医院服务考核表

1、医院服务考核表1 / 3医院优异服务核查表I评分项目r-1要求标准分值评分标准1扣分原由1、科室或部门环境齐整，物品放置有序 （按规范要求），硬件设施完好无缺（如： 陪护床、热水机、空调、电视、诊疗床、椅 等）；31、 环境一处不齐整-1分2、 物品防范不合理-1分3、 硬件设施有损坏未及时维修-1分硬件和环境 设施（10分）2、科室或部门卫生干净，垃圾按要求分 类，洗手间无异味，按要求防范洗手液；厕 纸及时补充；51、卫生一处不干净-1 分2、垃圾未分类放置-5分3、 洗于间有异味-1刀4、洗手间无洗手液-1分5、 厕纸用完未及时补充备用-1分6、 地上有烟头或纸屑-1分3、科室或部门医疗设

2、施、器械（检查仪器 、诊疗设施、治疗仪器、医疗器械）等故障 或损坏；21、医疗设施故障或损坏未及时保修或保护-2分1、工作人员精神容颜优异1,1 精神容颜差，拖沓-1分人员精神容2、仪表仪容隆重，微笑服务。女性淡妆上 岗，佩戴工号牌，发但是肩；护士及导诊人 员 致发饰；男性着装符合要求，科室 致 按换季着装，容颜干净、不留胡须，发但是 耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。61、未淡妆上岗-1分2、 表情冷漠-1分3、 上班头发披肩或纷杂或使用夸张发饰-1 分4、未按要求致着装-1分5、 戴夸张框架眼镜或夸张首饰-1分6、 未按要求佩戴工号牌-1分7、 男士头发或胡渣过长-1分8、 上班穿短裤、

3、拖鞋或漏脚趾的凉鞋-1 分颜及服务主 动性（20分）3、前台按导诊要求积极主动、有效服务；51、 未主动热情迎接客户-1分2、 未按前台款待流程款待客户-1分3、 未依照前台人员行为规范要求履行-1 分4、 未做到微笑服务-1分5、 未依照岗位要求站立迎宾-1分医院服务考核表2 / 3医院服务考核表3 / 3貌及服务主动性（20分）服务流程（30分）服务规范的提升（20分）4、科室员工服务态度平易、主动积极（如：应主动引导客户、主动供应服务、主 动见告客户检杳注意事项及结果、用药原则 及不良反应、治疗方案及客户所需的一符合 理的基础服务），又问必答；81、 服务态度僵直、未使用文明用语-2分2

4、、 未主动供应客户所需基础服务-2分3、 未主动见告注意事项及未做好讲解工作-2 分4、 对客户的咨询或要求不予回应或充耳不闻-2 分5、 医生接诊时间很短，敷衍了事-2分1、科室不如期组织学习各项服务流程；31、无学习记录-3 分2、员工熟悉各项业务流程31、员工对相关服务流程不熟悉-3 分3、员工能按要求落实履行服务流程31、员工相关服务流程落实不到位至客人不满-3 分4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间连结优 异，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起客户不 满；61、医护沟通不到位或口径不 致，引起客户不满-3 分5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、 顺畅，正确引导客户及时就诊；21、

5、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时， 以致客户流失或不满-5 分6、科室便民措施齐全，圆满备用；21、便民措施不齐全-2 分7、客户诊疗流程便利，为客户合理节约就诊时 间；21、优化就诊流程，合理减少客户候诊时间-2 分8、客户关怀回访工作条块落实，责任到人，有 记录，回访率80%61、客户关怀回访未按要求落实-2 分2、 回访率v80%-2 分3、 回访工作未责任到人-1 分4、无回访记录-1 分1、基础服务落实到位（如微笑、鞠躬问好、引 导、代步、倒水等等）；21、基础服务落实不到位-2 分2、言行举止规范（详见远狂言行规范）；41、言行举止不规范-2 分3、上班时间在冈在位，无

6、窜冈和脱冈现象101、 无故窜岗或脱岗-2 分2、 中午不到下班时间提前就餐-2 分4、遵守劳动纪律，认真履行冈位职责，上班时 间不得从事与工作没关的事（如聚众聊天、上网、 打游戏、吃零食等）；21、 一次迟到或早退-2 分2、 上班时间聚众聊天、吃零食一次-2 分3、 上班时间看电视、上网、打游戏、购物等每次-5 分5、合理安排工作，减少客户等待时间，提升工 作效率21、工作效率欠缺，客户等待时间过久，或规准时间内未 完成工作-以致客人不满-2 分医院服务考核表4 / 3医院服务考核表5 / 3提升（20分）6、注意保护客人隐私；41、私自议论客户隐私或泄漏客户隐私-2 分7、科室有禁烟表记

7、及禁烟督察员，有效落实院 内禁烟活动；21、 科内未设禁烟督查员-2 分2、 未落实好禁烟活动，有工作人员或客人在院内吸烟-2 分8、不得穿工作服进食堂就餐或出门购物（保洁 、或医护人员）；21、穿工作服进食堂就餐或出门购物-2 分9 员工按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规 操作；101、未按要求操作规范落实诊疗工作-2 分服务能力和 服务技巧（20分）1、每周最少一次科内服务讲评，每个月最少一次 服务技术培训（如：礼仪规范、接诊款待技巧、 沟通技巧、营销技巧等）101、 无培训记录-5 分2、 无服务讲评及记录-5 分2 有较强的服务能力（如对服务要求及规范有较 强的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服 务工作）1、 服务意识冷漠-2 分2、 对服务要求不接受不认可-3 分3、 对本岗位服务工作洛实不到位-3 分4、 兼备安排工作能力欠缺-2 分备注1、以上项目有效落实，履行到位，无投诉；1、客户因以上项目中任何一项不足而引起投诉-20 分2、在服务工作过程中幵动脑经，积极创新1、每一次创新并获得其他科室借鉴实行+1