克罗格公司组织行为学案例分析报告

1、西南财经大学Southwestern University of Finance andEconomics 报告标题： 哈佛经典案例 永远在创新的克罗格公司小组名称： 尘埃队小组成员： 田 原（40916007） 李 敏（40916042） 王 哲（40916087） 艾 力（40916005） 陈珏君（40916017） 王欢欢（40916135） 王天瑶（40916136）目录一、前言1（一）公司背景简介1（二）研究目的及方法1二、克罗格公司面向市场与顾客的组织变革2（一）产品变革3（二）战略变革3（三）结构变革4三、克罗格公司坚持如一的组织文化5（一）棒球型组织文化5（二）堡垒型组织文化

2、6四、克罗格公司富有活力及创新精神的团队6（一）富有创造力的创新团队6（二）富有责任心的食品基金会团队7五、克罗格公司以顾客为中心的员工8（一）员工富有服务意识，时刻以顾客为中心8（二）员工富有创造力且忠于组织8（三）清晰明确的责任分工8六、总结9参考文献10图表目录10附：案例11一、前言（一）公司背景简介美国克罗格公司是具有百年历史的名店之一，它虽然历史悠久，但并没有被变化的世界所淘汰，相反，围绕着市场消费需求的变化，不断地进行创新，创造了世界零售百年史上的若干个第一。2011年，它以1116.3百万美元的利润排名财富世界500强第76位，成为继沃尔玛、家居仓储之后的美国第三大零售集团。克

3、罗格公司的历史可追溯到1883年，当时由伯纳德·克罗格开设了全美第一家连锁店公司大西方茶叶公司。 经过他不懈的努力，克罗格把自己的公司从经营小型杂货店发展到经营超级市场。他在美国商业发展史上扮演了重要角色，许多美国商业法规都是根据克罗格公司的发展而制定出来的。 以下为克罗格公司标志： 图 1 克罗格公司标志 图 2 克罗格公司2011年资产情况表（二）研究目的及方法组织行为学是研究组织中的心理和行为表现及其客观规律，提高管理人员预测、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。它综合运用心理学、社会学、文化人类学、生理学、生物学，还有经济学、政治学等学科有关人的行为的知识与理

4、论，来研究一定组织中的人的行为规律。今天的克罗格公司已经成为在美国拥有两千余家连锁商店的大型超级市场。那么克罗格公司是如何在竞争激烈的市场生存下来，并且从一家小型杂货店发展成为连锁的超级市场的呢？为了解决这个问题，我们小组通过查找互联网、图书馆以及相关书籍，运用组织行为学的理论，对克罗格公司组织的变革、文化的发展、团队的建设及员工的价值观等几个方面进行了分析，并做了简要的案例分析报告。通过报告可以看出，组织行为学理论在公司管理运行中的重要性，并且希望克罗格公司一百多年来的历史能够被我们学习和借鉴。二、克罗格公司面向市场与顾客的组织变革组织变革也就是组织结构的变革，是指组织根据外部环境变化和内部

5、情况变化，及时调整和改善自身结构与功能，以提高其适应环境，求得生存的应变能力。组织变革主要有四种战略类型：技术变革、产品与服务变革、战略与结构变革以及人员与文化变革。克罗格公司在一百多年来的历史发展进程上，不断根据组织内外部的变化情况进行组织的变革，以此来获取战略优势，开拓了更加广阔的市场。图3 克罗格公司组织变革类型（一） 创建初期，通过产品变革降低成本，增加客户量。克罗格公司在创建初期叫做大西方茶叶公司，以销售茶叶为主，产品单一，后来发展为以面包为主其他杂货为辅的销售方式，并且首创了在商店内部建立面包烘培坊和畜肉销售柜台的先河，节约了运输以及人工成本，并且这种新颖的做法也吸引了大量的顾客。

6、（二）稳健发展时期，通过战略变革提高市场占有率。由于克罗格公司在公司创建初期建了了较好的基础，公司一直处于稳定发展状态，并且在辛辛那提州建立了多家连锁商店，但是克罗格并不满足于现状，想要将克罗格公司的商店扩展到全国范围内，因此决定实施市场渗透战略，通过所有连锁公司共同进货的方式以更低的价格从批发商那里得到产品，降低产品价格，扩大了市场占有率，将克罗格公司发展到全国范围内。（三）反连锁运动高潮时期，通过结构变革重新建立了人们对克罗格公司的信任。到20年代末，反连锁运动达到高潮，克罗格公司成为了人们攻击的主要对象，为了改变顾客对连锁商店的不满情绪，公司新上任的总裁莫里尔成立威斯克食品公司，并筹建克

7、罗格食品基金会，设立家庭主妇顾问委员会。在此期间，莫里尔重新设立了公司组织结构，把公司业务分为23个分支，每个分支由一名经理主管，该经理可根据当地实际情况制定价格标准，总公司不再统一制定价格。这种权利下放大大调动了各部门积极性，也降低了人们对连锁商店垄断价格的顾虑。（四）二战之后，通过实施技术变革以及产品变革使克罗格公司发展达到顶峰。1970年詹姆斯·赫林担任公司总裁。他听取了员工意见与RCA电子公司联合研制出全美第一台用于超级商场的电子扫描仪，这项高科技产品大大降低了顾客等候时间，减轻了员工工作量，客流量有了很快增长。 80年代以后，克罗格公司开始实施产品经营范围的扩充，经营产品不

8、仅包括零售业，还扩展到美容、金融、快餐等领域的服务，形成“一次停车”型的超级大商场，顾客只需要停车一次，就可以购齐全部商品和各种所需服务，这种类型的超级商场吸引了无数的顾客，大大提高了公司的市场竞争力。图4 克罗格公司组织变革历史进程三、克罗格公司坚持如一的组织文化组织文化通常包括价值观、期望、工作作风、行为规范、思维方式以及物理环境等。组织文化通常有四种类型：学院型组织文化、俱乐部型组织文化、棒球型组织文化和堡垒型组织文化。通过案例，我们可以看出，克罗格公司的组织文化主要体现在Sonnenfeld的棒球型组织文化和堡垒型组织文化。（一）棒球型组织文化主要是指整个组织鼓励冒险和革新在克罗格公司

9、发展过程中，各届领导人都具备创新意识，大力发展新型市场。从面包房到畜肉公司再到现金自动出纳机以及后来的扫描机、“一次停车”大型超级市场，克罗格公司的创新性思维以及其雄心使得其组织具备这种棒球型文化，这就为公司后期发展营造一个寻求有才之士的氛围，也为员工提供很大的自由发展空间，激发员工为组织目标的献身精神。（二）堡垒型组织文化着眼于公司生存，对喜欢挑战性的人来说具有一定的吸引力克罗格在金融大恐慌时代走上商业道路，创办了克罗格公司，就决定其企业文化中蕴含“生存为本”的公司文化，这也使克罗格公司容易引起员工的共鸣，增强员工对公司的归属感。图 3克罗格公司组织文化的类型四、克罗格公司富有活力及创新精神

10、的团队根据团队存在的目的和拥有自主权的大小，团队分为四种：问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队和虚拟团队。由案例中我们可以看出，克罗格公司是一个典型的多功能团队，它由来自不同领域和部门，由拥有不同技能的员工组成，通过合作实现顾客价值和公司效益的最大化。而克罗格这个多功能团队它又主要由包括一个富有创造力的创新团队和一个富有责任心的食品基金会团队等几个组织内部团队组成。（一）富有创造力的创新团队该团队是由克罗格公司的全体员工和管理层共同组成的，克罗格公司鼓励员工献计献策，充分利用每一个员工的创造力，并且对于好的建议进行奖励，例如终身免费享用等等，从而使克罗格公司创新的产品和创新的服务层出不

11、穷，充分的满足了顾客多方面的需求，同时还充分激发了员工的积极性和提高了他们对公司的忠诚度，使每一个员工能够自觉为实现组织克罗格公司的目标而努力，进一步巩固了它在零售业的市场地位。（二）富有责任心的食品基金会团队该团队是由公司雇佣的专家组成的，该基金会还聘请了750名家庭主妇组成了家庭主妇顾问委员会，品尝公司赠送的食品样品并提出改进意见。专家组成员都必须具有高度的责任心，他们运用科学的食品安全检测方法对食品进行安全检测，对消费者的健康、安全负责。家庭主妇顾问委员会成员则运用她们多年的经验，负责品尝食品，并提出宝贵的意见，这样便保证了食品能够符合多数人的口味。克罗格公司的每一个团队成员都能够遵从“

12、顾客至上”的企业文化，他们认知自己的团队角色，目标明晰，彼此相互协作，以及对组织高度的忠诚，并且先后拥有像克罗格、詹姆斯·赫林等优秀的领导，从而形成了这一支具有强大凝聚力的高效团队，这使得克罗格公司在竞争如此激烈的零售业立于不败之地。图 4 克罗格公司团队运作五、克罗格公司以顾客为中心的员工从案例中我们可以看出，克罗格公司是一个典型的多功能团队，它由来自不同领域和部门，由拥有不同技能的员工组成，通过合作实现顾客价值和公司效益的最大化。（一）员工富有服务意识，时刻以顾客为中心克罗格公司的组织是由各个连锁超市内员工组成的，每一位成员都以顾客为上帝，具有强烈的服务意识，拥有 “像满足情人的

13、要求那样去满足顾客”的一致承诺。整个服务过程中一直在为顾客着想，提供产品介绍、停车等各项服务，为顾客创造一个舒适温馨的购物环境。（二）员工富有创造力且忠于组织克罗格公司充分利用每一个员工的创造力，以期达到顾客利益和公司效益最大化的共同目标。克罗格公司重视顾客意见，设立“投票箱”，同时也鼓励员工献计献策，并且对于好的建议进行奖励，从组织行为学的角度讲，这是对员工组织公民行为的一种鼓励。从而使其创新产品和创新服务层出不穷，充分的满足了顾客多方面的需求，进一步巩固了它的市场地位。同时也充分提高了员工的积极性和对公司的忠诚度。（三）清晰明确的责任分工克罗格公司组织分工明确，每一名员工都能认识到自己的组

14、织角色，目标明晰，彼此相互协作，并且先后拥有像克罗格、詹姆斯·赫林那样优秀的领导，从而形成了一个强有凝聚力的组织。这一系列的因素都使得克罗格公司能够在竞争激烈的零售业立于不败之地。图 5 克罗格公司员工特点六、总结具有一百多年悠久历史的克罗格公司，从创建以来就没有停止过改革创新的脚步，在技术、产品、服务、战略、结构以及人员文化等方面不断做出改革，适应了历史潮流，最终由一家小百货商店发展成为大型超级市场。所以，我们小组选择克罗格公司的案例，从组织、团队和个人三方面研究，总结了克罗格公司成功的三个方面：始终面向市场和顾客的组织变革，富有活力及创新精神的团队，时刻以顾客为中心的员工。参考文

15、献1 李爱梅，凌文辁.组织行为学M.北京：机械工业出版社，2011.2 方振邦.管理学基础M.北京：中国人民大学出版社，2007.3 王德中.管理学M.四川：西南财经大学出版社，2009.4 财富中文网 图表目录图 1 克罗格公司标志 图 2 克罗格公司2011年资产情况表1图 3克罗格公司组织变革类型3图 4克罗格公司组织变革历史进程5图 5克罗格公司组织文化的类型6图 6 克罗格公司团队运作7图 7 克罗格公司员工特点9附：案例克罗格公司的历史可追溯到1883年，由伯纳德·克罗格开设了全美第一家连锁店公司大西方茶叶公司。 1873年，美国爆发了金融大恐慌，13岁的克罗格

16、被推进了商界。克罗格在经营小杂货店时，处处为顾客着想，而且还通过降价来吸引顾客。 为了减少中间商环节，克罗格建起了面包烘焙房，成为全美第一家自产自销面包的商店。1904年，克罗格买进纳吉尔畜肉销售与加工公司，又成为美国第一家在杂货商店中经营畜肉的公司。 为了减少缺斤少两的现象，克罗格在畜肉柜台安装了自动现金出纳机，并且只雇佣那些对顾客忠诚的屠夫，极大地提高了公司的信誉。1930年，新任总裁阿尔伯特·莫里尔为了消除顾客对食品的顾虑，组织专车送顾客到农场和工厂参观，并成立了威斯科食品公司，负责为公司名下的连锁商店供应食品，严格把住了质量关。莫里尔还筹建了克罗格食品基金会，成为全美第一家雇佣专家对食品进行科学检测的公司。同时，把公司业务分为23个分支，每个分支可根据当地的情况制定价格，权力下放政策调动了分支部门积极性，改善了公司垄断价格的情况。并根据经理建议，成立了顾客自取式商场，即“超级市场”。二战结束后，新任总裁约瑟夫·霍尔，将名字更名为克罗格公司