01卓越服务的具体做法ppt课件

1、杰出效力的详细做法及管理方法学习目的l深化了解杰出效力的真理。l深化了解杰出效力根本及上层详细做法，并知道如何做。l深化了解杰出效力管理的四阶段作法，强化管理技艺以到达既定的杰出效力质量。杰出效力的前提顾客要什么l顾客需求继续提升与改动l顾客永远是对的(自以为)l顾客会货比三家(忠实度越来越低)l顾客要问题处理及愉快觉得杰出效力的前提根本态度l积极开朗的个性l 尤其在遭遭到波折时，开朗个性的人可以很迅速调理本身心情，仍可以提供高质量的任务内容，并且将受挫失败作为日后胜利的参考l热诚效力的心态l 当客人有愉快的心境时，就觉得本人的任务有意义之特质。l一流的体验l缺陷的自觉何谓杰出效力l视效力顾客

2、的需求，提供 “超越事前等待之效力，以到达100%完全称心的效力。l使顾客得到比其他客人获得更多之礼遇，不只称心而使顾客惊喜 进而博得顾客，得到顾客的忠实。维持杰出效力的根本做法得体的服装仪容优雅的效力仪态良好的沟通及表达才干令人喜欢的礼仪热诚的效力态度美化及维护任务环境提供根本的效力程序胜利扮演本人的专业角色得体的服装仪容头发脸部服装鞋袜手饰配件个人卫生优雅的效力仪态站的姿态坐的姿态走的姿态指示姿态招呼及正式行礼引导及出入传送物品礼仪良好沟通及表达技巧( (一) )多用魔术字眼请、谢谢、对不起、不好意思、打扰您优雅柔和语音高尚语态称谓客人姓氏专心倾听不插嘴眼神专注、面带浅笑、适当点头表示决不

3、随便说不良好沟通及表达技巧( (二) )不可以以自我为中心让对方觉得本人位置很重要确定本人了解对方语意,言词乐观进取设身处地为对方着想专心倾听不予人争辩、不插嘴眼神专注、面带浅笑、适当点头表示表达构造清楚，运用顾客易懂简单的话语依对方兴趣而谈，顺应顾客的交谈一定的语气，多说赞誉关怀的话语良好沟通及表达技巧( (三) )妥善的措词多说 请、谢谢、对不起、没关系、不好意思、打扰您 等礼貌字眼以 我们 替代 我、 他不说 您不懂、我通知他、怎样会、您错了、您懂吗? 语气抑、扬、顿、挫，说话生动、活泼，咬字清楚，语音优雅柔和，有变化绝不随便说 不令人喜欢的应对礼仪三响，立刻接起问好并报出公司或部门报出

4、本人的姓名或姓氏并很高兴为客人效力请问贵姓，或企业行号依客人需求效力等客人挂断再道别挂掉说话时仔细倾听、不插嘴、口气温暖、亲切、有耐性、不急不躁，多说请、谢谢、对不起等魔术字眼热诚的效力态度对任务要有兴趣热心诚意由“心效力具效力志愿、自动效力自然不做作效力及于周遭的人发扬浅笑的魅力，表现高度亲和力提高个人的容忍度，不要批判、指摘与埋怨诚信、快速、有活力的效力态度一直坚持好脾气美化及维护任务环境清洁整齐安静温馨提供根本的效力流程l真实执行既定的规范效力流程，除非顾客有要求l规范效力流程不打折胜利扮演本人的专业角色专业知识及技术的表现一定有自信的处置业务表现团队精神杰出效力的上层做法掌握顾客心思令

5、顾客称心的客诉处置与众不同的个人式效力流程的弹性效力效率化任务共识团队协作掌握顾客心思顾客一概平等顾客永远是对的了解顾客习性提供惊喜的效力令顾客称心的客诉处置九大步骤l耐心倾听顾客埋怨缘由l坚持冷静l致歉l表示同情l讯问问题并做纪录l提出处理方案l实践行动l监视改善进度、追踪l报答顾客、确认与众不同的个人式效力l记住顾客姓名、职称，叫出客人姓氏l建立顾客习性数据文件，了解顾客需求，不待开口提供惊喜超值效力l记住贵宾或老客人生日或特别庆贺事由，送蛋糕、送花等庆贺效力流程的弹性l不是每一个客人都会按照效力流程来走，有的赶时间，有的客人吃素，各种情况皆有发生的能够，所以他的阅读客人的才干及随机应变的

6、反响力变的想当重要效力效率化l效力一次做完、做对l内部效力团队整合，如：内部联络窗体及事前检查窗体建立及执行l团队协作l任务共识l对外延伸之效力l科技效力设备辅助，如：通讯器材、计算机软件任务共识l一切的效力人员都是在努力给客人最好的效力，所以他必需与他区域中的其他的任务人员拥有一样的任务共识，彼此必需随时的相互支持，才干把团队协作的效果发扬到最大。l把任务当成焦点,不要老是在想他人的事或无关紧要的事。团队协作l要作好区域的效力，需求区域中的任务人员拥有良好的任务默契，像齿轮盘的楔合运转，这种团队协作任务的关键，在于组织性与沟通杰出效力管理的四要素战略 系统 员工 顾客杰出效力管理的四个目的l

7、事先预防，第一次就把效力做对l质量必需稳定，努力消除参差不齐l设计及开展比竞争对象更高之效力质量政策及独特的效力Unique Servicel适当的间隔时间，再开发独特之效力，以发明竞争力杰出效力管理者的根本态度l发明效力文化l比他人多一些坚持l效力是永久的l追求杰出效力的精神杰出效力管理杰出效力管理-发明发明 “循环的效力价值循环的效力价值l好的顾客效力是画一个 ，永远没有终点。 期望 购买称心时机杰出效力的管理做法阶段一：回到根底面效力规范定了吗?效力规范清楚吗?效力规范会做了吗?哪些是规范要求?哪些是弹性要求?杰出效力的管理做法阶段二：建立良好效力认识根底员工心态接受了吗?士气整合了吗?

8、员工了解效力规范的规范了吗?效力规范的落实,代表了什么?效力的顾客导向原理建立了吗?杰出效力的管理做法阶段三：减少落差知道顾客需求了吗?如何知道落差?效力整体呈现落差减少了吗?公布并要求团队到达任务规范要求进展必要的补强训练进展任务检查及考核杰出效力的管理做法阶段四：检讨及再改善一切的任务团队效力程度整合完成了吗?效力落差存在吗?效力达标率高吗?顾客称心度高吗?杰出效力管理的进阶作法l制造阅历给效力团队l将各式顾客情况及处置纪录建文件l让效力团对从教材中学习阅历顾客效力守那么第一条:顾客永远是对的第二条:顾客不认错，绝对不强迫第三条:顾客有错，是我看错第四条:假设有错，赶紧认错第五条:假设顾客有错，请看第一条