知识点二店面销售人员定位

1、知识点二 店面销售人员职业定位营业员与顾客的关系o店面销售，俗称为售货员，销售员、营业员等等，不同的销售员，对自身的定位有不同的理解，我们上次课已经针对大众对销售人员的几种定位观念作了介绍，在此不一一赘述。o其实顾客与营业员的关系，不是上下级，不是敌对，没有卑尊之分，他们之间是平等的朋友关系，但是这种朋友关系也是一种特殊的朋友关系，说他特殊，是因为顾客需要营业员的服务、帮助，而他们的需要正是营业员的职责所在，概括来讲，顾客既是上帝，更是朋友，对待这种特殊的朋友关系，应该秉承诚实守信的原则。二、店面销售人员的职业定位o有时，营业员将自己的岗位看得比较肤浅，将其视作销售和收款的角色，其实顾客并不这

2、么认为，他们往往有着更高的要求，他们既想从营业员处获得对商品的专业知识，又对他们的服务方式、服务态度进行审视，所以，要想服务好顾客，赢得他们的忠诚，从而获得长期的利润和效益，就得抛弃传统观念，迅速转变成一下几种角色：o-销售代表：销售永远是营业员的主要职责，离开这个主要职责，营业员不复存在。但是，面对我们这个信息传递高度发达的当今社会，营业员如果还是一如既往的扮演“推销员”这种角色，将只会适得其反，而是应该成为销售代表，那么代表谁呢？o1),作为厂家的代理人o2),作为顾客的代理人o3),作为自己利益的代理人o-消费顾问：相比顾客，营业员对自己所销售的商品更具有专业和客观的认知，而顾客未必，所

3、以，营业员应当担任起导购员的角色，为顾客排忧解难。o-服务员：在生产力水平相对发达的今天，不同厂家生产的不同品牌的产品之间的差距越来越小，所以服务往往是顾客看重的一个重要方面。所以，营业员应该抱着作为一名服务员的身份来做好服务工作。o-市场开拓者：看到这个角色，可能大家觉得这是对营业员这个职业的一种苛求，其实不然，作为始终站在市场最前沿的职业人员，每天直接面对我们的衣食父母顾客，他们更容易收集到最有价值的信息，对产品的更新具有不可估量的作用，同时，还可以为企业担任起“间谍”收集竞争对手的情报，为企业的发展做出更大的贡献。店面销售人员素质、能力要求o很多时候，交易的成功与否与营业员的人格魅力有着

4、很大的影响，成交的是商品，但能吸引顾客的却不仅仅是商品，营业员个人的形象或多或少地左右着成交。所以，营业员在售前一定要做注意个人礼仪、形象。o礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的，一个优秀的营业员必须要掌握以下基本礼仪：o1.树立良好的第一印象：塑造专业的仪表形象、良好的举止、杜绝不良习惯、声音悦耳、礼貌招呼、微笑服务。o2.修饰自己的仪表：o1）、面部修饰形象端正，注意修饰o2）、着装规范o3）、配饰得体o3.大方得体的姿势、举止o1）挺拔优雅的站立姿势o2）行进显示动态美店面销售人员的基本素质能力要求o1.思想政治素质，职

5、业道德要求o2.业务技术素质o3.身体素质o4.心理素质积极的心态、主动的心态、海纳百川的心态、善于学习善于总结、自信的心态、合作与创新的心态。店面销售优秀人员应具备的核心能力o经常给大家提过销售这一行业属于金字塔式的分部，在这个复杂抽象的行业中，能称得上优秀的永远都是处于塔尖的少数人群，如何使自己力争进入塔尖，重点在于经常训练自己并最大限度地掌握以下核心能力：o1.承压、忍耐能力，韩信能忍受胯下之辱，终成一代名将o2.自控能力o3.观察成立，透过现象看本质o4.分析能力o5.沟通能力o6.适应能力o7.学习能力o8.执行能力o除了以上八项基本核心能力外，知识能力、调研能力、判断能力、表达能力

6、、推销能力、谈判能力、管理能力、服务能力、结算能力、适应能力、进阶能力等等也是营业员需要注重培养的能力，总而言之，要想做一个优秀的店面销售人员，必须不断学习磨练、不断完善、提升个人的各项能力，终将成为人上之人。 店面销售实战七步曲店面销售实战七步曲说一说你平时是怎么做说一说你平时是怎么做好服务与销售的？好服务与销售的？用自己的观念来影响别人的头脑，用自己的观念来影响别人的头脑，达到你所希望的目的。（一件商品达到你所希望的目的。（一件商品产生利润的整个过程叫销售）产生利润的整个过程叫销售） o把你的思想放到别人的脑袋里，把别人的钱装到你的口袋里。 什么是销售？什么是销售？店铺实战销售七步曲店铺实

7、战销售七步曲一、销售前的准备工作一、销售前的准备工作二、销售中的流程与技巧二、销售中的流程与技巧三、探索需求阶段三、探索需求阶段四、介绍商品阶段四、介绍商品阶段五、说服顾客阶段五、说服顾客阶段六、成交阶段六、成交阶段七、送客阶段七、送客阶段个人形象准备：个人形象准备：自然靓丽的妆容自然靓丽的妆容时尚大方的发型与颜色时尚大方的发型与颜色整洁得体的衣着整洁得体的衣着合理的鞋袜搭配合理的鞋袜搭配自信优雅的笑容自信优雅的笑容第一步：销售前的准备工作非专业非专业专业专业非专业非专业专业专业1、心态准备：（、心态准备：（3相信）相信）相信自己的能力相信自己的能力相信产品的质量相信产品的质量相信公司的实力相

8、信公司的实力2 2、专业技能的准备：（、专业技能的准备：（4 4个度）个度）专业知识的深知度专业知识的深知度产品知识的熟悉度产品知识的熟悉度对企业的认识度对企业的认识度对竞争品牌的了解度对竞争品牌的了解度案例：服装案例：服装3 3、助销物料的检查与准备、助销物料的检查与准备柜台试用装保持干净卫生柜台试用装保持干净卫生产品宣传单页，品牌广告杂志产品宣传单页，品牌广告杂志产品知识手册产品知识手册试用、陈列样板等辅助工具试用、陈列样板等辅助工具开单工具：笔，记算器，小票开单工具：笔，记算器，小票二、销售中的流程与技巧二、销售中的流程与技巧顾客消费心理分析顾客消费心理分析1 1、随时保持进入销售状态、

9、随时保持进入销售状态2 2、与顾客对视时你要做到、与顾客对视时你要做到 * *动作迅速、热情主动、微笑动作迅速、热情主动、微笑3 3、根据顾客不同表现用相应方式沟通、根据顾客不同表现用相应方式沟通 有明确购买目标有明确购买目标 给出至少两种以上的产品推荐给出至少两种以上的产品推荐 有问题需要帮助有问题需要帮助 先帮助顾客分析需求，在给出建议和推荐产品先帮助顾客分析需求，在给出建议和推荐产品 被吸引好奇闲逛被吸引好奇闲逛 先表明店铺定位，介绍经营范围，引导消费需求先表明店铺定位，介绍经营范围，引导消费需求 寡言傲慢有主见寡言傲慢有主见 不露痕迹、恰到好处的赞美会让顾客开口说话不露痕迹、恰到好处的

10、赞美会让顾客开口说话 赞美练习赞美练习o顾客服装的优点顾客服装的优点 “小姐，您的服装款式真漂亮，您是在哪里买的？”o顾客首饰的优点顾客首饰的优点 “小姐，您的首饰很特别，一定很名贵吧？”o顾客身材的优点顾客身材的优点 “小姐，您的身材很不错，真让人羡慕，您是怎样保持的？”o顾客发型的优点顾客发型的优点 “小姐，您的发型和您的气质很配，您是在哪里做的头发？” o观察并分析：观察并分析：o询问：开放式与封闭式问句询问：开放式与封闭式问句 o聆听：耐心、专注、目光交流、回应（澄清确认）、聆听：耐心、专注、目光交流、回应（澄清确认）、忌打断忌打断o帮顾客创造需求（新品推荐、季节性肌肤需求、挖掘帮顾客

11、创造需求（新品推荐、季节性肌肤需求、挖掘个人需求等）个人需求等） 分析建议的好处：分析建议的好处：o体现自身的专业性，使顾客信赖自己体现自身的专业性，使顾客信赖自己o使顾客感受到你对她的关心从而愿意听取你的意见及使顾客感受到你对她的关心从而愿意听取你的意见及推荐推荐o销售产品之前的重要铺垫销售产品之前的重要铺垫o可从明星产品、新品、促销品、特价商品效果明显的单可从明星产品、新品、促销品、特价商品效果明显的单品切入品切入o推介顾客第一需求的产品推介顾客第一需求的产品o根据顾客需求推介根据顾客需求推介2 2款以上功效相似的产品款以上功效相似的产品o现场试用，让顾客充分接触产品现场试用，让顾客充分接

12、触产品o熟练运用助销工具：产品单页、广告、顾客档案等熟练运用助销工具：产品单页、广告、顾客档案等 F A B F A B 销售法则：销售法则：（让顾客了解产品基本情况）（让顾客了解产品基本情况）o顾客听顾客听BCBC介绍后，往往会提出一些疑问、咨询或介绍后，往往会提出一些疑问、咨询或异议。这是因为异议。这是因为o调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果倾向的，如果BCBC能有效地解答疑问、处理异议，能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一顾客。就更有可能争取到这一顾客。o持有积极的态度o不正面反驳o热情自信o保持礼貌，面带微笑o态

13、度认真关注o表情平静，训练有素o与顾客争辩o表示不屑o不置可否o显示悲观o哀求o讲竞争对手的坏话o答案不统一o通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。赞美法赞美法o当顾客提出一些不会影响消费的反对意见当顾客提出一些不会影响消费的反对意见时，服务人员采取一带而过的态度。时，服务人员采取一带而过的态度。 示例：示例： “您真幽默。您真幽默。” “呵呵，真是高见。呵呵，真是高见。 ”忽略法忽略法o假设顾客购买，然后强调购买的好处，如获假设顾客购买，然后强调购买的好处，如获得额外服务、额外赠品等。得额外服务、额外赠品等。示例：示例： “如果你现在购买，可以得到如果你现在

14、购买，可以得到优惠。我们很久才有优惠。我们很久才有一次促销活动，现在许多人都想购买这种产品，如果你不及一次促销活动，现在许多人都想购买这种产品，如果你不及时决定，会时决定，会 ”假设法假设法优秀的推销员总是幸运的，而幸运总是青睐于那些有准备的人优秀的推销员总是幸运的，而幸运总是青睐于那些有准备的人让我们作好准备，进入令人激动的成交部分让我们作好准备，进入令人激动的成交部分一个不变的法则：一个不变的法则：请记住，无论何时何地，当专业的推销员提出成交请求后他必须请记住，无论何时何地，当专业的推销员提出成交请求后他必须闭上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要说话的冲动，直到用户作闭上嘴，保持沉默，一直沉默

15、，克制要说话的冲动，直到用户作出反映出反映1、非此即彼法、非此即彼法只给顾客只给顾客2种选择，让顾客选其一。但在实际情况下，有一种选择种选择，让顾客选其一。但在实际情况下，有一种选择实际上是不存在的，因为，这种选择根本行不通。实际上是不存在的，因为，这种选择根本行不通。如：您是要这种又漂亮又能干的洗衣机呢，还是那种体积大的呢？如：您是要这种又漂亮又能干的洗衣机呢，还是那种体积大的呢？ 这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对 产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。 如：如：“我们的产品是做特价的，

16、限量的（断码的），卖完就没有啦！我们的产品是做特价的，限量的（断码的），卖完就没有啦！2、恐惧成交法、恐惧成交法 本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态 度的顾客度的顾客 如：如：“告诉我，你是住告诉我，你是住XXX小区的吧，在你们小区有一个顾客小区的吧，在你们小区有一个顾客 3个月前买了我们的一台产品，非常满意。前天，他又从我们这个月前买了我们的一台产品，非常满意。前天，他又从我们这 儿买了一台准备送给女儿作嫁妆。儿买了一台准备送给女儿作嫁妆。3、可靠成交法、可靠成交法 向向ABC一样简单的方法，它由一样简单的方法，它由3个问题构成，层层递进个问题构成，层层递进 如：如：A 推销员：你还有哪不明白，有需要我重复的地方吗？推销员：你还有哪不明白，有需要我重复的地方吗？ 顾顾 客：没有了，我都明白了客：没有了，我都明白了 B 推销员：这么说，你对这一切都很满意？推销员：这么说，你对这一切都很满意？ 顾顾 客：是的客：是的 C 推销员：这么说，我们可以成交了？推销员：这么说，我们可以成交了？ 顾顾 客：（没有二话，立即送货）客：（没有二话，立即送货） 4、ABC成交法成交法顾客基本需求顾客基本需求计划购买的产品计划购买的产品建议法建议顾客配套使用产品增加效果建议顾客配套使用产品增加效果建议顾客相关联的