万科人员服务礼仪标准

1、5/1/2022 Page 1供方人员服务礼仪标准5/1/2022Page 2一、仪容仪表5/1/2022Page 3基本的仪容仪表1、工作时间工作时间着着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。2、表情自然大方，客户面前保持微笑。、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲 长不超过指尖长不超过指尖2毫米。毫米。5/1/2022Page 4基本的仪容仪表女员工：女员工：发长不过

2、肩，如留长发须束发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。统脸、颈及耳朵保持干净。统一穿着同色平底鞋。一穿着同色平底鞋。5/1/2022Page 5基本的仪容仪表男员工：男员工：前发不过眉，侧前发不过眉，侧发不盖耳，后发发不盖耳，后发不触后衣领，无不触后衣领，无烫发、染发。烫发、染发。脸、颈及耳朵保脸、颈及耳朵保持干净，每日剃持干净，每日剃刮胡须。刮胡须。5/1/2022Page 6基本的仪容仪表对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 5/1/2022Page 7二、礼仪规范5/1/2022

3、Page 8和和客客户户交交谈谈遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门。题引导客户至相关部门。交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：“您好您好”、“谢谢谢谢”、“不客气不客气”、“再见再见”等。等。 5/1/2022Page 9路遇客户面无表情路遇客户面无表情怎么不理人怎么不理人呢？！呢？！不正确行为不正确行为5/1/2022Page 10为为客客户户指指路路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向

4、微微前倾，手掌向上以肘关低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。示的目标。 5/1/2022Page 11用对讲机、手指、扫帚给客户指路用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为不正确行为5/1/2022Page 12作业时有客户经过，应停止作业，主作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头动向客户点头/问好，面带微笑。问好，面带微笑。作业时与客户相遇作业时与客户相遇5/1/2022Page 13电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，电梯

5、清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。其他清洁工作。作业时与客户相遇作业时与客户相遇5/1/2022Page 14作业时不避让客户作业时不避让客户不正确行为不正确行为5/1/2022Page 15三、上门服务5/1/2022Page 16入户前入户前提供服务前穿好鞋套到业主家门外。提供服务前穿好鞋套到业主家门外。应先按门铃或轻敲房门三次，等候应先按门铃或轻敲房门三次，等候51

6、0秒在第二次按门铃或敲门。秒在第二次按门铃或敲门。5/1/2022Page 17业主应门后主动微笑并自我业主应门后主动微笑并自我介绍：介绍：“您好！我是您好！我是*公司的公司的*。与。与*先生先生/小姐约好来做小姐约好来做*服务的。服务的。”征得业主同意后方进入业主家。征得业主同意后方进入业主家。入户时入户时5/1/2022Page 18服务过后，要清理好服务工具及垃圾，服务过后，要清理好服务工具及垃圾，离开业主家应向业主礼貌道别。离开业主家应向业主礼貌道别。服务完成时服务完成时5/1/2022Page 19严禁向业主索取小费。严禁向业主索取小费。严禁接受业主的茶水、食物和礼品。严禁接受业主的

7、茶水、食物和礼品。严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。禁禁 止止 行行 为为5/1/2022Page 20四、行为要求5/1/2022Page 21人过地净人过地净服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人人过地净过地净”。自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。5/1/2022Page 22工作场所工作场所乱丢垃圾乱丢垃圾不正确行为不正确行为5/1/2022Page 23主动帮助客户主动帮助客户见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。见到

8、需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。5/1/2022Page 24多人行走整齐有序多人行走整齐有序在小区内多人行走，在小区内多人行走，应主动排队，靠右应主动排队，靠右侧行走，面带微笑。侧行走，面带微笑。不可三三两两或打不可三三两两或打闹嬉戏。闹嬉戏。5/1/2022Page 25在小区内行走时三三两两，勾肩搭背在小区内行走时三三两两，勾肩搭背不正确行为不正确行为5/1/2022Page 26工作场所大声接听电话工作场所大声接听电话今天晚今天晚上老地上老地方见方见喂！听到喂！听到我说话没我说话没有？有？不正确行为不正确行为5/1/2022Page 27工作场所抽烟工作场所抽烟不正确行为不正确行为5/1/2022Page 28不正确行为不正确行为工作场所聚岗聊天工作场所聚岗聊天5/1/2022Page 29五、服务过程标识5/1/2022Page 30保洁作业保洁作业清洁服务时，清洁服务时，应放置或悬应放置或悬挂相关的标挂相关的标识，以提醒识，以提醒和知会客户。和知会客户