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文档简介

1、 http:/ 为中国手机零售商服务 http:/ 为中国手机零售商服务l让顾客自己去关心他们的收益吧，我们还有我们的利润目标呢l帮助顾客成功就是帮助自己获利l客户的钱就是你的钱l顾客的价值承诺不能停留在口头上，而必须成为整个企业的行为 http:/ 为中国手机零售商服务l传递顾客价值的5个步骤 了解顾客 对顾客做认真的承诺 创造顾客期望的价值 积极获取顾客反馈 衡量并提高价值l建立完整的客户档案l客户投诉建议管理 http:/ 为中国手机零售商服务 http:/ 为中国手机零售商服务l界定并描绘市场l了解顾客期望值，辨别顾客寻求的收益，并量化收益的价值l发现顾客的价值区隔l评估竞争地位l选定

2、目标顾客价值区隔 http:/ 为中国手机零售商服务l针对承诺制订战略l开发优良的产品和服务l创建合适的组织l界定关键绩效指标（KPI）（包含顾客评价你的指标l内外部沟通 http:/ 为中国手机零售商服务l确保公司所有的都牢记顾客价值l规划顾客价值流程l普及顾客价值流程l投资于适当的基础设施l富有成效的实现顾客价值 http:/ 为中国手机零售商服务l为什么要获取顾客反馈意见l确保步骤1，2，3为顾客创造价值，为自己赢利l获取顾客反馈的核心是测评lA-交付给顾客的价值超越他们的期望lB-识别顾客期望的变动 http:/ 为中国手机零售商服务l跟踪赢得和失去的业务l积极寻求顾客反馈l利用纠正行

3、动解决顾客投诉l比照顾客期望测评绩效l将分析和改进性结合l挖掘顾客的丰富数据 http:/ 为中国手机零售商服务l发现目标与结果的差距l挑战顾客的理解l重新界定顾客价值承诺l提高顾客价值l预料变化 http:/ 为中国手机零售商服务l观点：l1。成交前客户至上，成交后我是至上l2。客户就是上帝l3。客户也要遵守工厂的规则 http:/ 为中国手机零售商服务l制订完美的客户投诉管理程序l制订完美的客户服务制度l详细填写客户档案记录l制订完美的客户忠诚计划l召开“关心客户会议” http:/ 为中国手机零售商服务客户名称联系人总经理喜好地址联系方式电话： 电子邮件传真： MSN/QQ：购货情况记录序

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