《隆生物业公司管理处工作制度手册DOC》(108页)

1、 惠州隆生物业管理有限公司HUI ZHOU LONG SUN PROPERTY MBNBGEMENT CO.，LTD管理处工作手册二00八年三月目 录WI-GL-001管理处组织架构图WI-GL-001管理处职责及权限WI-GL-002岗位导引书WI-GL-003岗位工作流程WI-GL-004清洁卫生服务标准WI-GL-005绿化管理服务标准WI-GL-006安全管理服务标准WI-GL-007设备设施服务标准QR-GL-001班长岗位日检内容、标准QR-GL-002护卫员岗位日检内容、标准QR-GL-003设备设施日检内容、标准QR-GL-004清洁卫生日检内容、标准QR-GL-005绿化管理

2、日检内容、标准QR-GL-006核算员检查内容、标准WI-GL-010客户收楼工作流程WI-GL-011费用收取工作流程WI-GL-012装修管理规定WI-GL-013装修承诺书WI-GL-013安全责任承诺书QR-GL-001装修申请表QR-GL-002装修验收表QR-GL-002装修人员登记表QR-GL-003装修前房屋验收确认表QR-GL-004 装修巡查表惠 州 隆 生 物 业 管 理 有 限 公 司版本号：B管理处工作手册 编写人： 日期： 审核人： 日期： 批准人： 日期： 说明： 红色印章为受控文件 蓝色印章为非受控文件 括号内数字为文件分发号 文件受控章声明：文件未经许可，不得

3、翻印。隆生物业管理有限公司 管理处组织架构图 编号：WI-GL-001 LSPM B/0 1/1 管理处 管理处经理 副主任兼安全管理员核算员环境管理员行政管理员机电工程师 护卫班长维修工清洁、绿化工 护卫员大门岗、巡逻岗、车库岗、监控室隆生物业管理有限公司 管理处职责、目标 编号：WI-GL-002 LSPM B/0 2/6 一、管理处职责、目标（一）行政职责1、 负责大厦的管理、经营及房屋和公共配套设施的维修、养护。2、 维护房屋及配套设施的完好，定期安排养护工作。3、 负责广场内绿化场地的维护和管理，保持公共环境卫生清洁。4、 对各种车辆进入广场实行定点停放，并按规定收取费用。5、 负责

4、日常安全、消防工作，并积极配合政府职能部门做好治安工作。6、 按规定向客户、使用人和其他应交费人收取管理费、水、电费等一切应交费用。并负责催缴工作。7、 做好客户投诉的回复及解释工作；每年至少一次全面的居住情况调查。8、 开展社区文化活动，营造生活氛围。9、 做好新接管大厦的各项工作及一些遗留工程的跟踪及落实工作。（二）质量/环境职责、负责选定与自身环境活动有关的环境因素。、负责制定、监控与自身有关的管理目标和指标。、负责对管理处员工的培训和客户进行质量管理/环保知识宣传。、负责对管理体系运行情况进行定期的检查。、负责对相关方与质量/环境影响有关活动的现场控制。、对与质量/环境有关的重要情况，

5、应立即与质管部进行联系。、负责内外环境信息的收集和交流。（三）管理处质量目标1、 顾客满意率95%以上；2、 管理服务年有效投诉率5以下，处理率、回访率100%；3、 房屋完好率、公共设施完好率98%以上；4、 绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%； 5、 维修及时率、合格率100%；6、 因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零。7、 杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。8、 年有效投诉率5以下，处理率、回访率100%。 隆生物业管理有限公司 工作岗位导引书 编号：WI-GL-002LSPM B/0 1/1 岗位号：岗位管理处经理所属部门物业公司上级岗位总经理下级

6、岗位管理员工作范围全面负责管理处的日常工作工作职责权限一、 组织职责：1、在公司的领导下，对管理区域的人、事、物结果，直接向总经理负责。 2、负责主持管理处日常工作。3、组织管理处各项活动。二、管理职责： 1、负责大厦的经营和日常管理工作、确保各项指标的完成。2、做好对房屋、配套设备设施维修维护，提高完好率和保障力。3、做好绿化、清洁、环境管理，确保有良好的居住环境。4、做好车辆交通管理，确保车辆停放安全有序和道路畅通。5、做好日常巡检工作，及时纠正不合格项，保障服务质量。6、做好治安防范工作，预防各种案件和意外事故发生。7、有效控制各种经营成本，按时收取和催缴各种费用。8、负责与客户沟通，定

7、期组织回访和居住情况调查。9、积极开展社区文化活动，营造良好生活氛围，创建和谐社区。10、做好各项开发遗留问题的协调、跟踪和处理。三、业务职责：1、负责按公司制定的质量、环境管理体系进行管理，确保服务质量。2、负责制定预防和纠正措施和对各种突发应急事件的处理。3、负责不合格项整改、关闭工作。4、负责员工业务培训，关心员工生活，强化团队建设。5、做好客户投诉的回复及解释工作，快速处理每个问题。6、负责拟定管理处管理目标和指标。7、负责处理日常事务并保持与上级沟通。四、管理权限：1、有权推荐培养骨干，决定管理处月优秀员工，对员工薪资调整提出建议。2、有权安排调整员工的工作岗位和对不合格员工提出处理

8、意见。3、有权批准3天以内的员工请假。4、有权对员工10分以内的奖励。工作要求1、明确本岗位的工作职责及工作标准。2、按月制订工作计划，并逐项安排实施。3、重大事项和突发事件按程序向上级报告。4、每日、周组织质量监督检查。 考核形式 及依据1、工作落实和完成情况。2、公司月检结果。3、总经理月考核分评价。4、员工奖惩实施办法。隆生物业管理有限公司 工作岗位导引书 编号：WI-BQ-09 LSPM B/0 9/9 岗位号：工作人员张和万岗位名称副主任兼安全管理员所属部门隆生商业广场管理处部门主管徐英上级岗位管理处经理下级岗位护卫班长工作范围负责本辖区的安全管理工作。工作职责1、制定落实各项安全防

9、范措施，预防各种治安案件和意外事故的发生。2、负责本大厦的安全管理，落实各种防范措施确保辖区安全。3、负责辖区车辆及交通管理，确保车辆停放规范和交通顺畅。4、熟悉各岗位职责、标准、流程，每天进行监督、检查、指导。5、负责新入职护卫的岗前培训，保证独立上班员工熟悉职责、流程、标准。6、负责护卫业务知识和军事素质培训和考核，努力提高队伍综合素质。7、协调辖区派出所关系，及时处理各种突发事件和报告。8、掌握思想动态，做好激励和稳定队伍工作。9、管好护卫宿舍，内务整洁有序，宿舍卫生干净。工作质量要求1、 熟悉各护卫岗位工作流程、标准，负责护卫日常管理工作，每周组织培训、讲评一次，每月组织军事训练不少于

10、四次，消防培训每半年一次，并有相关记录。2、 落实责任区域内的各项安全防范措施，预防各种案件、突发事故的发生，确保辖区安全无事故。对各种突发事件在5分钟、班后30分钟内赶到现场协调处理，并及时逐级上报。3、检查、监督、指导各岗位履行职责情况，对各岗位检查每天不少于二次，审阅值班日记并签署检查意见。4、检查各岗位各种登记本是否齐全是否按规定要求记录，内容详细、真实、无涂改。5、每天检查重点部位（配电房、水泵房、电梯轿厢）不少1次；楼道不少二个。6、消防设施消防栓、自动喷淋系统每月检查一次；灭火器每半年检查一次，三年更换。7、露天和室内停车场、摩托车库每天巡查一次，车辆管理是否符合要求有无安全隐患

11、。8、维护大厦正常生活秩序，协作纠正处理影响客户正常生活的人、事、物。9、检查护卫夜间值班情况，夜间查岗每周不少于三次，并有相关记录。10、控制好装修，防止破坏外观和违章搭建。11、做好对护卫通信工具、安全器材的维修、更新、购买计划。12、防台风的准备每年5-6月检查疏通雨水管道，做好各种应急照明工具、雨具的准备。13、管好护卫队伍每天对护卫工作情况进行考核，按员工奖惩实施办法进行处罚。检查标准1、相关记录：夜间查岗登记本汽车、摩托车出入纸卡领用核销登记表大厦管理日记会议/员工培训记录2、管理处负责日常工作检查监督。3、质管部对服务质量进行抽检、月检。4、检查的依据按月检表内容，月检结果与员工

12、奖惩实施办法与个人绩效工资相持钩。工作人员： 主管： 执行时间： 年 月隆生物业管理有限公司 工作岗位导引书 编号：WI-BQ-09 LSPM B/0 9/9 岗位号：工作人员李欣岗位名称环境管理员所属部门隆生商业广场管理处部门主管徐英上级岗位管理处经理下级岗位清洁工工作范围负责本辖区的环境、绿化管理工作。工作职责1、认真执行环境管理工作手册和经理布置的任务，忠于职守，以身作则。2、检查大厦绿化及清洁工作程序和标准，并进行技术方面的指导与示范。3、负责本大厦清洁工作对外业务往来事宜，认真做好本职业务工作，勤检查，勤督促，严格要求员工执行岗位职责。4、负责绿化、清洁的日检工作，负责对保洁质量的检

13、查和监督，发现问题及时解决，对发现的重大问题及时向经理汇报。5、负责订购或选购绿化、清洁方面的材料、工具及用品。负责监督环保班对清洁、绿化机械设备的维修保养工作。6、参予公司月检并自行开展日检、周检。7、负责监督环保班遵守环保规定，实行垃圾袋装化日产日清制度，有效控制环境消杀的环境污染，保护环境、节约能源。8、每日填写公共区域卫生日检表。工作质量要求1、熟悉各清洁岗位工作流程、标准，负责清洁工日常管理工作，每周组织培训、讲评一次，消防培训每半年一次，并有相关记录。2、 落实责任区域内的环境卫生工作，发现不合格项及时处理，并逐级上报。3、检查、监督、指导各岗位履行职责情况，对各岗位检查每天不少于

14、二次。4、检查各岗位楼道清洁卫生巡查本是否齐全是否按规定要求记录，内容详细、真实、无涂改。5、每天检查重点部位如喷水池、天面、垃圾房、广场、消防楼道等公共区域清洁卫生情况不少于一次。6、维护大厦正常生活秩序，协作纠正处理影响客户正常生活的人、事、物。7、做好装修楼层清洁卫生的检查工作，防止装修垃圾乱堆放、下水道堵塞等不合格项。8、做好清洁绿化用品的购买计划。9、防台风的准备每年5-6月检查疏通雨水管道，做好各种应急照明工具、雨具的准备。10、管好清洁绿化工队伍每天对员工工作情况进行考核，按员工奖惩实施办法进行处罚。检查标准1、相关记录：大厦管理日记会议/员工培训记录公共区域卫生日检表。2、管理

15、处负责日常工作检查监督。3、质管部对服务质量进行抽检、月检。4、检查的依据按月检表内容，月检结果与员工奖惩实施办法与个人绩效工资相持钩。工作人员： 主管： 执行时间： 年 月隆生物业管理有限公司 工作岗位导引书 编号：WI-BQ-09 LSPM B/0 9/9 岗位号：工作人员刘好全岗位名称机电工程师所属部门隆生商业广场管理处部门主管徐英上级岗位管理处经理下级岗位水电工工作范围1、负责大厦高低压配电系统、电梯系统、给排水系统、中央空调系统、消防系统、监控安防门禁系统、停车收费系统的安全运行管理，维护保养和故障检修。2、负责大厦公共设施、设备的维修保养。3、负责客户二次装修的施工监管。4、负责对

16、客户室内的设施、设备提供有偿维修服务。5.、负责大厦外判工程、外判维保单位的监管工作。工作职责1、 制定设施、设备、维修保养管理方案。2、 拟定各项设备设施运行维修保养管理制度、规定和操作程序。3、 负责高低压配电、给排水、消防监控、电梯、中央空调等大厦各系统设备设施的安全正常运行管理。4、 随时检查各种设施、设备技术状况，及时提出维修解决办法和制定维修方案，并组织贯彻实施。5、 每年搞好设备换季检查和维修工作，提前制定维修和检修方案，安排好人力和物力，保证工作需要。6、 负责设施、设备更新改造组织工作，及技术推广工作。对有关设备缺陷提出合理化建议，不断完善本大厦优质管理和运作。7、 负责公共

17、用水用电统计的审校与分析，尽可能降低公用水电损耗。8、 负责整个水电班组的员工监管工作，督促属下员工贯切落实岗位责任制及严格遵守员工守则和各项规章制度。9、 准备及审核工程招标的文件，设定标准及规格，分析回标及作出建议报管理处确定。10、 就客户之投诉及重要维修保养工程作出调查,并提交书面报告于公司。11、 监管承判商之工作，查核承判商交来之单据及报价等工作。12、 安排及跟进物业接收之工作。负责各客户之室内装修工程的审批、监管、验收。负责制定每年之工程部开支预算，并控制各项工程部开支，以保持在预算范围内。工作质量要求1、对公用设施设备进行日常管理和维修养护 （依法应由专业部门负责的除外）。2

18、、建立共用设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，设施设备运行正常。4、对公用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，组织维修或更新改造。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、广场道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的设

19、施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。检查标准1、相关记录：夜间查岗登记本汽车、摩托车出入纸卡领用核销登记表大厦管理日记会议/员工培训记录2、管理处负责日常工作检查监督。3、质管部对服务质量进行抽检、月检。4、检查的依据按月检表内容，月检结果与员工奖惩实施办法与个人绩效工资相持钩。工作人员： 主管： 执行时间： 年 月隆生物业管理有限公司 工作岗位导引书 编号：WI-BQ-09 LSPM B/0 9/9 岗位号：工作人员李欣岗位名称行政管理员所属部门隆生商业广场管理处部门主管徐英上级岗位管理处经理下级岗位工作范围负责管理行政工作。工作职责1、负责物料采购计划的

20、制定和填写物品采购计划审批表，报经理审核。2、购进物资的验证和采购记录的填写。3、负责员工考勤及仪容仪表的检查登记。4、负责来访客户的接待工作。5、负责文件起草，资料打印、复印，资料档案的管理分类归档。6、负责电话接听和一般事项处理，重要事情要做好记录，及时通知经理。7、完成管理处经理交办的其他任务。工作质量要求1、做好接待、咨询和投诉记录，并热情、周到为客户解释各种问题，虚心听取客户的建议和意见，解决不了的问题要及时向经理汇报，做好整改落实工作。2、负责管理处文件、资料的打印、复印、收、发、归档、保管工作，以及印章管理。3、每日严格按照ISO9001和ISO14001的要求对安全、绿化、清洁

21、、消防工作进行检查、督导，发现问题及时纠正。4、负责对各岗位的员工进行培训、教育和考核。5、负责办理客户收楼、装修等手续。6、负责管理处物料申购计划及公物管理。7、经常检查员工宿舍，搞好员工的业余生活。8、加强与员工沟通，增强团队的凝聚力和战斗力。9、经理不在位的情况下履行经理职权。检查标准1、相关记录：夜间查岗登记本汽车、摩托车出入纸卡领用核销登记表大厦管理日记会议/员工培训记录。2、管理处负责日常工作检查监督。3、质管部对服务质量进行抽检、月检。4、检查的依据按月检表内容，月检结果与员工奖惩实施办法与个人绩效工资相持钩。工作人员： 主管： 执行时间： 年 月隆生物业管理有限公司 工作岗位导

22、引书 编号：WI-BQ-09 LSPM B/0 9/9 岗位号：工作人员钟娜岗位名称核算员所属部门隆生商业广场管理处部门主管徐英上级岗位管理处经理下级岗位工作范围负责费用收取的工作。工作职责1、 每月5日前录入水电费记录，24日前向客户发出催款通知书。2、 准确开具票据并及时核销。3、 准确、详细、严谨复核临时停车费，并经常检查各收费岗亭，及时核算收费票据。4、 对所收取的费用做到日清月结。5、 妥善保管收取的现金、票据、印章，及时送存银行和办理核销手续。6、 按规定时间及时上报收费、欠费报表。7、 每月与物业总部核对财务数据，提供财务报表。8、 按法规妥善保管财务会计资料。9、 严格监控广场

23、物资（包括固定资产、工具或配件及其他低值品）的收发，每月抽查次数不少于一次。10、 做好接待、咨询和投诉记录，并热情、周到为客户（住户）解释各种收费问题，虚心听取客户（住户）的建议和意见。解决不了的问题要及时向经理汇报。 工作质量要求1、 对交来的款项应仔细点清并确认真伪。2、 将款项清点无误后，及时给住户开具准确无误的发票。3、 保管好已收取的现金，按规定存入指定银行，日清月结。4、 所有的固定停车费均由核算员集中收取，按实际收到的款项计算，固定停车的起止日期，如无经过公司书面允许，停车费均以月或月的倍数为单位收取。5、 应每天清理所收取的款项及相关单证，做到日清月结，并做好相关记录，对无法

24、交存银行的款项应妥善管理。6、 应每天清理发票、收据，发票收据的合计金额应等于当日所收款项，各项分类应准确无误。检查标准1、 相关记录：未缴费登记本、IC卡交接登记本。2、 岗亭对顾客收取的临时停车费必须开出发票。3、 广场物资（包括固定资产、工具或配件及其他低值品）的收发必须清晰明细。隆生物业管理有限公司 工作岗位导引书 编号：WI-BQ-09 LSPM B/0 9/9 岗位号：工作人员岗位名称运行技工所属部门隆生商业广场管理处部门主管刘好全上级岗位机电工程师下级岗位工作范围1、 负责大厦高低压配电系统、中央空调系统、给排水系统、消防监控系统、电梯等各系统电源的正常供给，及其附属设备设施在安

25、全、经济节能的情况下投入运行。2、 负责高、低压配电柜、变压器、发电机组、中央空调系统配电柜、各水泵配电柜及其一、二回路的正常维护保养与故障检修。3、 负责本大厦中央空调系统主机及其附属水泵、水塔、风柜、风机、盘管等设备的正常运行管理及维护保养之工作。负责大厦各类新风设备、排风设备及其附属设施的运作维护保养。工作职责1、 严格遵守员工守则和各项规章制度及操作规程。2、 确保所管辖设备及附属设备的安全运行。3、 保证各系统设备设施及其附属设备处于优良的状态。4、 熟练并掌握大厦供电方式、运行状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能实际操作。5、 负责所管辖区域内卫生环境及预防小动物影响设备的有

26、效工作。6、 负责与下埔变电站的业务联系，并做好登记，及时向所属工程师汇报。7、 严格执行操作票、工作票制度，确保操作设备正确无误。8、 操作人员严格执行中央空调、二次供水、消防系统的操作规程，不可随意改变系统的有关规定参数。9、 保证整个供水系统、排水系统、消防(湿式)系统及其水泵经常处在优良技术性能和自动开停状态。10、 交接班时对高压配电柜、变压器、低压配电柜、中央空调、水泵房设备运行情况的了解，审阅上一班各项设备设施运行参数、供电方式及运行情况、设备负荷情况和交接班记录，发现问题立即解决。11、 定期按计划组织人员进行所管辖发电机、高低压配电、二次供水、中央空调及其它系统设备设施的维护

27、保养。配合供电局对本大厦供电设备的维护保养工作。12、 应时刻保持冷静头脑，在处理事故过程中，严格按照操作规程及时排除故障，并做好记录，及时向工程师汇报。13、 负责大厦水电表统计、分摊损耗等工作，报工程师审批。14、 服从上级及工程师的工作安排和调配班组人员，配合其他班组工作。15、 应有强烈的责任心和事业心，并能在非办公时间内处理有关大厦的紧急事故。工作质量要求1、 运行技工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。2、 运行技工必须集中精力，保持警惕，认真仔细的工作，不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事情。3、 运行技

28、工必须严格执行巡检制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现安全隐患，迅速排除故障，保证设备设施的安全运行。4、 运行技工外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。5、 运行技工必须掌握并正确实施应急处理方案，遇突发性事件，应保持冷静，果断处理。6、 运行技工必须做好当班的工作记录，按栏目要求如实填写，交接班要求详细明确。7、 每月月底做好运行记录的归档整理工作。检查标准1、高低压配电房、中央空调主机房、水泵房内的设备设施每二小时巡检记录一次；电梯机房、发电机房、各楼层中央空调风柜房与冷却塔、消防监控室、各楼层配电间每班巡检记录二次。2、配电房、水泵房、电梯机房、中央空调主机房、发电机、消防

29、监控室、7/F冷却塔巡检记录表每日均由当值技工巡检设备后签名，由工程师抽查监督。3、设备设施月度检查保养表格由技工跟进维保检修工作，并根据例行保养情况认真填写设备设施维保记录表，然后交工程师审查确认。4、排更表每月由工程师填写，交经理审核。5、考勤记录表格由工程师填写，月底报管理处。6、设备检查必须认真仔细，记录须填写认真、字迹清晰。7、所有记录必须按时完成，不能弄虚作假。工作人员： 主管： 隆生物业管理有限公司 工作岗位导引书 编号：WI-BQ-09 LSPM B/0 9/9 岗位号：工作人员岗位名称维修技工所属部门隆生商业广场管理处部门主管刘好全上级岗位机电工程师下级岗位工作范围1、 负责

30、本大厦由配电室出线之380V和220V电力线路及附属设备的安全运行。2、 负责给排水系统、消防监控系统、电梯系统、中央空调系统、停车收费系统等及其附属用电设备的电源供给及控制设备的电气维修。3、 负责各客户的安全用电及配套设备设施的维护保养，并提供客户室内设备有偿维修服务。4、 负责大厦公共水电设备设施的安全运行管理，定期、常规性对大厦各系统进行保养维修及检查工作。5、 负责大厦公共场所的照明和景观照明、节日彩灯的安装和编排。工作职责1、 严格遵守员工守则和各项规章制度及操作规程。2、 确保所管辖设备及附属设施的安全、经济、节能的状态下投入运行。3、 负责配合运行班对高低压配电柜、变压器、发电

31、机组等设备的维修和故障检修。4、 不断对管辖的运行设备以经济、安全的角度吸取采用新的技术，对不合理的加以改良。5、 对大厦各系统设备设施作到三干净、四不漏、五良好。1）三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净。2）四不漏：不漏电、不漏油、不漏水、不漏气。3） 五良好：使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好。6、 负责常用物料、维修零件、工具、低值消耗品等备品清点，发现不足时上报补足。 7、 在进行维修或保养期间需要停电停水进行时，做好相应施工计划，并知会所影晌的客户做好准备，力图对本大厦所带来的负面影响降到最低、最小。8、 对本大厦日常的报修工作单之任务必须及时、迅速、保质、保量

32、完成。管辖区域内的设备设施保养计划与环境卫生定期按时进行，并做好记录表格。9、 须服从上级及工程主管的工作安排和调配班组人员，配合其他班组工作。10、 配合护卫班对大厦各客户用电情况的监督和管理，确保大厦安全用电。11、 严格执行国家电力维修的有关操作和安全技术方面的规定。12、 严格执行大厦所制定的电梯运行时间，安排定期电梯保养。监管各电梯的使用功能、严禁客梯载货，货梯过载或载过大之物体（品），严禁长时间占用消防电梯。13、 接到报修项目或紧急情况应立即与外出工作人员联系，尽快到位抢修，恢复正常，同时做好电话记录。14、 负责同防雷设施检测所联系，每年对大厦防雷设施进行一次检测，并将检测记录

33、存档15、 每日应对各系统重点设备进行巡查，认真审阅上一班的工作日报表，发现异常及时解决处理。16、 应有强烈的责任心和事业心，并能在非办公时间内处理有关大厦的紧急事故。17、 维修人员到客户室内维修须认真有礼，应服饰整齐，鞋袜配套，佩戴工牌，精神饱满。18、 在客户室内维修影响地面清洁时须穿着鞋套出入，维修天花隐闭工程时须戴手套，防止天花脏乱。注意客户室内周边环境并做好防预措施，同时按客户的要求时间内施工，不容许影响客户办公。19、 维修工作完成后，须清理现场，把所有碎料垃圾清理干净，对客户讲述维修完成情况，请客户验收才离开。20、 发掘个人主观能动性，积极钻研业务知识，大胆提出合理化建议，

34、为大厦多做贡献。以完美的道德品貌和优质的服务为大厦争取荣誉，树立口碑。工作质量要求1、值班技工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。2、值班技工必须集中精力，保持警惕，认真仔细的工作，不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事情。3、值班技工必须严格执行巡检制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现安全隐患，迅速排除故障，保证设备设施的安全运行。4、值班技工外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。5、值班技工必须掌握并正确实施应急处理方案，遇突发性事件，应保持冷静，果断处理。6、值班技工必须做好当班的工作记录，按栏目要求如

35、实填写，交接班要求详细明确。7、每月月底做好运行记录的归档整理工作。检查标准1、相关记录：夜间查岗登记本汽车、摩托车出入纸卡领用核销登记表大厦管理日记会议/员工培训记录2、管理处负责日常工作检查监督。3、质管部对服务质量进行抽检、月检。4、检查的依据按月检表内容，月检结果与员工奖惩实施办法与个人绩效工资相持钩。工作人员： 主管： 执行时间： 年 月隆生物业管理有限公司 工作岗位导引书 编号：WI-BQ-09 LSPM B/0 9/9工作人员岗位名称护卫班长所属部门隆生商业广场管理处部门主管徐英上级岗位安全管理员下级岗位工作范围主要负责大厦的安全管理，对各执勤点进行监督、检查、指导，协作管理设备

36、设施和清洁卫生。工作职责一、遵纪守法、严于律己，以身作则，模范带头完成各项工作任务。二、落实各项安全制度和措施，预防各种突发案件和事故发生。三、熟悉各岗位职责、工作标准和流程，按规定对各执勤点进行监督、检查、指导。四、负责组织日常训练、业务培训、岗前培训。使本班护卫人员素质能满足岗位要求。五、组织召开班务会，及时传达上级指示，了解队伍的思想状态，加强内务管理。六、对本班的一切工作负完全责任。工作质量要求一、日常管理：每周主持召开班务会，及时传达上级指示；每月主动与本班每名护卫不少与一小时的沟通谈话一次，了解队伍的思想状态；每月组织一次文体活动；并有相关记录。二、日常监督：1、熟悉护卫岗位工作流

37、程、标准，对各岗位工作进行监督、检查、指导； 2、每小时巡查各岗位一次，并在值班日记上签字，主要检查、指导各岗位工作质量和工作纪律情况，查阅各种登记本是否按规定填写，内容详细、真实、无涂改； 3、负责新入职护卫入职后的实际操作技能指导； 4、协作各岗位解决工作中出现的难点，重点时间段到重点岗位进行协调。5、负责组织交接班，检查仪容仪表，提出工作要求，组织规范，队列整齐； 6、本班人员临时离开岗位由班长顶替工作; 7、每天检查护卫宿舍卫生，宿舍管理卫生干净无杂物，被褥按部队标准叠放整理，床下物品整齐统一。8、每天晚上检查作息情况。 三、安全管理：1、遵纪守法、严于律己，以身作则，模范带头完成各项

38、工作任务。2、落实各项安全防范措施，防止不良事故发生。每年做好防台风、防暴雨工作，检查疏通雨水管道，做好各种应急电源、照明工具、雨具、防洪物资准备；防止火灾意外事故。3、杜绝管理责任造成的重大火灾事故、安全事故和进场车辆被盗等事故。四、突发事件处理：1、遇有突发事件时在5分钟内赶到现场协调处理，同时向相关领导汇报。2、维护大厦正常生活秩序，协作纠正处理影响客户正常工作的人、事、物； 3、及时协调处理各岗位出现的不良现象，解决设备设施发生的各种突发事故； 4、及时处理客户的各种投诉。相关记录值班日志班长巡逻登记本会议/员工培训记录文体活动记录表检查标准一、按公司相关规章制度检查。二、管理处负责日

39、常工作检查监督。隆生物业管理有限公司 工作岗位导引书 编号：WI-BQ-09 LSPM B/0 9/9工作人员岗位名称监控室所属部门隆生商业广场管理处部门主管徐英上级岗位护卫班长下级岗位工作范围监视大厦内各监控点，消防系统，室内卫生，消防器材，对讲机充电物品，电话接听，上传下达工作。工作职责一、严禁闲杂人员进入监控室，不得在监控室内会客，值班时间不准看书、报、杂志，吸烟，听音乐，玩游戏，睡觉和做与本岗位无关的事情。二、负责各摄像头的监控和消防控制中心值班，认真观察电脑屏幕画面情况。发现不良情况应及时报告和处理,并做好各项记录。三、负责接听电话并做好解释、跟踪、回复和登记。四、负责对监控设备设施

40、管理，熟练掌握监控系统的操作规程，严格按照规程操作，发生异常或故障应及时处理和报告。五、负责对设备、设施保养和清洁，并保持工作环境整洁。工作质量要求一、业务要求：1、职责清楚、流程熟悉、操作熟练，熟悉各监控点所在位置，认真仔细观察各监控点情况。2、设备每天检查和登记，摄像头每半年清洁一次，发现故障当天报告。3、按规定保存资料，不得擅自删除。4、负责电话接听和传达，并做好相应记录。二、突发事件处理：1、发现突发事件时应立即做出相应处理并在1分钟内通知班长或责任人处理并做好记录。2、有案件录像资料另行存盘，未经管理处允许不得随意查看。3、突发性停水停电时，应向客户解释停水停电原因及恢复时间。三、处

41、理投诉：电话铃响三声内应立刻接听，并使用文明用语接听客户投诉、报修等电话，做好相关记录跟踪落实，及时回复，做好各项解释工作。四、岗位行为要求：1、不准在岗吸烟、看书报杂志、听音乐、游戏和观看影碟。2、禁止做与值班无关的事。相关记录值班日志监控设备运行登记本消防控制中心设备运行登记本检查标准一、按公司相关制度检查。二、管理处负责日常工作检查监督。隆生物业管理有限公司 工作岗位导引书 编号：WI-BQ-09 LSPM B/0 9/9工作人员岗位名称东门岗所属部门隆生商业广场管理处部门主管徐英上级岗位护卫班长下级岗位工作范围控制车辆和物品进出管理，协助管好周边治安环境和清洁卫生，道闸维护，夜班时兼顾

42、东面广场。工作职责一、严禁闲杂人员进入岗亭，不得在岗亭内会客，值班时间不准看书、报、杂志，吸烟，听音乐，玩游戏，睡觉和与本岗位无关的事情。二、文明值班，礼貌待人，服务热情，实行站立值班服务，车辆进出应行举手礼。三、维护交通秩序，确保大门车辆畅通。管好门口周边的治安环境，禁止出租车、摩托车在门口兜客。确保人、车进出安全无事故。四、管好进出广场物品，严格放行手续，控制易然、易爆、有毒有害物品和违章搭建材料禁止进入广场。同时也防止被盗物品带出广场。五、禁止小商、小贩、乱贴宣传广告等闲杂人员进入广场。六、遵守财务相关规定，按规定收取临时车辆停放费，杜绝收费不给发票和与顾客争吵现象。工作质量要求一、车辆

43、进出管理：1、熟悉广场的情况，文明值班、礼貌待人。建立车主档案，车辆进出广场一律凭卡出入，一车一卡，一杆一车，出场时“三核对”。 无卡或手续不全车辆出场应核实“三证”确认和登记，临时车辆按规定收取停车费后放行。2、禁止1.5吨以上车辆进入广场，如特殊情况需经管理处同意。3、特殊车辆110、120、119、押钞车，辖区派出所车辆进入不受行驶路线限制免发卡和收费。4、控制单车摩托车进入广场，并向顾客做好解释工作。二、岗位文明语言要求：1、进入发卡：车辆进入先发卡后开启道匣，动作要求：当车辆进入广场时，齐步走到车辆卡机前立定、敬礼，从卡机内取出IC卡双手送于车主后进入。2、出场收卡：当车辆离开广场时，应先收回“临时停车IC卡”，并与电脑图片进行核对：车号、车主，按规定收取临时汽车停放费，未缴费车辆填写未缴费登记本次日由经理审批；动作要求：车辆停下时，齐步走到靠卡机的车门前立定、敬礼、双手接回IC卡后予以放行，放行