三包法培训材料(法规部分)剖析

1、新三包法培训服务部 三包法概述三包法概述三包法三包法概概 述述预计时间内容概要适用范围三包法全称1234家用汽车产品修理、更换、退货责任规定在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品2013年1月15日公布 2013年10月1日实施全文分九章四十八条由国家质量监督检验检疫总局负责制定和发布 三包法概述三包法概述家用汽车产品修理、更换、家用汽车产品修理、更换、退货责任规定退货责任规定家用汽车产品三家用汽车产品三包主要零件种类范包主要零件种类范围及三包凭证围及三包凭证家用汽车产品三家用汽车产品三包信息和争议处理包信息和争议处理技术咨询人员管理技术咨询人员管理办法办法家用汽车产品严家用汽车产品严重

2、安全性能故障判重安全性能故障判断指南断指南2013年年8月月31日，日，三包主要零件种三包主要零件种类范围及三包凭证类范围及三包凭证20132013年年1 1月月1515日，国家质检总局颁布日，国家质检总局颁布家用汽家用汽车产品修理、更换、退货责任规定车产品修理、更换、退货责任规定，从，从20132013年年1010月月1 1日起实施。日起实施。主文件主文件支持文件支持文件2013年年7月月4日日家用汽车产品三包信息和家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法争议处理技术咨询人员管理办法征求意见中征求意见中汽车三包政策架构汽车三包政策架构 三包法概述三包法概述有偿退、换期有偿退、换期包

3、修期包修期易损件包修期易损件包修期5 5日以内日以内6060天或天或3000KM3000KM包修（免费更换）包修（免费更换）包修期包修期（3 3年或年或6 6万公里）万公里）超过超过5 5日日正常服务正常服务提供备用车提供备用车交通费用补偿交通费用补偿同一质量问题累计修理超过同一质量问题累计修理超过5 5次次修理时间累计超过修理时间累计超过3535日日严重安全性能故障严重安全性能故障发动机变速箱车身发动机变速箱车身其他总成同一主要零部其他总成同一主要零部件件2 2次以上维修次以上维修2 2次以上更换总成次以上更换总成2 2次以上更换次以上更换5 5日以内日以内三包三包责任责任体系体系三包有效期

4、三包有效期2年或年或5万公里万公里包修期包修期3年或年或6万公里万公里严重安全性能故障严重安全性能故障发生发生免费退、换期免费退、换期 三包法概述三包法概述6060天天或或30003000公里内，公里内，发动机、变速器的主要零件出现质量问题。发动机、变速器的主要零件出现质量问题。（第十八条）（第十八条）免费更换发动机、免费更换发动机、变速器总成变速器总成免费退、换整免费退、换整车车6060日或日或30003000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身（主体）公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身（主体）开裂或燃油泄漏时。开裂或燃油泄漏时。 （第二十条）（第二十条）三包退换车条款架构

5、三包退换车条款架构 三包法概述三包法概述 在三包有效期内（2年或5万公里），出现以下问题，要求退、换车的，需支付车辆使用补偿：u严重安全性能故障累计维修2次以上； （第二十条）u发动机、变速器累计更换2次总成以上； （第二十条）u发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次以上，例如：G系列发动机漏油； （第二十条）u转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次以上； （第二十条）u修理时间累计超过35日的；（第二十一条）u同一产品质量问题，累计修理超过5次的,如-前挡风玻璃漏水。 （第二十一条）三包退换车条款架构有偿退换车 三包法解读三包法解

6、读国家汽车三包政策主要内容国家汽车三包政策主要内容 三包法规共9章、48条，包含适用范围，明确了销售者、修理者、生产者的责任和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚等，主要章节及内容节选如下：章节主要内容第一章 总则p三包政策适用范围：家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车p销售者首先担责、销售者依规定追偿 p质检总局组织建立汽车三包信息公开制度，各级质量技术监督部门应依法负责产品质量申诉工作，和本行政区域内实行情况的监督管理第二章 生产者义务p保证车辆合格，并配备相关随车文件p随车文件、维修文档、维修网点等资料均需及时向质检总局备案第三章 销售者义务p建立并执行进货检查验收

7、制度p向消费者查验车辆及随车文件，明示注意事项及三包要求等信息第四章 修理者义务p备件由生产者提供或认可并检验合格，质量不低于生产装配线上的产品，要保持修理所需的零部件的合理储备p建立并执行修理记录存档制度p特殊情况时提供电话咨询服务和现场服务第五章 三包责任p规定了包修期、三包有效期、易损件质保期限p规定了退、换整车及总成的要求p规定了每次修理时间超过5日，给用户的补偿p规定了退换车时，用户应支付合理的车辆使用补偿。第六至九章p规定了三包责任免除、争议处理、罚则和附则p违背规定1次处罚13万元，记入质量信用档案，并向社会公布 三包法解读三包法解读关键条款解读关键条款解读家用汽车产品包修期限不

8、低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。第十七条 （三包责任）包修期：不低于3年或行驶里程60,000公里三包有效期：不低于2年或行驶里程50,000公里 三包法解读三包法解读关键条款解读关键条款解读 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。 第十八条 （三包责任） 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要

9、零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器 家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。其种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。 三包法解读三包法解读关键条款解读关键条款解读在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。 第十九条 （三包责任）主张给予费用补偿 三包法解读三包法解读关键条款解读关键条款解读 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。 家用汽车产品自销售

10、者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。第二十条 （三包责任）免费退换 三包法解读三包法解读关键条款解读关键条款解读 在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货： （一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的； （二）发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的

11、，总成和主要零件更换次数不重复计算； （三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。第二十条（三包责任）有偿退换 三包法解读三包法解读关键条款解读关键条款解读在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。需要根据车辆识别代号（VIN）定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；外出救援路途所占用的时间。下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：有偿换车车辆使用补偿

12、= （车价款（元）行驶里程（km）/1000n。例如： 80000元10000/10000.8%=6400 （元） 名词和定义名词和定义家用汽车产品： 是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。与我不相关 名词和定义名词和定义包修期： 在该期限内，确因产品设计、制造、装配及原材料在该期限内，确因产品设计、制造、装配及原材料等因素引起的车辆缺陷，可以给予客户免费修理或更换等因素引起的车辆缺陷，可以给予客户免费修理或更换合格的零件或总成的服务。合格的零件或总成的服务。名词和定义名词和定义三包有效期三包有效期： 在该期限内，符合家用汽车产品修理、更换、退货责任规定中的退换车要求，客户可以选择退换

13、车。 名词和定义名词和定义包修期和三包有效期区别包修期和三包有效期区别 包修内，只有维修;三包有效期除了维修,符合退换车要求，客户可以选择退换车。修退换退换（先修理后退换）（先修理后退换）（只有修理）（只有修理）产品包退包换期产品包退包换期2 2年年/50000/50000公里公里第第1 1年年第第2 2年年第第3 3年年新车交车新车交车6060天天30003000kmkm家用汽车包修期：家用汽车包修期：3 3年年/60000/60000公里公里 名词和定义名词和定义包修期和三包有效期计算包修期和三包有效期计算家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。 名词和定义名词和定义严重安

14、全性能故障严重安全性能故障 是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。危险情况。 名词和定义名词和定义 是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人。 名词和定义名词和定义什么是三包？什么是三包？修理更换退货三包责任与义务三包责任与义务销售者销售者消费者消费者生产者生产者无直接法律关系销售者销售者消费者消费者生产者生产者买卖合同买卖合同经销合同经销合同 三包责任与

15、义务三包责任与义务三包责任主体的责任与义务三包责任主体的责任与义务 销售者是直接与消费者订立买卖合同的当事人，在买卖合同的约束下，三包责任主体当然是销售者，即实行“谁销售谁负责”的原则； 三包责任与义务三包责任与义务三包责任主体的责任与义务厂家：厂家：生产质量可靠的车子，并对经销体系提供相应的支持；三包凭证经销商：交付客户品质良好的车辆且清楚说明拥有的权利与义务，并对车辆机能与性能的维持提供服务；消费者：正确对车辆使用与维护三包责任与义务三包责任与义务- -生产者生产者家用汽车产品应当具有产品合格证、中文家用汽车产品应当具有产品合格证、中文产品使用说明书、三包凭证、修理文件等产品使用说明书、三

16、包凭证、修理文件等随车文件。随车文件。整车制造商应当在销售区域范围内依据销整车制造商应当在销售区域范围内依据销售量建立区域销售、维修网点，与销售商售量建立区域销售、维修网点，与销售商或者修理商签订有关合同，依法约定家用或者修理商签订有关合同，依法约定家用汽车产品三包责任、三包争议处理费用以汽车产品三包责任、三包争议处理费用以及技术专家支持等有关事项。及技术专家支持等有关事项。法规要求主要内容随车随车文件文件网点网点建设建设三包责任与义务三包责任与义务- -生产者生产者整车制造商应当及时向国家质检总局备案车整车制造商应当及时向国家质检总局备案车型信息、销售商和维修网点资料、三包凭证型信息、销售商

17、和维修网点资料、三包凭证样本、产品使用说明书和修理文件等信息，样本、产品使用说明书和修理文件等信息，并在信息发生变化时及时向国家质检总局更并在信息发生变化时及时向国家质检总局更新。新。制造商应当妥善处理消费者对三包问题的查制造商应当妥善处理消费者对三包问题的查询和投诉，按照本规定承担家用汽车产品三询和投诉，按照本规定承担家用汽车产品三包责任。包责任。制造商应当积极配合消费者权益保护组织和制造商应当积极配合消费者权益保护组织和质量技术监督部门对汽车三包争议的处理。质量技术监督部门对汽车三包争议的处理。法规要求主要内容资料资料备案备案争议争议处理处理三包责任与义务三包责任与义务- -生产者生产者1

18、.1.生产者基本信息生产者基本信息2.2.车型信息车型信息3.3.销售和修理网点信息销售和修理网点信息4.4.产品使用说明书、三包产品使用说明书、三包凭证、保修保养手册、补凭证、保修保养手册、补偿系数等偿系数等5.5.三包争议申诉调解、仲三包争议申诉调解、仲裁和诉讼信息；裁和诉讼信息；6.6.汽车产品更换、退货信汽车产品更换、退货信息息主要内容制造商制造商信息备案信息备案缺陷产品管理中心法规要求三包责任与义务三包责任与义务- -销售者销售者销售商应当销售经制造商检验合格的产品，同时认真执行进货检查验收制度法规要求主要内容收车收车三包责任与义务三包责任与义务- -销售者销售者当面检验家用汽车产品

19、（包括外观、内饰及可检验功能；当面检验家用汽车产品（包括外观、内饰及可检验功能；提供发票、三包凭证、中文产品说明书及其他随车文件；提供发票、三包凭证、中文产品说明书及其他随车文件；明示家用汽车产品三包有效期和三包条款；明示家用汽车产品三包有效期和三包条款；提供由制造商授权或委托的修理商名单、地址和练习电话，提供由制造商授权或委托的修理商名单、地址和练习电话，并不得限制消费者在上述修理商名单中选择修理商；并不得限制消费者在上述修理商名单中选择修理商；按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件；按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件；在三包凭证上填写有关销售信息；在三包凭证上填写有关销售信息；

20、提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护；要求使用、维护；对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的货物进口货物进口证明书证明书和出入境检验检疫机构出具的和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆随车进口机动车辆随车检验单检验单法规要求主要内容交车交车三包责任与义务三包责任与义务- -修理者修理者法规要求主要内容维修记录维修记录建立和执行三包期修理记录存档制度。建立和执行三包期修理记录存档制度。维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修

21、记录一式两份，一份存档，一份提供给消费者。录一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修症状、检查结果、维修项目、更换的零部件名称和症状、检查结果、维修项目、更换的零部件名称和编号、材料费用和工时，以及拖运费用、提供备用编号、材料费用和工时，以及拖运费用、提供备用车或补偿费用、交车时间、维修商和消费者盖章或车或补偿费用、交车时间、维修商和消费者盖章或签名等。签名等。消费者有权在维修商存档记录中查阅和复制本人产消费者有权在维修商存档记录中查阅和复制本人产品的修理记录，修理商应当严格执行修理用零件的品的修理记录，修理

22、商应当严格执行修理用零件的进货检查验收制度。进货检查验收制度。三包责任与义务三包责任与义务- -修理者修理者法规要求主要内容现场救援现场救援拖车费拖车费在整车三包有效期内，汽车因产品质量问题而产生的故障无法行驶或者不能安全行驶时，修理商应当提供电话咨询服务，无法解决的，应当开展现场修理服务，承担合理的车辆拖运费。修理商应当保持修理所需的零部件的合理储备修理商应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。件而延误修理时间。维修零件维修零件准准 备备三包责任与义务三包责任与义务- -修理者修理者法规要求主要内容投

23、诉处理修理商应配合消费者权益保护组织和质量技术监修理商应配合消费者权益保护组织和质量技术监督部门对汽车三包争议的处理。督部门对汽车三包争议的处理。协调不能解决的，消费者可以向当地质量技术监协调不能解决的，消费者可以向当地质量技术监督部门申诉，或者依法向消费者权益保护组织投督部门申诉，或者依法向消费者权益保护组织投诉。诉。三包责任与义务三包责任与义务- -修理者商修理者商法规要求主要内容诚信诚信/ /合理合理使用使用不得恶意欺诈；不得恶意欺诈；不得任意改装、调整、拆卸；不得任意改装、调整、拆卸；正确处置；正确处置；合理使用、维护、修理；合理使用、维护、修理；产品更换或退货办理车辆登记和购置税产品

24、更换或退货办理车辆登记和购置税等相关手续；等相关手续；三包责任原则三包责任原则动力传输系统有限责任原则传动系统排除原则六大原则缺陷列举原则超时补偿原则限时限次原则先修理后退换原则 三包责任原则三包责任原则缺陷列举原则传动系统传动系统排除原则排除原则动力传输系统动力传输系统有限责任原则有限责任原则新车售出后新车售出后6060日之内或日之内或行驶里程行驶里程30003000公里之内公里之内三包责任原则三包责任原则- -缺陷列举缺陷列举60日内或日内或3000公公里内，出现转向系里内，出现转向系统失效、制动系统统失效、制动系统失效、车身开裂或失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者燃油泄漏，消费者可选择更换

25、家用汽可选择更换家用汽车产品或退货车产品或退货三包责任原则三包责任原则- -动力系统排除动力系统排除6060日之内或日之内或30003000公里之公里之内动力系统出现质量问题，虽内动力系统出现质量问题，虽然会影响车辆的正常使用或无然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，因此在新车人身、财产安全，因此在新车期加以排除，消费者不可以因期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退为传动系统的质量问题请求退货或者更换。货或者更换。三包责任原则三包责任原则- -动力系统有限责任动力系统有限责任对安全对安全影响程度影响程度是否需要是否需要解体维

26、修解体维修价值大小价值大小出现故障出现故障概率概率确定确定原则原则60日内日内3000公里公里之内发动机、变速之内发动机、变速器的主要零件出现器的主要零件出现质量问题的，消费质量问题的，消费者可以选择免费更者可以选择免费更换发动机、变速器。换发动机、变速器。 三包责任原则三包责任原则先修理后先修理后退换原则退换原则限时限限时限次原则次原则超时补超时补偿原则偿原则新车售出后新车售出后6060日之后或日之后或行驶里程行驶里程30003000公里之后公里之后操作原则操作原则- -先修后换先修后换修理安全性能故障修理安全性能故障更换发动机、变速器、车身总成更换发动机、变速器、车身总成更换其他总成主要零

27、部件更换其他总成主要零部件修了修了2 2次了还有问题，次了还有问题，我退货！我退货！操作原则操作原则- -限时限次限时限次 更换其他总成主要零部件2次 更换发动机、变速箱总成2次 修理安全性能故障2次 同一故障维修不超过5次 累计维修时间不过35日修理了修理了5 5次，怎次，怎么么 还没有修好，还没有修好，啊我疯了啊我疯了 操作原则操作原则- -限时限次限时限次代步车辆交通补偿每次修理的时间不超过5日三包法应对三包法应对- -生产者生产者三包法三包法三包法将实施三包法将实施长安铃木怎么办？长安铃木怎么办？三包法应对三包法应对- -生产者生产者对应新三包法，长安铃木有哪些相关政策？长安铃木相关政

28、策：长安铃木相关政策：1.1. 三包有效期三包有效期2.2. 包修期包修期3.3. 交通补偿标准交通补偿标准4.4. 退换车使用系数退换车使用系数5.5. 非家用车三包非家用车三包三包法应对三包法应对- -生产者生产者三包有效期三包有效期: :2年或者行驶里程年或者行驶里程50,000公里公里三包法应对三包法应对- -生产者生产者长铃：长铃：3 3年年1010万公里万公里法规：法规：3 3年年6 6万公里万公里家用车包修期方案家用车包修期方案三包法应对三包法应对- -生产者生产者维修时间超维修时间超过过5 5日天数日天数该车日均该车日均里程里程1.21.2元元交通补偿方案交通补偿方案三包法应对

29、三包法应对- -生产者生产者客户用客户用车补偿车补偿退换车退换车补偿系数补偿系数0.80.8三包法应对三包法应对- -生产者生产者退换车包修期退换车包修期首次剩余部分首次剩余部分退换车再销售退换车再销售免除再退换车免除再退换车要求要求三包法应对三包法应对- -生产者生产者非家用车三包非家用车三包包修里程同家用车包修里程同家用车包修时间较家用车短包修时间较家用车短三包法应对三包法应对- -生产者生产者长铃：长铃：1212月月1010万公里万公里法规：没有规定法规：没有规定非家用车包修期方案非家用车包修期方案预警与规避预警与规避预警与规避预警与规避- -生产者生产者质量质量保证保证对应新三包法，对

30、应新三包法，长安铃木有哪长安铃木有哪些对策？些对策？技术技术支持支持系统预系统预警功能警功能客诉客诉处理处理备件备件支持支持预警与规避预警与规避- -生产者生产者完善客户投诉流程完善客户投诉流程和办法和办法制定退换车流程和制定退换车流程和办法办法制定二手车销售流制定二手车销售流程和办法程和办法预警与规避预警与规避- -生产者生产者长安铃木长安铃木技术人员立马到技术人员立马到技术支持技术支持预警与规避预警与规避- -生产者生产者零件设计寿命评估零件设计寿命评估质量信息收集和反馈质量信息收集和反馈重大质量问题快速解决重大质量问题快速解决预警与规避预警与规避- -生产者生产者预预警等警等级级A级级B

31、级级C 级级预警种类预警种类主要零部件类主要零部件类严重安全故障类严重安全故障类同一产品类同一产品类维修天数类维修天数类代步费类代步费类建立建立CSCCSC系统预警系统预警预预警策略警策略A级级主要用于主要用于统计统计B级级系系统锁统锁死死C级级需要重点需要重点关关注注预警与规避预警与规避- -销售者销售者QQ：面对新三包法的实施，作为面对新三包法的实施，作为4S4S站先站先期的准备有那些？期的准备有那些？人事物预警与规避预警与规避- -销售者销售者基本态度基本态度正面正面积极积极解决客解决客户问题户问题负责任负责任的企业的企业预警与规避预警与规避- -销售者销售者进店进店准备准备即时即时接待

32、接待需求需求分析分析产品产品演示演示试乘试乘试驾试驾价格价格商谈商谈成交成交交车交车售后售后跟踪跟踪重点销售重点销售流程管控流程管控销售流程管控销售流程管控预警与规避预警与规避- -维修者维修者重点服务重点服务流程执行流程执行1.1.主动电访主动电访2.2.预约制度预约制度3.3.个人化的接待个人化的接待流程流程4.4.目录报价目录报价/ /提供提供客户价格承诺客户价格承诺5.5.客户关怀客户关怀6.6.工作排程工作排程7.7.配件预先捡配件预先捡料料8.8.工单流程与工单流程与质量控制质量控制9.9.完工及开立结完工及开立结账明细表账明细表10.10.提供车主信提供车主信息及交车息及交车11

33、.11.维修后电访维修后电访12.12.客户问题处客户问题处理与再发防止理与再发防止服务流程管控服务流程管控预警与规避预警与规避- -维修者维修者进货检验制度一次性修复率提升 维修进度管理维修进度管理救援制度救援制度 维修档案维修档案核心服务流程管控核心服务流程管控预警与规避预警与规避- -销售者销售者活用免责条款活用免责条款事故车，未完全修复；事故车，未完全修复；未按规定保养车辆；未按规定保养车辆；书面告知瑕疵；书面告知瑕疵；用户自行改装、调整、用户自行改装、调整、拆卸而造成的损坏；拆卸而造成的损坏；用户未按照使用说明书用户未按照使用说明书要求正确使用、维护、修要求正确使用、维护、修理产品而

34、造成的损坏；理产品而造成的损坏；存在法律纠纷的；存在法律纠纷的；选装部品协议约定选装部品协议约定运用免责条款运用免责条款预警与规避预警与规避- -维修者维修者作为服务商作为服务商,“,“三包规定三包规定”执行过程中，你觉得与你现执行过程中，你觉得与你现在正常的业务接待工作会有在正常的业务接待工作会有哪些不同？执行的重点有哪哪些不同？执行的重点有哪些？些？预警与规避预警与规避- -维修者维修者客户客户接待接待重点重点p配件时间配件时间p维修时间维修时间p等待时间等待时间p应在哪些时间节点应在哪些时间节点上合理规避维修时上合理规避维修时间带来的影响？间带来的影响？如何在修理项目的确如何在修理项目的

35、确认及沟通上合理规避认及沟通上合理规避多次维修等待的影响？多次维修等待的影响？p接待问诊接待问诊p故障判断故障判断p维修措施维修措施p预警与规避预警与规避- -维修者维修者技术技术支持系统支持系统预警预警支持系统支持系统配件配件支持系统支持系统.建立建立支持系统支持系统预警与规避预警与规避- -维修者维修者维修配维修配件查询件查询及订购及订购 依确定的维修方案依确定的维修方案明确需更换的配件明确需更换的配件 通过系统查询配件通过系统查询配件库存情况库存情况 如有库存则及时开如有库存则及时开具工单派工维修具工单派工维修 通过系统查询配件无库通过系统查询配件无库存，如功能性故障则需存，如功能性故障

36、则需立即开具工单并与配件立即开具工单并与配件人员沟通采用人员沟通采用 调拨、特需订单的方式调拨、特需订单的方式订购配件订购配件 与配件部沟通到货时间与配件部沟通到货时间 与客户沟通维修时间与客户沟通维修时间预警与规避预警与规避- -维修者维修者特需订单创建创建特需特需订单订单配件配件订货订货上报上报配件订配件订单状态单状态查询查询通过特需订单的及时配货来避免客户由于配件等待而加长维修时间，只能用于三包维修，需要一车一单绑定便于业务追踪。预警与规避预警与规避- -维修者维修者u 与配件部门确认配件u 与车间确认维修时间u 与索赔员确认预授权或技术鉴定时间u 疑难杂症、大修及其它不可预测的维修项目

37、u 确认交车时间u 工单的法律依据工单的法律依据u 故障现象描述填写清故障现象描述填写清楚楚u 故障原因描述清楚故障原因描述清楚u 维修项目确认维修项目确认u 维修时间预估检核确维修时间预估检核确认认u 产品质量原因产品质量原因u 如维修时间预估超过如维修时间预估超过5 5天，向客户说明提天，向客户说明提供交通补贴供交通补贴u 维修措施说明维修措施说明u 交车时间说明交车时间说明u 责任免除说明责任免除说明打印工单打印工单解释工单解释工单维修时间确认维修时间确认预警与规避预警与规避- -维修者维修者沟通话术沟通话术5客户使用情况客户使用情况2检测数据检测数据3问诊技巧问诊技巧4 历史维修记录历

38、史维修记录1维修技维修技术方案术方案预警与规避预警与规避- -维修者维修者充分利用CSC系统预警功能，三包有效期内的车辆，服务顾问在维修开单之前，可在预警系统输入车辆VIN、车辆里程，系统即能获取到车辆三包维修预警信息提示，服务顾问应根据预警信息提前采取适当的维修专项管理和客户投诉管理。预警与规避预警与规避- -维修者维修者 落实三检与交车确认落实三检与交车确认 配件查询与订购配件查询与订购 技术支持技术支持 故障原因确认故障原因确认 车辆预检及问诊车辆预检及问诊B B级预警了，级预警了，那些要重点那些要重点关注？关注？ 维修记录查询维修记录查询 维修时间控管维修时间控管三包争议处理三包争议处

39、理当消费者与经销商因为是否应该履行三包责任发生争议时，可以寻求解决的渠道有以下三者：行政程序行政程序投诉投诉消费者权益保护消费者权益保护组织（社会组织）组织（社会组织）申诉申诉当地质量技术监当地质量技术监督部门（行政部门）督部门（行政部门）先双方协商先双方协商消费者与厂商消费者与厂商直接沟通直接沟通司法程序司法程序申请仲裁申请仲裁仲裁仲裁委员会委员会起诉起诉人民法院人民法院应对策略应对策略- -提升满意度提升满意度解决投诉的目解决投诉的目的不仅仅是避免给的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更企业带来麻烦，更重要的是希望通过重要的是希望通过正确处理投诉，能正确处理投诉，能够够提高消费者对企业的提高消费

40、者对企业的信任度，使企业的口信任度，使企业的口碑和形象得到良好的碑和形象得到良好的维护，从而有更多的维护，从而有更多的“回头客回头客”。解决客户投诉解决客户投诉应对策略应对策略- -提升满意度提升满意度正面积极弥补即时处理处理客诉客诉态度态度应对策略应对策略- -提升满意度提升满意度结果：提高客户满意度结果：提高客户满意度应对策略应对策略- -提升满意度提升满意度敏感度资源整合预警系统内部通报处理处理机制机制三包凭证补办三包凭证补办- -提升满意度提升满意度用户提出补办申请服务商接收，登记申请需求向客户关系中心提交补办申请核 对信息资料发到经销商经销商向客户移交资料关注重点接到消费者申请后10

41、10个工作个工作日日内予以补办退换车退换车- -提升满意度提升满意度提出退、换车申请是否符合是否符合退换条件退换条件三包有效期免责条款退换车条件书面回复退换车协议验收车辆退车和换车退款是否返是否返厂分析厂分析二手车再销售流程退回公司分析退换车流程退换车流程退换车退换车- -提升满意度提升满意度关注关注重点重点事故车辆事故车辆是否完全是否完全恢复合格恢复合格贷款购车贷款购车是否欠银是否欠银行按揭款行按揭款车辆是否车辆是否抵押给第抵押给第三方三方车辆是否车辆是否与第三方与第三方有法律纠有法律纠纷纷是否符合是否符合法规退换法规退换车条件和车条件和办理时限办理时限销售时是销售时是否书面告否书面告知该缺

42、陷知该缺陷退换车退换车- -再销售再销售退换车再销售流程退换车再销售流程- -经销商直接再销售经销商直接再销售退换车辆鉴定评估与经销与经销商议价商议价议价成功车辆恢复质检退公司流程品牌二手车销售二手车销售退换车退换车- -再销售再销售退换车再销售流程退换车再销售流程- -退回公司退回公司退换车辆回运与经销与经销商议价商议价议价成功车辆恢复质检品质分析品牌二手车销售二手车销售公司处理退换车退换车- -再销售再销售重点关注书面告知原因维修和质检三包责任约定协议三包细则三包细则- -三包凭证三包凭证家用汽车三包凭证家用汽车三包凭证家用汽车三包凭证三包凭证编码：三包凭证编码：产品信息产品信息产品品牌：

43、型号：车辆类型：车辆规格：车辆识别代码 生产日期：生产者信息生产者信息名称：重庆长安铃木汽车有限公司邮政编码：401321地址：重庆市巴南区鱼洞镇客户服务电话：800-807-7988销售者信息销售者信息名称：邮政编码：地址：电话：销售日期：三包条款三包条款汽车产品包修期：详细见下面三包规定汽车产品三包有效期：购车之日起2年或行驶里程5万公里其他三包责任承诺：详细见下面三包规定销售者签章：家用汽车三包凭证三包细则三包细则- -三包凭证三包凭证易损件明细和包修期易损件明细和包修期名称名称家用汽车质量保证期家用汽车质量保证期非家用汽车质量保证期非家用汽车质量保证期空气滤清器7日内7日内机油滤清器7

44、日内7日内燃油滤清器7日内7日内空调滤清器7日内7日内火花塞7日内7日内制动衬片6个月或10000公里内1个月或10000公里内离合器摩擦片7日内7日内轮胎6个月或10000公里内1个月或10000公里内蓄电池6个月或10000公里内1个月或10000公里内遥控器电池7日内7日内灯泡7日内7日内雨刮器刮片（刷）7日内7日内保险及继电器（不含集成控制单元）7日内7日内易损耗零部件种类范围及质量保证期三包细则三包细则- -三包凭证三包凭证主要零件明细主要零件明细总成主要零部件名称发动机曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销气缸盖凸轮轴、气门气缸体变速器变速器壳体变速器齿轮轴类、轴承动力

45、传动元件（含离合器和制动器）转向系统转向齿轮箱总成转向柱和转向万向节转向拉杆（不含球头）转向节制动系统制动总泵制动分泵真空助力器制动踏板及支架 主要总成的主要零件种类范围三包细则三包细则- -三包凭证三包凭证主要零件明细主要零件明细悬架系统前、后螺旋弹簧前悬架臂、后悬架臂、稳定杆、控制杆前/后桥前托架、后轴主减速器、差速器传动轴、半轴、车身车身骨架纵梁、横梁前后车门本体三包细则三包细则- -三包凭证三包凭证特殊零件明细特殊零件明细总总 成成主要零部件名称主要零部件名称电器点火锁芯、点火钥匙、电子芯片防盗控制模块全车主线束特殊零部件种类范围特殊零部件种类范围三包细则三包细则- -高于国标部分高于

46、国标部分包修期为包修期为3 3年年1010万公里零件明细万公里零件明细系统系统零部件范围零部件范围发动机发动机气缸体、气缸盖、连杆、曲轴、活塞变速器变速器变速器各种齿轮、变速器上、下壳体、差速器、变矩器车身及底盘车身及底盘转向节、方向盘、驻车制动器、动力转向泵、螺旋弹簧、制动踏板及支架、制动油管、燃油箱电器电器ECM、ABS控制模块、安全气囊控制器、EPS控制模块、无钥匙起动控制模块、自动变速器控制模块退费、退税问题中华人民共和国税收征收管理法中华人民共和国税收征收管理法第八条纳税人、扣缴义务人有权向税务机关了解国家第八条纳税人、扣缴义务人有权向税务机关了解国家税收法律、行政法规的规定以及不纳

47、税程序有关的情税收法律、行政法规的规定以及不纳税程序有关的情况。况。 纳税人、扣缴义务人有权要求税务机关为纳税人、纳税人、扣缴义务人有权要求税务机关为纳税人、扣缴义务人的情况保密。税务机关应当依法为纳税人、扣缴义务人的情况保密。税务机关应当依法为纳税人、扣缴义务人的情况保密。扣缴义务人的情况保密。 纳税人依法享有申请减税、免税、退税的权利。纳税人依法享有申请减税、免税、退税的权利。 纳税人、扣缴义务人对税务机关所作出的决定，享纳税人、扣缴义务人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。政诉讼

48、、请求国家赔偿等权利。车辆购置税车辆购置税车辆购置税征收管理办法车辆购置税征收管理办法国家税务总局令第国家税务总局令第1515号号 车辆购置税征收管理办法车辆购置税征收管理办法已经已经2005年年10月月25日日第第7次局务会议実议通过，现予发布，自次局务会议実议通过，现予发布，自2006年年1月月1日日起施行。起施行。国家税务总局关于修改国家税务总局关于修改车辆购置税征收管理办法车辆购置税征收管理办法国家税务总局令第国家税务总局令第2727号号 现将现将国家税务总局关于修改国家税务总局关于修改车辆购置税征收管理车辆购置税征收管理办法办法的决定的决定予以发布，自予以发布，自2012年年1月月1

49、日起施行。日起施行。20112011年年1212月月2828日国家税务总局有关负责人就减轻车辆购置日国家税务总局有关负责人就减轻车辆购置税办税负担问题答记者问税办税负担问题答记者问 原征管办法第四十一条至第四十六条，是关于车辆购原征管办法第四十一条至第四十六条，是关于车辆购置税过户、转籍、变更业务的规定。根据这些条款的规定，置税过户、转籍、变更业务的规定。根据这些条款的规定，车辆购置税车辆购置税车辆发生过户、转籍、变更等情况，车主到公安车管部车辆发生过户、转籍、变更等情况，车主到公安车管部门办理车辆变更手续后，需要到税务机关办理相应的车门办理车辆变更手续后，需要到税务机关办理相应的车辆购置税过

50、户、转籍、变更手续。辆购置税过户、转籍、变更手续。过户过户是指车辆发生转让而车辆登记注册地未变；是指车辆发生转让而车辆登记注册地未变；转籍转籍是指车辆登记注册地发生变劢；是指车辆登记注册地发生变劢；变更变更是指车辆车主名称、车辆识别号等发生变更。这些是指车辆车主名称、车辆识别号等发生变更。这些条款还规定了车辆购置税过户、转籍、变更业务办理程条款还规定了车辆购置税过户、转籍、变更业务办理程序、提供资料等内容。序、提供资料等内容。 新征管办法取消了车辆购置税过户、转籍、变更业新征管办法取消了车辆购置税过户、转籍、变更业务规定，车辆发生过户、转籍、变更等情况时，车主不务规定，车辆发生过户、转籍、变更

51、等情况时，车主不用到税务机关办理车辆购置税过户、转籍、变更等手续。用到税务机关办理车辆购置税过户、转籍、变更等手续。车辆购置税车辆购置税新征管办法新征管办法第二条第二条根据征管法实施细则第三十条、车购税条例第十二根据征管法实施细则第三十条、车购税条例第十二条的规定，纳税人应到下列地点办理车购税纳税申报。条的规定，纳税人应到下列地点办理车购税纳税申报。（一）需要办理车辆登记注册手续的纳税人，向车辆登记（一）需要办理车辆登记注册手续的纳税人，向车辆登记注册地的主管税务机关办理纳税申报。注册地的主管税务机关办理纳税申报。（二）不需要办理车辆登记注册手续的纳税人，向所在地（二）不需要办理车辆登记注册手

52、续的纳税人，向所在地征收车购税的主管税务机关办理纳税申报。车购税实行一征收车购税的主管税务机关办理纳税申报。车购税实行一车一申报制度。车一申报制度。第六条第六条购买二手车时，购买者应当向原车主索要购买二手车时，购买者应当向原车主索要车辆购车辆购置税完税证明置税完税证明（以下简称完税证明）。购买已经办理车（以下简称完税证明）。购买已经办理车辆购置税免税手续的二手车，购买者应当到税务机关重新辆购置税免税手续的二手车，购买者应当到税务机关重新办理申报缴税或免税手续。未按规定办理的，按征管法的办理申报缴税或免税手续。未按规定办理的，按征管法的规定处理。规定处理。车辆购置税车辆购置税第二十三条已缴车购税

53、的车辆，发生下列情形之一的，准第二十三条已缴车购税的车辆，发生下列情形之一的，准予纳税人申请退税：予纳税人申请退税：（一）因质量原因，车辆被退回生产企业或者经销商的；（一）因质量原因，车辆被退回生产企业或者经销商的；（二）应当办理车辆登记注册的车辆，公安机关车辆管理（二）应当办理车辆登记注册的车辆，公安机关车辆管理机构不予办理车辆登记注册的。机构不予办理车辆登记注册的。第二十四条第二十四条纳税人申请退税时，应如实填写纳税人申请退税时，应如实填写车辆购置税车辆购置税退税申请表退税申请表（见附件（见附件4，以下简称退税申请表），分别，以下简称退税申请表），分别下列情况提供资料：下列情况提供资料：（

54、一）未办理车辆登记注册的，提供生产企业或经销商开（一）未办理车辆登记注册的，提供生产企业或经销商开具的退车证明和退车发票、完税证明正本和副本；具的退车证明和退车发票、完税证明正本和副本；（二）已办理车辆登记注册的，提供生产企业或经销商开（二）已办理车辆登记注册的，提供生产企业或经销商开具的退车证明和退车发票、完税证明正本、公安机关车辆具的退车证明和退车发票、完税证明正本、公安机关车辆管理机构出具的注销车辆号牌证明。管理机构出具的注销车辆号牌证明。车辆购置税车辆购置税第二十五条第二十五条因质量原因，车辆被退回生产企业或者经因质量原因，车辆被退回生产企业或者经销商的，纳税人申请退税时，主管税务机关

55、依据自纳销商的，纳税人申请退税时，主管税务机关依据自纳税人办理纳税申报之日起，未满税人办理纳税申报之日起，未满1年的，按已缴税款年的，按已缴税款全额退税。全额退税。1年以上，按已缴税款每满年以上，按已缴税款每满1年扣减年扣减10%计算退税额；计算退税额；第二十六条第二十六条公安机关车辆管理机构不予办理车辆登记公安机关车辆管理机构不予办理车辆登记注册的车辆，纳税人申请退税时，主管税务机关应退注册的车辆，纳税人申请退税时，主管税务机关应退还全部已缴税款。还全部已缴税款。车船税车船税中华人民共和国车船税法中华人民共和国车船税法- -中华人民共和国主席中华人民共和国主席令第四十三号令第四十三号 中华人

56、民共和国车船税法中华人民共和国车船税法已由中华人民共和国已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十九次会议第十一届全国人民代表大会常务委员会第十九次会议亍年月日通过，现予公布，自亍年月日通过，现予公布，自年月日起施行。年月日起施行。中华人民共和国车船税法实施条例中华人民共和国车船税法实施条例- -中华人民共中华人民共和国国务院令第和国国务院令第611611号号 中华人民共和国车船税法实施条例中华人民共和国车船税法实施条例已经已经2011年年11月月23日国务院第日国务院第182次常务会议通过，现予公次常务会议通过，现予公布，自布，自2012年年1月月1日起施行。日起施行。车船税车

57、船税第十九条第十九条购置的新车船，购置当年的应纳税额自纳税义购置的新车船，购置当年的应纳税额自纳税义务发生的当月起按月计算。应纳税额为年应纳税额除以务发生的当月起按月计算。应纳税额为年应纳税额除以12再乘以应纳税月份数。再乘以应纳税月份数。 在一个纳税年度内，已完税的车船被盗抢、报废、灭在一个纳税年度内，已完税的车船被盗抢、报废、灭失的，纳税人可以凭有关管理机关出具的证明和完税凭失的，纳税人可以凭有关管理机关出具的证明和完税凭证，向纳税所在地的主管税务机关申请退还自被盗抢、证，向纳税所在地的主管税务机关申请退还自被盗抢、报废、灭失月份起至该纳税年度终了期间的税款。报废、灭失月份起至该纳税年度终

58、了期间的税款。 已办理退税的被盗抢车船失而复得的，纳税人应当从公已办理退税的被盗抢车船失而复得的，纳税人应当从公安机关出具相关证明的当月起计算缴纳车船税。安机关出具相关证明的当月起计算缴纳车船税。第二十条第二十条已缴纳车船税的车船在同一纳税年度内办理转已缴纳车船税的车船在同一纳税年度内办理转让过户的，不另纳税，也不退税。让过户的，不另纳税，也不退税。车险车险车险类型：车险类型：车险种类按性质可以分为强制保险不商业险。车险种类按性质可以分为强制保险不商业险。强制保险强制保险（交强险）是国家规定强制购买的保险；（交强险）是国家规定强制购买的保险；商业险商业险是非强制购买的保险。是非强制购买的保险。

59、车险种类根据保障的责任范围还可以分为基本险和附加险。车险种类根据保障的责任范围还可以分为基本险和附加险。基本险基本险附加险附加险商业第三者责任险商业第三者责任险车上责任险、无过错责任险、车载货车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险物掉落责任险车辆损失险车辆损失险玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险加设备损失险全车盗抢险全车盗抢险车上人员责任险车上人员责任险车险车险A A款：款：人保、阳光、中华联合、大地、天安、永安、安人保、阳光、中华联合、大地、天安、永安、安邦、华泰、大众、国寿财险、东京海上等；邦、华泰、大众、国寿财险、东京海上等；B B款：款：

60、平安、华安、太平、永诚、阳光农业、都邦、渤平安、华安、太平、永诚、阳光农业、都邦、渤海、华农、民安、安诚、安联广州、美亚上海、利宝海、华农、民安、安诚、安联广州、美亚上海、利宝互助重庆等；互助重庆等；C C款：款：太保、安华农业、上海安信、三井住友上海、中太保、安华农业、上海安信、三井住友上海、中银保险等；银保险等；D D款：款：天平用自己的条款，也可以理解为天平用自己的条款，也可以理解为D条款。条款。车险车险中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法- -中华人民共和国主席令第中华人民共和国主席令第十一号十一号 中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法已由中华人民共和国第十已由中华人民共和国第