第六章、饭店客房管理

1、l一、客房管理一、客房管理l二、客房部业务管理二、客房部业务管理l1、客房部概述、客房部概述l2、客房部的业务管理。、客房部的业务管理。l1）客房部的地位作用）客房部的地位作用l2）客房部的业务特点）客房部的业务特点l3）客房部管理要点）客房部管理要点l A A、客房是饭店基本设施。、客房是饭店基本设施。l B B、客房收入是饭店营业收入的主要来源。、客房收入是饭店营业收入的主要来源。l C C、客房部的服务管理水平是提高饭店声、客房部的服务管理水平是提高饭店声l 誉及客房出租率的重要条件。誉及客房出租率的重要条件。l D D、客房部是饭店降低物资消耗、节约成、客房部是饭店降低物资消耗、节约成

2、l 本的重要部门。本的重要部门。l E E、担负着管理饭店固定资产的重任。、担负着管理饭店固定资产的重任。l F F、客房部是饭店的管家，负责整个饭店、客房部是饭店的管家，负责整个饭店l 公共卫生及布件洗涤发放的重任。公共卫生及布件洗涤发放的重任。以以“时空时空”为单位出售为单位出售客房使用权，客房使用权，提供服务提供服务随机性、随机性、差异性强差异性强“私秘性私秘性”与与“安全性安全性”的高要求的高要求l（1 1）掌握客房接待工作量，做好服务组织安排。）掌握客房接待工作量，做好服务组织安排。l l（2 2）适应宾客需要，合理制定服务程序。）适应宾客需要，合理制定服务程序。l（3 3）搞好清洁

3、卫生，为宾客提供舒适环境。）搞好清洁卫生，为宾客提供舒适环境。l（4 4）加强设备物品管理，控制成本损耗。）加强设备物品管理，控制成本损耗。l（5 5）正确处理与各部门间关系，保持接待服务）正确处理与各部门间关系，保持接待服务l 工作的衔接协调。工作的衔接协调。l（6 6）加强客房信息资料控制与管理。）加强客房信息资料控制与管理。公共区域卫生公共区域卫生洗衣房洗衣房布件房布件房客房服务中心客房服务中心l 接受宾客服务要求，统一调度对客服务。接受宾客服务要求，统一调度对客服务。l 管理楼层万能钥匙，安排清洁卫生工作。管理楼层万能钥匙，安排清洁卫生工作。l 接受宾客投诉。接受宾客投诉。l 与前厅部

4、保持及时、直接的信息联系。与前厅部保持及时、直接的信息联系。l 负责与布件房进行布件、客衣的交接工作。负责与布件房进行布件、客衣的交接工作。l 负责向工程部递交维修单，检查维修情况。负责向工程部递交维修单，检查维修情况。l 协调与其他部门的关系。协调与其他部门的关系。l（1）洗衣房的管理水平、洗涤质量和工作效率）洗衣房的管理水平、洗涤质量和工作效率的高低，直接影响整个饭店的经营活动与成本损的高低，直接影响整个饭店的经营活动与成本损耗和宾客对饭店服务质量的评价。耗和宾客对饭店服务质量的评价。l（2）洗衣房的主要任务：）洗衣房的主要任务：l负责饭店棉织品的洗涤、熨烫。负责饭店棉织品的洗涤、熨烫。l

5、负责饭店员工制服的洗涤、熨烫。负责饭店员工制服的洗涤、熨烫。l负责客衣的收取与洗涤、发放。负责客衣的收取与洗涤、发放。l负责洗衣房设施设备的日常保养。负责洗衣房设施设备的日常保养。l协调与其他部门的关系。协调与其他部门的关系。l（1）布件房负责饭店所有布草、制服洗涤）布件房负责饭店所有布草、制服洗涤后的交换、发送业务。后的交换、发送业务。l（2）具体业务：）具体业务：l饭店客房、餐饮部布草的收发分类。饭店客房、餐饮部布草的收发分类。l对客房餐厅布草的定期盘点。对客房餐厅布草的定期盘点。l负责全店员工制服的储存、修补和交换。负责全店员工制服的储存、修补和交换。l定期配备、更新布草制服，保证及时供

6、应。定期配备、更新布草制服，保证及时供应。l与洗衣房协调，搞好制服和布草的送洗、与洗衣房协调，搞好制服和布草的送洗、清点和验收。清点和验收。l业务范围：业务范围：l 负责饭店室内室外公共区域卫生工作。负责饭店室内室外公共区域卫生工作。l 负责饭店所有下水道、排水、排污等负责饭店所有下水道、排水、排污等 管道系统、沟渠、河井等清疏工作。管道系统、沟渠、河井等清疏工作。l 负责饭店卫生防疫、喷杀六害工作。负责饭店卫生防疫、喷杀六害工作。l 负责饭店的绿化、花卉护理工作。负责饭店的绿化、花卉护理工作。l1 1、客房清洁卫生管理、客房清洁卫生管理l2 2、客房服务管理、客房服务管理l3 3、客房安全管

7、理、客房安全管理l4 4、客房设备物品管理、客房设备物品管理l（1 1）客房日常清洁控制）客房日常清洁控制l（2 2）客房计划清洁控制）客房计划清洁控制l（3 3）客房消毒控制）客房消毒控制l（1）确定清洁工作规范与程序）确定清洁工作规范与程序. A、客房打扫的顺序规定。、客房打扫的顺序规定。 B、客房清扫的准备工作。、客房清扫的准备工作。l（2）制定日常清洁检查的程序和标准。）制定日常清洁检查的程序和标准。 A、客房清洁标准。、客房清洁标准。 B、客房清洁检查制度。、客房清洁检查制度。l客房服务员应根据开房的急缓先后、客房服务员应根据开房的急缓先后、宾客情况或总台或领班的指示决定客宾客情况或

8、总台或领班的指示决定客房的清扫顺序。房的清扫顺序。l一般顺序：请速打扫房一般顺序：请速打扫房指示打扫指示打扫房房走客房走客房普通住客房。普通住客房。lVIP房间：专人打扫。房间：专人打扫。l长住房：与宾客协调，定时打扫。长住房：与宾客协调，定时打扫。l签领客房钥匙。签领客房钥匙。l了解当天房态。了解当天房态。l决定打扫顺序（卫生间、卧室）决定打扫顺序（卫生间、卧室）l准备房务工作车及清洁用品、器准备房务工作车及清洁用品、器具与各类客房用品。具与各类客房用品。l准备吸尘器。准备吸尘器。l检查着装，开始工作。检查着装，开始工作。l1、敲。、敲。l2、开。、开。l3、查。、查。l4、收。、收。l5、

9、撤。、撤。l6、补。、补。l7、抹。、抹。l8、吸。、吸。l9、关。、关。l10、写。、写。l敲门三下，经同意进房，询问客人，敲门三下，经同意进房，询问客人，经客人同意，再进房打扫。经客人同意，再进房打扫。l工作中，不翻看宾客物品与文件。工作中，不翻看宾客物品与文件。l不得自行处理宾客物品。不得自行处理宾客物品。l不得接听客房电话。不得接听客房电话。l房间清扫完毕后迅速离开。房间清扫完毕后迅速离开。l（1 1）制定清洁计划）制定清洁计划 每日清洁计划每日清洁计划 每周清洁计划每周清洁计划 季节性及年度性计划清扫季节性及年度性计划清扫l（2 2）落实清洁计划及进行检查工作）落实清洁计划及进行检查

10、工作l（3 3）安排清洁用品）安排清洁用品l（1 1）消毒范围：）消毒范围： 客房卧室、卫生间、茶水具与酒具。客房卧室、卫生间、茶水具与酒具。 客房服务员。客房服务员。l（2 2）消毒方式：）消毒方式： A A、通风换气。、通风换气。 B B、室外阳光杀毒。、室外阳光杀毒。 C C、室内采光消毒。、室内采光消毒。 D D、紫外线消毒。、紫外线消毒。 E E、化学消毒剂。、化学消毒剂。l1 1）客房服务的重要性：）客房服务的重要性： 饭店服务的重要组成部分；饭店服务的重要组成部分； 构成完整饭店客房产品的要素；构成完整饭店客房产品的要素； 体现饭店整体服务质量水平；体现饭店整体服务质量水平；l2

11、 2）常规服务种类）常规服务种类l3 3）特殊服务种类）特殊服务种类l1）火灾预防与控制）火灾预防与控制l2）盗窃预防与控制）盗窃预防与控制l3）意外事故的防范与控制）意外事故的防范与控制l（1 1）火灾预防）火灾预防 A A、完备的防火设施设备、完备的防火设施设备 安全须知安全须知、放火器材、安全通道示意图、安全报、放火器材、安全通道示意图、安全报 警装置（烟感器和消防喷嘴）、闭路电视、安全防警装置（烟感器和消防喷嘴）、闭路电视、安全防 火灯及疏散指示标志等。火灯及疏散指示标志等。 B B、员工的防火意识与知识、员工的防火意识与知识 定期检查防灭火设备、训练员工掌握设备使用方法定期检查防灭火

12、设备、训练员工掌握设备使用方法 和技能。和技能。 C C、 严格的防火制度及职责严格的防火制度及职责 制定各类应急措施和疏散计划、现场模拟训练等。制定各类应急措施和疏散计划、现场模拟训练等。 重点要害部位的安全监督。重点要害部位的安全监督。l（2 2）消防与疏散）消防与疏散l1 1、消防监控指挥中心、消防监控指挥中心l 向现场人员询问情况；向现场人员询问情况；l 报告保安部、出事部门、大堂副理、动报告保安部、出事部门、大堂副理、动l 力部、总经理室、电梯机房、空调机力部、总经理室、电梯机房、空调机l 房、公安消防房、公安消防119119、医务室；、医务室；l 赶往现场（带对讲机）。赶往现场（带

13、对讲机）。l2 2、火灾现场、火灾现场 根据火警火灾情况处理。根据火警火灾情况处理。l（1 1）预防）预防 A A、增强员工的安全意识。、增强员工的安全意识。 B B、完善的设施设备。、完善的设施设备。 闭路电视监控系统、报警器等。闭路电视监控系统、报警器等。 C C、制定严格的各项安全制度。、制定严格的各项安全制度。 控制进入客房员工、控制客房钥匙等。控制进入客房员工、控制客房钥匙等。l（2 2）报失处理）报失处理 A A、制定受理宾客报失规定。、制定受理宾客报失规定。 B B、制定处理程序。、制定处理程序。l（1 1）防范）防范 A A、重视员工的安全操作意识教育，要求、重视员工的安全操作

14、意识教育，要求 员工严格按照操作程序进行操作。员工严格按照操作程序进行操作。 B B、及时更新老化设备。、及时更新老化设备。 C C、制定严格的安全操作规程，并严格执行。、制定严格的安全操作规程，并严格执行。l（2 2）处理程序）处理程序 A A、保持冷静。、保持冷静。 B B、立即通知有关人员，寻求帮助和支持。、立即通知有关人员，寻求帮助和支持。 C C、当知他人发生事故，立即赶赴现场，进、当知他人发生事故，立即赶赴现场，进 行紧急救护，避免事态扩大。行紧急救护，避免事态扩大。l（1 1）核定客房设备用品的需要量）核定客房设备用品的需要量 A A、设备部分：客房设备统一分类标号、造、设备部分：客房设备统一分类标号、造册，制定客房设备的需要量及所需资金。册，制定客房设备的需要量及所需资金。 B B、用品部分：核定用品的品种、规格、等、用品部分：核定用品的品种、规格、等级及需求数量，统一造册。级及需求数量，统一造册。l（2 2）编制采购计划）编制采购计划 综合平衡业务部门的采购计划，报领导审批。综合平衡业务部门的采购计划，报领导审批。l（1 1）做好设备的分类、编号