第十三章沟通课件

1、1第十三章沟通第十三章沟通河南财专工商管理系河南财专工商管理系2本章主要内容本章主要内容沟通的原理沟通的原理组织沟通组织沟通沟通管理沟通管理组织组织冲突与谈判冲突与谈判关键词：沟通关键词：沟通 正式沟通正式沟通 非正式沟通非正式沟通 单向沟通单向沟通 双向沟通双向沟通 个体沟通个体沟通 团体团体沟通沟通 组织沟通组织沟通3问题的提出问题的提出 沟通为何失败沟通为何失败n儿子放学回家，把书包往床上一扔，顺口说了一句：儿子放学回家，把书包往床上一扔，顺口说了一句：“上学真是无聊透了！上学真是无聊透了！”父亲立即追问：父亲立即追问：“怎么回事？怎么回事？”父子的沟通开始了。儿子：父子的沟通开始了。儿

2、子：“学的都是些不实用的东西。学的都是些不实用的东西。”n父亲：父亲：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还满有用的，现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！你就忍耐一下吧！” ” n儿子：儿子：“我已经耗了十年了，难道那些我已经耗了十年了，难道那些X X加加Y Y能让我学会修车吗？能让我学会修车吗？”n父亲：父亲：“修车，别开玩笑了。修车，别开玩笑了。” ” n儿子：儿子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”n父

3、亲：父亲：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。不到更好的工作。”n儿子：儿子：“我不知道，可是王明现在很成功。我不知道，可是王明现在很成功。”n父亲：父亲：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”n儿子：儿子：“可是同学们都有同感。可是同学们都有同感。”n父亲：父亲：“你知不知道，把你养到这么大，你妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半你知不知道，把你养到这么大，你妈妈和我牺牲了多少？已经读到

4、高二了，不许你半途而废。途而废。” ” n儿子：儿子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。我知道你们牺牲很大，可是不值得。”n父亲：父亲：“你应该多读书，少看电视你应该多读书，少看电视” ” n儿子：儿子：“爸，唉，爸，唉，算了，多说也没有用。，算了，多说也没有用。”一闪身，儿子进了自己的房间，门关得很响。一闪身，儿子进了自己的房间，门关得很响。 n 柯维柯维与成功有约：全面造就自己与成功有约：全面造就自己4问题的提出问题的提出 沟通为何失败沟通为何失败n沟通沟通 在沟通中，你是什么并不重要，重要的是别人认为你是什么！ 失败的最主要原因并非技术能力欠缺，最主要原因是缺乏人际交往技能。5第一节第一

5、节 沟通的原理沟通的原理一、沟通的重要性一、沟通的重要性n协调作用，凝聚剂协调作用，凝聚剂n激励作用，实现领导职能激励作用，实现领导职能n桥梁作用，内外联系桥梁作用，内外联系n沟通是指可理解的信息或思想在两人或沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。两人以上的人群中的传递或交换的过程。6二、沟通过程二、沟通过程n信息信息n翻译翻译n传递传递n接受接受n翻译翻译n理解理解7接受者接受者6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.翻译翻译1.信息信息发送者发送者1.信息信息2.翻译翻译3.传递传递4.接受接受5.翻译翻译6.理解理解反馈反馈反馈反馈8三、沟通的

6、类型三、沟通的类型n沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；n沟通方向：下行、上行、平行；沟通方向：下行、上行、平行；n沟通反馈：单向、双向、沟通反馈：单向、双向、9各种沟通方式的比较各种沟通方式的比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨论交谈、讲座、讨论会、电话会、电话快速传递、快速快速传递、快速反馈、信息量很反馈、信息量很大大传递中经过层次愈传递中经过层次愈多，信息失真愈严多，信息失真愈严重，核实愈困难重，核实愈困难书面书面报告、备忘录、信报告、备忘录、信件、文件、内部期件、文件、内部期刊、布告刊、布告持久、有形、可持久、有

7、形、可以核实以核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非言语非言语声、光信号、体态、声、光信号、体态、语调语调信息意义十分明信息意义十分明确，内容丰富、确，内容丰富、灵活灵活传递距离有限、界传递距离有限、界限含糊、只可意会限含糊、只可意会不可言传不可言传电子媒介电子媒介传真、电视、网络、传真、电视、网络、电子邮件电子邮件快速传递、信息快速传递、信息量大、远程传递、量大、远程传递、一份多人，廉价一份多人，廉价单向传递，但无表单向传递，但无表情情10单向和双向沟通比较单向和双向沟通比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的信息理解的准确程度准

8、确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高图的程度大大提高接受者和发接受者和发送者的自信送者的自信程度程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解信自己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通发送者比较满意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多11四、非正式沟通及其管理四、非正式沟通及其管理特点：特点：n交流速度较快；交流速度较快；

9、n信息比较准确；信息比较准确；n沟通效率较高；沟通效率较高；n满足职工需要；满足职工需要；n存在一定片面性；存在一定片面性；n失真主要来自于形式失真主要来自于形式上的不完整，而非无上的不完整，而非无中生有。中生有。管理：管理：n认识它的存在，否认、认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是消灭、阻止、打击都是不可取的；不可取的；n利用它为己服务；利用它为己服务；n听所听不到的听所听不到的n知谁所知的知谁所知的n通过非正式渠道更正错通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，误信息。以其人之道，还治其人之身，。还治其人之身，。12 五、企业中的沟通网络五、企业中的沟通网络n变量：渠道数量、分布、单向还

10、是双向；变量：渠道数量、分布、单向还是双向；n基本类型：轮型风车型；基本类型：轮型风车型；n沟通渠道结构对组织活动的影响：沟通渠道结构对组织活动的影响：nY型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效；更准确、也更有效；n圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源换和充分地利用资源n员工满意度也与网络类型有关员工满意度也与网络类型有关n领导比较满意集权化网络领导比较满意集权化网络n普通员工比较满意分权化网络普通员工比较满意分权化网络13第二节组织沟

11、通第二节组织沟通一、个体间沟通一、个体间沟通二、团队沟通二、团队沟通三、组织间沟通三、组织间沟通14第三节沟通管理第三节沟通管理一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍（一）个人因素（一）个人因素n接受的有选择性接受的有选择性n沟通技巧的差异沟通技巧的差异（二）人际因素（二）人际因素n双方的相互信任双方的相互信任n信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度n发送者和接受者之间的相似程度发送者和接受者之间的相似程度15 一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍（三）结构因素（三）结构因素n地位差别地位差别n信息传递链信息传递链n团体规模团体规模n空间约束空间约束（四）技术因素（四）技术因素n语言语言n非语言暗

12、示非语言暗示n媒介的有效性媒介的有效性3.信息过量信息过量16 二、如何克服沟通中的障碍二、如何克服沟通中的障碍n明了沟通的重要性，正确对待沟通明了沟通的重要性，正确对待沟通n要学会要学会“听听”n创造一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境n缩短信息传递链，拓宽沟通渠道缩短信息传递链，拓宽沟通渠道n建立特别委员会，定期加强上下级的沟通建立特别委员会，定期加强上下级的沟通n职工代表大会职工代表大会n非管理工作小组非管理工作小组n加强平行沟通加强平行沟通17“听听”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣全神贯注全神贯注该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默选择

13、安静的地方选择安静的地方留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论注意非语言暗示注意非语言暗示当你没有听清楚时，请当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截当你发觉遗漏时，直截了当地问了当地问争辩争辩打断打断从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动过快地或提前作出判断过快地或提前作出判断草率地给出结论草率地给出结论让别人的情绪直接影响让别人的情绪直接影响你你18第四节组织冲突与谈判第四节组织冲突与谈判一、冲突的起源一、冲突的起源n由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。的对立状态。（一）沟通差异（一）沟通差异（二）

14、结构差异：组织结构差异（二）结构差异：组织结构差异（三）个体差异：社会背景、教育程度、阅（三）个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格历、修养、性格、价值观、行动风格19 二、冲突处理二、冲突处理（一）谨慎地选择你想处理的冲突（一）谨慎地选择你想处理的冲突n有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突非常琐碎，不值得处理；n有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手n有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入n管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件工作打开局面等有意义、有价值的事件n事事时时都