《口语交际：答询》教案(附例文)

1、口语交际: 答询一.教学目的1通过具体案例理解答询的含义，了解答询在日常生活和工作中的普遍性。2通过案例分析了解从事行业中答询的主要内容以及答询的重要性。3通过口语交际训练，明确答询的要求和注意事项，做到答询时听清问题、抓住关键、要言 不烦、礼貌恰当。二.教学方法讲练结合，以学生活动为主，可采用情境表演、讨论等多种形式进行教学。三.教学课时二课时四.教学设计1 .课堂上学生回答教师的提问或教师回答学生的疑问，工作中员工回答有关方面的咨询， 都要用到答询这种口语交际形式。教师可例举答询的案例，让学生通过分析和体会了解答询 的特点是有问才有答，是要根据别人提出的问题作回答，不是自己想说什么就说什么

2、。因为 答询一般不可能作充分的准备，就特别需要答询者思维敏捷，反应迅速，能够随机应变，答 询时应注意听清问题、抓住关键、要言不烦、礼貌恰当。2 .进行答询口语教学，最重要的是在基本理论知识引领下，强调以学生训练活动为主。尤 其是结合生活场景和工作场景的实践活动，在活动中体会语言表达效果，对比优劣，强化专 业知识在工作场景答询中的运用，增强实效性。可以通过讲、练、演、评等环节，开展有效 的口语训练活动。3 .系统地进行答询训练，从观察与接待答询对象入手，训练学生正确运用语气语调和措辞； 训练学生能够比较流畅地与答询对象进行沟通，懂得提问的方式方法；训练学生围绕专业知 识进行答问；训练学生应对答询

3、对象的异议，有效处理答询对象的投诉；通过设计具体场景， 用情境训练法提高学生应对不同情况下的答询能力。4 .本项口语训练对于工科类学生来说相对较难，因此鼓励学生自然与人交流、沟通很重要， 设计内容宜精不宜多，在口语训练的过程中，要尽量做到人人参与，语言表述能力较强的学 生做好榜样示范作用，对于口语表述能力较弱的学生多加以鼓励，训练学生如何在工作中将 专业知识运用好，做到遇到答询对象时大方有礼、有问有答、切中要害、随机应变。5 .训练基本内容和形式：(1)训练学生接待答询对象的语气、语调、用语观察答询对象训练，即察言观色。A.言词观察a.正确理解答询对象的言词内容。教师可训练一些遇到障碍后的处理

4、技巧。如：交流地方 太嘈杂，答询者可将答询对象带到人少或离答询对象近一些的地方；如果答询对象要求较为 复杂，答询者要尽量记住要求的内容，不要反复询问或者张冠李戴。b.听懂答询对象的潜台词。教师可训练学生听出一些具有弦外之音的话语。如：答询对象 说：“你们有没有类似的产品，样式可以陈旧一些，材料也可以经济一些。”对方可能是希 望在价格上能够更加便宜。c.判断答询对象的说话方式。教师可从列举答询对象说话语速、语气、语言初步判断答询 对象的想法和意图。B.表情观察a.观察比较典型的面部表情眉毛动作。教师可让学生体会答询者不同眉毛动作的不同 内心动态和需要。知识链接：不同眉毛形态的含义单眉上扬，表示不

5、理解、有疑问。双眉上扬，表示非常欣赏或极度惊讶。皱眉，表示有困难或拒绝或不赞成。眉毛迅速上扬，说明心情愉快，内心赞同或表示亲切。眉毛完全抬高，表示难以置信。眉毛倒竖、眉角不拉，说明对方极端愤怒或异常气愤。眉心舒展，表明其人心情坦然、愉快。b.表现不同心情的面部表情。教师可设计让学生相互交流不同的面部表情传递的不同内心 活动，如：欣喜、无奈、激愤、兴奋等等。训练学生接待答询者的礼仪和文明用语。训练模式：A.由学生扮演不同心情、性格、气质的答询对象，训练学生的待人接物能力。B.列举学生经常听到的答询对象的言词，讨论它们具有什么样的潜台词。C.两位同学一组对照练习，检测以下内容：我说话的时候时常微笑

6、吗？我说话的时候体态 如何？我说话的时候给人的整体感觉如何（自信、犹豫、羞怯还是轻松愉快）？我有口头禅 吗？是什么？我说话的语气、语调如何（自信、骄横、友好、具有亲和力）？（2）针对答询对象的提问训练此环节主要是指导学生了解提问的技巧，培养学生与人交往的自信心，克服心理障碍，提高 学生的提问水平。让学生体会在与答询者交流互动中，掌握相机提问的技巧，自然地、檄 地与答询者沟通，较好地把握答询者的需求，与之保持良好的关系，减少误会。教师先讲解提问技巧的要点：必须保持礼貌和谨慎；提问必须切中实质；多提开放性问题。 再由学生设计问题并逐个展示并互相评点提问的优劣。知识链接：开放性问题的提问方法通常，开

7、放性提问包括以下疑问词以及典型问法：1. “怎（么）样”或者“如何” 典型问法：“您通常都是怎样（如何）对付这些问题的？ ”“我们怎么做，才能满足您的要求？ ”“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？ ”“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？ ”2. “为什么”典型问法：“为什么您会面临如此严重的问题？ ”“为什么您会对X X产品情有独钟？ ”“您为什么总是如此神采奕奕？ ”3. “什么”典型问法：“你遇上了什么麻烦？ ”“您对我们有什么建议？ ”“您还有什么不同想法？ ”“如果使用了这种产品，您的工作会发生什么变化？ ”（3）专业知识问答训练由教师和学生围绕所学专业涉及的业务知识进行设问、

8、答问训练，重在强调提高答询水平的 关键在于答询者对专业知识的了解程度。设计问题时，最好站在答询对象的角度进行思考， 要求学生谙熟所学专业的相关知识。训练模式：教师和学生均可围绕所学专业进行提问，训练者根据提问进行回答，或按学习小组进行问 答训练，交叉进行，最后派代表登台进行展示。具体内容依据专业进行安排，可联系专业课教师，咨询相关的专业知识，了解在实际工作 中可能会遇到的专业问题。（4）处理答询对象投诉训练在答询训练中，有意识安排一些可能遇到的意外情况，尤其是指导应对答询对象投诉技巧， 有助于帮助学生提高在实际工作中的应变能力。训练模式：在教师的指导下运用“移情法”技巧处理答询对象的投诉。（移

9、情法：顾名思义就是通过 语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时 候表达一种精神安慰的方法。） 以下列举若干移情法常用词：我能明白你为什么觉得那样我能理解你现在的感受那你一定非常难过遇到这样的情况，我也会很着急我对此感到遗憾在教师的指导下运用“三明治”法技巧处理答询对象的投诉。（“三明治”法适用于受理 答询对象投诉、协商解决方案、解决方案不满意等状况。“三明治”法是两片“面包”夹“拒 绝”“三明治”法用语举例：我们可以做您可以做在教师的指导下运用“谅解法”技巧处理答询对象的投诉。（“谅解法”是要要求受理人 在接受答询对象投诉时，迅速核定事实，并向答询对象

10、表示歉意，安抚其情绪，尽量用答询 对象能够接受的方式取得谅解的方法。）谅解法用语举例：避免说：“您说得很有道理，但是”应该说：“我很同意您的观点，同时我们考虑”在教师的指导下运用“引导征询法”技巧处理答询对象的投诉。（“引导征询法”是一种 为了平息答询对象的不满，主动了解需求和期望，取得对方认同和接受的沟通技巧。） 引导征询法用语举例：您需要我们怎样做您才满意呢？您有没有更好的处理建议呢？您觉得另外几种方案哪一个合适呢？（5）具体工作情境训练在完成了前面几项训练的基础上，通过设计的场景完整地进行训练，要求学生从最初的接待 答询对象到答询服务结束，考核学生对本项口语训练内容的掌握情况。强化学生提

11、问、答问的表述能力，提高学生与人交往、沟通的能力，明确专业知识在实 际工作中的运用。训练模式：安排训练小组，可由教师指定或学生自由组合，也可按照原定学习小组进行安排。一般四 人一组比较合适。教师给出答询训练的具体场境。如：汽修专业可设计车主送新车维护等答询场境；计算机 专业可设计用户关于网络维护、电脑维修等答询场境；机械专业可设计关于工作流程的答询 场境等等，根据专业由教师或者同学提供，要求描述清楚，情节合理。教师提供训练评分标准。学生分组进行练习并在全班做展演。师生、生生互动评价训练效果。附：答询训练评分细则项目要求分值得分礼貌礼仪自然大方、举止得体1分语言规范、文明用语1分控场技巧听清问题

12、、弄清意图1分抓住关键、恰当回答1分条理清楚、要言不烦1分恰如其分、随机应变1分其他整体印象、综合素质2分五.相关资料一、答询的基本模式（-）随意性的直接应答。即当对方问题太简单或者提不起回话的兴趣时，为了应付而做出的反应。这种应答往往表现 为懒散，不尊重客人，没有教养，很容易引起客人的反感，在工作中应避免使用。（二）巧妙的拒绝性应答。对不便回答的问题、不友善的问题、让我们感到难堪的问题，应当采用某些技法，巧妙地加 以拒绝。（三）描绘型应答。有些问题需要应答者对事物进行描绘，帮助咨询者更好地了解事物的本质，从而达到有效地 回答问题的目的。如对商家关于产品情况的咨询，可以多描绘一下一些工艺和生产

13、流程，等 等。（四）反问型应答。有些问题本身还没有答案，或者不愿意回答，将问题反弹回去就是最好的方法。二、提高答询服务质量的具体措施（-）树立宾客至上的服务意识，礼貌待客。对客人提出的任何问题，都不能置之不理。如 暂时不能回复，应礼貌地告知客人：请稍等。查询后立即告诉客人。（二）分类收集、整理、存档咨询信息，并建立索引。对无法回答的问题应主动为客人多方 查询，并将所获信息整理入档。咨询资料要不断补充、更新和整理。（三）新增信息要不定期抽查、测试，要对工作人员进行应用这些资料的定期考核。（四）强化语言能力的训练，提高对客服务的应变能力。三、答询技巧答询对客服务可以从以下几个问题入手练习技巧：（-

14、）对客户提出的每一个问题都要回答吗？（二）要求客户重复问题，客户不出声，怎么办？（三）自己不知道答案，怎么办？（四）客户问题模糊，怎么办？（五）客户故意挑衅，怎么办？（六）顾客想挑起争端，怎么办？明确了这几个问题，做到心中有数，可以收到不错的效果。答询在服务行业中占有重要地位。它要求从业人员具备分析问题的能力、文字组织能力、辩 论的能力、快速反应能力以及丰富的社会经验，而答询服务质量就是服务人员多种能力的集 中体现。因此，服务人员应当加强训练，不断提高自己的业务水平，使服务质量迈上一个新 的台阶。四、如何让自己的声音更有魅力咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音；音量要恰当：说话音量既

15、不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；音色要优美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；用语要规范：准确使用服务规范用语，如“请、谢谢、对不起”不离嘴边； 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务； 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。摘自高等教育出版社客户服务基础五、案例精选 五、案例精选【案例一】评析：这是一篇精彩的答询案例。文章通过中国留学生在课堂上与“大胡子”教授的一番生 动对话，表达了海外学子的爱国情怀。案例中师生双

16、方的对话针锋相对，机智精彩，一方步步紧逼，问得刁；一方寸步不让，答得 巧。双方旗鼓相当，而学生的睿智、不屈、自尊更胜一筹。当“大胡子”教授问“我”来自 哪个中国这样刁钻的问题时，“我”以一句“先生，我没听清楚您的问题。”巧妙地作了否 定的回答。而当“大胡子”教授不依不饶继续追问“您是来自台湾中国还是北京中国”时，“我”明确回答：“只有一个中国，教授先生，这是常识。”抓住了问题的关键，旗帜鲜 明，答询准确明白，不拖泥带水。【案例二】张敏女士一年前购买了一台品牌电脑，最近发现电脑出现了频繁关机和死机的问题，于是， 张女士联系了售后服务中心，把电脑主机送到售后服务维修部进行检修。电脑维修人员小刘 热

17、情地接待了张女士。张女士首先向小刘咨询是否属于免费维修的相关事宜。小刘告诉张女 士： “您放心，如果您的电脑故障不是人为因素，而是非人为的原因。我们会按照售后保修 服务的相关条款进行处理的。我们已经确认您的电脑是在一年前购买的，保修期是三年，我 们还要看损坏的硬件部分进行处理，属于保修范围的，我们不会收取任何费用。”张女士接 着询问：“按理说，你们的品牌是知名品牌，出现这种问题，我感觉特别不舒服，怎么会这 么不好用，冤枉我还向朋友推荐了你们的产品？ ”听到张女士的抱怨，小刘还是态度平和地 说：“您说对了，我们的电脑确实是知名品牌，所以请您相信，我们一定会找到问题，合理 解决，让您满意。”张女士

18、听到小刘的话，抱怨的情绪也不及之前，她说：那你好好给我 修修，什么时候弄好了我来拿？”小刘说：“行啊，修好了就通知你来取。你记得把维修通 知单收好，还有一定留下您的联系方式，便于我们通知。”经过小刘一一检查可能造成关机 和死机的原因，但是从显示情况没有任何问题，小刘又重新排查了一遍，还是没有问题。于 是售后服务部通知张女士取回电脑，张女士到了维修部后，小刘告诉张女士： “不好意思， 张女士，电脑频繁关机、死机差不多有20多种原因，经过我的检查，您的电脑运行正常， 没有发现任何无故关机、死机的问题。”张女士不解地问：“那为什么在家里用的时候总是 出现突然关机呢？你说没问题，那我拿回家后又出问题怎

19、么办？”小刘微笑着说：“这没问 题，您回家先看看你家甩脑使用的电源有没有问题或者是周围环境有没有什么异常，如果没 问题，那您直接给我打电话，我就亲自上您家去看看，您看行吗？ ”听完小刘的一番话，张 女士也没有别的话可说了： “那就这样吸有问题就找你啦！ ”小刘说：“没问题。”两个 小时后，小刘接到了张女士的电话，张女士告诉小刘，她回家按照小刘的建议进行检查，真 的在电脑桌下的墙角处发现一截电源线快被老鼠咬断了，更换之后就一切正常了，所以特致 电表达谢意。两天后，一封表扬信送到了售后服务中心。评析：在售后服务的答询中，维修人员的表现非常突出，回答客户做到了礼貌恰当、要言不 烦，尤其是面对客户的抱

20、怨情绪，维修人员以客户至上的理念耐心细致地进行回应，因此受 到客户好评。【案例三】某星级酒店总台的问讯服务从未引起管理人员的重视。无论是总经理、前厅经理还是总台服 务人员，都认为咨询服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天，张女士来到 问讯处想查询一下关于航班的问题。“请问三天后有没有飞厦门的航班？ ”“等一会儿。”服务员梅小姐微笑着接待了她。弄清客人的来意后，梅小姐从柜台的抽屉里 翻出一本看上去有些年头的“航班信息”小册子，认真查找起来。由于对这本小册子比较生 疏，梅小姐有些摸不着头绪。张女士在柜台外面耐心地等候着，随着时间的推移，小姐觉 得客人可能有些不耐烦了，抬起头说：“对不起

21、，我刚来这里不久，不太熟悉情况。你别着 急，我让刘小姐帮你找找。”“没关系。”张女士强忍怒火说。为了提供针对性服务，刘小姐来后又问张女士。“请问有什么可以效劳吗？ ”“我想问一下三天后飞厦门的航班情况。”“您稍等！”五分钟以后，刘小姐终于找到了张女士所要的航班。“找到了，请您记录一下。”当张女士掏出纸笔准备记录时，刘小姐忽然认真地说：“这本信息小览年代已久，所查航班 不一定确切，仅供参考。”张女士听后愤然说：“到底谁能给我一个准确的答复？ ”事后，张女士向饭店进行了投诉，并表示自己今后不再住该饭店。评析：在本次问讯服务过程中，服务环节存在着许多问题，如资料陈旧，服务意识差，服务 技能不到位，对客人服务不负责任，让客人久候，缺乏服务的主动性，服务应答语言不到位， 等等，从而使问讯处在整个咨询应答过程中处于不利局面，丧失了客人的理解和信任。长此 以往