当当网——客户关系管理

1、当当网客户关系管理问题：问题： 新学期刚刚开学，你急需一本新的客户关系管理课本，而此时学校及周边书店均无此书出售，那么，焦急万分的你该如何是好呢？最佳答案：最佳答案：当当网当当网客户关系管理分析客户关系管理分析PPT展示： 刘宏茂 黎攀PPT制作： 陈晓玲 兰军收集资料：孙小月 黎攀 兰军反馈意见：刘宏茂 孙小月 金小奇顾 问：金小奇12345123124312543123124312543125435243512435当当网简介当当网简介IDICIDIC分析分析CRMCRM对于网上书店的重要性对于网上书店的重要性 问题问题及建议及建议总结与启示总结与启示一一.当当网简介当当网简介u 1999

2、年11月当当网投入运营u 2005年12月荣获“中国互联网产业调查B2C网上购物第一名、中国互联网产业品牌50强”称号u 2007年4月与耐克等300多个知名品牌达成合作，这些知名品牌的商品共同进驻当当网u 2009年8月当当网正式获颁12315绿色通道牌照u 2009年9月推出革命性的手机购买功能u 2010年4月当当网9大物流中心总面积达16万平方米1. 对于以客户为导向对于以客户为导向(Customer-oriented)的网上零售企业来说，客户的网上零售企业来说，客户 忠诚度是所有企业努力的终极目标。忠诚度是所有企业努力的终极目标。2. 完善的完善的CRM系统是企业加速利润和优势提升的

3、关键。系统是企业加速利润和优势提升的关键。3. CRM系统涵盖并渗透入营销管理、销售管理和服务与技术支持的全系统涵盖并渗透入营销管理、销售管理和服务与技术支持的全 部流程，可以实现对当前或者潜在客户需求的理解、预测、管理。部流程，可以实现对当前或者潜在客户需求的理解、预测、管理。4. 网上书店通过网上书店通过CRM系统，能实现对新时代客户高效的营销、管理、系统，能实现对新时代客户高效的营销、管理、 服务，以不断提高其满意度和忠诚度。服务，以不断提高其满意度和忠诚度。5.CRM系统是降低经营成本，改善决策质量关键之举。系统是降低经营成本，改善决策质量关键之举。二二. CRM. CRM对于网上书店

4、的重要性对于网上书店的重要性v整体上看，当当网上的内容多而不乱、分类清楚、易于查找、使用方便。整体上看，当当网上的内容多而不乱、分类清楚、易于查找、使用方便。v当当网的商品搜索中提供了在所有商品中搜索和高级搜索两种类型，方便当当网的商品搜索中提供了在所有商品中搜索和高级搜索两种类型，方便顾客很快的找到自己所需要的商品，为其节约购买时间。顾客很快的找到自己所需要的商品，为其节约购买时间。v网站设置帮助中心，其中主要包括：我的帐户与订单信息、相关的常见问题、礼网站设置帮助中心，其中主要包括：我的帐户与订单信息、相关的常见问题、礼券与券与VIPVIP、联系我们等等。、联系我们等等。v网站提供详细的客

5、户服务的联系方式：客服信箱、投诉信箱、总裁信箱、客服热线、网站提供详细的客户服务的联系方式：客服信箱、投诉信箱、总裁信箱、客服热线、客服客服 、邮件汇款地址等等。、邮件汇款地址等等。v当当网推出新品、特价、畅销榜、尾货出清、礼品中心等项目，能够很好的吸引当当网推出新品、特价、畅销榜、尾货出清、礼品中心等项目，能够很好的吸引顾客，并留住顾客。顾客，并留住顾客。网站简评：网站简评：Step 1Step 2Step 3 当客户结束网站当客户结束网站 访问时，网站通访问时，网站通 过过cookie文件文件 来识别客户身份，来识别客户身份， 并且和客户并且和客户对话对话 接着会根据客户购书接着会根据客户

6、购书 的历史记录，向客户的历史记录，向客户 推荐和曾经购买推荐和曾经购买 过的图书类型过的图书类型 相同的新书相同的新书公司追踪顾客购公司追踪顾客购 物历史记录，通过物历史记录，通过 发送邮件发送邮件 推荐商品，推荐商品，以争取回头客以争取回头客三、 IDIC分析识别客户(I)一按会员级别区别对待客户一按会员级别区别对待客户会员分普通会员和贵宾会员两大类会员分普通会员和贵宾会员两大类 普通会员普通会员 ：不享受折上折优惠：不享受折上折优惠贵宾会员包括三种：贵宾会员包括三种： 钻石卡会员钻石卡会员 ：部分商品在当当价基础上享受：部分商品在当当价基础上享受最高可达最高可达95折上折的优惠折上折的优

7、惠 金卡会员金卡会员 ：部分商品在当当价基础上享受最：部分商品在当当价基础上享受最高可达高可达97折上折的优惠折上折的优惠 银卡会员：不享受折上折优惠银卡会员：不享受折上折优惠 所有会员将收到短信及电子邮刊，为客户提供当当网所有会员将收到短信及电子邮刊，为客户提供当当网各方面的最新精彩咨询。各方面的最新精彩咨询。哪些人可以出售二手书？哪些人可以出售二手书？ 目前只有钻石卡会员有出售资质，后续会逐渐开目前只有钻石卡会员有出售资质，后续会逐渐开放给更多会员。放给更多会员。IDIC分析区别对待客户(D)二二按需求区别对待客户按需求区别对待客户共同的知识共同的知识P163 当当网从那些有类似品位和需求

8、的客户信息和知识的主题中在客户需要些什么之前预测单当当网从那些有类似品位和需求的客户信息和知识的主题中在客户需要些什么之前预测单个客户的需求究竟都是什么。个客户的需求究竟都是什么。IDIC分析互动环节（I） 其网站平台上还提供商品的详细介绍和评价，帮助顾客做出最优购物决策。通过高度自动化销售系统和高效的后端支持系统，对客户实行一对一的跟踪服务 如：当当网推出个性化推荐，只要用户输入个性化信息，当当就能为你推荐出个性化商品。 当当网推出“为你推荐”功能，该系统通过对顾客历史数据的分析，根据不同顾客的购物习惯向他们推荐针对其个人的商品。IDIC分析以客户为中心（C）当当网客户关系管理的实施：当当网

9、客户关系管理的实施： (1)电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。 (2)网络社区，培养稳定的客户群。 (3)客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。 当当网客户关系管理中的若干问题：当当网客户关系管理中的若干问题：不少客服人员对业务不熟悉；对有商品缺货的订单跟进缓慢；当当网不少服务方面的条款自相矛盾；当消费者在当当网购物过程中碰到问题时，相关人员经常相互推卸责任等。 导致结果：客户流失客户流失四、四、 问题与建议问题与建议建议建议： 电子商务的发展要与客户关系管理相整合 企业的电子商务策略必须与客户关系管理的业务模型同步以确保客户体验的一致性。为了给客

10、户一个关于公司的全景印象，协调基于客户关系管理和电子商务的购买流程越来越重要 突出电子商务对客户关系管理的关键性要求 (1) 客户信息同步化 (2) Internet在客户关系管理系统中的核心地位。五、 总结与启示电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用发出挑战，中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用发出挑战，它们形成一种互相它们形成一种互相推进、互相制约的关系。推进、互相制约的关系。在电子商务时代，对客户关系管理更具有挑战性在电子商务时代，对客户关系管理更具有挑战性。企业应置身于电子商务的环境。企业应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题，改进客户关系管理系统。中去重新思考企业面临的问题，改进客户关系管理系统。许多企业客户关系管理的实践表明：在电