工商管理毕业论文《企业内部沟通工作的研究》

1、中国人民大学继续教育学院（网教部）木科毕业论文（201308）写作批次学生姓名：来蕾用户名：110911所属教学服务中心：浙江省杭州电大教学服务中心湘湖校区考点指导教师：高福泉对沟通工作的探讨一企业内部沟通工作的研究对沟通工作的探讨企业内部沟通工作的研究提纲一、企业内部沟通的含义和表现形式（-）企业内部沟通的含义（二）企业内部沟通的表现形式1、正式沟通2、非正式沟通二、企业内部沟通的重要性三、企业内部沟通的现状以及影响因素分析（-）企业内部沟通的现状1、内部沟通不良2、开始重视沟通（二）企业内部沟通的影响因素分析1、企业文化2、沟通渠逍3、沟通方式4、沟通技巧四、如何做好企业内部沟通的对策（-

2、）改善企业文化，鼓励沟通（二）建立沟通标准（三）强化内部培训（四）采取灵活多样的沟通方式【摘要】：企业内部的人、财、物、信息之间要有顺畅的沟通，才能保障组织的健康运行，组织 内部沟通受到越来越多的关注。本文通过阐释企业内部沟通的含义，论述了正式沟通渠逍和非正式 沟通渠道及英表现形式，并分析了企业内部沟通在影响管理成效、实现企业目标、解决问题、融合 人际关系、满足激励需要的重要意义：针对性地分析了当前企业内部沟通不良的现状，探讨了企业 内部沟通文化欠缺、沟通渠道与方式单一、缺乏沟通技巧等原因，在理淸内部沟通的障碍的基础上, 寻找提高内部沟通有效性的对策。关键词：内部沟通、影响、对策【正文】：“未

3、来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及英外部组织的有效沟 通上。”企业内部沟通直接影响企业的正常运作，企业管理者要实现对企业的有效管理，英80%以上 的精力都投入在沟通工作上。一、企业内部沟通的含义和表现形式（一）企业内部沟通的含义沟通，原于拉丁文counis,意为共同化，在古希腊称作“劝学”或"辩术”，即用语言去说 服别人去做某事：英文中“communication”意为“用各种方式，彼此交换信息”；在中文里，沟通 即“使两方能通连”。沟通是一个互动的过程，沟通过程是由各种要素组成的一个信息的流动过程。 发信者、接收者、信息、渠道、反馈和环境构成了整个沟通过程

4、，沟通是组织存在的基础，沟通的 关键在于信息传递（见图1）。企业作为社会组织中的一分子，必然要参与与社会、其他企业组织的 沟通当中，同时，企业作为一个集体，企业内部的人、财、物、信息之间要有顺畅的沟通，才能保 障组织的健康运行。有研究表明，组织领导者往往花80%的时间用于组织的沟通,而一般管理者则 花大约50%的时间用于沟通，有效的沟通是化解矛盾、减少冲突、融洽关系、增加合力、实现目标 的重要途径，企业生存和发展的外部环境发生了翻天覆地的变化，企业的组织和管理都必须与髙速 发展的内外部环境相匹配，企业内部沟通的重要性日益突显岀来，组织内部沟通受到越来越多的关 注。（二）企业内部沟通的表现形式在

5、组织当中，沟通有正式沟通渠道和非正式沟通渠逍两种，表现岀正式沟通和非正式沟通。1、正式沟通正式沟通是指在组织系统内依据正规的组织程序、按权力等级链进行的沟通方式，比如内部的 文件传达、召开会议、上下级间的泄期工作交流等。根据信息在组织中传播的地位不同，正式沟通 具有链式沟通（信息在组织层次中逐级传递）、Y式沟通（信息在四个层次中逐级传递）、轮式沟通 （信息由处于中心位置的人向四周传递）、环式沟通（信息在五个人之间依次沟通）、全通道式沟通（信息可以在所有成员之间相互沟通）这五种模式（见图2）,正式沟通的效果好、严肃可靠、约朿 力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性，但是沟通速度一般较慢。2

6、、非正式沟通非正式沟通是以社会关系为基础形成的非正式组织中，与组织内部的规章制度无关，随机性较 大的沟通方式。通过结成非正式，成员之间可以以感情、习惯、喜爱、相互依赖来满足各自的心理 需要，增强组织的凝聚力，有益于组织成员的沟通和组织目标的实现。非正式沟通是在一种缺乏组 织的自然状态下发生的，一般有单串型、饶舌型、集合型、随机型这四种类型。（-）内部沟通是决立管理成效的关键沟通是管理活动和管理行为中重要的组成部分，有效的沟通可以化解矛盾、减少冲突、融洽关 系，增加合力：有效的内部沟通不仅对内能够增强公司的凝聚力和向心力从而髙效地实现管理目标, 对外也能够很准确地传达一种强势而唯一的信息，有利于

7、企业形象的传播：有效的沟通其实就是协 调好企业各部门、各流程的衔接、配合，调配各项资源统一目标，沟通是实施管理计划与预算，是 企业发挥最高效能的重要手段。（二）内部沟通是实现企业目标的保障内部沟通有利于统一团体内成员的想法，每个人的思想都不相同，要他们齐心协力是很困难的 事情，但是沟通可以化解一些彼此的误解和矛盾，不至于整个组织各自为政，最终分裂：使内部成 员产生共识，以达成团体目标，使大家能够齐心协力往一个目标发展；内部沟通交流通过提供资料, 以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。（三）内部沟通有利于解决问题内部沟通促进相互交换意见，整合企业智力资源，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩

8、小， 有利于发挥集体的智慧：适合的沟通，有利于发现问题并促使企业内部及时调整以适应形势的转变, 以利于问题的解决。（四）内部沟通有利于融合人际关系作为一个整体的企业组织，组织中各部门间、员工之间的融洽程度在很大程度上影响了整个企 业的经营状况。内部沟通以增进相互理解为目的，以实现共同目标为宗旨，有利于激励员工间、部 门间紧密合作：在工作交流中增强彼此的立场的阐释与价值取向，强化人际关系，鼓动工作情绪： 沟通可以让员工切实感受到企业主人翁应有的责任和权利，激发员工热爱企业热爱岗位的思想，增 强企业的凝聚力。（五）激励的需要内部沟通是领导者激励下属，实现领导职能和提高员工满意度的基本途径。领导者要

9、引导追随 者为实现组织目标而共同努力，追随者要在领导的带领下，在完成组织目标的同时完成自己的愿望, 而这些都离不开相互之间良好的沟通，尤英是畅通无阻的上向、下向的内部沟通。良好的内部沟通 内容能够通过满足员工的参与感和改造良好的人际关系，提髙员工的满意度。组织成员并非仅仅为 了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神层而的需要包括成就感、归属感、荣誉 感及参与感等。随着社会的不断发展进步，这些精神需要所占的比重会越来越大。要使员工真正的 感觉到属于自己的企业，并不是仅仅依靠薪水、奖金所能达到的。而更在于那个组织对他的意见的 重视，这种参与感的满足对于员工的工作积极性有很大影响，而组织

10、沟通，尤英是上向沟通正可以 满足员工的这种欲望。良好的内部沟通能减少团队内的冲突与摩擦，促进工作人员间、员工与管理 层之间的和谐和信任，减少工作的重复和脱节，从而避免人力、物力、财力以及时间上的浪费。三、企业内部沟通的现状以及影响因素分析企业内部沟通管理问题每个公司都会遇到，沟通管理的不顺畅也会影响到企业的运营，甚至是 业绩。（-）企业内部沟通的现状1、内部沟通不良在我国不少企业的管理层都忽视了沟通的重要性，而是一味地强调工作效率。实际上，而对而 沟通所花的些许时间成本，绝对能让沟通大为增进。沟通看似小事情，实则意义重大。沟通通畅， 工作效率自然就会提高，忽视沟通，工作效率势必下降。（1）企业

11、内部管理层沟通不善管理若习惯说：“我们需要改善一下与员工的沟通”，“管理者自己能管好自己”，其实大部分的 沟通问题是发生在管理层的。一方而不少管理者将管理者的沟通规则、渠道、方式与普通职员的沟 通相区別，在管理层采取直来直往、过多的非正式的沟通方式，这种习惯会形成一种文化传播到企 业内部，从而严重影响企业走制度化、正规化道路。比如一些企业的管理层之间的沟通没有固左场 所、固定时间，往往是有问题就临时沟通，经常岀现无法及时的做决策，因为人员无法每次一起决 策，很容易造成决策时因缺乏某类信息诱发损失。另一方而，企业内部管理层容易因利益分配问题 形成不同的利益小团体，出现"小圈子”沟通团体

12、，某个圈子共享着自己的“秘密信息”，这种情况 也会使企业的管理层之间缺乏有效沟通，最终制约企业的长期发展。（2）领导与下属沟通不佳在企业中，管理者认为将管理层的决策、洒店的各项规章制度及日常经营信息告诉了员工，就 完成了沟通工作：他们不重视信息的反馈，不关心员工对信息的接受和理解程度，造成领导与下属 沟通不佳。事实上，良好的沟通需要双方的积极参与，需要良好的沟通反馈机制，使发送信息者能 及时了解信息在实际中被如何了解，信息接收者是否有困难，从而得到帮助和解决，使信息沟通有 效地达到目的。（3）普通员工沟通不诚员工因担心告黑状、小报告等现象，平时的交流很少，并且忌讳谈论工作责任、领导问题等话 题

13、。当然，受地域、个性、文化等要素影响，员工之间还存在着很多的障碍。2、开始重视沟通我国大多数企业都属于劳动密集型行业，人与人之间的沟通效果成为影响企业健康发展的重要 因素，越来越多企业认识到需要协调处理好各种人际交往和沟通，才能使企业上下关系和谐，才能 够及时发现和解决问题，才有助于实现绩效目标。企业开始重视建构内部沟通机制，鼓励企业务级 员工之间开展深入而顺畅的沟通活动，重视消除沟通不畅的障碍。（二）企业内部沟通的影响因素分析组织内部沟通障碍是指组织内部彫响信息有效传递和理解的一切负而因素。1、沟通文化欠缺企业的机构越复杂，管理层次越多，职能越不明晰，其沟通的效果就越差，高层指令传达到基 层

14、的时候往往已经疋样：同样，底层人员的建议与意见未到达管理者之前，历经层层反映往往已经 消失殆尽。这样的企业文化中没有适合沟通的畅通机制与鼓励沟通的内容，员工沟通的心态与观念 不正确，沟通的障碍重重，沟通难以获得预期的效果。制度是孕冇文化的温床，在我国，不少企业 是家族式企业管理，企业的髙级管理者多是家族人员，企业管理者对员工参与管理的做法不太认同, 没有认识到员工参与到企业管理的意义与作用，把企业当成了自己私有物，强调个人权威的树立， 不愿意放权，认为员工仅仅是服从上级的指令就可以了，员工参与管理的程度并不高；普通员工往 往只是签订一纸劳动合同，把自己看作一名被动的打工者，员工的归属感不强，对

15、企业和工作责任 心不强，没有主动工作的热情，员工与管理层之间缺乏沟通机制与沟通需求：企业往往只重视命令 自上而下的传达，而不注重信息自下而上的反馈、收集和整理，缺乏必要的沟通，使员工处于一个 封闭的环境中，会产生不被信任和尊重的感觉，不会有高的积极性，无法有效地自我激励。2、沟通渠道与方式单一在企业实施内部沟通时，能否达到有效和良好的状态，这在很大程度上与企业内部沟通方式有 着重要关系。在一些企业中，正式沟通渠道（如会议、文书）不畅，正式沟通对象不明确，相关人 员得不到领导层的信息和指示，各个部门或者关起门来搞工作，或者是各行其是，严重影响到整个 企业的整体运行：在一些企业中，管制十分严格，员

16、工之间的正式与非正式的沟通被严格控制，如 富士康的工作间歇休息时间里还被监工监督，导致内部员工之间的紧张气氛与沉重的心理压力：官 僚气氛浓厚，层级之间界限淸晰，没有任何申诉渠适或者是特殊的投诉举报渠道，沟通渠道的单向 限制与单一导致管理层级之间的矛盾与鸿沟，这十分不利于企业的健康发展。3、缺乏沟通技巧不管是领导者、管理者还是员工，缺乏一些企业中常用的沟通技巧，导致沟通效果低下。在沟 通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同 的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通。情绪的控制与应用也极大地影响沟通的效果，当你能 很好地利用情绪来感染别人，带动别人，争

17、取别人的支持时，情绪才能起到正而的作用，否则会起 到反而的效果。四、做好企业内部沟通的对策企业内部沟通的主要制约因素包括沟通制度、沟通维度、沟通渠道、员工的沟通意识和沟通能 力，要做好企业内部沟通，就要从这些方而入手。（-改善企业文化，鼓励沟通企业文化中要提倡和鼓励上下级之间、部门之间、员工之间的沟通，在组织内部创造一个和谐 的环境，把所有的问题都摆在桌而上来，通过沟通把每一个人的不同想法与组织的目标链接起来： 良好的沟通机制是孕育沟通文化的温床，制左一些制度，创造一些条件让各级各部门员工顺畅沟通, 比如通过成立一些多部门的项目小组或者委员会等进行工作，在公司内部设立岗位轮换机制，促使 员工多

18、了解英他部门的业务运作情况，多学习英他部门的业务知识：良好的沟通机制应该是多角度、 双向的、多级的，应该在企业内部建立全方位的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普 通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通，要让员 工意识到管理层乐于倾听他们的意见，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流： 建立畅通的沟通反馈渠道，重视在第一时间对员工取得的成绩进行肯立，表达企业对他作岀的贡献 的感谢，是对员工的极大激励。（-）建立沟通标准许多企业管理问题多是由于沟通不畅引起的，上级的政策指令在层层传达后常常无法以原貌呈 现在员工而前：基层的许多宝贵建设性

19、意见无法及时反馈至决策层：部门间的协作因缺乏沟通不能 很好配合甚至极易产生误会。沟通的实现有赖于良好的机制，许多世界著划的企业如英特尔、柯达、 西门子都将加强开放式的沟通、建立良好的工作环境与氛国作为企业管理的重要课题，也都各自拥 有一套完备的沟通标准。任何的沟通只有在有了标准的情况下才有意义，企业的存在就是以经营业 绩为依归，目标标准管理是进行有效沟通的一种解决办法，因为衡量任何沟通活动的意义，都会最 终追溯到业绩目标。领导的话可以被下属揣摩，但这种揣摩的导向应该是为了达成经营目标，而不 是领导的好恶。从这个方而来说，企业组织必须首先要构建好自身的业绩管理体系，通过设明确、 科学的业绩目标，

20、用以指导企业行为，包括沟通行为。建议沟通标准有利于简化磨合的难度，默契 是一个非常髙的标准和要求，它需要在有效沟通的基础上，经过长期的磨合才有可能实现：建立沟 通标准可以说是对沟通的专业化训练，通过目的明确的专业化训练能够进行重复的成功沟通的预演, 大大提高企业顺利沟通的效率。沟通标准的执行情况直接影响到沟通效果，沟通效果可以通过沟通标准的细化进行检验，比如 对于上下属之间的沟通效果评估可通过对以下六个问题进行检验来完成：评估检验"是雇下属明白他的工作价值' 工作目标、工作标准、工作程序' 工作时间进度计划' 工作业绩 要求、工作橫向关联关系吗？ Q你知道你下

21、属的工作能力、工作难题、工作进程、业绩水平、意志要求、个人苦恼、生活 困难吗？ 2你知道你下属的下属对你下属的评价吗？他们对你下属的工作作风、处事方式、个人品质、 领导绢织能力满意吗？ QP你们同事相氏之间明了对方的工作价值、工作目标、工作标准、工作程序、工作时3 计划、工作业绩要求、工作关联关系、工作进程吗？艺P存在你下属对你指不的误解吗？ Q9你对你下属的工作有足够信心吗？ 3P如果对上述问题的回答，只要有否僅的，就说明存在管理沟通不充分、沟通效果不高的问题： 如果六个问题的答案都是肯沱的，那么也可以充分说明企业内部上下属沟通的效果良好。（三）强化内部培训强化培训是为了在企业的内部构建一种

22、统一的沟通风格和行为模式，减少因沟通形式不一而造 成的摩擦。通过培训可以将一些概念性的东西固定下来，形成大家一说岀口就能被理解的企业话语, 而不必再挖空心思的去弄淸楚一句话从老板口里说出和从某位副总口中说岀有何区别。培训的对象 应该包括企业的领导者与各级管理人员以及普通员工在内的所有员工；内部培训应该加强沟通技巧 的训练，沟通效果受到发信者、接收者、信息、渠道、反馈和环境等各个要素的影响，发信者传达 要淸楚、具体、实际，善于巧妙运用身体语言，接收者要注意主动积极的倾听，以鼓励对方充分表 达意见，使对方所讲话题不偏主题太远，信息要力求具有建设性而非吹毛求疵或者恶意诋毁的。内 部培训要增强沟通有效

23、性的意识，一方面，针对性是沟通有效性的前提，沟通双方贴得越近，对实 际了解得越深，沟通的效果就越好：对沟通对象的沟通期待和信息需求把握得越准，沟通的质量就 越高。将信息传达到最需要的人的手中，才算是使得英所，不然就像广告，对正在收看电视剧的观 众来说，无疑是一种“垃圾信息”：而对于正想挑选购买某类产品的家庭主妇来说，正是急需的信息。 第二，沟通的信息源一立要真实、新鲜、具有贴近性。真实性是沟通的第一生命，生活中的任何人 都有获取信息的需要，任何沟通活动都与人的利益相关联，如果信息不真实，那么就丧失了沟通的 价值，沟通也就失效；同时，在信息时代，新鲜出炉的信息更具有沟通的价值，英沟通也会得到更

24、为广泛的响应，很容易形成"燎原之势”。第三，沟通是一门艺术，其最高境界是通俗化。列宁曾说 过，对人民不要故作高深，要通俗易懂。学会把远的拉近，把抽象的变具体，把深奥的变浅显，让 他人容易懂得，太深奥、太抽象、太枯燥的只会被人敬而远之。（四）采取灵活多样的沟通方式在企业内部应该鼓励采取灵活多样的沟通方式，多举办参与群体性活动，人只有在与他人的相 互交流当中，才能将各类信息传达出去：“百闻不如一见”、“耳听为虚、眼见为实”，人们都更愿意 相信和接受而对而的真实交流中所获取的信息，这样的个人信息才会在对方心中留下深刻的印象： 在长久的相互交流中，他人会将了解到的对方的信息传播开来，从而在这

25、样的群体网络中，内部信 息获得更为充分而又相对貞实的传播机会。企业应该鼓励员工改进各种类型的沟通，尽量使沟通媒介与信息内容相配，努力克服与他人之间的沟通障碍：沟通性质可以是正式沟通也可以是非正式沟 通，沟通方向可以是上行沟通、下行沟通、平行沟通，也可以是单向的或者双向的，表达方式根据 情况可以是书而的或者口头，只要有利于提高沟通效果，就应该被企业所认可（见图3）。在沟通形 式上，例会制度、班前会议制度、民主议会制度都可以，主要是找到不顺畅的症结来，鼓励大家的 沟通热情为出发点，对症下药，改善企业沟通不良状况：可以开通企业内部邮箱，或者用员工来信 或日志的办法，让领导了解员工，领导要对员工来信或

26、日志进行回复，以增强沟通双方的互动性， 就各种沟通形式与方法，需要考虑可能影响理想的沟通效果的因素，具体见图4。流动方向表达方式正式沟通非正式沟通上行沟通 平行沟通 下行沟通 可逆性 单向沟通双向沟通书面沟通口头沟通方法需考虑的因素电子邮件1. 畏叔迅速与沟通对象2. «!牽涉孙的各方Sil林有可Mon3. 有岱息被镒用的危脸4. itH的文学因象合疲的可能性色彫具帧柬力会议1. IlBft当耳建立2. 啟 Wl 时 R Jft ft3. 能健进Ia互耐的理解4. 光接紋列对方的回苔5. 绘-个汁刘和“卄的以輕刊物ft AVHISelO i fi M *fi 2. 可以用一色集者来信

27、禅他IJ的Sfiaftl5R的協臥3. 如平欣无味.蔑者人数校少内部市场1. 把惟建拽刃险用写公司IM.可有致地促陋山册的!4工按受处司产品的变別2. 井堀的臆明U色彩丰富的印剧曲能简叫枫娶的传递貝杂曲信忌3SHl茨僵於馭!Wffifel臭有敦煤的费捕卄用公告栏1.可公布正式fi,也可ft为艮工网的朋系it用2 *«T-个借虐申j6 IfilgtHM8I3.MI食觉需与自目无关电话（一对一）1不适用长时阿和复杂的H讹2.见不到而可能会站哨询通奴方的吊互理解图4（五）保障员工参与管理的权利企业内部沟通的主要目的应该弗I绕实现企业目标、发挥员工积极性，保障员工参与管理的权利, 才有利于将企业内部沟通的方向指向于企业发展和员工积极性发挥。保障制度主要包含几个方而： 企业领导保证员工参与管理的责任，员工提供建议意见和企业管理保密和免责条款；对打击报复行 为的处理等，这些保障制度为员工管理体提供了有利支持。在解除了紧张和顾虑心里后，员工才能 够充分参与到企业管理活动。除了解除员工参与管理的后顾之忧外，保障员工参与管理一泄要有可 实现的途径，比如民主生活会、工友之家、工会组织等，让