商务谈判心理

1、1【案例3.1】 在很久以前的一个部落，有一个传统，那里的青年人想结婚，先要学会捕捉牛的技术。捉了足够的牛，作为聘礼，送给女家，才可以成家立室。最少的聘礼是一头牛，最高是九头牛。这个部落酋长有两个女儿。有一天，一个青年走到酋长的面前，说爱上他的大女儿，愿意以九头牛作为聘礼迎娶她。酋长听了之后，大吃一惊，忙说：“九头牛的价值太高了，大女儿不值的，不如改娶小女儿吧，小女儿值九头牛。”可是这位青年坚持要娶酋长的大女儿，酋长终于答应了他，这件事轰动了整个部落。一年后的一天，酋长经过这位青年的家，看见他家正举行晚会，一大群人围成圆圈，正欣赏一位美丽的女郎载歌载舞。酋长十分奇怪，去问青年那位女郎是何人，年

2、青人回答道：“酋长怎么会不认识啊，她就是你的大女儿啊！”年青人以九头牛的价值对待他迎娶回来的妻子，同时酋长的大女儿也确信自己的价值是最高的九头牛的时候，她便发生了脱胎换骨的变化。2心理心理 行为行为 3找红圈4找红圈找红圈5有几个黑色的圈？有几个黑色的圈？有蓝色的圈吗？有蓝色的圈吗？除了圆圈外，有其他图形吗？有什么？除了圆圈外，有其他图形吗？有什么？有几个红色的圈？有几个红色的圈？6例子：大工的主席像北京灵异事件对情绪反应的影响7心理心理 行为行为 客观事物客观事物 主观因素主观因素 可诱导、可诱导、可改变可改变8学习心理学知识对谈判有什么用处？学习心理学知识对谈判有什么用处？9自身心理素质的

3、培养自身心理素质的培养揣摩对方心理，实施心理诱导揣摩对方心理，实施心理诱导恰当心理表达恰当心理表达Vs心理掩饰心理掩饰101商务谈判心理的概念商务谈判心理的概念商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。况、条件等客观现实的主观能动的反映。2商务谈判心理的特点商务谈判心理的特点（1）商务谈判心理的内隐性。）商务谈判心理的内隐性。（2）商务谈判心理的相对稳定性。）商务谈判心理的相对稳定性。（3）商务谈判心理的个体差异性。）商务谈判

4、心理的个体差异性。 113.2.1 商务谈判需要商务谈判需要1什么是商务谈判需要什么是商务谈判需要所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员的谈判客观需要在其所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员的谈判客观需要在其头脑中的反映。头脑中的反映。2商务谈判需要的类型商务谈判需要的类型【案例案例3.23.2】 阳光刺眼阳光刺眼有时候，在和谈判对手你来我往之间，常常会感到自己置身于不利的环有时候，在和谈判对手你来我往之间，常常会感到自己置身于不利的环境中，一时又说不出为什么。明知是对手故意设计的，用来干扰和削弱境中，一时又说不出为什么。明知是对手故意设计的，用来干扰和削弱我方的谈判力。例如，座位阳光刺眼，看不清对

5、手的表情；会议室纷乱我方的谈判力。例如，座位阳光刺眼，看不清对手的表情；会议室纷乱嘈杂，常有干扰和噪声；疲劳战术，连续谈判；并在我方疲劳和困倦的嘈杂，常有干扰和噪声；疲劳战术，连续谈判；并在我方疲劳和困倦的时候提出一些细小的但比较关键的改动，让你难以察觉。更有甚者，是时候提出一些细小的但比较关键的改动，让你难以察觉。更有甚者，是利用外部环境形成压力。例如，我国知识产权代表团首次赴美谈判时，利用外部环境形成压力。例如，我国知识产权代表团首次赴美谈判时，纽约好几家中资公司都纽约好几家中资公司都“碰巧碰巧”关门，忙于应付所谓的反倾销活动，美关门，忙于应付所谓的反倾销活动，美方企图以此对我代表团造成一

6、定的心理压力。方企图以此对我代表团造成一定的心理压力。遭遇遭遇“阳光刺眼阳光刺眼”策略时，我们本应该立即提出拉上窗帘或者更换座位。策略时，我们本应该立即提出拉上窗帘或者更换座位。但我们经常会碍于面子，默默忍受，没有及时出击。但我们经常会碍于面子，默默忍受，没有及时出击。121234自我实现需要自我实现需要(自我发展和自我实现）自我发展和自我实现）5马斯洛（马斯洛（Abraham Maslow，19081970），美国著名的社会心），美国著名的社会心理学家、人格理论家和理学家、人格理论家和比较心理学家。他的理比较心理学家。他的理论反映了人类行为和心论反映了人类行为和心理活动的共同规律理活动的共同

7、规律热情招待热情招待策略施压策略施压资料安全、信息保密资料安全、信息保密交易安全交易安全情感交流、被关心情感交流、被关心不丢面子不丢面子谈判小组取得的成绩谈判小组取得的成绩个人谈判技能的发挥和效果个人谈判技能的发挥和效果13需要需要 动机动机 行为行为 刺激刺激143.2.2 商务谈判动机1商务谈判动机的含义商务谈判动机，是促使谈判人员去满足需要的谈判行为的驱动力。2商务谈判动机的类型动机有生理性动机、社会性动机等。商务谈判的具体动机类型有：（1）经济型动机（2）冲动型动机（3）疑虑型动机（4）冒险型动机153.2.3 商务谈判需要的分析与利用商务谈判需要的分析与利用人的需要引发人的行为动机，

8、从而驱动人的行为。人的需要引发人的行为动机，从而驱动人的行为。商务谈判人员在商务谈判中注重研究谈判对手的需商务谈判人员在商务谈判中注重研究谈判对手的需要、动机心理，把握其行为的规律性，就会掌握谈要、动机心理，把握其行为的规律性，就会掌握谈判的主动权。判的主动权。1主导需要因素主导需要因素2需要急切程度因素需要急切程度因素3需要满足可替代性因素需要满足可替代性因素16个性：人的经常的、稳定的心理特征的总和。气质气质 性格性格 个性个性 能力能力 17气质是先天性的，生来具有的稳定心理特征。气质是先天性的，生来具有的稳定心理特征。气质的四种类型：气质的四种类型：胆汁质胆汁质 胆汁质的人反应速度快，

9、具有较高的反应性与主动性。胆汁质的人反应速度快，具有较高的反应性与主动性。这类人情感和行为动作产生得迅速而且强烈，有极明显这类人情感和行为动作产生得迅速而且强烈，有极明显的外部表现；性情开朗、热情，坦率，但脾气暴躁，好的外部表现；性情开朗、热情，坦率，但脾气暴躁，好争论；情感易于冲动但不持久；精力旺盛，经常以极大争论；情感易于冲动但不持久；精力旺盛，经常以极大的热情从事工作，但有时缺乏耐心；思维具有一定的灵的热情从事工作，但有时缺乏耐心；思维具有一定的灵活性，但对问题的理解具有粗枝大叶、不求甚解的倾向；活性，但对问题的理解具有粗枝大叶、不求甚解的倾向；意志坚强、果断勇敢，注意稳定而集中但难于转

10、移；行意志坚强、果断勇敢，注意稳定而集中但难于转移；行动利落而又敏捷，说话速度快且声音洪亮。动利落而又敏捷，说话速度快且声音洪亮。 18多血质多血质 多血质的人行动具有很高的反应性。这类人情感多血质的人行动具有很高的反应性。这类人情感和行为动作发生得很快，变化得也快，但较为温和行为动作发生得很快，变化得也快，但较为温和；易于产生情感，但体验不深，善于结交朋友，和；易于产生情感，但体验不深，善于结交朋友，容易适应新的环境；语言具有表达力和感染力，容易适应新的环境；语言具有表达力和感染力，姿态活泼，表情生动，有明显的外倾性特点；机姿态活泼，表情生动，有明显的外倾性特点；机智灵敏，思维灵活，但常表现

11、出对问题不求甚解；智灵敏，思维灵活，但常表现出对问题不求甚解；注意与兴趣易于转移，不稳定；在意志力方面缺注意与兴趣易于转移，不稳定；在意志力方面缺乏忍耐性，毅力不强。乏忍耐性，毅力不强。 19黏液质黏液质 黏液质的人反应性低。情感和行为动作进行得迟缓、黏液质的人反应性低。情感和行为动作进行得迟缓、稳定、缺乏灵活性；这类人情绪不易发生，也不易稳定、缺乏灵活性；这类人情绪不易发生，也不易外露，很少产生激情，遇到不愉快的事也不动声色；外露，很少产生激情，遇到不愉快的事也不动声色；注意稳定、持久，但难于转移；思维灵活性较差，注意稳定、持久，但难于转移；思维灵活性较差，但比较细致，喜欢沉思；在意志力方面

12、具有耐性，但比较细致，喜欢沉思；在意志力方面具有耐性，对自己的行为有较大的自制力；态度持重，好沉默对自己的行为有较大的自制力；态度持重，好沉默寡言，办事谨慎细致，从不鲁莽，但对新的工作较寡言，办事谨慎细致，从不鲁莽，但对新的工作较难适应，行为和情绪都表现出内倾性，可塑性差。难适应，行为和情绪都表现出内倾性，可塑性差。 20抑郁质抑郁质 抑郁质的人有较高的感受性。这类人情感和行为动抑郁质的人有较高的感受性。这类人情感和行为动作进行得都相当缓慢，柔弱；情感容易产生，而且作进行得都相当缓慢，柔弱；情感容易产生，而且体验相当深刻，隐晦而不外露，易多愁善感；往往体验相当深刻，隐晦而不外露，易多愁善感；往

13、往富于想象，聪明且观察力敏锐，善于观察他人观察富于想象，聪明且观察力敏锐，善于观察他人观察不到的细微事物，敏感性高，思维深刻；在意志方不到的细微事物，敏感性高，思维深刻；在意志方面常表现出胆小怕事、优柔寡断，受到挫折后常心面常表现出胆小怕事、优柔寡断，受到挫折后常心神不安，但对力所能及的工作表现出坚忍的精神；神不安，但对力所能及的工作表现出坚忍的精神；不善交往，较为孤僻，具有明显的内倾性。不善交往，较为孤僻，具有明显的内倾性。 21联心理学家巧妙设计了联心理学家巧妙设计了“看戏迟到看戏迟到”的特定问题情境，对四的特定问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气种典型气质类

14、型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。 胆汁质的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，胆汁质的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。钟走得太快了。 多血质的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而多血质的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而

15、是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。 黏液质的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不黏液质的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。 抑郁质的人对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这抑郁质的人对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。 22胆汁质的人：较适合做反应迅速、动作有力、应急性强、危险性较大、胆汁质的人：较适合做反应迅速、动作有

16、力、应急性强、危险性较大、难度较高的工作。这类人可以成为出色的导游员、营销员、节目主持人、难度较高的工作。这类人可以成为出色的导游员、营销员、节目主持人、外事接待人员等。但不适宜从事稳重、细致的工作外事接待人员等。但不适宜从事稳重、细致的工作多血质的人：较适合做社交性、文艺性、多样化、要求反应敏捷且均衡多血质的人：较适合做社交性、文艺性、多样化、要求反应敏捷且均衡的工作，而不太适应做需要细心钻研的工作。他们可从事范围广泛的职的工作，而不太适应做需要细心钻研的工作。他们可从事范围广泛的职业，如外交人员、管理者、律师、运动员、新闻记者、服务员、演员等业，如外交人员、管理者、律师、运动员、新闻记者、

17、服务员、演员等粘液质的人：较适合做有条不紊、刻板平静、耐受性较高的工作，而不粘液质的人：较适合做有条不紊、刻板平静、耐受性较高的工作，而不太适应从事激烈多变的工作。可从事的职业有外科医生、法官、管理人太适应从事激烈多变的工作。可从事的职业有外科医生、法官、管理人员、财务人员等员、财务人员等抑郁质的人：能够兢兢业业干工作，适合从事持久细致的工作，如技术抑郁质的人：能够兢兢业业干工作，适合从事持久细致的工作，如技术人员、化验员、机要秘书、保管员等。而不适合做要求反应灵敏、处事人员、化验员、机要秘书、保管员等。而不适合做要求反应灵敏、处事果断的工作果断的工作http:/ 心理学家们曾经以各自的标准和

18、原则，对性格类型进行了心理学家们曾经以各自的标准和原则，对性格类型进行了分类，下面是几种有代表性的观点：分类，下面是几种有代表性的观点：（1）从心理机能上划分，性格可分为：理智型、情感型和意）从心理机能上划分，性格可分为：理智型、情感型和意志型志型 （2）从心理活动倾向性上划分，性格可分为内倾型和外倾型；）从心理活动倾向性上划分，性格可分为内倾型和外倾型； （3）从社会生活方式上划分，性格分为；理论型、经济型、）从社会生活方式上划分，性格分为；理论型、经济型、社会型、审美型、宗教型；社会型、审美型、宗教型；（4）从个体独立性上划分，性格分为独立型、顺从型、反抗）从个体独立性上划分，性格分为独立

19、型、顺从型、反抗型型 （5）从）从MBTI性格理论划分，性格类型分为性格理论划分，性格类型分为32种种 24谈判人员可能的性格进取型关系型权利型251谈判能力的含义谈判能力的含义能力可以分为两大类：一般能力又称能力可以分为两大类：一般能力又称智力智力，是指多种活动所，是指多种活动所必需的能力，记忆能力、观察能力、想象能力、思维能力等必需的能力，记忆能力、观察能力、想象能力、思维能力等都属一般能力，通常用智力商数来测量；特殊能力是指在都属一般能力，通常用智力商数来测量；特殊能力是指在专专业活动中所需要的能力业活动中所需要的能力，如数学能力、专业鉴赏能力、谈判，如数学能力、专业鉴赏能力、谈判沟通能

20、力、组织管理能力等。沟通能力、组织管理能力等。2商务谈判人员应具备的能力商务谈判人员应具备的能力（1）观察能力）观察能力（2）决断能力）决断能力（3）语言表达能力）语言表达能力（4）应变能力）应变能力263.4.1 如何利用谈判期望心理如何利用谈判期望心理1什么是谈判期望什么是谈判期望谈判期望是指商务谈判者根据以往的经验在一定时间内希望谈判期望是指商务谈判者根据以往的经验在一定时间内希望达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动。达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动。感受感受 满意感满意感 期望期望 272谈判期望的分析和利用谈判期望的分析和利用谈判期望的分析，对于商务谈判有一定的利用价

21、值。谈判期望的分析，对于商务谈判有一定的利用价值。（1）谈判期望水平的分析利用）谈判期望水平的分析利用 （CS调查启示）调查启示）（2）效价的分析利用）效价的分析利用 （俄矿山出售）（俄矿山出售）283.4.2 正确运用商务谈判的感觉和知觉正确运用商务谈判的感觉和知觉1商务谈判中的感觉和知觉商务谈判中的感觉和知觉感觉感觉是人的大脑凭借感官对事物个别属性（如颜色、气味、是人的大脑凭借感官对事物个别属性（如颜色、气味、温度）的反映，是人对客观事物认识的最简单形式，但却是温度）的反映，是人对客观事物认识的最简单形式，但却是一切复杂心理活动的基础。一切复杂心理活动的基础。商务谈判人员必须注重运用自己的

22、感觉器官去获取有关的信商务谈判人员必须注重运用自己的感觉器官去获取有关的信息，如食品的色、香、味，谈判对手的一颦一笑等。息，如食品的色、香、味，谈判对手的一颦一笑等。知觉知觉则是人对事物各种属性所构成的整体的反映。则是人对事物各种属性所构成的整体的反映。292知觉的选择性知觉的选择性（1）影响知觉的选择性的因素。客观因素主要是知觉对象的特点和与）影响知觉的选择性的因素。客观因素主要是知觉对象的特点和与背景的差别等。主观因素是知觉者的兴趣、需要、个性特征和过去的经背景的差别等。主观因素是知觉者的兴趣、需要、个性特征和过去的经验。验。（2）知觉的个别差异。知觉的选择性使得不同的人对同一事物往往会）

23、知觉的个别差异。知觉的选择性使得不同的人对同一事物往往会产生不同的知觉，表现出个别差异。产生不同的知觉，表现出个别差异。3知觉习惯知觉习惯（1）第一印象。第一印象是人们认识人的过程中出现的一种常见的现）第一印象。第一印象是人们认识人的过程中出现的一种常见的现象，第一印象有较大影响作用，商务谈判者必须重视谈判双方的初次接象，第一印象有较大影响作用，商务谈判者必须重视谈判双方的初次接触。要努力在初次接触中给对方留下好的印象，赢得对方的好感和信任；触。要努力在初次接触中给对方留下好的印象，赢得对方的好感和信任；同时，也要注意在初次接触后对对方多做些了解。同时，也要注意在初次接触后对对方多做些了解。3

24、0（2）晕轮效应。晕轮效应也叫）晕轮效应。晕轮效应也叫“以点概面效应以点概面效应”，是指人们，是指人们在观察某个人时，对于他的某个品质特征有清晰明显的知觉，在观察某个人时，对于他的某个品质特征有清晰明显的知觉，晕轮效应在谈判中的作用有正面的，也有负面的。晕轮效应在谈判中的作用有正面的，也有负面的。（3）先入为主。先入为主是指人们最先所得到的关于事物的）先入为主。先入为主是指人们最先所得到的关于事物的看法、观点等信息对人存在着强烈的影响，影响人的知觉和判看法、观点等信息对人存在着强烈的影响，影响人的知觉和判断。断。 在商务谈判的前几分钟，谈判双方的交流对谈判气氛会产生重在商务谈判的前几分钟，谈判

25、双方的交流对谈判气氛会产生重要的影响，会产生要的影响，会产生“先入为主先入为主”的效应。的效应。（4）刻板。人的知觉有刻板的习惯，会存在着对某类人的固）刻板。人的知觉有刻板的习惯，会存在着对某类人的固定印象。最常见的刻板，是在看到某个人时就把他划归到某一定印象。最常见的刻板，是在看到某个人时就把他划归到某一群体之中。群体之中。313.4.3 商务谈判情绪及调控商务谈判情绪及调控1商务谈判情绪商务谈判情绪商务谈判情绪是参与商务谈判各方人员的情绪表现。在谈判商务谈判情绪是参与商务谈判各方人员的情绪表现。在谈判桌上，过激的情绪应尽量避免。当有损谈判气氛、谈判利益桌上，过激的情绪应尽量避免。当有损谈判

26、气氛、谈判利益的情绪出现时，应尽量缓和、平息或回避，防止有害的僵局的情绪出现时，应尽量缓和、平息或回避，防止有害的僵局出现而导致谈判的流产。出现而导致谈判的流产。2商务谈判情绪的调控商务谈判情绪的调控（1）情绪策略。）情绪策略。 攻心术。攻心术是谈判一方利用使对方心理上不舒服攻心术。攻心术是谈判一方利用使对方心理上不舒服（如使其有负罪感）或感情上的软化来使对方妥协退让的策（如使其有负罪感）或感情上的软化来使对方妥协退让的策略。常见的形式有以下几种：略。常见的形式有以下几种： 以愤怒、指责的情绪态度使谈判对方感到强大的心理压力，以愤怒、指责的情绪态度使谈判对方感到强大的心理压力，在对方惶惑之际迫

27、使其做出让步。在对方惶惑之际迫使其做出让步。32 以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对方的情绪和理智，以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对方的情绪和理智，扰乱其思路，引诱对方陷入圈套。扰乱其思路，引诱对方陷入圈套。 以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对方同情、怜悯而做以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对方同情、怜悯而做出让步。出让步。 谄媚讨好谈判对方，使对方在意乱情迷之中忘乎所以地做谄媚讨好谈判对方，使对方在意乱情迷之中忘乎所以地做出施舍。出施舍。 红白脸策略。白脸通常表现出温和友好、通情达理的谈红白脸策略。白脸通常表现出温和友好、通情达理的谈判态度，以换取对方的让步；红脸通常喜欢吹毛求疵与争辩

28、，判态度，以换取对方的让步；红脸通常喜欢吹毛求疵与争辩，提出苛刻的条件纠缠对方，极力从对方手中争夺利益。提出苛刻的条件纠缠对方，极力从对方手中争夺利益。 33（2）情绪调控的原则。）情绪调控的原则。由于随时都可能应对对手的心理战，谈判人员在参加谈判时，由于随时都可能应对对手的心理战，谈判人员在参加谈判时，要做好以下的调控心理情绪的思想准备。要做好以下的调控心理情绪的思想准备。 注意保持冷静、清醒的头脑。注意保持冷静、清醒的头脑。 要始终保持正确的谈判动机要始终保持正确的谈判动机 将人与事分开。将人与事分开。（3）调控情绪的技巧）调控情绪的技巧343.4.4 商务谈判中心理挫折的防范与应对商务谈判中心理挫折的防范与应对1商务谈判中的心理挫折商务谈判中的心理挫折（1）心理挫