营业员再培 (NXPowerLite)

1、总部培训部编制总部培训部编制20122012年年2 2月月目的目的: :訓練店員把貨品知識運用到服務中訓練店員把貨品知識運用到服務中操作操作: :1.1.角色扮演角色扮演, ,將顧客進店到買單分為將顧客進店到買單分為5 5個步驟個步驟: :開場白、試衣前、試衣開場白、試衣前、試衣時、試衣後、買單時；時、試衣後、買單時；2.12.1人扮演人扮演“店員店員”，其餘者扮演，其餘者扮演“顧客顧客”，“店員店員”分步驟介紹貨分步驟介紹貨品，顧客覺得可以接受就往前走一步，反之則原地不動，并說出不品，顧客覺得可以接受就往前走一步，反之則原地不動，并說出不接受的原因。接受的原因。3.53.5個步驟結束後看該位

2、店員的成功率個步驟結束後看該位店員的成功率、也就是也就是“顧客顧客”向前走了几向前走了几步？步？5 5步几位？步几位？4 4步几位？步几位？4.4.綜合評定該位綜合評定該位“店員店員”在銷售過程中傳遞貨品知識最有效在銷售過程中傳遞貨品知識最有效, ,最薄弱最薄弱的階段。的階段。引導討論：引導討論：哪個階段适合介紹哪些貨品知識？哪個階段适合介紹哪些貨品知識？( (一一) )( (二二) )( (三三) )1面料的分类面料的分类 面料的特性与洗涤面料的特性与洗涤3洗涤考考你洗涤考考你回顾回顾服裝材料包括服裝的服裝材料包括服裝的面料面料和和輔料輔料輔料包括里料、襯料、墊料、填充材料、縫紉線、鈕釦、拉

3、鏈、鈎環、尼龍輔料包括里料、襯料、墊料、填充材料、縫紉線、鈕釦、拉鏈、鈎環、尼龍搭扣、繩帶、花邊、標識、號型尺碼帶以及使用示明牌等等。搭扣、繩帶、花邊、標識、號型尺碼帶以及使用示明牌等等。在此，我們重點回顧一下在此，我們重點回顧一下服裝面料服裝面料的相關知識。的相關知識。面料知多少？面料知多少？羊毛羊毛氨纶氨纶晴纶晴纶麻麻锦纶锦纶棉棉尼龙尼龙涤纶涤纶莱卡莱卡面料的分类面料的分类天然纤维天然纤维天然植物纤维：棉、麻天然植物纤维：棉、麻常见纤维常见纤维化学纤维化学纤维天然动物纤维：羊毛天然动物纤维：羊毛涤纶（聚酯纤维涤纶（聚酯纤维/ /Polyester)Polyester)锦纶（尼农锦纶（尼农/

4、 /Nylon)Nylon)氨纶（弹性纤维氨纶（弹性纤维/ /Polyurethane)Polyurethane)晴纶（亚克力纤维晴纶（亚克力纤维/ /Acrylic)Acrylic)面料的特性与洗涤面料的特性与洗涤化学纤维化学纤维天然纤维天然纤维举例举例悬挂晾干悬挂晾干可使用翻转干燥可使用翻转干燥平摊滴干平摊滴干熨斗底板熨斗底板最高温度最高温度 150 150 专业湿洗专业湿洗可使用翻转干燥可使用翻转干燥不可水洗不可水洗手洗手洗最高洗滌溫度最高洗滌溫度3030 不可漂白不可漂白平摊晾干平摊晾干熨斗底板熨斗底板最高温度最高温度110 110 故事故事1 3色彩的种类色彩的种类色彩三属性色彩三属

5、性色彩的常用术语与感情作用色彩的常用术语与感情作用测测你的色彩敏感度测测你的色彩敏感度参见附表1色彩的种类色彩的种类有彩色有彩色无彩色无彩色色彩三属性色彩三属性色相色相纯度纯度色彩三属性色彩三属性纯度纯度低高低高?低低明度明度（高（高 低）低）色彩的常用术语及感情作用色彩的常用术语及感情作用色彩的感情作用色彩的感情作用暖色：热情、明亮、活泼暖色：热情、明亮、活泼冷色：安详、宁静、稳重、消极冷色：安详、宁静、稳重、消极高明度：活泼、轻快、明朗高明度：活泼、轻快、明朗低明度：沉静、稳重低明度：沉静、稳重高纯度：华丽、热烈高纯度：华丽、热烈低纯度：朴素、高雅低纯度：朴素、高雅色彩搭配测试色彩搭配测试

6、参见附表参见附表2 2 色彩搭配基本原則色彩搭配基本原則无彩色无彩色+ +无彩色无彩色多色组合多色组合同一色相同一色相无彩色无彩色+ +有彩色有彩色呼应呼应無彩色無彩色+ +無彩色無彩色無彩色無彩色+ +有彩色有彩色同一色相同一色相呼應呼應多色組合多色組合練習練習視頻直筒型直筒型標准型標准型西洋梨西洋梨葫蘆型葫蘆型倒三角倒三角体型搭配体型搭配四种四种体型体型局部局部不完美不完美倒三角型倒三角型西洋梨型西洋梨型葫芦型葫芦型直筒型直筒型肩肩腰腰/ /腹腹臀臀腿腿倒三角体型倒三角体型配色配色：上深下浅上深下浅下身款式：下身款式：蓬裙蓬裙百褶裙百褶裙条纹条纹/ /格仔裙格仔裙臀部立体袋臀部立体袋上身上

7、身泡泡袖泡泡袖荷叶领荷叶领一字领一字领垫肩等垫肩等上身上身: :扩张色扩张色下身下身: :收缩色收缩色西洋梨体型西洋梨体型配色配色：上浅下深上浅下深上身款式：上身款式：领型特别领型特别泡泡袖泡泡袖肩垫肩垫项链项链下身款式：下身款式：直筒、修身直筒、修身下身：下身：紧身裤紧身裤款式复杂款式复杂大花图案大花图案蓬裙蓬裙百褶裙百褶裙直筒型直筒型加大肩加大肩或臀宽或臀宽度，打度，打造腰线。造腰线。贴身贴身直筒直筒低腰低腰葫蘆体型葫蘆体型苗条者，需同时强调上下身来达到平衡效果。苗条者，需同时强调上下身来达到平衡效果。柔软贴身或过硬面料及柔软贴身或过硬面料及剪裁不符合较胖者剪裁不符合较胖者肩窄肩窄 选择肩

8、部多装饰选择肩部多装饰的款式的款式 利用薄垫肩利用薄垫肩 利用浅色的膨胀利用浅色的膨胀感感 吊带式及插肩等款吊带式及插肩等款式式 肩寬肩寬一字领一字领袖部紧或装饰多袖部紧或装饰多大圆领大圆领深深V V领领斜肩斜肩垫肩垫肩肩膀的细节设计肩膀的细节设计( (肩肩章、泡泡袖章、泡泡袖) )合身的袖子合身的袖子宽大的袖子宽大的袖子 ( (落肩袖落肩袖、和和服袖服袖) )往内挖的削肩款式往内挖的削肩款式腰粗腰粗重新分配比例、重新分配比例、将腰线上提将腰线上提( (若不胖若不胖) )将上衣束进下装将上衣束进下装腰带细节装饰腰带细节装饰腰位带褶裙子腰位带褶裙子腹部突出腹部突出宽松合身宽松合身A A字裙字裙转

9、移视线转移视线紧身紧身连衣裙连衣裙( (柔软料柔软料) )腰位多褶及装饰品腰位多褶及装饰品臀部丰滿寬大臀部丰滿寬大下装臀部位肥瘦适中下装臀部位肥瘦适中利用设计元素转移视线利用设计元素转移视线利用色彩的收缩膨胀达成利用色彩的收缩膨胀达成比例平衡比例平衡裤口较小的裤子裤口较小的裤子百褶裙百褶裙/ /碎褶裙碎褶裙/ /迷你裙迷你裙上衣长度至臀部最宽处上衣长度至臀部最宽处后贴兜有装饰款后贴兜有装饰款臀部扁平窄小臀部扁平窄小锥形裤和低腰裤锥形裤和低腰裤多褶皱的裙子多褶皱的裙子臀部处饰物较多的款式臀部处饰物较多的款式下装紧身下装紧身上衣太短小上衣太短小腿短腿短高腰设计高腰设计竖条纹或斜条纹竖条纹或斜条纹膝

10、线提高的裤型膝线提高的裤型高跟鞋拉长身材比例高跟鞋拉长身材比例腿粗腿粗配图案鲜明的上衣以转移视线配图案鲜明的上衣以转移视线裙裙/ /裤长比小腿最粗处长裤长比小腿最粗处长裤侧缝有装饰裤侧缝有装饰直筒裤直筒裤、阔腿裤、竖条纹阔腿裤、竖条纹紧身裤紧身裤短裤短裤短而宽裙裤短而宽裙裤裙裙/ /裤长刚好到小腿最粗处裤长刚好到小腿最粗处腿不直腿不直X X形腿形腿 喇叭裤喇叭裤 下装长度遮住小腿肚下装长度遮住小腿肚 不宜紧身长裤不宜紧身长裤 裤管不宜太紧裤管不宜太紧O O形腿形腿 宽脚长裤宽脚长裤 下装长度：膝盖以上下装长度：膝盖以上練習練習肩窄肩窄斜肩斜肩腰粗腰粗腹部突出腹部突出臀部扁平窄小臀部扁平窄小腿短

11、腿短遊戲主題遊戲主題：未來未來“超級形象師超級形象師”遊戲時間：遊戲時間：1515分鐘分鐘參與人員：參與人員：3-53-5人人道道 具：真維斯（菲尓）服裝具：真維斯（菲尓）服裝遊戲說明：遊戲說明：1 1. .參賽學員根據現場服裝為現塲學員參賽學員根據現場服裝為現塲學員/ /組員搭配一套旅游出行裝，并說明搭組員搭配一套旅游出行裝，并說明搭 配思路和意義。配思路和意義。 2. 2.現場學員以投票形式選出一位最佳現場學員以投票形式選出一位最佳“作品作品” 3. 3.獲獎者可獲獎者可享有享有2 2分鐘的分鐘的“榮譽掌聲榮譽掌聲”和禮品一份和禮品一份( (現場播放音樂）現場播放音樂）遊戲目的：通過學員學

12、習遊戲目的：通過學員學習“服裝搭配技巧服裝搭配技巧”後，現場檢驗學員吸收情況，同時也幫助後，現場檢驗學員吸收情況，同時也幫助學學 員在日後工作中能運用。員在日後工作中能運用。在一家名氣不小的商場，市場督導小王走進一個品牌專柜，只見導購靠在收銀台上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到小王走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的導購站在收銀台裡，認真地摳自已的手背，小王想進去看個究竟，看到小王進去，她放下手來句“隨便看看，喜歡的話試一下”，晃了一圈小王走了出來，回頭看時，她繼續在那摳她的手背。案例討論案例討論如果你們是客人，走進店裡看到情形是這樣的如果你們

13、是客人，走進店裡看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為服務而進入試穿產生購買嗎？你會因為服務而進入試穿產生購買嗎？顧客需要什麼顧客需要什麼樣的服務樣的服務呢呢服務服務 核心核心欢迎光临欢迎光临 欢迎下次光临欢迎下次光临您好您好/ /再见再见、请慢走请慢走上午好上午好/ /中午好中午好/ /下午好下午好語言語言声音自然声音自然吐字清晰吐字清晰语调柔和，亲切有礼语调柔和，亲切有礼点头微笑点头微笑目光接触目光接触保持适当距离保持适当距离暂停手中事暂停手中事語調語調肢体肢体練習練習 前呼後應前呼後應 討論討論1.1.客流高峰時段過後，營

14、業員應該做什麼客流高峰時段過後，營業員應該做什麼? ? 2.2.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？顾客找不到要购买的商品区域怎么办？3.3.遇到顾客拿着衣服在卖场内寻找试衣间或收银遇到顾客拿着衣服在卖场内寻找试衣间或收银台怎么办？台怎么办？4.4.当员工在工作时（补货、理货、换模特）顾客当员工在工作时（补货、理货、换模特）顾客要求提供服务怎么办？要求提供服务怎么办？討論：討論：整理整理整頓整頓清掃清掃安全安全素養素養練習練習非繁忙的時候，店鋪進來一位年紀約50歲的阿姨，她拿著一款T恤四處張望（此時賣場有4人當班）作員賣場的店員應如何做呢？試衣間有多位顧客，店員A需要幫顧客拿褲子時，此時賣場無客

15、人但有多名店員和一名店長作為店長應如何調配人手呢？作為賣場的店員應如何做呢？練習練習練習練習當顧客想要試的衣服需要到當顧客想要試的衣服需要到倉庫倉庫找的時候找的時候我们通常我们通常“扑通扑通”的一下就不见了的一下就不见了顾客通常都不知道出现了什么状况，真是奇怪的店铺！莫名其妙顾客通常都不知道出现了什么状况，真是奇怪的店铺！莫名其妙的店员的店员！把衣服找回来，通常顾客丢了把衣服找回来，通常顾客丢了“您等我一会，我去帮您找另外一件衣服，馬上就回來啊您等我一会，我去帮您找另外一件衣服，馬上就回來啊” 和顧客有這樣的約定取得諒解就不大會丟掉顧客和顧客有這樣的約定取得諒解就不大會丟掉顧客練習練習當顧客想

16、要試的衣服沒貨時（需要的衣服一時沒有找到）當顧客想要試的衣服沒貨時（需要的衣服一時沒有找到） “我幫你找找號我幫你找找號”顧客店頭後才說顧客店頭後才說“你再看看別的，待會一起試好嗎？你再看看別的，待會一起試好嗎？” “你先試著這件，那件幫你去找了，這件也是很适合你的，一會你兩件對比你先試著這件，那件幫你去找了，這件也是很适合你的，一會你兩件對比 一下一下“我幫你找號，你先到裡面看看，我一會找你去我幫你找號，你先到裡面看看，我一會找你去”“先生不好意思沒有號了，你試這件吧先生不好意思沒有號了，你試這件吧”練習練習試衣前試衣前“你好，試衣間這邊排隊你好，試衣間這邊排隊”“”“謝謝，請進謝謝，請進1

17、 1號試衣間號試衣間”“請稍等一下，馬上安排請稍等一下，馬上安排”案例討論案例討論顧客小李在某休閒品牌專柜（休閒服中的第一品牌），當時試穿顧客小李在某休閒品牌專柜（休閒服中的第一品牌），當時試穿一件一件T T恤衫和一條褲子，拿進去的第一條褲子根本拉不上去。導購恤衫和一條褲子，拿進去的第一條褲子根本拉不上去。導購告訴顧客小李已是最大碼了，無奈她立刻給小李換一款遞進來，穿告訴顧客小李已是最大碼了，無奈她立刻給小李換一款遞進來，穿上去之後褲子肥得像個裙子，走出試衣間，連她自已自已都笑了。上去之後褲子肥得像個裙子，走出試衣間，連她自已自已都笑了。“你們現在的碼不適合适我穿啊你們現在的碼不適合适我穿啊”

18、，就走出去了。，就走出去了。目測碼數目測碼數試衣中試衣中介紹貨品介紹貨品鼓勵試穿鼓勵試穿F F FeaturesFeatures 特性特性 ( (产品的特性产品的特性) )A Advantages A Advantages 优点优点 ( (从特性引发的优点从特性引发的优点) )B Benefits B Benefits 好处好处 ( (为顾客带来的好处）为顾客带来的好处）USP USP 色彩色彩/ /面料面料/ /配衬配衬/ /设计设计/ /价格价格（独特的销售点）（独特的销售点）F F 这几款上衣都是这几款上衣都是100%100%全棉的全棉的A A 质料特别柔软，而且很吸汗，很适合夏天穿着质

19、料特别柔软，而且很吸汗，很适合夏天穿着B B 所以穿着时很通爽，不会令皮肤敏感所以穿着时很通爽，不会令皮肤敏感。这件外套是立体剪裁的，穿着时收身效果特别好。这件外套是立体剪裁的，穿着时收身效果特别好。这条裤子的面料是经过特别水洗处理的，手感很柔软，穿在这条裤子的面料是经过特别水洗处理的，手感很柔软，穿在身上感觉特别舒服（可以让顾客触摸感觉），我拿一个适合身上感觉特别舒服（可以让顾客触摸感觉），我拿一个适合你的尺码试一下。你的尺码试一下。練習練習1 12 23 34 45 56 6練習練習每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服在身前比划就不进试衣间的时候，我每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服

20、在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪啪”打开，打开，“小姐，请这里试穿！小姐，请这里试穿！”基本上十个这样的客人基本上十个这样的客人6-86-8个都会顺势走了进去，有效个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿，取得更多成交的可能性。地引导客人进入试穿，取得更多成交的可能性。你会你会“忽悠忽悠”吗？吗？http:/ 3主动及时主动及时

21、细心观察细心观察多赞美多赞美穿著效果穿著效果调动顾客调动顾客的想象力的想象力正面启发正面启发反面挖掘需求反面挖掘需求协助比较协助比较及时回及时回收衣服收衣服試穿試穿练习练习一位先生已经看了店里的几款外套了，终于在一件肩章夹克款前面一位先生已经看了店里的几款外套了，终于在一件肩章夹克款前面驻足。刘琳看出了顾客对这件衣服比较有兴趣，便提出建议：驻足。刘琳看出了顾客对这件衣服比较有兴趣，便提出建议：“先先生，您真的很有眼光，这是我们店很有特色的时尚系列。生，您真的很有眼光，这是我们店很有特色的时尚系列。很多顾客不愿意体验，有可能是怕麻烦。所以店铺或专柜销售要为很多顾客不愿意体验，有可能是怕麻烦。所以

22、店铺或专柜销售要为顾客体验创造条件。顾客体验创造条件。刘琳评说着这件衣服，移动到客人的前侧，身体向前，伸出右手刘琳评说着这件衣服，移动到客人的前侧，身体向前，伸出右手做出请的姿势同时伸手把试衣间做出请的姿势同时伸手把试衣间“啪啪”的一声打开了，微笑着说：的一声打开了，微笑着说：“先生，请这里试穿！先生，请这里试穿！”顾客终于顺势走了进去，刘琳补充道：顾客终于顺势走了进去，刘琳补充道：“先生我叫小琳，尺码有什么不合适的，我就在门口随时为您务。先生我叫小琳，尺码有什么不合适的，我就在门口随时为您务。”喏，试衣间在这边，您可以穿上看看效果。喏，试衣间在这边，您可以穿上看看效果。”顾客仍在犹豫着顾客仍

23、在犹豫着试衣后试衣后O聆听：微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间聆听：微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性的目光接触歇性的目光接触。Y辨认：针对顾客试穿、试用后的反馈，店员提辨认：针对顾客试穿、试用后的反馈，店员提供相关的意见和合适的选择供相关的意见和合适的选择。顾客试穿出来后，必须有赞许的微笑顾客试穿出来后，必须有赞许的微笑、鼓励的目光鼓励的目光。带领顾客到镜子前，在征得顾客同意的前提下，帮顾客整理衣服（先问后做）带领顾客到镜子前，在征得顾客同意的前提下，帮顾客整理衣服（先问后做）货品的货品的FABFAB、USPUSP销售演说销售演说。案例分享案例分享一次在某品牌那里看中一条裤子，试穿走出来

24、后，导购是个上点一次在某品牌那里看中一条裤子，试穿走出来后，导购是个上点年龄的大姐，非常仔细认真样子帮我打理，整理裤脚的时候，标年龄的大姐，非常仔细认真样子帮我打理，整理裤脚的时候，标准的单膝下跪帮我挽裤脚，低头看人家的时候，发现人家头上几准的单膝下跪帮我挽裤脚，低头看人家的时候，发现人家头上几丝白头发，深受感动！打理完了，站起来开始赞美我的风采。那丝白头发，深受感动！打理完了，站起来开始赞美我的风采。那个时刻我在想，这衣服能不买吗？空着手走出去，我好意思吗？个时刻我在想，这衣服能不买吗？空着手走出去，我好意思吗？一条休闲裤又不贵，况且自已确实需要。一条休闲裤又不贵，况且自已确实需要。感动服务

25、感动服务当顾客选中单件衣服时当顾客选中单件衣服时当店内有相关的配件时当店内有相关的配件时当有推广活动时当有推广活动时当上新季货品时当上新季货品时当顾客和朋友当顾客和朋友/ /家人一起来购物家人一起来购物当顾客在等待改裤时当顾客在等待改裤时当购买货品达到相应金额时，可推介当购买货品达到相应金额时，可推介VIPVIP力求为顾客增值力求为顾客增值正面及支持性的建议正面及支持性的建议用实物展示配搭效果用实物展示配搭效果轻描淡写地提建议，观察顾客反应。轻描淡写地提建议，观察顾客反应。不要让顾客觉得您在硬销不要让顾客觉得您在硬销 打招呼并確認所購貨品件數及總值打招呼并確認所購貨品件數及總值 唱收唱付，快速

26、有禮，準確無誤唱收唱付，快速有禮，準確無誤 拆卸防盜扣和打包，致謝拆卸防盜扣和打包，致謝 詢問顧客有無詢問顧客有無VIPVIP卡卡 告之顾客洗涤、保养货品的正确方法告之顾客洗涤、保养货品的正确方法 有需時解答收銀台附近顧客的疑問有需時解答收銀台附近顧客的疑問 間時，附加推銷和提醒時段銷售情況間時，附加推銷和提醒時段銷售情況VIPVIP（贵宾卡）申办、续卡及升级方式（贵宾卡）申办、续卡及升级方式凡一次性购物：春夏季￥凡一次性购物：春夏季￥300300元元 秋冬季秋冬季500500元元6060天内累积购物：春夏季天内累积购物：春夏季600600元元 秋季秋季10001000元（以发票日期为准）元（

27、以发票日期为准）贵宾卡在两年内消费满贵宾卡在两年内消费满20002000元就可以升级为尊尚卡元就可以升级为尊尚卡v贵宾卡贵宾卡 尊尚卡续卡条件：尊尚卡续卡条件：两年内消费满两年内消费满500500元或消费元或消费3 3次及以上可续用两年，否则就作废。次及以上可续用两年，否则就作废。回顾回顾练习练习- -案例分析案例分析20112011年年1 1月月2020日晚真维斯日晚真维斯* * *店里全场店里全场“买一送一买一送一”活动，一位顾活动，一位顾客因之前购买的外套不合适想换货，并到收银台进行咨询，客因之前购买的外套不合适想换货，并到收银台进行咨询，“买的买的衣服不合适能换吗？衣服不合适能换吗？”

28、收银员：收银员：“卖一送一卖一送一”的产品都不给换货（语气生硬）的产品都不给换货（语气生硬）顾顾 客：客：“为什么不给换呀？他们说可以换的呀为什么不给换呀？他们说可以换的呀”收银员：收银员：“公司规定的，你找我们店长吧公司规定的，你找我们店长吧”（无笑容，语气生硬）（无笑容，语气生硬）如果你是那位收银员，会怎幺做？如果你是那位收银员，会怎幺做？小幽默小幽默- -（总结）（总结）有一个餐厅生意很好，门庭若市，餐厅的老板年纪大有一个餐厅生意很好，门庭若市，餐厅的老板年纪大了想要退休了，就把了想要退休了，就把3 3位经理找了过来。位经理找了过来。老板问第一位经理说：老板问第一位经理说：“先有鸡还是先

29、有蛋？先有鸡还是先有蛋？”第一位经理想了想，答道：第一位经理想了想，答道：“先有鸡。先有鸡。”老板接着问第二位经理说：老板接着问第二位经理说：“先有鸡还是先有蛋？先有鸡还是先有蛋？”第二位经理胸有成竹地答道：第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。先有蛋。”老板又叫来第三位经理问：老板又叫来第三位经理问：“先有鸡还是先有蛋先有鸡还是先有蛋”如果您是第三位经理，您会怎样回答？如果您是第三位经理，您会怎样回答？顾客就是上帝。顾客就是上帝。只有一心为顾客着想的人，才会真正赢得市场，获得成功。只有一心为顾客着想的人，才会真正赢得市场，获得成功。第三位经理认真地说：老板笑了，于是任命第三位经理为总经理。“客

30、人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。一位女性顧客站在女鞋專柜前流連已久，千挑万選，一位女性顧客站在女鞋專柜前流連已久，千挑万選，初步篩選出三雙鞋子：初步篩選出三雙鞋子：“這三雙看來不錯，依你看，這三雙看來不錯，依你看，哪一雙更合适？哪一雙更合适？”導購機靈地答道：導購機靈地答道：“個人喜好不同，我也不好說，不個人喜好不同，我也不好說，不過我個人的意見傾向綠色的過我個人的意見傾向綠色的。”女士將信將疑：女士將信將疑：“哦？我看這雙銀灰色的也不錯，你哦？我看這雙銀灰色的也不錯，你看呢看呢？”導購反應很快：導購反應很快：“是啊，這雙也不錯！是啊，這雙也不錯！”顧客又指向另一雙：顧客又指向另一雙

31、：“這雙白色的更能襯托這雙白色的更能襯托，是，是不是？不是？”導購連連稱是：導購連連稱是：“的確，和您的腳搭配天衣無縫。的確，和您的腳搭配天衣無縫。”面對導購員八面玲瓏的回答，該顧客徹底失去了選擇面對導購員八面玲瓏的回答，該顧客徹底失去了選擇的能力，最後無奈地說：的能力，最後無奈地說：“我還是回去考慮考慮再說，我還是回去考慮考慮再說，謝謝您費心介紹。謝謝您費心介紹。”然後轉身離開。然後轉身離開。練習練習主導型主導型創新型創新型分析型分析型融合型融合型快快慢慢理性理性感性感性喜爱新货品喜爱新货品追求潮流追求潮流衣着前卫衣着前卫注重牌子注重牌子風格特徵風格特徵應對技巧應對技巧多用开放式问题探询顾客

32、需求、顾多用开放式问题探询顾客需求、顾客相对乐于回答各种问题客相对乐于回答各种问题介绍与别不同款式或强调货品的独介绍与别不同款式或强调货品的独特处特处表现冲劲及热情表现冲劲及热情说话要有趣味性说话要有趣味性交换潮流信息交换潮流信息/ /意见意见欣赏顾客的品味欣赏顾客的品味热点成交法热点成交法創新型創新型有主见有主见要求他人认同要求他人认同 观点观点支配一切支配一切風格特徵風格特徵應對技巧應對技巧主導型主導型给予空间给予空间在适当时候主动协助在适当时候主动协助避免与其避免与其“硬碰硬碰”要迎合对方的观点要迎合对方的观点避免催促避免催促听从指示听从指示指出您的建议是如何符合他的需求指出您的建议是如何符合他的需求选择成交法选择成交法详细了解货品的好处详细了解货品的好处关注所付出的价钱关注所付出的价钱比较多种货品比较多种货品需时作出购买决定需时作出购买决定風格特徵風格特徵應對技巧應對技巧分析型分析型丰富的专业知识丰富的专业知识、准确回答准确回答客人问题客人问题、表达时要有信心表达时要有信心详细解释货品的好处详细解释货品的好处强调货品物超所值强调货品物超所值要有耐心要有耐心哥伦布成交法哥伦布成交法喜爱殷勤对待喜爱殷勤对待与人分享开心事与人分享开心事容易与人熟落容易与人熟落喜爱闲话家常喜