排队等候改善举措

1、排队等候改善举措排队等候改善举措项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目背景项目背景-客户视角客户视角客户希望客户希望高效获得高效获得并能办理想要的信并能办理想要的信息和服务息和服务客户客户期望期望越来越来越高越高等了这么长时间，等了这么长时间，怎么没人招呼我？！怎么没人招呼我？！人这么多，台席人这么多，台席怎么没开满？！怎么没开满？！办个业务用了办个业务用了2020多分钟，能多分钟，能不能办的快一不能办的快一点啊？！点啊？！推论推论 急需整合公司各急需整合公司各类资源，创新厅台服类资源，创新厅台服务运营的新模式务运营的新模式客户视角客户视角客户对厅台服务的

2、期望越来越高，从对服务资源的配置、客流量的多少到办理速度的客户对厅台服务的期望越来越高，从对服务资源的配置、客流量的多少到办理速度的快慢等要求越来越多！快慢等要求越来越多！项目背景项目背景-公司视角公司视角“排队等候时间排队等候时间”这一子项成绩虽呈上升趋势，但仍是影响厅台满意度的短板；北京这一子项成绩虽呈上升趋势，但仍是影响厅台满意度的短板；北京公司厅台服务现状与集团要求差距明显公司厅台服务现状与集团要求差距明显 台席开放、业务办理、客流量是影响排队等候的关键因素台席开放、业务办理、客流量是影响排队等候的关键因素 集团监测营业厅满意度成绩集团监测营业厅满意度成绩 2010年年3月北京公司的厅

3、台服务现状月北京公司的厅台服务现状n排队治理，刻不容缓排队治理，刻不容缓-我相信今天在座的各位，一般去营业厅都是去检查工作，不会到营业厅去交费，所以可能体会不到排队的滋味；但是你们可能会去银行营业厅办理业务，当半个小时办不完一笔存款转账业务的时候，你们心里是什么滋味。我们比银行的营业厅资源更充沛，有条件做的比他们更好！ 摘自摘自李跃总裁李跃总裁在全网服务质量提升电视电话会议上的讲话在全网服务质量提升电视电话会议上的讲话 各关键点对排队等候的影响程度各关键点对排队等候的影响程度项目背景项目背景-管理者的困惑管理者的困惑 厅台服务效能如何有效提升一直是困扰各级管理者的问题厅台服务效能如何有效提升一

4、直是困扰各级管理者的问题项目目标项目目标控制和引导客控制和引导客户需求户需求提升内部基础服提升内部基础服务能力务能力对外对外对内对内电子渠道承载的复杂电子渠道承载的复杂业务占比显著提高业务占比显著提高客流在厅台的空间和客流在厅台的空间和时间的分布日趋合理时间的分布日趋合理厅台资源合理有效配厅台资源合理有效配置置业务办理效率显著提业务办理效率显著提高高目的目的效果体现效果体现通过对外控制和引导客户需求、对内提升基础服务能力，开展排队治理工作，提高厅通过对外控制和引导客户需求、对内提升基础服务能力，开展排队治理工作，提高厅台服务效能，提升客户满意度！台服务效能，提升客户满意度！项目目标项目目标资源

5、配置资源配置01排队等候排队等候 标准 忙时全球通 10分钟 忙时其他品牌 15分钟 闲时各品牌 5分钟 超时比例 1% 电子渠道分流电子渠道分流02业务办理效率业务办理效率03排队等候排队等候 服务质量指标服务质量指标 标准复杂业务承载占比 40体验终端业务占比 80办理成功率 96 标准 业务办理时长 9分钟每月业务系统优化点 3每月业务差错投诉量 30 标准忙时台席开放率 100% 站立式柜台开放时长 3-6小时针对资源配置、电子渠道分流和业务办理以及排队等候设定了针对资源配置、电子渠道分流和业务办理以及排队等候设定了2大类大类12个指标，切实保个指标，切实保证项目的实施质量证项目的实施

6、质量过程类过程类结果类结果类项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施目标层目标层资源补充资源补充平台建设平台建设动态人员动态人员调配机制调配机制业务优化产品设计系统支撑流程管理厅间人员厅内人员客户接触层客户接触层内部运营层内部运营层保障支撑层保障支撑层业务系统优化业务系统优化是强基之本是强基之本厅台资源整合厅台资源整合是当务之急是当务之急电子渠道分流电子渠道分流是长久之策是长久之策排队治理排队治理客户感知客户感知营业厅服务运营体系结构营业厅服务运营体系结构从保障支撑层、客户接触层、内部运营层探索立体化的排队治理举措，确定从保障支撑层、客户接触层、内部运营层探索立

7、体化的排队治理举措，确定“厅台资厅台资源整合是当务之急、电子渠道分流是长久之策、业务系统优化是强基之本源整合是当务之急、电子渠道分流是长久之策、业务系统优化是强基之本”的治理思的治理思路路台席班务流程穿越流程穿越平台建设平台建设运营规范运营规范梳理制定梳理制定精准定位精准定位平台建设平台建设分流 平衡 承载 引导渠道协同渠道协同发展机制发展机制探索思路与工作方向探索思路与工作方向目录目录项目实施项目实施服务资源整合服务资源整合渠道协同作战渠道协同作战办理速度提升办理速度提升服务资源整合服务资源整合硬件资源补充硬件资源补充资源保障的需求测算资源保障的需求测算-以金融街厅为例以金融街厅为例123超

8、时情况：月均超时超时情况：月均超时996人次人次，与集团要求（，与集团要求（6月底城区厅全部月底城区厅全部达标）差距较大达标）差距较大台席开放情况：全月台席开放率达台席开放情况：全月台席开放率达87.81%，忙时能达，忙时能达100%日均单台席客流量日均单台席客流量35，高于标准水平（，高于标准水平（30）17%，忙日单台席客，忙日单台席客量量42，高于标准水平，高于标准水平40%在忙日开在忙日开9个台席，还需补充个台席，还需补充4个个站立式柜台（目前已安装站立式柜台（目前已安装1台）台）6个小时的忙时10天忙日 每月每月10天天，每天，每天6个小时个小时左右左右基于台席资源、客流量及达到目标

9、，建立基于台席资源、客流量及达到目标，建立资源需求模型资源需求模型，搭建，搭建厅台硬件资源补充平台厅台硬件资源补充平台40家重点保障厅台补充家重点保障厅台补充74个站立式柜台，保证忙日开放个站立式柜台，保证忙日开放4-7个小时个小时服务资源整合服务资源整合动态人员调配机制动态人员调配机制 厅间人员调配机制厅间人员调配机制动态人员动态人员调配机制调配机制 厅内动态排班厅内动态排班乡镇服乡镇服务中心务中心 (12家家)超时比例低超时比例低且单台席人且单台席人员数员数3 (48家家)便利店便利店 (6家家)重点保障的重点保障的厅台厅台(40家家)65人人16人人8人人 乡镇服务中心和便利店等部分厅乡

10、镇服务中心和便利店等部分厅资源富余现象明显资源富余现象明显北京公司均值 城区分公司中超时比例低且单台城区分公司中超时比例低且单台席人员数席人员数3的标准厅和精致厅的标准厅和精致厅探索建立探索建立厅间资源调配模型厅间资源调配模型，指导，指导14家分公司从乡镇服家分公司从乡镇服务中心、便利店、部分标准厅调配务中心、便利店、部分标准厅调配89人进入人进入40家重点厅家重点厅制定制定中国移动北京公司厅间服务资源调配指导意见中国移动北京公司厅间服务资源调配指导意见，全公司长效开展，全公司长效开展营业厅忙时分布曲线营业厅忙时分布曲线营业厅忙闲告警短信营业厅忙闲告警短信动态班务调整动态班务调整动态队列设置动

11、态队列设置动态台席设置动态台席设置灵活弹性排班灵活弹性排班后台人员复用后台人员复用职能人员支撑职能人员支撑营销人员利用营销人员利用保安保洁人员保安保洁人员临时工钟点工临时工钟点工营业厅忙日分布曲线营业厅忙日分布曲线服务资源整合服务资源整合动态人员调配机制动态人员调配机制 厅间人员调配机制厅间人员调配机制动态人员动态人员调配机制调配机制 厅内动态排班厅内动态排班 基于营业厅服务管理系统强大的数据分析和系统支基于营业厅服务管理系统强大的数据分析和系统支撑能力，根据客流变化实时撑能力，根据客流变化实时动态安排厅内资源动态安排厅内资源目录目录项目实施项目实施服务资源保障服务资源保障渠道协同作战渠道协同

12、作战办理速度提升办理速度提升 将营业厅客户行为属性、电子渠道偏好、渠道使用频次与业务属性整合进将营业厅客户行为属性、电子渠道偏好、渠道使用频次与业务属性整合进行多维分析和数据挖掘，行多维分析和数据挖掘，定位营业厅分流重点，锁定营业厅分流突破口定位营业厅分流重点，锁定营业厅分流突破口自有渠道广告宣传合作商家广告宣传电子帐单免费递送各类业务下行短信营业厅预约服务欠费客户交费引导sim卡内置菜单互联网病毒式传播10086交叉营销电子账单免费递送网站交叉营销营业厅现场预处理点对点群发（短信、彩信）营业厅现场宣传厅前分流引导厅前分流引导现场分流现场分流BIBI的精准定位引导的精准定位引导重点业务承载重点

13、业务承载5月月17日，实现日，实现网站网站对神州行标准卡转入动感、畅听卡、家园卡、神对神州行标准卡转入动感、畅听卡、家园卡、神B功能承载功能承载5月底，月底，网站网站提前营业厅部署上线全球通预存返新增客户办理功能提前营业厅部署上线全球通预存返新增客户办理功能6月月12日，实现日，实现10086IVR对神州行标准卡转入动感、畅听卡、家园卡、神对神州行标准卡转入动感、畅听卡、家园卡、神B功能承载功能承载7月月22日，日，网站网站上线全球通预存返续约客户办理功能，上线全球通预存返续约客户办理功能，自助终端自助终端上线全球通预存返新上线全球通预存返新增客户办理功能增客户办理功能10月月1日，实现日，实

14、现网站网站对动感转入畅听卡、家园卡、神对动感转入畅听卡、家园卡、神B功能承载功能承载 通过电子渠道承载更多复杂业务受理，通过电子渠道承载更多复杂业务受理，提供更加丰富和有效的厅前分流和提供更加丰富和有效的厅前分流和现场分流渠道现场分流渠道，降低前台业务办理量，确保厅台服务压力得到有效缓解，降低前台业务办理量，确保厅台服务压力得到有效缓解电子渠道进厅电子渠道进厅首次提出首次提出“门户网站进厅门户网站进厅”、“24小时营业厅小时营业厅”、“社会渠道自助网点社会渠道自助网点”服务概念，服务概念，丰富原有丰富原有“单一单一”模式，拓展为模式，拓展为“多元化服务模式多元化服务模式”，既提升营业厅现场分流

15、效果，既提升营业厅现场分流效果，同时引导和培养客户电子渠道使用习惯。同时引导和培养客户电子渠道使用习惯。“网站进厅网站进厅”服务模式服务模式“24小时厅小时厅”服务模式服务模式“自助网点自助网点”服务模式服务模式服务效果服务效果现场网厅成为厅台现场主要分流手段，上半年营业厅可分流业务月均下降现场网厅成为厅台现场主要分流手段，上半年营业厅可分流业务月均下降1万笔，其中现场网厅分流走万笔，其中现场网厅分流走11%业务量业务量24小时营业厅业务办理类型中以充值交费预存小时营业厅业务办理类型中以充值交费预存(31.3%)、购卡、购卡(22%)、发票补打、发票补打(17.3%)业务占比较高，业务占比较高

16、，有效分流厅台该类业务量有效分流厅台该类业务量社会渠道网点中重点客户楼宇、连锁大卖场、商务区、交通枢纽业务量较高社会渠道网点中重点客户楼宇、连锁大卖场、商务区、交通枢纽业务量较高目录目录项目实施项目实施服务资源保障服务资源保障渠道协同作战渠道协同作战办理速度提升办理速度提升前台业务优化前台业务优化-系统支撑优化系统支撑优化预处理挖掘服务效能预处理挖掘服务效能预留系统减轻压力预留系统减轻压力通过营业厅流程穿越、现场调研等形式，收集优化需求点超过通过营业厅流程穿越、现场调研等形式，收集优化需求点超过50个，目前已完成个，目前已完成2/3，平均业务办理时长下降，平均业务办理时长下降10%左右左右20

17、10.一、二季度一、二季度2010.三、四季度三、四季度直通车业务优化直通车业务优化转品牌专题优化转品牌专题优化预存返业务优化预存返业务优化家庭计划优化家庭计划优化优化地图优化地图完善业务直通车功能模块，承载诸如补卡、密码重置、完善业务直通车功能模块，承载诸如补卡、密码重置、88套餐、动感套餐套餐、动感套餐等主流业务办理，业务办理时长平均下降等主流业务办理，业务办理时长平均下降20%左右左右针对复杂业务增加业务预校验模块，一键查询客户欠费信息、名下手机号针对复杂业务增加业务预校验模块，一键查询客户欠费信息、名下手机号码、积分、互斥业务等，快速支撑业务预处理，平均可节省码、积分、互斥业务等，快速

18、支撑业务预处理，平均可节省2-4分钟分钟增加业务批量受理功能，营业员可一次处理多笔业务，简化营业厅受理环增加业务批量受理功能，营业员可一次处理多笔业务，简化营业厅受理环节，同时为集团业务受理、渠道业务受理和前台业务预留提供了系统支撑节，同时为集团业务受理、渠道业务受理和前台业务预留提供了系统支撑对客户的业务手续、互斥业务等进行审核对客户的业务手续、互斥业务等进行审核填写单据，复印客户证件等填写单据，复印客户证件等告知客户办理业务的注意事项告知客户办理业务的注意事项客户业务办理全过程客户业务办理全过程客户等候时段客户等候时段优化业务受理工序，避免座席资源成为忙时服务瓶颈，将适量座席工作前优化业务

19、受理工序，避免座席资源成为忙时服务瓶颈，将适量座席工作前移，办理速度提升移，办理速度提升16%，有效拦截，有效拦截7.5%手续不全客户：手续不全客户： 现场资源合理配置现场资源合理配置下发下发中国移动北京公司预处理工作规范中国移动北京公司预处理工作规范，明确预处理工作职责与流程规范，实现资源复用明确预处理工作职责与流程规范，实现资源复用 业务系统优化支撑业务系统优化支撑通过业务预受理功能高效支撑预处理工作通过业务预受理功能高效支撑预处理工作推进系统支撑优化推进系统支撑优化预留系统减轻压力预留系统减轻压力前台业务优化前台业务优化-深度预处理深度预处理项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总

20、结目录目录项目实施项目实施项目成效项目成效 全球通预存返分流率提升约全球通预存返分流率提升约18% 平均业务办理时长降低约平均业务办理时长降低约23% 交费分流率提升约交费分流率提升约12% 携号转品牌分流率提升约携号转品牌分流率提升约42% 项目实施后，重点业务分流率（如携号转品牌、全球通预存返、话费）显著提升，厅台项目实施后，重点业务分流率（如携号转品牌、全球通预存返、话费）显著提升，厅台分流能力增强；业务办理速度提升明显，厅台服务效能不断强化分流能力增强；业务办理速度提升明显，厅台服务效能不断强化项目成效项目成效 项目实施后，超时比例、等候时长、厅台满意度等指标均有大幅好转；同时相关的工

21、作项目实施后，超时比例、等候时长、厅台满意度等指标均有大幅好转；同时相关的工作也得到了集团公司的肯定！也得到了集团公司的肯定！n在在5 5期的集团服务通报中有期的集团服务通报中有4 4期对北京公司开展的相关工作进期对北京公司开展的相关工作进行了重点表扬行了重点表扬n在在8 8月份集团检查中北京公司营业厅全部达标月份集团检查中北京公司营业厅全部达标 项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目总结项目总结-回顾回顾总结回顾总结回顾以排队治理提升客户满意度为目的，构建一个厅台运营管理的体系，主要包括：l保障支撑层：厅台资源整合保障支撑层：厅台资源整合l客服接触层：电子渠道分流客服接触层：电子渠道分流l内部运营层：业务系统优化内部运营层：业务系统优化用制度保障治理举措的标准化体系的实施。 厅间服务资源调配指导