客服服务标准用语

1、坐席人员标准用语语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话；2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。语音、语气、语速1、说话时吐字清晰；2、说话声音确保客户听到；3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气；4、语气起伏不要太大；5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。6、语句简洁，适当停顿；7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3;一、开头语及问候语1、问候语：“您好，新联国际很高兴为你服务，请问有什么可以帮您？”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候坐席：“女士（先生）您好。”时，坐席应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”不可以说

2、：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户姓名的时候，坐席应在以下的通话过程中，用户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼：“*先生/女士，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。4、遇到无声的电话时：坐席：“您好！请问有什么可以帮您？”稍等5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍等5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”在稍等5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”补充：5.节日个性化问候语节日名称应用时间问候语元旦节1月1-2日元旦快乐！节日快乐等问候语什农历新年年初一至初七每天00:00-24:00新年好！

3、新年快乐！节日快乐等问候语中秋节农历八月十五日00:00-24:00中秋节快乐、节日快乐等问候语国庆节公历十月一日至三日每天00:00-24:00国庆节快乐、节日快乐等问候语【注】节日个性化问候语优先于日常问候语二、无法听清1、（因用户使用免提）无法听清楚时：坐席：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”2、遇到客户声音小听不清楚时：坐席保持自己的音量不变的情况下：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，坐席：“对不起！您的声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后稍等5秒挂机。不可以直接挂机3、遇到电话杂音太大听不清楚时：坐席：“对不起，您的电话杂

4、音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍等5秒，挂机。不可以直接挂断电话4、遇到客户讲方言坐席却听不懂时：坐席：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲不通话时，坐席：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”不可以转化成客户的方言5、遇到客户抱怨坐席声音小或不清楚时：坐席：“对不起，（稍微提高声音），请问有什么可以帮您？”不可以直接挂机三、沟通内容1、遇客户来电找正在上班的坐席：坐席：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与他联系，谢谢您，再见！”或请留下联系电话。不可以直接挂机2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重

5、复时：坐席：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？你说什么？”3、提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：坐席：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示4、遇到客户打错电话：坐席：“对不起，这里是新联国际客服中心，请您查证后再拨。（若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”5、遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门电话时：如果可以通过内部电话直接转过去，坐席：“请您稍等，我马上帮您转接过去”。如不能转接的，要查询客户所需要的电话，并告知客户。坐席：“您好，请您记录*部的电话号码是*”不可以说：“喂，

6、说话呀！再不说话我就挂断了啊！”“我不知道。”四、抱怨与投诉1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃三声后才接起）：坐席：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”不可以说：“我也没办法刚才线路忙啊.”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：坐席：“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮您？“同时坐席应该调整好心境，尽量平复客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂嘴巴干净一点，这不是我的错！3、遇到客户责怪坐席动作慢，不熟练：坐席：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。不可说：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、遇到客户投诉坐席态度不好时：坐席：“对不起，

7、由于我们的服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的啊！”5、客户投诉坐席工作：坐席：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解！”并记录下客户资料填写投诉单。如客户仍不接受道歉，坐席：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打*电话吧。6、遇到无法当场答复的客户投诉：坐席：“很抱歉，先

8、生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在一个工作日之内（简单投诉）两个工作日（复杂投诉）给您明确的答复，再见！“不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。7、对于客户投诉，在受理结束时：坐席：“很抱歉，*先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映并在*小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同）内，给您一个满意的答复，好吗？”不可以说：“喂，没事了吧？您打*电话吧！”五、软件故障1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：坐席人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按保持键，取消保持后，（按接回键）坐席人员：

9、“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！2、遇到设备故障不能操作时：坐席人员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！3、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是*号。“若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！3、遇到客户提出建议时：坐席人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！4、需请求客户谅解时：坐席人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起

10、，很抱歉。”坐席人员不可以没有抱歉口气！5、遇见骚扰电话时：坐席人员：先说：“对不起，您有什么业务需要咨询吗？（遇到客户胡搅蛮缠再次重复）“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，坐席人员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！6、遇到客户善意的约会时：坐席人员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！7、遇到客户提出的要求无法做到时：坐席人员：“很抱歉，恐怕我不能帮您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮您。”不可以说：“喂，不可能的吧，”或“不可以，完全不可以！”8

11、、遇到客户向坐席人员表示感谢：坐席人员必须回应：“请不必客气”，若客户进一步表扬，坐席人员：“请不必客气，这是我们应该做得或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持。不可以生活化的词语口气回答9、遇到无法当场回复的客户咨询：坐席人员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好么？”客户：“。”坐席人员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“。”。客户代表：“谢谢您的合作，再见。”不可以随意回答或自以为是的回答六.结束语1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了：坐席人员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为

12、止。客户来电开头语坐席人员：“您好，新联国际很高兴为你服务，请问有什么可以帮您？”客户咨询完后坐席人员：“您好，请问还有什么可以帮您？”结束语坐席人员：“感谢您的来电，祝您身体健康，再见。”客户挂断电话后，坐席人员方可挂断电话。坐席外呼电话开头语坐席人员：“您好！我是新联国际慢病管理客服中心的。请问您是*先生/女士吗?结束语坐席人员：“打扰您了，祝您身体健康，再见！”客户挂断电话后，坐席人员方可挂断电话。七.服务禁用语我就这态度，你要怎样？你问我，我问谁？你有没有搞错？你搞不清楚就不要搞？买不起就不要买？刚才不是说过了吗，怎么还要问？不是说了好几遍了吗，记不住那纸笔写写。计算机（电脑）不会错的

13、。喂喂说话啊。OOOOO不知道，不清楚。不是我办的不?#楚，你找*不是我办的，我也没有办法听不到，大声一点。你快一点儿讲。怎么这么啰嗦。不能办就是不能办。你到底要不要办。这不是我的错，没这回事。找领导也没用。随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：1、 有损害客户自尊心和人格的话不说；2、 埋厌客户的话不说；3、 顶撞、反驳、教训客户的话不说；4、 庸俗骂人的话及口头禅不说；5、 刺激客户、激化矛盾的话不说；举例但不受限于如下：(1)对客户直呼：喂、嘿。(2)责问、训斥或反问客户什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么?你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底要不要听我说？你听不听我说？你问我，我问谁？我态度怎样啦？我不是跟你说得很清楚了吗？别人跟你说的？别人怎么知道？干嘛还不挂机？你怎么这样？你要投诉吗？我帮你记录！(3)态度傲慢、厌烦不行就是不行，这是规定。我就这样态度！我态度哪里不好，你说！你问我，我问谁？没法查，我没办法。有意见找领导去，要告就告去