专业销售技巧之六脉神剑1

1、专业销售技巧专业销售技巧我的微博破冰你的过去你的现在你的强项你的期望目的目的n通过每一次销售拜访使你具备建立客户关系的能力。与客户共同做出互利的决策建立长期的客户关系。流程流程n在本课程中，你将通过参加各种个人或小在本课程中，你将通过参加各种个人或小组的活动、技巧练习和团队讨论，来帮助组的活动、技巧练习和团队讨论，来帮助你在下列情况下应用新技巧你在下列情况下应用新技巧：客户意识到自己的需求，并同意/接受你所提供关于你的产品或公司信息。客户没有意识到自己的需求。客户不同意或不接受你所提供关于你的产品或公司信息。关系与专业 内功与马步单元一：满足需求的销售方法单元一：满足需求的销售方法销售分水岭体

2、验：销售手机体验：销售手机背景介绍你销售的手机具有如下特点：n可存储电话号码可存储电话号码1000条条n短信短信200条条n电池待机时间电池待机时间100小时小时n可以无线上网可以无线上网n具有照相功能具有照相功能n价格为市面上同类性能手机的价格为市面上同类性能手机的80%n体积较大。体积较大。现在经你的朋友推荐，你去会见一位罗先生。向他现在经你的朋友推荐，你去会见一位罗先生。向他推荐你的手机。罗先生是一位公司的管理者。他推荐你的手机。罗先生是一位公司的管理者。他正准备为他的中层干部配备一部手机正准备为他的中层干部配备一部手机销售拜访的挑战销售拜访的挑战我没时间了。客户不愿作出承诺。销售拜访进

3、展缓慢。客户提出异议/顾虑。客户只关注价格。客户对现状满意。拜访偏离主题。拜访没有进展。满足需求的销售方法满足需求的销售方法目标：目标：达成明智而互利的决定。开场：提出拜访中将要讨论或达成的事项。寻问：搜集有关客户需求的信息。说服：提供你如何满足客户需求的信息。达成协议：提出有关下一步合作的信息。专业销售技巧体系（六脉神剑）常规动作n开场白n寻问n说服n达成协议难度动作克服不关心克服客户的顾虑另：连接技巧情景案例背景介绍 n统一国际软件公司是一家成立年数不多，但成长迅速的电脑应用软件公司。n“统一”最近设计了一套新的软件程序，足以革新整个电脑市场，软件的名称是“东风2000。”“统一”正在研究

4、如何能有效地把“东风2000”引进市场，他们所考虑的其中一种方法，是参加商业展览会。n本次商展的目的：希望本次展览能够在众多摊位中与众不同，一方面可以使“东风2000”软件得到很好的市场推广，另一方面也可以让同行对他们统一国际软件公司刮目相看。n面临的挑战：由于“统一”过去举办的展览规模一直比较小，展览效果也不太明显。因此他们缺少成功举办大型展览的经验。n解决方法：公司准备寻求外部帮助。邀请了三家专业做展览的公司参与竞争。n随着情节的开展，你可以看到“统一”的管理人员接见不同业务代表的经过。情景案例背景介绍 周瑜（周瑜（Joe）副总裁副总裁鲁肃（鲁肃（Roger）营销总监营销总监张昭张昭(Jo

5、hn)财务总监财务总监甘宁（甘宁（David）软件研发经理软件研发经理马超关羽赵云东风2000！其中，甘宁在故事中没有露面，但会被其他人提及。他是统一公司的软件开发经理，是“东风2000”背后的电脑奇才。在故事中出现三位业务代表：马超、关羽、赵云这三名业务代表来自不同的商业展览公司。为了能够与“统一”合作，三位业务代表之间会展开一场激烈的竞争。他们希望能和统一国际电脑公司签订一个大型展览及有关服务的合约。商业展览服务公司三名代表分别所属的是三家提供各种展览服务的公司。1.展览摊位：包括摊位设计、建造和运输工作。 摊位的设计需要灵活多变，让客户可以举办任何合乎自己市场推广目标及财政预算的展览2.

6、行销辅助推广： 协助客户设计新颖的宣传主题；计划特别活动，于展览前或展览期间推出，以吸引更多观众；记录及分析每场展览的客户名单。3.专业训练：为客户公司内负责摊位的职员提供专业训练。 训练课程会加强员工以下几方面的技巧：如何吸引更多观众、更有效率地审定客户的条件、为公司塑造一个正面而深刻的形象 单元二：开场白单元二：开场白铺垫开场提出议程陈述议程对客户的价值确定接受开场白开场白目标：目标：就在销售拜访中将要讨论或达成的事项取得共识时机时机你和客户都准备好谈生意时方法：方法：拜访目的拜访目的n是指你希望客户采取或承诺的某个特定行动，以作为本次拜访的结果。n范例 客户将同意为你和其它决策者安排会面

7、同意参加产品演示会同意签订合约铺垫开场（暖场）n与客户公司有关n与客户个人有关n与客户关心的事情有关n推荐n从一开始就注意与客户互动议程 快速进入议程快速进入议程 过渡过渡 让客户知道你来干嘛？让客户知道你来干嘛？ 时间限制时间限制 表达清晰表达清晰 引出议程的目的是让客户更容易接受谈话引出议程的目的是让客户更容易接受谈话价值n公司层面n个人层面n正面n负面询问是否接受n一系列的承诺与一致练习n你是创天电脑公司的销售XX，电话里面已经约好玉蝶公司的物流供应部林工面谈，因为你知道林工的公司准备采购一批电脑，你非常想得到这个订单。n你希望通过这次会谈让林工对自己的电脑电脑感兴趣。n去吧。观摩：开场

8、白观摩：开场白点评案例：开场白马超与鲁肃n现在，如果你不介意，我想和你开始谈谈你们的期望。（提出议程）这样我们可以更了解你们的目标，并且找出达成目标的最好方法。（陈述议程对客户的价值），比方说，为什么你们想参加这次电脑展？（没有询问是否接受）n鲁：那是因为我们新推出的“东风2000”。n马：鲁先生，我想了解你们为什么想为它大事宣传。还有什么是你们想在这次展览中做到的？n鲁：稍等一下 马：唔？n鲁：我想我可不可以先看看你们公司曾经做过哪些成功案例？实践：开场白实践：开场白2011销售训练营团队PK赛竞赛规则（1）n参赛人员 电线及管材销售部、电缆销售部全体销售人员n竞赛时间 销售训练营期间竞赛规

9、则（2）n竞赛内容 销售训练营学习的相关内容的实践情况n竞赛频率及得分 每人单独计分，每个团队每周的人均得分为本团队此周得分。 销售人员评分方法见附表 一周统计公布一次阶段性结果 每周得分累计，最终最高分者获胜n 竞赛奖惩 公司提供2000元活动基金 每周员工单人成绩最后两名者，贡献50元活动基金，并作周数10个的俯卧撑（连续两周获得，贡献100元，以此类推） 每周成绩落后团队的经理，贡献100元活动基金，并做周数20个的俯卧撑，经理出差则副经理代作。 培训老师每周贡献100元活动基金 最终获得胜利者，赢得所有活动基金，团队自行支配。 本周销售日志评分规则n1 无拜访目标，不算一次有效拜访n2

10、 一天的销售日志评分的基础分为1分，全天拜访，有部分有开场白设计+1,均有开场白的设计+3，部分次开场白有暖场、议程、议程的价值，+3，所有开场白均有暖场、议程、议程的价值+6回顾回顾疑问：这套疑问：这套东西与我们东西与我们的情况似乎的情况似乎不相符不相符你在客户办公室能关注什么n书n药n香烟，火机，烟灰缸n茶，茶具n装饰n相框n运动器材n笔n包n杂志n小贴士n服饰n办公用品n植物n小动作单元二：寻问单元二：寻问寻问以清楚了解客户的需求寻问以清楚了解客户的需求清清 楚楚 的的寻问以完整了解客户的需求寻问以完整了解客户的需求完完 整整 的的1 12 23 3寻问以有共识的了解客户的需求寻问以有共

11、识的了解客户的需求完完 整整 的的清清 楚楚 的的有共识的1 12 23 34 4n通过寻问形式的沟通能给我们带来更多的信息。n-对听者而言：1）自认为自己来做会做的更好-听的比说的着急。2）自以为是-认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然-没有提问，就认为是自己想象的样子4）不善于从别人的语言中接收信息n-对说者而言：1）要注意听者的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解3）不要存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地陈述 什么是有需求的客户？n 有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李

12、子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买，向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。” 老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？”“我

13、再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”n“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”n“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。n什么是有需求的客户n有明确的采购

14、计划n有明确的业务问题n在好的氛围下，客户愿意与您沟通有效的问题是n明智的n简洁的n中性的n关注客户的n搜集信息的n单一的n回答回答”是是”或或”否否”;n回答一个不需思考的问题（通常是量化和回答一个不需思考的问题（通常是量化和限定在一个范围内的问题）限定在一个范围内的问题）n让客户从让客户从2个或多个选择个或多个选择;问题分类：限制式问题问题分类：开放式问题影响需求寻问效果的因素积极倾听n听的心态-假装听-选择听-同理心倾听n听的形式-好奇装-不解状-认可状-欣喜状-恍然大悟状-不置可否状寻问的方法1.了解大概需求了解大概需求2.了解详细需求了解详细需求3.影响：需求背影响：需求背后的需求后

15、的需求4.现状与补充现状与补充5.确认确认6.完整性完整性排序排序常用说辞了解大概需求了解大概需求了解详细需求了解详细需求需求背后需求需求背后需求听说您公司今年有几个大盘要开，您能简单介绍一下情况吗？我们这几个大盘在电气保障上的设计目标是什么？在今年的农网改造及施工方面，您下半年/下一步的打算是哪些呢？你为什么对这一点这么看重呢？我们见过很多客户都有这样的需求，是因为他们。，你们这边也是因为这个原因吗？现状与补充现状与补充哦，我知道了，那你们现在对这个问题是怎么解决的呢？那现在的情况是什么样子呢？您说的这个问题持续多长时间了？确实是个问题，那您觉得这个问题如果不解决，对您有什么影响吗？您说的“

16、不稳定”，具体都有些什么情况呢？ 为什么在（某方面）有这么高的要求呢？ 那次问题大概持续了多长时间？ 在哪些地方出现了类似的问题？ 您觉得除我们部门来主持这个事情外，还会有哪些人（部门）比较关心这个项目呢？ 您以前是采用什么办法来避免这个问题的发生？ 常用说辞确认确认完整性，排序完整性，排序我们刚才聊了聊核心的稳定性。除了稳定性外，您对哪些方面还有要求呢？我们刚才谈到了、和，都十分的重要。您觉得哪个是我们目前最关注的？您觉得以上这几方面，让你选择优先考虑的话，你会选什么？您看您是想要一个。的特性，是因为您想。，如果不这样的话，将会。不知道我理解的对不对。我明白你的意思了，您是想要一个。的东西来

17、更好的满足。，是吗？如何有效地问出客户的需求要会问对四类问题Situation 类问题Problem 类问题Implication类问题Need-payoff 类问题举例说明去医院看病的例子大组活动：我的假期“我要去度假”n目的：清楚、完整、有共识地了解我的需求一次专注于一个需求清楚n具体的需求，需求为什么重要互利的寻问：关键词n分析（analyze)n比较(compare)n考虑(consider)n相对(contrast)n评估(evaluate)n探究(explore)n反思(reflect)n假设(suppose)练习n你是创天电脑公司的销售XX，电话里面已经约好玉蝶公司的物流供应部林

18、工面谈，因为你知道林工的公司准备采购一批电脑，你非常想得到这个订单。n你希望通过这次会谈让林工对自己的电脑电脑感兴趣。n去吧。观摩并点评：寻问观摩并点评：寻问实践：寻问实践：寻问本周销售日志评分规则n1 无拜访目标，不算一次有效拜访n2 一天的销售日志评分的基础分为1分，全天拜访，有部分有开场白设计+1,均有开场白的设计+3，有部分有准备问客户的问题+3，全部有准备客户的问题+6竞赛规则（2）n竞赛内容 销售训练营学习的相关内容的实践情况n竞赛频率及得分 每人单独计分，每个团队每周的人均得分为本团队此周得分。 销售人员评分方法见附表 一周统计公布一次阶段性结果 每周得分累计，最终最高分者获胜n

19、 竞赛奖惩 公司提供2000元活动基金 每周员工单人成绩最后两名者，贡献50元活动基金，并作周数10个的俯卧撑（连续两周获得，贡献100元，以此类推） 每周成绩落后团队的经理，贡献100元活动基金，并做周数20个的俯卧撑，经理出差则副经理代作。 培训老师每周贡献100元活动基金 最终获得胜利者，赢得所有活动基金，团队自行支配。 回顾与点评n拜访目标n暖场n议程表示理解该需求介绍相关的特征和利益确定接受目标：目标：帮助客户了解你将如何满足其需求时机时机客户表达了某个需求 和你和客户都清楚明白该需求 和你了解你的产品/公司能够满足该需求方法：方法：单元四：说服特征和利益：范例n特征：产品或公司的特

20、点n利益：特征对客户的意义。通常与增加或减少有关说明某项特征如何帮助客户改进或达成某事。回答客户关于：“那又怎么样”的问题。n范例：“阿尔法3000型打印机每分钟可以打印200页。这意味着您的出版部门的生产率会得到提高，让像您这样的公司可以在两个月内收回投资。”“奎克快递服务公司使用一种结实耐用、可伸缩的防水的专利包装袋来包装文件，可使文件受损率下降20。”“美加维生素再也不必服用数粒维生素丸，因为它的一粒中包含了每日建议摄取的每种维生素含量。“”护卫网络安全公司的弹性计划产品，能够持续改善金融机构管理在线证券风险的能力，因为它能够自动对每个金融机构进行技术升级。”练习练习特征和利益特征和利益

21、降低维修成本大型后视镜使你能够运载大型包裹报警声音响亮使自行车容易被搬进搬出使小偷不易偷走自行车轻巧、可折叠使你在拥堵的交通中安全行驶结实，耐磨损超大尺寸货物架练习练习特征和利益答案特征和利益答案降低维修成本大型后视镜使你能够运载大型包裹报警声音响亮使自行车容易被搬进搬出使小偷不易偷走自行车轻巧、可折叠使你在拥堵的交通中安全行驶结实，耐磨损超大尺寸货物架BFBFBFBBFFn急于推销自己的产品n说服不够具体和不实际n你可能无法最能满足客户的需要n进行说服的步骤：表示了解该需求表示了解该需求FABE销售法销售法询问是否接受询问是否接受n表达你对客户的尊重n有利于营造一种融洽关系n让客户愿意花时间

22、听你介绍产品/公司n使客户乐意表达更多的其他需求n同意该需求是应该加以处理的n提出该需求对其他人的重要n表明你认识到该需求未能满足的后果n表明你能体会由该需求而引发的感受nF：（Features）特征nA：（Advantages）优势nB：（Benefits）利益 nE：（Evidence）佐证这是什么？这是什么？那又怎么样？那又怎么样？对我有什么好处？对我有什么好处？谁能证明？谁能证明？n请挑选出下面这段话中，哪些句子分别对应了FABE中的哪些项。“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软。你坐上去一定感觉非常舒服，而且还有国家承认的鉴定证书，绝对保证品质。”n“这款冰箱最大的特点是省电，它每天

23、才用0.35度电，而现在的冰箱耗电设计一般是1度左右。按0.8元一度电算，一天可以省0.5元，一个月就可以帮您省15元。这款冰箱用了进口的压缩机、业内最优化的省电设计，因此它的输入功率是70瓦，就相当于一个电灯的功率。这款冰箱销量非常好，您可以看看我们的销售记录。”n确定客户明白并已接受你所介绍的利益n不一定要开口询问n评估客户的反应并适当回应* 客户不明白或不接受时* 你无法确认客户的反应时* 客户表现出特别的兴趣时演练：演练：马上就要到你父母的结婚纪念日了，你马上就要到你父母的结婚纪念日了，你想送两位老人一个热水器。你非常注重安全想送两位老人一个热水器。你非常注重安全问题。请根据销售人员的

24、表现，决定是否告问题。请根据销售人员的表现，决定是否告诉他你的需求及接受他的建议。诉他你的需求及接受他的建议。实践：说服实践：说服两人练习：说服n目标：运用说服技巧，写一段说服陈述。n1、阅读布兰尼街用自行车的产品简介。再详读你所分配到的客户需求说明。n2、与同伴一起运用说服技巧写一段说服陈述，包括：表示理解该需求;介绍相关的特片和利益；并确定接受。n3、将利益与客户需求背后的需求联系起来，并选择你认为对于客户最具说服力的言辞。n准备向大组分享你的说服陈述。观摩并点评：说服观摩并点评：说服说服马超与鲁肃n我们为客户设计展览已超过30年了，所以我们已经很清楚哪些设计会成功，哪些不会。（特征）我们

25、的员工可以跟你紧密的配合，确保我们针对目标市场所做的决定和展览的方式，可以达成“东风2000”的推广计划，也使你们投下的钱不会白费（利益）n谈到费用，由于我们公司一向都使用你们公司的电脑软件来做设计，（不相关的特征）所以可以将时间资源直接用于设计你们展示摊位上，而不必像别的公司，还要花功夫去学习你们公司的软件，这样可以帮你节省不少时间与金钱（不相关的利益）说服赵云与鲁肃n赵：我们很多顾客都碰过类似的问题。（确认问题：需要尚未被表达）n要避免这类似问题的方法之一，就是使每一个在摊位现场的人员都先接受训练，使他们有专业表现，我们可以为每一位负责摊位的职员提供训练，（不相关的特征）本周销售日志评分规

26、则n1 无拜访目标，不算一次有效拜访n2 一天的销售日志评分的基础分为0分，全天拜访，大部分有开场白设计+2, ，有部分有问客户的问题+3，有体现出FABE的设计部分，+5 重提客户已接受的利益 提议你和客户的下一步 确定接受目标：目标：为适当的下一步取得共识时机：时机：客户给予信号可以进行下一步时 或客户接受了你所介绍的几项利益时缺点：缺点：单元五：达成协议达成协议意味着n达成共识n达成约定n你的努力得到了回报n关系更进了一步达成协议的时机？n你是否接收到讯号语言讯号语言讯号非语言讯号非语言讯号小练习：n请在下列陈述中挑选出你将开始达成协议的情境：A: 你已经发掘并说服过几个需要，而客户也已

27、经接受了你所介绍的利益，并且表示没有其他的需要或顾虑。B: 你已经讨论了客户所表达的头一个需要，而客户似乎对你所介绍的利益很有兴趣，你不知道客户还有没有其他的需要。C: 在拜访将结束时，客户说：“看来你可以帮助我了。”D: 当你问及客户有没有其他想知道的事情时，客户说：“没有，不过我还没有打算现在就作决定。”E: 你已经说服了三个需求，而客户正在微笑点头。如何达成协议达成协议达成协议步骤步骤2.提议你和客提议你和客户的下一步户的下一步骤骤1.重提先前已重提先前已接受的几项接受的几项利益利益3.询问是否接询问是否接受受当客户故意拖延的时候n继续寻问，找出原因n消除客户的顾虑n修改你的提议n订下一

28、个承诺的日期观摩并点评：达成协议观摩并点评：达成协议实践：达成协议实践：达成协议本周销售日志评分规则n1 无拜访目标，不算一次有效拜访n2 一天的销售日志评分的基础分为0分，全天拜访，大部分有开场白设计+2, ，有部分有问客户的问题+3，有体现出FABE的设计部分+2，有明确的协议内容+3六脉神剑的前四招n拜访目标n暖场n议程n寻问n特征n优势n利益n证明n确认流程n在本课程中，你将通过参加各种个人或小在本课程中，你将通过参加各种个人或小组的活动、技巧练习和团队讨论，来帮助组的活动、技巧练习和团队讨论，来帮助你在下列情况下应用新技巧你在下列情况下应用新技巧：客户意识到自己的需求，并同意/接受你

29、所提供关于你的产品或公司信息。客户没有意识到自己的需求。客户没有意识到自己的需求。客户不同意或不接受你所提供关于你的产品或客户不同意或不接受你所提供关于你的产品或公司信息。公司信息。复习满足需求的销售方法满足需求的销售方法目标：目标：达成明智而互利的决定开场达成协议说服寻问客户需求n目标：在整个满足需求的销售拜访中，确保沟通是双向的。n时机：销售拜访的任何时机。n方法：表示理解确认铺垫确定接受单元六：连接技巧连接技巧：表示理解 铺垫确认 确定接受连接技巧聆听的级别 了解不同程度的聆听，帮助你有意识地付出了解不同程度的聆听，帮助你有意识地付出努力，成为一名有效的聆听者努力，成为一名有效的聆听者n

30、第一级 全神贯注n第二级 部份聆听n第三级 心不在焉连接技巧练习：背景连接技巧练习：范例角色扮演A：业务代表指南n业务代表练习技巧使用技巧指引卡和产品资料可以请求暂停角色扮演A：客户指南n客户遵循指南进行练习逐步提供信息，一次一页角色扮演A：辅导者指南n辅导者做笔记观察客户帮助业务代表主持反馈控制时间 角色扮演A：练习步骤n开场陈述（客户表现不关心）n表示理解客户的观点并请求允许寻问n寻问以探究客户情境（客户逐步透露信息）n跟进寻问以找出机会，若存在机会，则分析影响。n运用限制式寻问确认需求n提供第一个说服（客户接受说服）n寻问以探究客户情境，找出第二个机会（客户逐步透露信息）n达成协议角色扮

31、演A：时间安排n集体准备：15分钟n每一轮角色扮演,均遵循：角色扮演：10分钟反馈：5分钟单元七：克服客户不关心n时机：当客户对情境表示满意时n方法：表示理解客户的观点请求允许寻问利用寻问促使客户觉察需求n探究情境n找出机会n分析影响n确认需求n说服该需求满足需求的销售方法不关心什么是不关心n对人的不关心n对品牌产品的不关心不关心出现的时机n刚开始n开场白结束后为什么客户不关心n不需要n不要你n还不急如何对待不关心？n躲避？n还击？n太极！n表示同理心（不需要/不要你/还不急）n请求发问n （限度、价值、接受）n问出来n （现状-机会-影响-确认）客户情境搬迁成本高员工抱怨压力大上班路途远客户

32、找不到该公司设备尚末重新安装好系统不能正常运转正在建立规章制度业务下滑利用寻问促使客户察觉需求今天过去未来情境情境需求需求需求背后的需求需求背后的需求为什么有这个需求为什么这个需求很重要如何理解探寻需求的三个层次如何理解探寻需求的三个层次角色扮演B：业务代表指南n业务代表练习技巧使用技巧指引卡和产品资料可以请求暂停角色扮演B：客户指南n客户遵循指南进行练习逐步提供信息，一次一页角色扮演B：辅导者指南n辅导者做笔记观察客户帮助业务代表主持反馈控制时间 角色扮演B：练习步骤n开场陈述（客户表现不关心）n表示理解客户的观点并请求允许寻问n寻问以探究客户情境（客户逐步透露信息）n跟进寻问以找出机会，若

33、存在机会，则分析影响。n运用限制式寻问确认需求n提供第一个说服（客户接受说服）n寻问以探究客户情境，找出第二个机会（客户逐步透露信息）n达成协议角色扮演B：时间安排n集体准备：15分钟n每一轮角色扮演,均遵循：角色扮演：10分钟反馈：5分钟多米诺骨牌克服客户的不关心：马超-鲁肃n马：你刚说展览“没什么规模”，是什么意思呢？（用开放式寻问判断机会是否存在）n鲁：我们一般尽量租最小的场地，然后花有限的钱去布置一个摊位。n马：就是说每次你们都是这样布置的？（用限制式寻问判断机会是否存在）n鲁：是啊，每次都这样，没什么变化。n马：除此之外，这种展览方式可以达到什么样的效果呢？（用开放式寻问判断机会是否

34、存在）n鲁：我想很少吧。我们摆个摊位是为了要建立公司的名气，但是却实在不能给人以深刻的印象。n马：唔。以有限的资金去搞个吸引人的摊位的确是不太容易的。我们的组合式展览系统就是专为你们这种公司设计的。它拥有可组合安装的单元系统，可让你们在合理的成本下，为公司呈现专业的形象。你可以控制你们的预算，也可以配合将来展览的需要。不知道你有没有兴趣呢？n鲁：不过我想多了解一些关于价钱方面的情况。克服客户的不关心 关羽-鲁肃n关：你这么说太客气了，虽然现在我们可能帮不上你们什么。（缓冲，表示了解客户的观点） 但像你们这样发展很快的企业，搞得展览会越来越大的。去年你们的电脑展出是比较小，但是明年呢，是很难预料

35、的。（引言）（客户的生意永远是第一位的）n鲁：你看过我们的展览了吗？n关：这个区大部分的展览我都看过了。n鲁：你觉得怎么样？n关：唔（稍思考一下），我想看看你们的目标是什么？如果我可以问你几个简单的问题，大概我可以给你一些有用的建议，你认为好不好？（询问）单元八：处理客户顾虑n时机在销售谈话过程中客户表达顾虑时n方法寻问表示理解确定接受满足需求的销售方法不关心怀疑误解、缺点遇到了哪些顾虑？ 客户以为你不能提客户以为你不能提供某一种特征或供某一种特征或者利益，而其实者利益，而其实你是可以的，这你是可以的，这就是误解就是误解客户表示不相信你客户表示不相信你的产品或公司能的产品或公司能做到到你所说的

36、，做到到你所说的，这就是怀疑这就是怀疑客户对你的产品或客户对你的产品或公司有完整和正公司有完整和正确的了解，却因确的了解，却因为你的产品或者为你的产品或者公司现存或欠缺公司现存或欠缺的某一种特征或的某一种特征或利益感到不满，利益感到不满，这就是缺点这就是缺点区别：区别： “怀疑”是客户并没有切实可靠的证据 “误解”是客户自以为有切实可靠的证据 ”缺点“是不可克服和消除的能满足能满足不能满足不能满足怀疑怀疑误解误解缺点缺点你能区别不同的顾虑吗？n我很犹豫要不要跟一个快要被收购的公司开始生意上的往来！（但这是个谣传）n我很难想象你所说的那些电脑软件，真的可以在我们的电脑上操作！n你们的这款MP3不

37、能充电啊！（这款是用7号电池的）n我怎么知道我们采用了你们的产品就一定能达到你所说的效果？n但是据说你们的产品经常会当机啊！n你们的系统对我们不太适用，因为我们的员工缺乏正确操作的专业知识。（但是我们可以提供很好的培训）n你们的这个复印机能每分钟印50张？太夸张了吧？是误解还是怀疑或缺点?n甲：你同我说益利2000故障发生率非常低，我说，说起来容易？n乙：我们刚才对益利2000做了些讨论。你的产品听起来还行，但是对我没有用。你们这个东西很先进的，还得花时间学习。还有但是你看这个东西这么小，学起来可能要很花的时间。你看我这么忙，哪有时间去学这个呢n丙：（在谈话中）很不幸的是，你的起博器不能更好的

38、提高病人的生活品质。n丁：你们这起博器啊太新了。n戊：我们刚才就体积小做了一些讨论。体积小并不是一件好的事情。往往通过牺牲一些东西才能达到。体积小病人术后感觉很好，但是体积小它手术不好操作，进程慢啊。这上面的导线都很细的，我们接线要很费力气才能接上。比较麻烦呀。n你的产品可能对于别人来讲很好，但我不这么想。（你为什么会这样想呢）我认为现在用的产品有比你们好的地方。因为它有心脏除颤器。而你们没有。n1：你同我说益利2000故障发生率非常低，我说，说起来容易？n2：n3：很不幸的是，你的起博器不能更好的提高病人的生活品质。n4：你们这起博器啊太新了。n5：你们的产品功能听起来不错！但功能多了肯定影

39、响性能n6：你们的GSN听上去很不错是误解还是怀疑或缺点?n甲：你同我说益利2000故障发生率非常低，我说，说起来容易？n乙：我们刚才对益利2000做了些讨论。你的产品听起来还行，但是对我没有用。你们这个东西很先进的，还得花时间学习。还有但是你看这个东西这么小，学起来可能要很花的时间。你看我这么忙，哪有时间去学这个呢n丙：（在谈话中）很不幸的是，你的起博器不能更好的提高病人的生活品质。n丁：你们这起博器啊太新了。n戊：我们刚才就体积小做了一些讨论。体积小并不是一件好的事情。往往通过牺牲一些东西才能达到。体积小病人术后感觉很好，但是体积小它手术不好操作，进程慢啊。这上面的导线都很细的，我们接线要

40、很费力气才能接上。比较麻烦呀。n你的产品可能对于别人来讲很好，但我不这么想。（你为什么会这样想呢）我认为现在用的产品有比你们好的地方。因为它有心脏除颤器。而你们没有。n1：你同我说益利2000故障发生率非常低，我说，说起来容易？n2：n3：很不幸的是，你的起博器不能更好的提高病人的生活品质。n4：你们这起博器啊太新了。n5：你们的产品功能听起来不错！但功能多了肯定影响性能n6：你们的GSN听上去很不错对客户顾虑的态度n会叫的狗不咬人，会叫的客户才掏钱n看客叫好，买家挑刺判断出客户是否有需要判断出客户是否有需要了解到客户关系进展的情况了解到客户关系进展的情况了解客户对方案和产品的接受程了解客户对方案和产品的接受程度度获得更多的讯息，从而能迅速修获得更多的讯息，从而能迅速修正销售战术正销售