售后服务退款SOP

1、 售后服务退款SOP一、售后服务退款流程图客户递交退款申请客户已收到货客户未收到货交易成功卖家已发货买家已付款交易状态为： 是否退货是否退款是否发货货售后沟通： Y N Y N Y N是否退货货退回后，递交退款人员退款拒绝退款申请 N Y点发货，即取消退款申请追回快递件银行账号提供支付宝账号递交给退款人员退款财务出纳人员跟踪并通知客户退款成功注：售后人员沟通后所做的操作需备注在“”，以便所有人员查看及了解沟通进程二、售后服务退款操作细则、客户未收到货的申请退款流程若交易还在进行中，因买家或卖家原因需要申请退款，请先查看当前交易状态：1、如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的24小

2、时后（此时间精确到秒）申请退款。若在申请退款的2天后退款人员未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。2、如果交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”。若在申请退款的7天后退款人员未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。注：买家未收到货的退款申请，以订单为单位，每一订单不允许出现部分退款，如：退邮费、折扣、抵价券等。买家具体操作流程指导：第一步：进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“没有收到货”和退款原因，填写退款说明，输入

3、支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时，待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功；若售后人员与客户沟通不要求退货，在退款申请未超时内，递交仓库打单人员要求发货，并由打单人员确认点击，即系统自动取消退款申请。、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍操作步骤分以下几种情况：1、未收到货的退款申请操作流程2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程1、未收到货的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“没有收到货”和退款原

4、因，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时，经售后人员沟通后买家确定要退款，在退款未超时内，追回快递件后，售后人员审核退款申请无误后，将客户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”， 待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。若退款超时内无法追回快递件，先拒绝退款申请，具体操作：点击“退款申请”“拒绝退款申请”并写明“拒绝说明”及“上传凭证”，点击“拒绝退款协议”，即退款申请拒绝成功；经售后人员沟通后买家不需要退款，售后人员直接“拒绝退款申请”即可。第四步：售后人员确认件完好退回后，在退款未超时内，直接递交退款人员操

5、作，即退款成功；在退款未超时外，通知客户“修改退款协议”，重新递交，点击“立即申请退款”， 售后人员审核退款申请无误后，将客户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”， 待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”“我是买家”“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“已经收到货”、“不需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”“我是买家”“已

6、买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时，售后人员经与客户协商将货退回，并告知退回快递单号，审核退款申请无误后，将客户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”，即进入退货流程第四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。第五步：客户操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，售后人员在收到退货，验货完毕后，将客户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”， 待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。、交易成功后，买家退款操作流程第一步：让客户提供使用中（有效的）支付宝账号或银行卡