万家促销员入职培训资料

1、促销员培训资料1 促销员日常工作要求1.1 仪容仪表1.1.1 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起后从头顶量起的长度不得超过40cm。1.1.2 女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆。1.1.3 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。1.1.4 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。1.2 着装1.2.1 形象柜专柜的长期促销员和半年期的短期促销员可以着能够体现其品牌形象的服装，但需供应商

2、在供应商派驻促销员确认书和供应商促销申请单上注明；1.2.2 临时期促销人员在促销活动期，若是其促销活动内容与品牌形象有关的（有形象道具和形象宣传的），如：化妆品的现场演示、形象堆头、供应商自备的形象促销台等也可申请着其品牌服装；1.2.3 采购根据供应商促销确认书和申请单上的服装要求对其服装进行审核，对有损公司形象的服装需要求供应商更换，若无法更换的，则要求着华润万佳服装；1.2.4 场内促销车，超市内其它柜组促销人员原则上需着万佳服装，如有特殊情况的确需要着自己服装的，需另外申请报批，由分管GMM和分管营销促销总经理审批后方可着自己的服装；1.2.5 着装应整洁、大方，不得有破洞或补丁。纽

3、扣须扣好，不应有掉扣。不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。1.2.6 上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，非因工作需要，不得在商场、办公场所以外着工衣。1.2.7 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙，不得着短裤、短裙（膝上10cm以上）及无袖、露背、露肩、露胸装。1.2.8 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。1.3 言谈举止1.3.1 应该面带微笑、主动使用礼貌用语和顾客招呼；注意称呼顾客，来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“

4、您”，指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。1.3.2 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。1.3.3 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。1.3.4 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。1.3.5 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。1.3.

5、6 不得模仿他人说话的语气、语调；上班时间不得开玩笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。1.4 顾客服务要求1.4.1 到岗一天内应熟悉所派驻门店各楼层的商品分布情况，对本楼层的商品则要能指出准确陈列位置；应熟悉所派驻门店各种服务项目分布情况，如服务台、收银台、办公区、存包处、提款机、修鞋处、锁边房、公用电话、维修处、储值卡查询及购买储值卡等项目所处位置等。1.4.2 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品，不夸大其辞。1.4.3 当顾客需要帮助时，应该主动上前帮助顾客，绝不允许对顾客说：“我正忙着”；如果正忙于接待其他顾客，则应该尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。1

6、.4.4 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂对方语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。1.4.5 在接待顾客有关询问时，应耐心细致地给予解释，对于不清楚的内容应该请求其他知情的同事给予协调，给顾客一个满意的答复。1.4.6 不得以任何形式推介顾客到华润华润万佳各门店以外地点购物；在介绍本单位产品时，不得贬低本商场经销的其它商品。1.4.7 在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用喇叭并为身旁的顾客推介商品。1.4.8 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2

7、万元以上）的顾客，可通知团购主管,由团购主管根据公司规定处理。1.4.9 服务完毕后或顾客离开时，应由衷地向顾客致谢：“谢谢光临，欢迎再度光临华润万佳！”1.4.10 营业时间过后，如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务。1.4.11 如果怀疑顾客偷拿商品，不得强行检查顾客的物品，应及时与防损员联系或提醒顾客是否忘了付款。1.4.12 对顾客在商场内拍照、吸烟或在超市内吃食物的行为，应婉言制止；提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中；制止小孩在商场内奔跑或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍。1.4.13 顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情

8、况，做好记录，并及时向上级反馈。如果顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理。1.4.14 在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话的内容；不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报。1.4.15 在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。1.5 班次安排1.5.1 促销员上班时间按派驻门店作息时间执行。1.5.2 促销员每周上班班次由所在区域主管负责安排，并由部门经理进行审核。1.5.3 上下班时必须在门店指定位置打卡。1.5.4 上下班时必须走员工通道，并自觉接受门店值勤防损员的检查。

9、1.5.5 不允许私自换班、顶班，班次调换必须经由所在区域部门经理批准。1.5.6 顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。1.5.7 上班时间未经部门以上人员同意不得离开商场。1.5.8 未经主管同意上班时间不得随意离开工作岗位。1.6 促销员跨岗调派根据实际需要可以安排促销员离开促销岗位，协助其他岗位的工作，但应遵循以下原则：1.6.1 临时安排促销员到其他岗位工作，不应跨越楼层调派。例如食品的促销员，不能安排到 日杂区去工作。1.6.2 需要安排促销员为顾客送货的，原则上百货类商品由各百货类商品的促销员负责送货，超市商品由超市商品的促销员负责送货。安排促销

10、员从事送货工作，应该订立时间表安排不同厂家促销员轮流工作，每名促销员每天从事送货工作不应超过一小时。1.6.3 各个楼层的迎宾员由该楼层促销员担任。各楼层要订立排班表安排不同厂家促销员轮流服务，每名促销员每天在此岗位工作不超过一小时。1.6.4 不得安排促销员到快餐厅、面包房做外买或洗碗、清台工作。1.6.5 对于形象柜、专柜员工，不应调派到其他岗位工作；对于电器柜、生鲜合作档口员工，不应跨商品大类调派。1.7 班前、班后例会与交接班1.7.1 促销员工上下班必须准时参加班前、班后例会。例会时按规定要求站立。1.7.2 班前、班后例会分为门店例会、区域例会和柜组例会。早班员工于每日上班时先在商

11、场大厅集合参加门店例会，然后为区域例会；区域例会每天营业前、营业结束后各召开一次；柜组例会每天中午、下午交接班时间进行。1.7.3 每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。交接内容包括：例会所传达的工作要求；当班工作中遗留的问题。1.7.4 班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。1.8 清场1.8.1 部门经理、防损人员或服务台值班员通知清场后，促销员应迅速到指定地点列队，听从主管的指挥有序地从员工通道离开商场。1.8.2 加班人员在员工通道进口防损岗处完善登记手续方可进入商场。1.9 环境要求1.9.1 应在非营业时间完成对所负责区域的清洁工作；营业后应对商品

12、及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置；促销车每天使用后应予以清洁，方可放回到指定位置。1.9.2 营业中，在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理；先检查废弃纸箱中是否还有商品，检查完毕后，应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。1.9.3 见到商场内的垃圾应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即时清理；对掉落的商品应立即捡起摆回原位；残渣等应倒在指定位置，禁止倒入水池。1.9.4 遇到个人无法清洁的污渍，应立即通知保洁员清理。1.9.5 就餐后应自觉将垃圾扔入垃圾桶。1.10 商品管理要求1.10.1 商品搬运1.10.1.

13、1 搬运商品时,商品必须离开地面,切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品；传递商品时，要等到对方接稳后，才可以放手；搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。1.10.1.2 禁止坐、踏商品，禁止抛、抡商品。1.10.1.3 上下货架时必须使用梯子，使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。1.10.2 商品陈列1.10.2.1 陈列商品必须摆放整齐，外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放；体积大、重量重的商品应摆放在下面；并随时整理商品，保持陈列丰满，避免顾客看到货架隔板及货架后面的档板。1.10.2.2 陈列商品的“正面”必须全部面向通道一侧，

14、每层陈列商品的高度与上段货架隔板必须留有一个手指的距离，每种商品之间的距离一般为2-3毫米。1.10.2.3 商品标价签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签；保持标价签卡座、卡条应完好无损，内无污渍、杂物。1.10.2.4 促销车、堆垛商品摆放必须整齐，整箱商品展示时应将向外展示面拆除或切开，并将商品信息完全展示出来。1.10.2.5 所有促销车的商品必须配置促销海报和标价签；促销牌摆放位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品；促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。1.10.3 促销赠品管理1.10.3.1 促销赠品不能为超市内销售的商品。

15、1.10.3.2 禁止不按公司规定赠送促销赠品，不得将促销赠品私自赠与熟人或朋友。1.10.3.3 应及时向柜组长反馈促销商品的货源情况，不得出现促销商品或赠品断货现象。1.10.3.4 如果赠品上外包装的明显位置未印刷有“赠品”、“非卖品”字样，须粘贴华润万佳“赠品”专用标签。1.10.3.5 对于试吃试饮品，促销人员应及时收回或指引顾客到指定地点丢弃所剩杂物，自觉维护商场环境卫生。1.11 设备使用要求1.11.1 打价机1.11.1.1 合上打价机底盖时，严禁用力过大；严禁用手向外拉打价纸底带。1.11.1.2 核对实物和标价签无误后，按照标价签上编码和价格调出相应的数字，并核对打出的价

16、格、编码是否正确。1.11.1.3 调校数字时，轻轻拉动数字调节器尾端，将指示箭头对准所调数字的位置后，再转动数字调节旋扭，调出所需数字。当箭头在两数字中间位置时，严禁转动调节旋扭。1.11.1.4 使用打价机时不能用力过大，应将机身出纸部位轻触商品，严禁敲击商品。1.11.1.5 当打出的字迹不清晰时，应该给油墨头加墨，加墨量一次在2-3滴。1.11.2 平板车1.11.2.1 平板车上的商品堆放最高严禁超过15米（单件大电器除外），超过1米时需有人扶住商品。1.11.2.2 使用平板车时严禁奔跑，要环顾四周，避免平板车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦，转弯时速度要放慢。1.11.2

17、.3 使用拼装式平板车时，只能从后面双手扶住商品向前推，商品体积较大或数量较多时，左右还需有人扶住商品。1.11.2.4 当协助顾客将商品搬运出商场，必须在商场出口防损员处进行登记，留下“促销人员工牌”，完毕后将车送回商场时取回“促销人员工牌”。2 促销员奖惩规定2.1 根据人事管理规定，对表现突出的促销人员给予通报表扬、颁发奖金、授予“优秀促销员”称号等奖励。2.2 对违反公司规定的长期促销人员和6个月的短期促销人员视同公司正式员工，按奖惩条例进行处理。2.3 对促销期在6个月以下的促销人员视情节轻重、认识态度不同等给予警告、通报批评、罚款、停岗、退回供应商等处罚。具体罚款金额标准如下：2.

18、3.1 迟到（指超过正常上班时间半小时以内的）每次罚款20元。2.3.2 未穿工衣打卡每次20元。2.3.3 早退三十分钟以内者每次罚款50元，早退三十分钟以上者,根据具体情况要求供应商换人。2.3.4 旷工半天罚款50元，根据具体情况要求供应商换人。2.3.5 上班佩带BP机、手机等通讯设备罚款50元，并根据具体情况要求供应商换人。2.3.6 代打卡者（包括被代方）每人每次罚款50元，累计两次对供应商罚款100元，并根据具体情况要求供应商换人。2.3.7 未经主管允许,上班时间打私人电话者罚款20元.2.3.8 其他违纪行为罚款一次性最高应不超过150元（特殊情况除外）。2.4 处罚程序2.

19、4.1 促销人员违纪处罚必须使用“犯规警告通知”，在开单时被处罚人栏应写为派驻促销的供应商，用括号注明具体违纪人员姓名，违纪员工本人签名确认，经分管副总签字后生效。2.4.2 分管副总签字同意后，由门店促销部保留一联留档，另两联交所在区域，违纪人员凭“财务联”至门店财务部缴纳罚款。2.4.3 促销员缴纳罚款后，“犯规警告通知”一联交员工本人留存，一联交财务做收款凭证，一联由门店留档。财务部在开收据时交款人应写明派驻促销的供应商名称（厂编）。2.4.4 由门店促销部对促销供应商所派驻促销人员的处罚情况进行登记统计，按供应商登记累计次数，按人员登记累计金额。每月报店总经理并存档。2.4.5 一次罚

20、款金额50元以上的（或当月累计处罚金额100元以上），需报门店总经理批准后方可进行处罚。2.4.6 促销员工本人不肯签名或在签名后24小时内未缴纳罚款的，由门店开具双倍罚单并通知相关供应商于3天之内去门店处理，若仍不缴纳者，经相关采购审核确认后可从押金中扣取违约金。2.4.7 持半年有效工牌在门店进行促销的促销员严重违规时，门店促销部应收回该员工促销工牌，取消其促销资格并追究供应商责任。3 供应商欠薪处理3.1 欠薪，是指供应商承诺员工应发而未发给促销人员的工资（我司只负责调查长期促销员的基本工资）。基本工资的发放应每月一次，如超过半月仍未发放基本工资，视为欠薪行为，公司将根据本规定及政府相关规定给予处罚。3.2 供应商欠薪情况了解3.2.1 门店促销部每季度第一周进行一次店内长期促销员上季度欠薪情况调查，要求有欠薪情况的促销员填