广告调研人员的培训

1、 请利用调查问卷进行市场调查，保存回收问卷，并完成材料的写作： 一个合格的市场调查人员需要具备哪些素质，你要如何在一个阶段内使自己成为这样的人才。（一）市场调查人员的素质要求（一）市场调查人员的素质要求 知识：知识： 调查中访问员的作用； 为什么要在访问中保持中立； 保密的原则； 接触受访者和调查的程序； 问问题的正确程序 ； 记录答案的方法。能力：表达能力；阅读能力；书写能力；记忆能力注意力分配能力；独立外出能力；自我约束能力。 技能：技能： 人际交往能力； 减少拒绝率的技能； 探测能力； 组织调查人员学习市场经济的一般理论，组织调查人员学习市场经济的一般理论，国家有关政策、法规，充分认识市

2、场调查国家有关政策、法规，充分认识市场调查的重要意义，使他们有强烈的事业心和责的重要意义，使他们有强烈的事业心和责任感，端正工作态度和工作作风，激发调任感，端正工作态度和工作作风，激发调查的积极性。查的积极性。 对调查人员在热情、坦率、谦虚、礼貌等对调查人员在热情、坦率、谦虚、礼貌等方面进行培训。方面进行培训。 例如，为了在国际上维护在市场营销和民例如，为了在国际上维护在市场营销和民意调查中的道德准则，国际商会和欧洲民意调查中的道德准则，国际商会和欧洲民意和市场营销调查学会意和市场营销调查学会(ESOMAR)于于1977年联合制订和颁发了有关准则，并于年联合制订和颁发了有关准则，并于1986年

3、作了修改，制订准则的主要目的是使被年作了修改，制订准则的主要目的是使被调查者的权利得到充分的保障。因此，调调查者的权利得到充分的保障。因此，调查人员就应了解并遵守国际准则和惯例，查人员就应了解并遵守国际准则和惯例，如承诺为被调查者保密的项目，一定要说如承诺为被调查者保密的项目，一定要说到做到，不能言而无信。到做到，不能言而无信。 通过简短的面试，我们很难对应聘者的道通过简短的面试，我们很难对应聘者的道德品质做出真实客观的判断。为保证录用德品质做出真实客观的判断。为保证录用者在道德品质方面尽可能符合我们的要求。者在道德品质方面尽可能符合我们的要求。我们可以通过以下三种方法：我们可以通过以下三种方

4、法： 、在正式录取前、在正式录取前, ,向访问员收取一定的风向访问员收取一定的风险保证金险保证金, ,并在协议中明示违约处罚条款。并在协议中明示违约处罚条款。一旦发现访问员有舞弊行为，将扣除该访一旦发现访问员有舞弊行为，将扣除该访问员的风险保证金。（此保证金可由第三问员的风险保证金。（此保证金可由第三方暂为保管，如招聘学生可有校方保管。）方暂为保管，如招聘学生可有校方保管。） 、事先声明每个人交回的问卷都将按一、事先声明每个人交回的问卷都将按一定比率进行抽查。让访问员了解公司可以定比率进行抽查。让访问员了解公司可以明确判断访问者的执行质量。明确判断访问者的执行质量。 、在招聘访问员的面试中尽量

5、将访问员、在招聘访问员的面试中尽量将访问员工作描述成一种既辛苦工作描述成一种既辛苦, ,报酬又低的工作报酬又低的工作, ,而不要象其他行业那样而不要象其他行业那样, ,在招聘访问员时极在招聘访问员时极力声称工作轻松、报酬优厚。力声称工作轻松、报酬优厚。 总之总之, ,通过较低的工作期望与高昂的舞弊成通过较低的工作期望与高昂的舞弊成本本, ,可使少数好逸恶劳、品德不佳者自动退可使少数好逸恶劳、品德不佳者自动退出访问员的应聘队伍。出访问员的应聘队伍。 在面试访问员的过程中在面试访问员的过程中, ,可增加一些有关应可增加一些有关应变能力方面的测试题变能力方面的测试题, ,对他们的应变能力进对他们的应

6、变能力进行认真考察。行认真考察。 一个合格的访问员必须具有清晰的口齿、一个合格的访问员必须具有清晰的口齿、流利的语言流利的语言, ,以及简明扼要的口头表达能力。以及简明扼要的口头表达能力。此次市调的城市是普通话普及率不太高的此次市调的城市是普通话普及率不太高的地区地区, ,受访者中含有部分老年人受访者中含有部分老年人, ,同时应注同时应注意考察访问员的方言水平。意考察访问员的方言水平。 由于访问员面对的受访者通常是陌生人，由于访问员面对的受访者通常是陌生人，因此，一个诚实可靠的的外表（面善因此，一个诚实可靠的的外表（面善“不不象坏人象坏人”）, ,往往不仅会影响到受访者的合往往不仅会影响到受访

7、者的合作态度作态度, ,甚至会影响到访问能否顺利开展。甚至会影响到访问能否顺利开展。因此因此, ,良好的外在仪表良好的外在仪表, ,也是在挑选访问员也是在挑选访问员时所必须予以重视的。时所必须予以重视的。 （一）培训的途径（一）培训的途径 培训有两条基本途径：培训有两条基本途径： 一是一是业余培训业余培训，业余培训是提高调查员素业余培训是提高调查员素质的有效途径，是调动调查人员学习积极质的有效途径，是调动调查人员学习积极性的重要方法，它具有投资少、见效快的性的重要方法，它具有投资少、见效快的特点。特点。 离职培训离职培训则是一种比较系统的训练方法，它可则是一种比较系统的训练方法，它可以使调查人

8、员集中精力和时间进行学习。离职培以使调查人员集中精力和时间进行学习。离职培训可以采取两种方式：训可以采取两种方式： 一种是举办各种类型的调查人员培训班；一种是举办各种类型的调查人员培训班； 一种是根据调查人员的工作特点和本部门的需要，一种是根据调查人员的工作特点和本部门的需要，送他们到各类经济管理院校相应专业，系统学习送他们到各类经济管理院校相应专业，系统学习一些专业基础知识、调查业务知识、现代调查工一些专业基础知识、调查业务知识、现代调查工具的使用知识等。这种方法能使调查人员有较扎具的使用知识等。这种方法能使调查人员有较扎实的基础，但投资较大。实的基础，但投资较大。 1)1)集中讲授方法。集

9、中讲授方法。 这是目前培训中采用的主要方法。就是请这是目前培训中采用的主要方法。就是请有关专家、调查方案的设计者，对调查课有关专家、调查方案的设计者，对调查课题的意义、目的、要求、内容、方法及调题的意义、目的、要求、内容、方法及调查工作的具体安排等进行讲解，在必要的查工作的具体安排等进行讲解，在必要的情况下，还可讲授一些调查基本知识，介情况下，还可讲授一些调查基本知识，介绍一些背景材料等，采用这种培训方法，绍一些背景材料等，采用这种培训方法，应注意突出重点、针对性强、讲求实效；应注意突出重点、针对性强、讲求实效；2)2)以会代训方法以会代训方法 即由主管市场调查的部门召集会议。有两即由主管市场

10、调查的部门召集会议。有两种形式的会议：种形式的会议： 一是开研讨会，主要就需要调查的主题进一是开研讨会，主要就需要调查的主题进行研究，从拟定调查题目到调查的设计，行研究，从拟定调查题目到调查的设计，资料的搜集、整理和分析调查的组织等各资料的搜集、整理和分析调查的组织等各项内容逐一研究确定；项内容逐一研究确定； 二是开经验交流会。在会上，大家可以互二是开经验交流会。在会上，大家可以互相介绍各自的调查经验、先进的调查方法、相介绍各自的调查经验、先进的调查方法、手段和成功的调查案例等，以集思广义，手段和成功的调查案例等，以集思广义，博采众长，共同提高。采取以会代训方法，博采众长，共同提高。采取以会代

11、训方法，一般要求参加者有一定的知识水平和业务一般要求参加者有一定的知识水平和业务水平。水平。3)以老带新方法。以老带新方法。 这是一种传统的培训方法，它是由有一定这是一种传统的培训方法，它是由有一定理论和实践经验的人员，对新接触调查工理论和实践经验的人员，对新接触调查工作的人员进行传；帮、带使新手能尽快熟作的人员进行传；帮、带使新手能尽快熟悉调查业务，得到锻炼和提高。这种方法悉调查业务，得到锻炼和提高。这种方法能否取得成效，取决于带者是否无保留地能否取得成效，取决于带者是否无保留地传授，学者是否虚心求教。传授，学者是否虚心求教。 4)模拟训练方法。模拟训练方法。 即人为地制造一种调查环境，由培

12、训者和即人为地制造一种调查环境，由培训者和受训者或受训者之间相互分别装扮成调查受训者或受训者之间相互分别装扮成调查者和被调查者，进行二对一的模拟调查，者和被调查者，进行二对一的模拟调查，练习某一具体的调查过程。练习某一具体的调查过程。5)实习锻炼方法。实习锻炼方法。 即在培训者的策划下，让受训者到自然的即在培训者的策划下，让受训者到自然的调查环境中去实习和锻炼，这样，能将理调查环境中去实习和锻炼，这样，能将理论和实践有机地结合，在实践中发现各种论和实践有机地结合，在实践中发现各种问题，在实践中培养处理问题的能力。问题，在实践中培养处理问题的能力。（三）市场调查人员的培训的内容（三）市场调查人员

13、的培训的内容 1、调查责任培训、调查责任培训 接触受访者接触受访者提问提问记录记录审查审查发送礼品发送礼品礼貌待人礼貌待人保密。保密。2、调查内容培训、调查内容培训 培训大体上可分为基础培训、专业培训与项目培训。培训大体上可分为基础培训、专业培训与项目培训。 基础培训基础培训,是指对访问员进行诸如自我介绍、入户方式、是指对访问员进行诸如自我介绍、入户方式、应变能力、工作态度、安全意识、报酬计算标准、奖应变能力、工作态度、安全意识、报酬计算标准、奖惩条例、作业流程以及纪律与职业道德等内容的培训。惩条例、作业流程以及纪律与职业道德等内容的培训。 市场调查的基本理论及研究方法；访问员工作流程；市场调

14、查的基本理论及研究方法；访问员工作流程；访问技巧及应对方法；访问及记录方法；相关表格和访问技巧及应对方法；访问及记录方法；相关表格和访问工具的使用；问卷结构及题型介绍；问题的追问访问工具的使用；问卷结构及题型介绍；问题的追问方式和要求；访问时突发事件的处理方法；其它。方式和要求；访问时突发事件的处理方法；其它。 专业性培训专业性培训,是指针对某一份具体问卷所涉及是指针对某一份具体问卷所涉及的诸如如何甄选被访对象、如何统一理解或的诸如如何甄选被访对象、如何统一理解或向被访者解释某些专业概念与名词、如何跳向被访者解释某些专业概念与名词、如何跳问问题、如何做好笔录、如何追问、以及如问问题、如何做好笔

15、录、如何追问、以及如何自查问卷等技术性问题的培训。何自查问卷等技术性问题的培训。 项目培训主要包括：项目背景；调查目的；项目培训主要包括：项目背景；调查目的；调查方式；调查要求；现场实施流程；问调查方式；调查要求；现场实施流程；问卷内容讲解；标准答案给定；问卷内容模卷内容讲解；标准答案给定；问卷内容模拟、总结；现场试访等等。拟、总结；现场试访等等。3、调查技巧的培训、调查技巧的培训 调研技巧包括：地址抽样、访问形式、对调研技巧包括：地址抽样、访问形式、对象甄别、持卷姿势、填写方法、不同问题象甄别、持卷姿势、填写方法、不同问题的追问技巧、记录技巧、常见情况和意外的追问技巧、记录技巧、常见情况和意

16、外情况的处理等；情况的处理等； 为了切实保障数据的准确性，我们通常还为了切实保障数据的准确性，我们通常还会设立调研督导，督导通过现场审查、补会设立调研督导，督导通过现场审查、补问、复核等工作能有效提升数据采集的水问、复核等工作能有效提升数据采集的水平。平。访问技巧：访问技巧： 1）注意与调查对象的沟通。）注意与调查对象的沟通。 最大限度争取被调查对象的支持，并且使最大限度争取被调查对象的支持，并且使过程保持愉快。被调查对象的情绪会对问过程保持愉快。被调查对象的情绪会对问卷的质量有很大的影响。卷的质量有很大的影响。 2 ）不要误导对象。）不要误导对象。 比如调查某一饮料的口味，调研员应该说：比如

17、调查某一饮料的口味，调研员应该说：请您说说您对口味的看法。而不应该说：请您说说您对口味的看法。而不应该说：您是不是觉着口味上有点太甜了？您是不是觉着口味上有点太甜了？ 3 ）如请被调查对象回答较长的问卷）如请被调查对象回答较长的问卷 应先向对方说明大约需要的时间，避免被应先向对方说明大约需要的时间，避免被调查对象因赶时间而草率的应付做答。调查对象因赶时间而草率的应付做答。 4 ）礼品处理。）礼品处理。 有礼品时，应在适宜的时机告诉调查对象，有礼品时，应在适宜的时机告诉调查对象，并应向其说明是他们配合调研应得到的合并应向其说明是他们配合调研应得到的合理报酬，避免被调查对象因感恩的心理，理报酬，避

18、免被调查对象因感恩的心理，而做有倾向性的回答。而做有倾向性的回答。4、调查程序的培训、调查程序的培训 一般而言，调研员掌握了上述技巧，只要一般而言，调研员掌握了上述技巧，只要是有责任心的人基本上都能拿回有效的问是有责任心的人基本上都能拿回有效的问卷了，尽管如此，督导的工作仍然是重要卷了，尽管如此，督导的工作仍然是重要而且是必须的。他们将主要完成如下工作。而且是必须的。他们将主要完成如下工作。 在项目开始之前要向访问员说明问卷要求、在项目开始之前要向访问员说明问卷要求、项目进度、酬金标准、项目难度、赏罚标准，项目进度、酬金标准、项目难度、赏罚标准，并要求访问员一定要结合自己的实际情况决并要求访问

19、员一定要结合自己的实际情况决定是否进入该项目。定是否进入该项目。 解释问卷问题解释问卷问题统一问卷填写方法统一问卷填写方法分派分派任务任务访问准备访问准备陪访陪访跟访跟访检查检查调查结果调查结果统计项目进度统计项目进度检查问卷检查问卷做访问总结并评价。做访问总结并评价。试访与陪访试访与陪访 在课堂培训结束后在课堂培训结束后,先拿出少量问卷先拿出少量问卷,将调查将调查任务分派给每个访问员任务分派给每个访问员,让他们按正式要求让他们按正式要求去试访几份。与此同时去试访几份。与此同时,市调督导则以旁观市调督导则以旁观陪同者的身份陪同者的身份,对每一个访问员的入户进行对每一个访问员的入户进行一次陪访一

20、次陪访,实地观察访问员在实际工作中是实地观察访问员在实际工作中是否存在什么问题。在试访与陪防结束后否存在什么问题。在试访与陪防结束后,督督导应再对访问员进行一次集中总结导应再对访问员进行一次集中总结,及时纠及时纠正试访中存在的问题正试访中存在的问题,并及时淘汰部分难以并及时淘汰部分难以胜任工作的访问员。胜任工作的访问员。 1）现场审查）现场审查 现场督导马上审查调研员交回的问卷。要现场督导马上审查调研员交回的问卷。要求当着调研员的面进行问卷审查，并针对求当着调研员的面进行问卷审查，并针对问卷中的问题，及时告诉访问员正确的访问卷中的问题，及时告诉访问员正确的访问方法、处理方法，以提高访问质量。问

21、方法、处理方法，以提高访问质量。 2）补问：）补问： 现场督导员根据情况可以现场通过电话补现场督导员根据情况可以现场通过电话补问，一审不合格问卷中的问题；也可以由问，一审不合格问卷中的问题；也可以由质控人员陪同访问员回访被访者进行补问；质控人员陪同访问员回访被访者进行补问；或要求访问员再次找到被访者进行问卷补或要求访问员再次找到被访者进行问卷补问。问。 3）复核：）复核： 督导员在第一时间按一定比例核实访问员督导员在第一时间按一定比例核实访问员交回的问卷，确保问卷真实性。交回的问卷，确保问卷真实性。四、市场调研访问员的管理四、市场调研访问员的管理 良好的访问员培训是确保整个调研工作质量的重良好的访问员培训是确保整个调研工作质量的重要基础要基础,但是但是,倘若没有一套行之有效的管理办法倘若没有一套行之有效的管理办法,要确保整个调研任务得以优质高效的完成要确保整个调研任务得以优质高效的完成,也是很也是很不现实的。不现实的。 1 建立并储备一支相对稳定的业余访问员队伍。建立并储备一支相对稳定的业余访问员队伍。 2 建立健全一套行之有效的访问员晋级制度。建立健全一套行之有效的访问员晋级制度。 3 强化市场调研质量监督与外在约束机制。强化市场调研质量监督与外在约束机制。 4 严格履行标准的调查技术规则。严格履行标准的调查技术规则。 5 配备一个强有力的访问员困难援助系统。配