最好的服务就是不给顾客添麻烦

1、最最 好好 的的 服服 务就务就 是是 不不 给给 顾客顾客 添添 麻麻 烦烦 ! !u赋予服务如此重大的意义，绝对是企赋予服务如此重大的意义，绝对是企业市场竞争的结果。业市场竞争的结果。u做好服务，对于企业来说是一件既得做好服务，对于企业来说是一件既得名利又得实惠的市场发展思路，如是名利又得实惠的市场发展思路，如是众多的企业开始围绕服务做起了文章。众多的企业开始围绕服务做起了文章。做好服务的文章，企业首先要明白顾做好服务的文章，企业首先要明白顾客要什么。应该来说，顾客在消费的客要什么。应该来说，顾客在消费的过程中，最为核心的利益是产品或服过程中，最为核心的利益是产品或服务本身的便利、可靠，同

2、样地，顾客务本身的便利、可靠，同样地，顾客对于企业提供的服务，最为核心的要对于企业提供的服务，最为核心的要求就是能够帮助自己实现消费过程的求就是能够帮助自己实现消费过程的便利、可靠。便利、可靠。但在实际的工作中，我们但在实际的工作中，我们的服务经常出现两个较为的服务经常出现两个较为严重的误区：严重的误区：第一个误区：第一个误区： 是服务的急功近利，服务过是服务的急功近利，服务过于重视造势，与消费无益于重视造势，与消费无益! !诠释：诠释：u企业为了体现服务的优势，经常会想方设法企业为了体现服务的优势，经常会想方设法做大服务的价值、改善服务的口碑，有意无意做大服务的价值、改善服务的口碑，有意无意

3、中发育出一些与核心利益相去甚远的服务项目。中发育出一些与核心利益相去甚远的服务项目。u虽然这些服务项目并不符合客户的核心利益，虽然这些服务项目并不符合客户的核心利益，或不也不是客户的需要，但是客户却需要为此或不也不是客户的需要，但是客户却需要为此买单（服务的成本最终是由顾客承担）。买单（服务的成本最终是由顾客承担）。u最后的结果是服务的声势浩大，但是市场反最后的结果是服务的声势浩大，但是市场反应却一般，竞争力和诱惑力都很弱。应却一般，竞争力和诱惑力都很弱。第二个误区：第二个误区： 是服务工作的滞后，给顾客是服务工作的滞后，给顾客带来不便，服务的结果是顾客带来不便，服务的结果是顾客不堪其苦！不堪

4、其苦！诠释：诠释：u根据顾客核心利益的要求，好的服务应该是把根据顾客核心利益的要求，好的服务应该是把更多的努力放在设计生产的环节，放在顾客产生更多的努力放在设计生产的环节，放在顾客产生不满以前，而不是将服务作为一种前期工作没做不满以前，而不是将服务作为一种前期工作没做好的补救措施、体现在顾客产生不满以后。好的补救措施、体现在顾客产生不满以后。u但实际的情况往往是前期不能解决的，后期更但实际的情况往往是前期不能解决的，后期更难解决，前期的一件小事反而由于自身流程的不难解决，前期的一件小事反而由于自身流程的不合理、不完善，服务能力的不足，让问题越搞越合理、不完善，服务能力的不足，让问题越搞越大，让

5、顾客不堪其苦、产生更大的不满。大，让顾客不堪其苦、产生更大的不满。顾顾 客客 生生 气气 了了 后后果很严重！果很严重！举例：举例：管理大师松下幸之助，在质量管理大师松下幸之助，在质量管理方面有一个公式管理方面有一个公式1%=100%1%=100%，所讲的意思就是当消费者认识一所讲的意思就是当消费者认识一个企业的时候，往往是将局部等个企业的时候，往往是将局部等于整体，比如说他会将客户经理于整体，比如说他会将客户经理的不良表现提升为对企业的整体的不良表现提升为对企业的整体印象，认为是企业不好，一个细印象，认为是企业不好，一个细小的环节，会毁掉你长期大量的小的环节，会毁掉你长期大量的努力努力各位同

6、事们：各位同事们：请请 大大 家家 注注 意意 每每 天工天工 作作 的的 细细 节节 ！u现在的市场情况是高度竞争，而且现在的市场情况是高度竞争，而且同质化的程度也很高，随时随地都同质化的程度也很高，随时随地都有大量的竞争对手准备替换你，要有大量的竞争对手准备替换你，要让顾客听你解释、理解你简直是痴让顾客听你解释、理解你简直是痴人说梦。人说梦。u而你一旦得罪了一个顾客，他会形而你一旦得罪了一个顾客，他会形成偏见，并永不停息地将不利于企成偏见，并永不停息地将不利于企业的信息向外传播业的信息向外传播u据美国的专家研究，据美国的专家研究，1 1个人会传播个人会传播给给2525个人。个人。u很可怕的

7、数字很可怕的数字一次就把事情做好、一次就把事情做好、保持服务的稳定也保持服务的稳定也是一种竞争力！是一种竞争力！诠释：诠释：u适当适当“ “麻烦麻烦” ”顾客，让顾客感受到你服务顾客，让顾客感受到你服务的存在是很重要的，但是这种麻烦应该适的存在是很重要的，但是这种麻烦应该适可而止，就像炒菜放盐，少了不行，多了可而止，就像炒菜放盐，少了不行，多了也不行。也不行。u企业应该尽量减少企业应该尽量减少“ “扰民扰民” ”性的服务措施。性的服务措施。u企业应该树立一次就把事情做对、做好企业应该树立一次就把事情做对、做好的观念，在生产设计的阶段就开始考虑每的观念，在生产设计的阶段就开始考虑每一个细节和顾客

8、消费过程中可能出现的各一个细节和顾客消费过程中可能出现的各种问题，不能过于依赖补救性措施，这样种问题，不能过于依赖补救性措施，这样会将更多的问题暴露给客户，同时也会增会将更多的问题暴露给客户，同时也会增加企业的服务成本。加企业的服务成本。服务的竞争优势又体现在哪里呢？服务的竞争优势又体现在哪里呢？企业服务的优势不是体现在在大企业服务的优势不是体现在在大多数情况下你能做的有多好，而多数情况下你能做的有多好，而是你万无一失的水平是什么样的，是你万无一失的水平是什么样的，也就是说便利之外还要绝对可靠，也就是说便利之外还要绝对可靠，保证服务质量稳定。保证服务质量稳定。只有当服务能够为只有当服务能够为顾

9、客创造价值，它顾客创造价值，它才能够为企业创造才能够为企业创造价值！价值！能为企业创造价值的人，能为企业创造价值的人，你才是有价值的人！你才是有价值的人！u服务做好能带来高附加值；做不服务做好能带来高附加值；做不好，服务的支出就会变为成本。好，服务的支出就会变为成本。u能够为顾客创造价值的才是好的能够为顾客创造价值的才是好的服务，不能为顾客创造价值的服务服务，不能为顾客创造价值的服务是是“ “伪服务伪服务”。不要再打扰顾客了，设计服不要再打扰顾客了，设计服务的时候想一想：我们能够一次务的时候想一想：我们能够一次做好吗，我们能否为顾客创造价做好吗，我们能否为顾客创造价值吗？值吗？如果你有一颗为别