的经验分享3.3、诊断工作的执行技巧3.3、诊断工作的执行技巧位置2：环车检查包括：车辆外观、前后保险杠、前后大灯、车门、引擎盖、后备箱盖、尾灯、牌照灯、车轮、轮毂位置4：发动机检查包括：机油、变速箱油、刹车油、水箱冷却水、防冻液、清洗剂、助力转向油、检查螺丝是否松动、检查发动机风扇皮带松紧位置3：后备箱包括：车辆应急工具、备胎位置1：内饰检查，包括：行驶里程数、故障指示灯、燃油量、安全带、电动门窗、后视镜、方向

19、盘喇叭、空调音响按钮、手刹、车内后视镜及车内顶灯位置5：底盘检查包括：底盘的部件是否松动或损坏、测量轮胎花纹深度、用小螺丝刀把轮胎上的石子剔除 （上预检工位）索取品质保证书或维修手册确认车主姓名和上次所做的检查确认汽车识别资料记下里程计读数预检诊断的技巧诊断前的准备3.3、诊断工作的执行技巧判断准确形象专业关系稳固结算容易服务顾问会看车的好处预检诊断的技巧掌握看车的要领3.3、诊断工作的执行技巧像不像，三分样多用专用工具和仪器基本动作行云流水动作夸张但不假不怕脏不怕累预检诊断的技巧掌握看车的要领3.3、诊断工作的执行技巧看局部不忘整体不要只着眼于问题存在的细节从相关部位找突破口关注整体也给车主

20、带来好感预检诊断的技巧掌握看车的要领3.3、诊断工作的执行技巧及时寻求帮助 没把握不要主观臆断寻求修理工 / 技术经理的帮助以探讨的态度寻求帮助预检诊断的技巧掌握看车的要领3.3、诊断工作的执行技巧填写维修服务问诊单预检诊断的方式与流程经验诊断 仪器诊断 路试诊断 问诊 3.3、诊断工作的执行技巧3.3、诊断工作的执行技巧诊断故障的方法：“望、闻、切、问”v望观察v闻用鼻子闻、用耳朵听v切用专用的诊断仪 v问询问客户（5W/1H)3.3、诊断工作的执行技巧问诊v 倾听客户的需求及对问题的描述并作记录v 询问客户有关的详情（利用5W/1H手法）v 请技术专家协助诊断v 必要时请客户陪同进行路试v

21、 查阅是否有相关的技术维修通告3.3、诊断工作的执行技巧- 开放式提问- 5W/1H- WHAT(什么）？- WHEN（何时）？- WHERE（在哪儿）？- WHY（为什么）？- WHO（是谁）？- HOW（怎么样）？问诊时尽量采用开放式的提问，作结论时可以采用封闭式提问封闭式提问是不是有没有等这类提问的回答只有一种可能622、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？3.3、诊断工作的执行技巧4、制单4.14.24.3制单的目的及意义制单工作的具体内容制单工作的执行技巧4.1、制单的目的及意义与客户签订维修服务委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用及时间等。并严格按照维修服务委托书的要

22、求执行维修工作。确定维修的费用。为客户估算维修所需的时间、约定交付时间4、制单4.14.24.3制单的目的及意义制单工作的具体内容制单工作的执行技巧4.2、制单工作的具体内容查询备件库存状况备件库存缺货预估工时费及材料费用制作委托书预估维修时间提供关怀信息，推荐服务项目解释委托书项目、服务说明确认客户已经理解并认可进入维修流程否否否否是是是是请客户在委托书上签字确认说明结帐方式询问客户是否现场等待介绍客户休息区设施，安排客户休息请求客户理解，另行约定维修时间送客户离开致电客户预约确定维修项目4.2、制单工作的具体内容确定维修项目根据客户需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修项目详细说明，必

23、要时强调要做的工作的必要性及价值应让客户了解执行与否由他自己作决定与客户的交流应以客户易于理解的方式进行根据厂家保修政策，向客户说明客户需求和维修项目是否属于保修范围内若一时不易确定是否属于保修范围，应向客户说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报力帆汽车售后服务部申请授权，待批复后做出结论工作步骤工作要求查询备件库存状态查询备件库存状况的过程，既是向客户说明维修使用备件种类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行 若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知客户预计到货期，征得客户同意 若客户取消作业，应表示歉意，送走客户，取

24、消维修服务委托书预估维修费用应备有并使用常见维修项目价格表费用一览表应置于客户容易看到的位置，向客户展示应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备件费进行分类细化如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户总费用要在对车辆进行详细诊断后给出，并获得客户的理解清楚地向客户解释所估算的费用明细让最后的价格在客户的期望范围之内，并记录在提供给客户的维修服务委托书上1234.2、制单工作的具体内容预估维修时间根据备件库存情况、工作次序、维修车间负荷、车辆作业时间估算车辆的交付时间向客户解释估时的依据和承诺的交车时间最后商定的交车时间应尽量满足客户要求，在征得客户同意的前提下记录在维修服务委

25、托书上提供关怀信息推荐服务项目关怀信息：作为专业的服务顾问应适时给予客户关怀信息，以显示对客户的关心关怀信息可以包括定期保养知识 / 车辆使用常识 / 服务推荐 / 正确驾驶习惯 / 困境处置贴士 / 优惠或免费活动信息免费检查项目推荐免费检查是力帆汽车汽车有限公司及其售后服务站提供给客户的一项贴心服务，也是一项双赢服务，工作步骤工作要求45解释委托书项目进行服务说明将维修服务委托书调转180，字体朝向客户 向客户详细地说明每个维修项目的内容、费用的明细和承诺的交车时间复述和确认客户的维修要求确认维修项目确认是否保修项目确认估算工时、备件费用确认估算完工交车时间明确告诉客户在维修过程中涉及的任

26、何变更会在第一时间通知客户，并在得到客户授权同意的情况下才会进行维修服务说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。应耐心对待客户的疑问64.2、制单工作的具体内容获得客户理解认可再次询问维修服务委托书是否已包括客户所有的维修需求告诉客户若有需要，可随时增加或减少维修项目征询客户对维修服务委托书的意见完成维修服务委托书 引导客户在维修服务委托书的客户签字栏签字确认交接客户车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证统一按规定存放在安全的地方将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据向客户说明交车程序和付费方式感谢客户78客户招待/送客客户现场等待时，引导客户到休息室休息尽可能给予现场接待的客户更多的关照

27、，并按时交车客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户94、制单4.14.24.3制单的目的及意义制单工作的具体内容制单工作的执行技巧1. 逐项写出的收费金额，以便客户了解估价2. 人工和零件收费应按照统一费率手册和备件目录估算3. 不要给客户完全确定好的数值，不确定才是严谨4. 估价项目要齐全5. 尽量覆盖所有的可能性确认项目与估价的技巧 4.3、制单工作的执行技巧客户喜欢在总体上解决问题客户希望在一个地方能享受到所需要的服务客户会觉得你对他们格外关心客户扩大订单的原因 4.3、制单工作的执行技巧扩大订单的技巧 扩大订单的注意事项 态度要诚恳，不能用例行公事的口吻，更不能强迫客户接受倾听客

28、户的意见满足了第一个需求后，才提出其它建议保证你的推介是符合客户的需求4.3、制单工作的执行技巧客户关怀 u 用合适的方式安排客户离开如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是准备好的并随时可以使用。u 安排客户到休息室休息可以使客户在等待时感觉到舒服、有事可做，同时对你的修理工作放心，不必经常向你询问修理情况；4.3、制单工作的执行技巧小窍门 u 为每一个客户准备一个资料袋，将所有的客户资料放到袋子里并在袋子外边注明客户姓名或车牌号，这样有利于你管理这些资料，并且在交付车辆的时候，你还可以将宣传册、优惠卡、意见收集表等放入袋子一并交给客户，显示你工作有条理和专业。u 为了在拟定维修委

29、托书时节约时间，可以向客户询问是否有优惠卡或厂家汽车担保协议（或其它产品维修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中找到他。u 当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。不要忘记40%的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如果你对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可能会理解不了。u 尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有必要为客户瞎操心。不要说：“汽油泵完全坏了，必须换一个新的。”可以说：“汽油泵需要换一个新的，而且这种方法是最可行的。”u 注意应该通过介绍新产品的优点而不是原部件的磨损来吸引客户购买。不要说：“您的刹车板已经完全用坏了。”可以说：“用这种新的刹车板，

30、您可以放心驾驶3万公里。”4.3、制单工作的执行技巧检验员（签名）： 用户（签名）：用户建议检查手制动工作状态检查底盘制动管路咨询制动液是否需要更换制动系统空调滤网是否需要更换暖风出风量是否正常暖风出风口切换是否正常前后除霜除雾工作状况暖风系统咨询是否需更换冬季机油等咨询防冻液是否需要更换检查各类皮带状态检查燃油管路是否渗漏、异常检查发动机工作状况发动机系统检修调整正常服务项目系例检查日期行驶里程购车日期底盘号车型车牌号联系电话车主免费检查项目表2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？4.3、制单工作的执行技巧5、维修5.15.25.3维修的目的及意义维修工作的具体内容维修工作的执行技巧

31、 修理/进行工作是车间人员维修车辆的过程，通过合理的派工和规范的维修作业，管控维修进度，保证准时交车,展现车间生产效率 同时此过程中要随时监控车辆维修的变化，如与委托书不符及时协调各方，并及时与客户协商达成一致4.1、制单的目的及意义5、维修5.15.25.3维修的目的及意义维修工作的具体内容维修工作的执行技巧5.2、维修工作的具体内容车间主管根据委托书进行派工维修中新问题维修技师进行车辆防护措施领料确认作业内容，按力帆汽车作业标准维修通知车间主管确认新问题通知服务顾问与客户确认变更服务顾问重新确定时间、项目及费用，增加服务变更进入制单流程NY区分保修及自费性质，整理旧件完成维修文件及整理工作

32、关怀服务作业自检进入检验流程通知车间主管完成维修作业5.2、维修工作的具体内容维修派工派工与调度把按时交车作为派工考虑的重点之一，确保按时交车确定优先工作和优先次序优先工作主要为服务预约、返修和保修工作，需优先安排普通修理按时间顺序安排维修结合合理工序，对优先工序优先派工，正确预测完工时间，控制维修进度关注服务变更，及时对应调整管理更新维修作业进度管理看板1确认作业内容审阅维修服务委托书所列工作内容，明确工作任务，如有疑问立即沟通车间主管及服务顾问。3车辆防护了解力帆 客户维修车辆管理相关知识2工作步骤工作要求5.2、维修工作的具体内容关怀服务信息反馈完工检查作业中如有新的问题或隐患发现，应随

33、时记入维修服务委托书对于无材料及工时成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修，并随时将解决或改善情况记载在维修服务委托书上将免费检查项目表上作业内容，逐一细致检查维修技师应重视修理的质量，落实“一次修好”对照维修服务委托书的作业内容作检查检查项目有无遗漏确认故障是否消除检查车辆安全部件的状况信息反馈完成维修作业后，记录维修服务委托书及免费检查项目表并签字确认填写故障原因、措施内容以及最终结果维修中维修技师关注的，未在维修服务委托书中反应的问题的建议关怀服务信息及使用建议整理工作如拆卸电瓶，将客户车辆上的收音机和时钟复位，关闭所有的用电设备将更换下来的旧备件用指定的旧件包装

34、袋装好将客户自费的旧件放置于客户车辆的后备箱或规定处，以便在交车时交还给客户将换下的索赔备件交付保修员,以便日后保修件归还完成维修作业将车辆停放至待检停车位将维修服务委托书、免费检查项目表及车辆钥匙交给车间主管，通知完工质检工作步骤工作要求45.2、维修工作的具体内容服务变更涉及完工时间、作业费用、作业项目和使用备件的变更，需立即向车间主管报告，等待客户的确认维修进度改变时，车间主任应调整维修作业管理看板当追加维修作业内容时，须通知备件经理，确认备件库存所有客户认可的变更须以追加维修服务委托书的形式完成对于客户拒绝的服务变更应由服务顾问在维修服务委托书上标注，并请客户签字确认5工作步骤工作要求

35、 车间派工 异常处理 项目变更 维修建议 单据随车辆送入车间 故障现象 维修项目 交车时间 旧件保留方式 是否洗车 特别注意事项 由维修技师将车辆开进维修工位修理/进行工作的具体工作内容 进度监控 5.2、维修工作的具体内容修理/进行工作的具体工作内容 维修看板的管理 电子显示器：竣工车辆的预报 进度卡看板：车辆维修进度的预报 车间派工 异常处理 项目变更 维修建议 进度监控 5.2、维修工作的具体内容修理/进行工作的具体工作内容 提供解决方案 尽量一次性提供维修建议 不能确定完全修复的故障作详细的说明 向客户提供合理建议 请求技术经理的支持 车间派工 异常处理 项目变更 维修建议 进度监控

36、5.2、维修工作的具体内容修理/进行工作的具体工作内容 确定所需内容以及时间 在得到客户认可后，请客户签字 使用系统可监控的电话装置 通过传真的形式请客户签字确认 车间派工 异常处理 项目变更 维修建议 进度监控 5.2、维修工作的具体内容修理/进行工作的具体工作内容 客户暂时不做的建议项目记录 时间或里程记录 备件期限记录 车间派工 异常处理 项目变更 维修建议 进度监控 5.2、维修工作的具体内容5、维修5.15.25.3维修的目的及意义维修工作的具体内容维修工作的执行技巧合理派工 内部沟通 客户沟通 沟通要点 1234修理/进行工作的技巧 了解各维修班组的能力 了解各维修班组当状况 其他

37、服务顾问的横向沟通 优先安排返修、预约车辆 必须结合客户的需求 维修保养的内部分工5.3、维修工作的执行技巧修理/进行工作的技巧 抓住叙述的要点 专业的术语反馈维修信息 专业的话术沟通维修项目合理派工 内部沟通 客户沟通 沟通要点 12345.3、维修工作的执行技巧修理/进行工作的技巧 合理派工 内部沟通 客户沟通 沟通要点 1234 在修理进行中，服务顾问和在休息区等候的客户进行一到三次沟通，告知客户最新的进展情况和服务安排的变动 陪客户到观摩区，介绍目前正在使用的技术。如果客户有兴趣，服务顾问可向客户提供与服务技师交流的机会 向客户展示正在使用的专用工具、服务技师的培训证书以及服务技师所做

38、的工单之外的检查项目5.3、维修工作的执行技巧修理/进行工作的技巧 解释清楚增加或变更项目的原因 站在客户的立场想问题 为客户提前制定多种解决方案 既要保证客户及时了解信息，又要保证客户信息及时到达任何相关人员合理派工 内部沟通 客户沟通 沟通要点 12345.3、维修工作的执行技巧 要有称呼 介绍自己 在可能新增维修配件的情况下，应先通知客户，在征得客户同意的情况下再施工 详细解释维修的原因和原理 尽最大努力，为客户节省支出，获取客户的信任。 向客户介绍增加费用的明细及所需时间 给客户选择的空间 使用专业又易懂的语言解释维修原理修理/进行工作中与客户沟通的注意事项 5.3、维修工作的执行技巧

39、1. 客户服务人员接受过客户接待技巧的培训2. 如果费用和时间发生变动，服务顾问立即用确认的联系方式告知客户3. 客户可以利用经销商网站了解相关信息，例如其服务历史、未来所需做的事情、维修保养技巧等4. 休息区保证客户能看到服务区的情况；休息区设有吸烟区和无烟区，给每位客户都安排舒适的座位，并配有可上网的电脑，提供免费的咖啡、茶和其他饮料，可阅读最新的男女时尚报刊杂志，提供水果和零食5. 在服务过程中，服务顾问应提供准确的时间和费用评估并随时更新 修理/进行工作中的关键行为 5.3、维修工作的执行技巧5.3、维修工作的执行技巧2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？5.3、维修工作的执行

40、技巧6、检验6.16.26.3检验的目的及意义检验工作的具体内容检验工作的执行技巧 调查发现 一项客观存在的产品缺陷 在生产中被发现需10元的成本补救 出厂检验时发现需100元的成本补救 在客户手中被发现需1000元的成本补救 检验/内部交车工作的意义10倍原则 6.1、检验的目的及意义检验/内部交车工作的意义控制返修 维修检验客户检验正常使用 不合格不合格、不满意 合格合格内返 外返 6.1、检验的目的及意义检验/内部交车工作的目的 通过严格执行自检、互检和终检的三检制度，确保完成所有维修项目，保证维修质量和一次修复，满足维修服务委托书的要求，交付车辆给服务顾问 6.1、检验的目的及意义6、

41、检验6.16.26.3检验的目的及意义检验工作的具体内容检验工作的执行技巧6.2、检验工作的具体内容车间质量控制动检路试检验合格核对工单项目及备件使用情况进入维修流程整理维修过程中维修人员关注的问题，给予关怀提示动检路试清洁车辆厂内返修进入交车流程否否是是通知服务顾问完工维修技师的自检根据修理的作业内容作各方面的检查检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题如果有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问完成检验后，在维修服务委托书上签字将维修服务委托书、更换的备件（随车）、车钥匙交给本班/组的班/组长工作步骤工作要求班/组长的检

42、验按规定对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的服务项目重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验当发现有问题时，必须采取措施进行纠正检验结果反馈给维修技工，以提高维修技工的技术水平，避免再次出现同样的问题完成检验后，在维修服务委托书上签字质检员检验按照维修服务委托书及免费检查项目表指示的每一项维修项目进行检查逐一核实维修服务委托书作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要完全符合力帆汽车汽车的技术规范和要求如有必要应动检试车确认检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）重新确认维修服务委托书的记载有无错误，检查外观有无损伤

43、检查维修技师作业文件。若维修技师填写的维修服务委托书及免费检查项目表的内容不完全，则要求修改将检查结果的内容记录在维修服务委托书及定期保养检查项目表上并签名1236.2、检验工作的具体内容厂内返修完工的维修项目不符合维修技术标准，则需要返修给出返修原因及维修指令由车间主管重新分配工作每天发生的返修记录并上报服务站长工作步骤工作要求清洁车辆质检员将钥匙交给洗车工清洗、美容车辆清洁美容标准注意清洁用品的干净，避免划伤漆面清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门把手，钢圈、烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净车

44、上无水珠、无指纹条件许可可简单美容、上蜡质检员移交车辆检查车辆清洁美容质量将车辆开至竣工交车区车头朝外停放,方便客户驾车离开将维修文件和车钥匙交给服务顾问向服务顾问移交完工车辆4566.2、检验工作的具体内容6、检验6.16.26.3检验的目的及意义检验工作的具体内容检验工作的执行技巧提高一次修复率技巧 发现问题的处理技巧 12 准确的记录维修要求 明确的故障描述 精确的维修过程 细致的内部检验 检验/内部交车的技巧与要点 6.3、检验工作的执行技巧 检验/内部交车的技巧与要点 提高一次修复率技巧 发现问题的处理技巧 12 心态平和 充分理解 安顿客户 6.3、检验工作的执行技巧思考： 怎样能

45、在检验/内部交车中提升客户满意度？ 哪些特色服务是让客户喜出望外的？ 洗车时，免费处理油漆表面轻度划伤 根据客户喜好，喷洒清香的空气清新剂，保持车内空气清新 用车罩罩起车来如果客户不立刻提车 将车辆的车头朝客户离开的方向停放 为客户准备一些提醒的下次维修的标志如车门内上的贴纸 6.3、检验工作的执行技巧6.3、检验工作的执行技巧向有关人员了解车辆维修情况或质量状况向维修技工了解维修细节和是否需要额外的工作；向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题，了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮胎、雨刮片等）交车时可以更好的回复客户有

46、关他的车辆的问题，显示出你的专业性和工作的条理性。6.3、检验工作的执行技巧亲自检查竣工车辆 和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆：- 根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在未处理的维修项目；- 检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻底的清洁整洁的车辆外表，使客户一眼就发现车辆与进厂时的不同，客户会感觉到高兴从而忽略一些你维修中微小的纰漏。1. 内部做好自检、互检与终检，将问题控制在内部2. 自检、互检、终检做好签字确认，保证可以追溯3. 所有维修过的车辆必须进行路面测试以确保问题已经解决4. 维修技师详细告知服务顾问维

47、修保养的项目与细节5. 车辆修理好后，服务人员用客户要求的联系方式通知未在经销商等待的客户6. 服务顾问对照委托书检查维修保养项目，确保完成7. 服务顾问需要确保车辆的设定（如座椅， 收音机等) 复原到客户原来设定的状态 检验/内部交车中的关键行为 6.3、检验工作的执行技巧6.3、检验工作的执行技巧车间主管质检员维修班组维修班组维修班组一次成功率情况说明维修过程是否返工情况说明是否一次修好故障原因维修措施客户描述VIN车牌号码客户姓名完工日期是否返修车或索赔车服务顾问进站日期开单日期维修委托书号质量信息反馈表2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？6.3、检验工作的执行技巧7、交车7.

48、17.27.3交车的目的及意义交车工作的具体内容交车工作的执行技巧交车/结帐的目标 通过令人激动难忘的车辆交付过程，为客户带来欣喜 介绍为客户做的维修项目，让客户感觉到接受的服务物有所值 通过有条理地对结算、交付进行安排使客户对公司提供的整体服务感到满意7.1、交车的目的及意义7、交车7.17.27.3交车的目的及意义交车工作的具体内容交车工作的执行技巧7.2、交车工作的具体内容接到车间交车通知交车前准备再次进行服务说明通知并陪同客户进行接车验收出示自费更换的旧件，并说明更换必要性当客户面取下车辆防护用品否分项解释服务收费和项目交待注意事项和关怀信息确认客户对维修及收费有无疑议陪同客户付款结算

49、打印结算清单，并请客户签字确认送别客户与客户商议合适的回访时间是将车钥匙、资料及联系方式交给客户服务回访流程7.2、交车工作的具体内容交车前准备检查竣工车辆确认已完成所有维修内容确认故障已经修复任何不清楚的地方，应询问维修技师。并确认试车过程中车辆的状况对于返修工作，要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题确保车况安全良好、各部液位正常检查车辆清洁状况检查确认客户自费更换的旧件确定车辆停车位置，便于陪同客户交车时易于找到书面单据检查与准备核对维修服务委托书，确认维修项目全部完成检查维修服务委托书中维修说明核对免费检查项目表和质检结论核对领料清单，落实备件使用的必要性准备关怀信息，列出下次维修的

50、建议项目，包括定期保养、环车检查时服务顾问关注的项目、维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜确认维修、备件和外包费用无遗留，编制与复核结算单据比较估价与预结算差异，做好差异说明准备整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰、便于客户理解准备好客户车辆钥匙工作步骤工作要求17.2、交车工作的具体内容通知并陪同客户接车验收联系或通知客户对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方式对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客户验收竣工车辆陪同客户进行验收接车引导客户前往交车车位详细介绍修理结果。可能情况下，请客户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认故障维修必须向客户证明已经解决了问题。对于

51、特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认自费备件应当面展示清点后交回客户。可以结合更换备件的状态，说明更换的必要性询问客户旧件处理意见，若客户不需要，售后服务站负责处理更换的保修备件，可以不向客户展示，但应告知客户备件已更换当客户面拆除“四件套”工作步骤工作要求服务说明服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得客户易于理解服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明维修说明重点：维修服务委托书项目、故障、已完成的维修和效果维修保养的过程，故障分析及原因更换的备件以及必要性额外的免费维修项目费用说明重点：总费用，总备件费和总工时费分项工作的备件费、工时费（返修时）上次费用及客户应当负担的费

52、用实际收费与估价不符时，必须合理解释服务说明还应包括解答客户关心的疑问237.2、交车工作的具体内容关怀提示关怀信息的目的：使客户感受到真正专业化和个性化的服务加强接待员与客户的个人沟通和个人关系关怀提示的种类：已经列出的交车文件记录避免故障和应急处置的方法改进驾驶方式的建议客户车辆下次保养的时间和里程质量保修范围及时限工作步骤工作要求服务及费用确认询问客户对服务及费用是否认可，如有异议，耐心解答在保修手册中记录已进行的定期保养打印结算单，并请客户签字确认457.2、交车工作的具体内容交车结账服务顾问引导客户到结账处结账出纳复核费用是否正确客户付款结账送别客户将车钥匙、行驶证交给客户将联系电话

53、号码给客户便于客户联系约定电话回访的时间引导客户至交车车位为客户打开车门，送客户上车同客户道别，表达谢意，并祝客户平安驾驶目送客户离开视线更新客户档案，整理文档资料并归档工作步骤工作要求677、交车7.17.27.3交车的目的及意义交车工作的具体内容交车工作的执行技巧7.3、交车工作的执行技巧 审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告； 保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上 保证报价与最后的结算一致 准备好所有相关的材料确保所有事情都像最初约定的情况一样所有的资料都已经准备好并且放在一起警告：如果结算清单没有准备好，不要通知客户他的车已经准备好了。7.3、交车工作的执行技巧检查车辆外

54、观、内部和车内物品陪同客户到竣工车辆旁，对照维修服务委托书像入厂检查一样和客户一道对车辆外观、车辆内部状态和车上的物品进行确认，这样可以向客户证明他的财产在你处得到了良好的保护和爱护。重点指出车辆维修部位；作为一个客户他总是希望了解他的车到底哪个部位出了毛病，是如何维修的,如果有可能的话尽量向客户展示维修的部位或指出更换了的备件。增强了客户对你的服务的信任，同时避免了将来可能存在的争议（外观损伤、附件、车上物品遗失等）；使客户对你的维修工作更信服7.3、交车工作的执行技巧向客户出示更换下来的备件除了质量担保的旧件和客户特别声明的不保留旧件的情况下，你应该向客户出示更换下来的旧备件并且征求这些备

55、件的处理意见；证明你真正进行了维修工作并且维修工作是必要的。注意：旧备件应进行严格的包装才能放在客户的车里，防止把客户的车弄脏。对于电瓶、轮胎等客户不好处理并对环境有害的旧件，建议客户由你来进行处理。7.3、交车工作的执行技巧必要时和客户共同试验竣工车辆对于行驶、悬挂系统或者只有车辆在行驶中才能出现的故障，修复后如果客户要求，你可以和客户一同试车来检验维修的效果，如果你不能陪同客户的话，你可以委托质检技术员或技术专家陪同客户一同试车。永远要把提供服务的可靠性放在第一位（不能把一次保养简化为一次简单的更换机油）。向客户充分证明你的维修工作的高质量7.3、交车工作的执行技巧向客户解释针对客户的需求

56、维修车间所做的维修工作 根据接车时客户提出的故障描述，向客户解释解决故障的方法、进行的诊断测试、路试和执行的维修工作； 解释维修过程中发现的问题和进行维修的必要性以及由此新增加的维修项目，如果客户是通过电话同意修理的，那么你应该请客户补充签字确认； 向客户说明在工作过程中维修技工发现并主动处理的一些小问题（如：门轴噪音等）；不仅可以清楚地向客户表明它所要求的工作都已经全面、高质量的完成了，而且向客户提供了超值的服务，从而使客户对我们的维修工作产生信任，增强客户满意度。7.3、交车工作的执行技巧向客户出示结算清单 如果客户租用了临时替代车辆，在结算时要收回临时替代车协议，并让客户签字。 向客户解

57、释结算清单上的每一项内容，但不要涉及一些技术性的细节内容。如果有必要向客户解释这些技术性的细节内容，可以请技术专家或者技术专家助理来帮助解释一下。 向客户解释所进行的维修操作，并告诉他们这些操作都是根据他们的要求进行的；或者对于那些没有开发票的操作，可以把维修操作清单交给客户。 列出哪些维修操作是免费的。可以向客户展示所有的问题都已经处理，并且价格完全是根据所进行的维修操作开出的。7.3、交车工作的执行技巧向客户解释发票上的报价 向客户解释维修服务委托书结算清单的每个项目与价格，让客户了解需要他付钱的每一个项目，从而使客户觉得物有所值。 向客户解释所进行维修操作的费用（包括用掉的时间、对汽车的

58、测试、零部件的费用、保修，等等）。 向客户解释报价中与最初估价有出入的地方，提醒客户关于补充协议（这就是当初要让客户以书面形式确认进行补充维修操作的原因）。可以向客户证明他付出的费用是合理的7.3、交车工作的执行技巧在交车过程中保持商业意识给予客户一些关于汽车维护的建议，以提高客户乘坐的舒适性。关心客户及其家人的安全，同时促使客户增加在汽车上的开销。如果客户技术检修的期限是在一年之内，可以建议他进行预先检查。告诉客户下一次保养的时间和里程以及某些损耗件（例如轮胎、制动摩擦片或摩擦盘等）预计的剩余使用寿命，在结算清单上记下预计的更换时间，并提醒客户及时更换。如果客户车辆需要“紧急维修”或“计划维

59、修”，应该与客户约定维修的时间，尤其在以下情况：- 这种维修涉及到车辆的安全性；- 这种维修需要行业管理部门的审核；7.3、交车工作的执行技巧注意：对于涉及安全的需立即修理的维修项目，服务顾问要向客户说明危害性并建议客户立即进行修理，如果客户坚持不进行修理，那么你应在维修委托书或结算清单上注明，并请客户在责任免除单上签字确认。建议：你可以把客户的这些情况记录下来，作为我们对客户开展主动预约的依据，由你或客户关系部门到时候提醒客户，以增加客户的满意度。好处：向客户建议对汽车车身或内部机械进行维护，或更换零备件，或装配附件，从而获得发展维修业务销售的机会。7.3、交车工作的执行技巧使客户感觉到你的

60、关心自始至终与客户告别，目送客户离开可以向客户显示出即使在他已经付了钱以后，公司仍然关注他，关注他的期望，并会一直为他考虑，直到他离开服务站。一次维修服务的结束也许就是下一次维修的开始1. 服务顾问带领客户到他的车旁，按工单解释服务内容与费用2. 先进行服务交车，后要求提取车辆的客户付款，客户在付款时等待不超过5分钟3. 服务人员必须接受培训确保客户满意，有一定限额的折扣权来确保客户满意 4. 整个交车过程应顺畅、便捷5. 服务技师应随时待命，以回答客户提出的具体问题6. 经销商能够提供取、送服务车辆的服务 交车/结帐中的关键行为 7.3、交车工作的执行技巧7.3、交车工作的执行技巧2、您还有