深圳医院服务礼仪规范培训资料汇总

1、医院服务礼仪规范医院服务礼仪指医院员工为表示对患者的尊重和友好而遵守的行为规范，表现为医务人员的仪表、礼貌、礼节等。一、仪容仪表及行为举止总体要求：着装整洁，平和自信，和蔼可亲，微笑服务、礼貌敬人，精神饱满，言谈得体，姿势优雅，动作迅速。（一）男士仪容仪表1、短发、清洁、整齐、发型不要太新潮；2、每天刮胡须、注意面部清洁；3、保持口腔卫生、身体无异味；4、勤剪指甲、保持清洁；5、按规范着装，工作制服整洁、无污渍；6、皮鞋光亮、深色袜子。（二）女士仪容仪表1、发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；2、化淡妆；3、指甲不宜过长、并保持清洁，如涂指甲油须自然色；4、按要求穿戴工作制服、干净整洁

2、；5、穿着裙装时，裙长过膝盖，肉色袜子；6、佩戴饰物适度，不得带长吊坠耳环、护士不得带戒指。（三）行为举止要求1、站姿：挺胸、收腹，头、颈、腰成直线，双臂自然下垂或交叉于腹前，腿跟并拢而脚尖稍分开，目光平视。2、坐姿：挺直上身、头部端正、目视前方；双手掌心向下、叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上；双脚可并拢、平行；不应坐满座位(2/3)，不可身靠座位的靠背；左进左出、落座无声，离座轻身起立。3、行姿：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速匀称、走成直线，礼让行人、热情问候、距离适当。4、正确的蹲姿：在患者面前需要捡拾地上某物时，由站立的姿态，转变为双腿弯曲、身体高度下降。5、

3、手势：谈话中手势不宜过多，动作不宜过大；指引方向时，采用“直臂式”，把手抬高到一定的高度，五指并拢、手心向上，朝向目标伸出手臂；请患者进入时，使用“横摆式”，以肘部为轴、朝向目标伸出手臂。6、面部表情:医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表情自然，笑容真挚，与语言结合，微笑着说“早上好”、“您好！” 7、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目光柔和；较长时间交谈时，应该以患者整个面部为注视区域，不要长时间凝视一点；注意眨眼次数适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用眼神迎候，不应避开目光。8、递送物品 ：向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向对方，直接递到患者或

4、家属手中；递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。9、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称“老先生”、“老伯”；对年龄较大的女士可称“老太”、“阿姨”； 对中年男士一般可称“先生”，对中年女士一般可称“大姐”、“女士”，对青年男士一般可称“先生”，对青年女士一般可称“小姐”，住院病人可在称谓前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称呼，如“X经理”、“X老师”。对少年儿童，可称“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在称谓前冠以姓名。10、介绍礼仪：自我介绍：介绍自己的工作部门、职位、姓名等；介绍他人的介绍顺

5、序：先把晚辈介绍给长辈，男士介绍给女士，把医院同事介绍给患者，把本医院的同事介绍给院外同行。11、电话礼仪：合理设定和使用手机振动或铃声，铃声应与身份相符、音量适宜；应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜；诊疗过程中，一般禁止拨打或接听电话；特别重要电话，需征得患者同意。12、语言得体：（1）和患者交谈不要过多使用专业术语（“隐血”、“心悸”）；（2）注意某些场合的忌语，手术中的“断了”、“糟了”等；（3）用温和而合作的语气：用“我将要”，以建立信任；用“您能吗”，代替“你必须”、“你应该”，以减少摩擦，如“您能一发现不正常的变化就通知我们吗？”；用我（我们）代替你，“我们最好这样”代替“你

6、应该这样做”；用“您可以”，代替说“不”，如“你可以去药房查一下”；用“我解释清楚了吗”代替“你听明白了吗”；先说明理由，赢得患者的合作，如：“为了节约您的时间，请”。二、公共行为规范1、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不指责病人。2、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不打私人电话、不做私事。3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人

7、的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。5、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。7、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××主管医师，切忌说：不知道。8、遇上级、医院领导或同事

8、来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。10、抢救病人时，由应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风，以体现认真负责的行为举止。11、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”三、各岗位行为规范（一）电话或网上咨询预约1、电话接听（1）铃响三声之内接听（否则“抱歉，让您

9、久等”）；（2）“您好，宝生妇科医院”；（3）电话接听人员应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜；（4）接听电话时保持笑容、耐心，不可流露不耐烦情绪；（5）回答顾客相关咨询或转接到相应的科室；（6）确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。2、具体操作（1）咨询预约专线接听人员，询问客户需要哪方面的诊疗服务；（2）询问需要预约什么时候；（3）询问是否有熟悉的医生，如果没有，问对方的要求（男或女、年龄大些还是年轻些、什么职称等方面），根据医院情况介绍推荐合适的医生供客户选择；（4）如客户想预约的医生没有在，可根据情况与客户商谈作调整医生或者调整时间处理。（5）对首次到医院就诊可客户耐心介绍流程和需要

10、办理的手续。咨询预约服务礼仪注意事项：整个过程做得耐心、亲切、有礼，介绍详细的流程，“未见其人先闻其声”，让客户从咨询的这一刻，开始享受医院优质服务。 （二）导医（或）1、导医服务（1）当班导医在门边站立，应选择合理的站位，站立端正、自然，没有小动作；（2）微笑着注视前方，不左顾右盼；（3）顾客上门，笑脸相迎、目视客人，正确使用鞠躬礼仪；主动询问“您好，请问有什么需要帮忙吗？”；（4）认真听客户诉说或询问并耐心解答，如果是看病，将客户带到前台接待处。（5）待前台接待人员分诊后将顾客引导到相关科室就诊、介绍专家、陪同检查、计价收费等各个环节。（6）对来院紧急分娩的客户，导医直接将客户带

11、到住院部，住院护士和医生要放下手头上的工作，对来入院生产的孕妇做好接待工作，导医要跟当班接诊医生或护士做好口头交接，方能离开；（7）针对来院参观，想了解住院部的环境、价位、医生的技术等情况的客户，可作适当的介绍，或者引导到医院相关科室进行接待。2、 给客人引路（1）导医应走在客人左前方的2、3步，让客人走在走廊中央；（2）要侧身注意客人，与客人的步伐保持一致，并适当对接诊医生做些介绍；（3）遇转弯处应使用手势，并提醒客人“这边请”；阶级或楼梯处适时给予提醒，“注意楼梯”3、引领乘坐电梯（1）引领患者出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出；（2）在电梯轿厢内，引导者应靠开关门边侧站立，

12、面对或斜对客人；（3）中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。4、非住院客人离院时（1）对离院客人征求客人对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环境等的建议和意见；（2）如客人有意见，抱怨，应立即给予处理，消除不良影响；（3）耐心解答询问，介绍医院的就诊时间、咨询电话、便民优惠措施等；（4）护送客人到大厅门口或车上，“祝您早日康复！”5、导医服务礼仪注意事项（1）对客人热情有礼；（2）熟悉科室分布及专家情况；（3）主动招呼客人，对于老弱病残幼的顾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施；（4）注意安全、保持清洁卫生、正确操作电梯；（5）禁止对客人不理不睬，对不能解答的问题，转送相关科室请求

13、协作，禁止说不知道。（三）前台分诊1、客人到达前台时，前台分诊人员要起立热情接待，询问客户需要哪方面的诊疗服务，“您好，请问有什么需要帮忙吗？”、“您哪里不舒服了？”；2、认真听顾客诉说或询问并耐心解答，根据顾客反映的情况，判断属于哪方面的问题，推荐相应的科室；如客户已预约，待客户报上了已经预约的医生名，填个人资料入档，取号；3、询问是否有熟悉的医生，如果没有，问对方的偏好要求（男或女、年龄大些还是年轻些、什么职称等方面），根据医院情况介绍推荐合适的医生供客户选择；4、如客户想预约的医生没有在，可根据情况向客户推荐其他医生或者请客户下次再来，“对不起，他今天没上班，我介绍另一个医生给您看，好吗

14、？”；5、对首次到医院就诊可客户耐心介绍流程和需要办理的手续;6、办妥挂号手续后，请导医带往相应就诊科室;7、前台服务礼仪注意事项（1）对客人热情有礼；（2）熟悉科室分布及专家情况；（3）注意形象，热心推介医院服务及专家；（4）对不能解答的问题，转送相关科室请求协作，禁止说不知道；（5）对话时要自动停下手中的其它工作。（四）医生问诊   1、接诊前的准备（1）接诊环境的准备明亮、整洁、安静、有序，诊疗检查过程避免其他人打扰，医生最好是与患者一对1的谈话，请轮候的患者门外等候，“对不起，请你们坐在候诊椅上稍候”，保证患者个人隐私不被泄漏。医生与患者座位位置成900，

15、缓解面对面给患者带来的紧张感觉；医生应该尽可能坐位接诊患者，没有居高临下的感觉，可使患者心身放松。（2）接诊医生的心理准备作为医生要尊重女性，体现关怀，要有意识地为女性患者着想，要解释细致，消除顾虑；医务人员特别是男性医务人员，在接诊女性患者时，必须举止端庄，切不可与患者调笑戏耍，也不可指责训斥、鄙视和嘲笑她们。男医生对女患者的隐私部位检查必须要有第三人在场。女性医务人员要利用自己的性别优势，用现身说法和对比例子的方法来解释。2、接诊初期的导入初期导入是建立医患良好关系的重要组成部分。在接诊的初期阶段，医生首先应做的是尽可能地解除双方的紧张与不安，营造出一个轻松的就诊氛围。导入原则上包括以下几

16、个方面：客户一进诊室，医生和助手应站起来欢迎，并礼貌问候，“您好，来看病吗？请坐 ”，“让您久等了”、“今天天气真热啊”等。这种寒暄与问候可以传达给患者已被医生接纳的心理感受，有助于解除不安和和紧张情绪。确认患者姓名，经常使用的是“您是吧”，需要注意的是必须使用全称，不能使用“老李”、“小王”之类的称呼，这是与患者确定就诊契约非常重要的环节。医生作自我介绍，医生对患者礼貌地进行自我介绍这一行为，间接地向患者传达了一种医患平等的信息。3、接诊中期的询问与倾听（1）询问:习惯上称为问诊，是诊察疾病的重要环节与方法，采用开放式提问和封闭式提问进行询问：A开放式提问:如“请问您哪儿不舒服呢？”，“您怎

17、么啦”，“怎么发生的”，要求对方进一步解释或描述问题，可使对方透露隐藏的需求或愿望，常常在开始时使用；B封闭式提问:如“您一个多月来一直头痛，还伴有头晕，有时还有些恶心，是吗？”、“您这次来医院最重要的目的，是因为想通过针灸治疗治疗您的腰痛，对吗？”，只需要回答“是”或“不是”等，答案简短，用于澄清某个观点，但注意避免过多使用、让对方感到被盘问。（2）倾听:倾听是问诊的基础。当患者诉说症状时，被医生打断，容易导致诊断错误，同时不利于拉近距离、建立信任合作的关系，造成患者不遵从医嘱。注意事项：一般不要打断对方；专注目光；点头、或以“是、嗯”等语气词积极回应；不带成见，对客户描述加以分析，不断修正

18、自己的判断。（3）适时反应:内容反应，即内容的复述，复述对方的话反映出你的了解，对患者是个机会去纠正你可能有的错误印象，有助于增加交谈的清晰度，如：“哦，两天前感冒、昨天开始咳嗽”；也可以用提问方式重复，“您指的是这里痛吗”。情感反应不但理解了某一信息的内容，也懂得其情感方面的含义，“您想能否不用药，因为您担心服药对宝宝有影响，是吗”读懂患者的肢体语言。 4、接诊过程中检查（1）需要做检查时，应事先告知患者，“请稍后，我马上给您检查”。（2）说明接下来要进行的事项。任何一名就诊尤其是初诊的患者，都会因为对医生要给自己做什么检查感到紧张与不安。因此，医生需要切脉、腹诊或触摸肝脾、淋巴结等检查时，

19、要提前对患者说明具体检查的事项，使用“接下来我来切一下脉”、“我要对您的腹部进行一下检查”等；而仅使用“您到床上躺着”、“等一会我检查一下”等语言，患者会因为不知躺下来做什么或即将接受什么样的检查而紧张。（3）检查完毕，表示感谢，“很好，谢谢您的配合”（4）如果需要做仪器检查，应与患者沟通，“为了确诊，我们认为有必要做* *检查，您觉得可以吗？”，“请您先去收费处交款，然后去*楼*科室检查，等结果出来后再送到我这里来看，好吗” 5、接诊后期的结束方式,接诊后期包括以下几个环节：（1）病历的最后归纳：指对目前为止所叙述的最为重要的关键点进行语言上的归纳。如“您头痛，伴有头晕、恶心，根据问诊及心电

20、图等的检查结果，初步诊断是由于您的血压偏低引起，我先给您开点药，服药一段时间后，再看情况是否好转，好吗”，对患者的病历进行归纳并与患者确认。（2）再确认：再确认是接诊结束时的重要环节，往往通过这一确认，使患者想起一些遗漏的病患信息，询问是否还有遗漏的内容。使用诸如“您还有什么要补充的吗？”等确认语言，可以有效地提醒患者，从而有利于更加全面地收集病患信息。（3）给予患者提问的机会：尊重患者的表现之一，也是避免遗漏病患信息的问诊技巧之一。（4）健康教育：在现代医学模式指导下，对患者行为、生活方式与心理情绪等方面的指导与教育已经成为接诊医生重要的职责之一，因此，医生在处方之后对患者的健康教育必须列入

21、接诊流程当中。（5）使用结束语言：当确认患者已没有其他问题时，使用“今天就到这吧”，“辛苦了，多保重”等，或者使用“服药一周后再来”等预约患者方式， 结束本次接诊过程。（6）客户离开时，医生和助手站起来，并递医生的名片，告知客户在任何时候（包括夜里）有需要都可以打自己的电话，把客户送出了门外，才招唤下一位客户。医生问诊服务礼仪注意事项：耐心倾听，详细解释客户疑问，保持对客户的平等和尊重，避免居高临下，让客户真正感受到被服务被尊重。 （7）如果病情需要住院的，“您的病需要住院治疗，请准备好住院，您有什么疑问吗？”（五）药房窗口服务礼仪：1）药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面带微笑，

22、举止稳重，大方得体，2）见客户前来应站立、目光相迎并保持微笑，3）扬手问候，配以“您好！”“您好请出示处方”；4）双手接过客户交来处方，调配处方时药品轻拿轻放，迅速、准确、规范地为顾客服务；5）“您的药已经配齐”双手将药交给客户；6）和蔼、耐心为病人解答有关问题，发生医生处方错误，门诊调剂人员无权擅自更改，需重新找医师更正，且以内部协调处理为主；7）挥手道别，“祝您早日康复”（六）收费员：1）见客户前来应站立、目光相迎并保持微笑;2)右手扬手问候，配以“您好！”3)双手接过客户递送过来的处方；4)正确划价后清晰报价，”收费一共是XX元,“唱收唱付，双手接过客户交来现金，“收您XX元”、“找您X

23、X元，请拿好”，如金额刚好时，“正好XX元，谢谢您”挥手道别，“谢谢！请到药房取药” 、 “您慢走”（七）住院护理1、入院:（1）客户到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动热情接待，问候：“有什么可以帮到您”（2）护士给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。“您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位”。铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物,“我现带您到病房”。 （3）入院后，病房责任护士应及时作自我介绍，并做宣教，“您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须

24、知及入院宣教内容），请再来问”。 这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方（或还有不清楚的地方），可以问我。入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：1) 您请进，我是责任护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。介绍医护人员，病房住院须知2）XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，当班的护士要向客户介绍其管床医生，给客户安全感和信赖感。“您的管床医生是×××，一会儿他就过来看您的”。3）测量生命体征，协助患者称体重：请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是，血压是。现在请您跟我到病房。4）介绍环境，携

25、带病人用物，送病人至病房5)我们医院食堂在下面、这边是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，6)来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡：这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢合作。7)回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记，通知医生。8)新客户入院后，护士长当天应抽空问候客户，“您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的”。2、对到医院来了解住院部的环境、价位、医生

26、的技术等情况的客户，住院的医生或护士根据客户的咨询情况给予耐心的解答，在客户的咨询过程中，摸索客户个人的社会背景、消费档次、担心的问题、服务水平，推荐介绍相应的套餐。3、巡视病房（1）晨护时，“您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合”。（2）交接班后，对病房进行巡视，“您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器”。（3）上班期间，尽量抽时间到病房巡视，“您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）”

27、。（4）对病人提出的合理要求应尽量满足，如果因故不能及时做到，则非常客气地对他们说“麻烦你等等，我处理完手头的事情就马上与您联系”。4、病房管理（1）进入VIP（单人）客房，一般应先轻敲门三下,如无反应,再推门进入。（2）请客户或家属予以配合，“对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处”，“对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗”，态度温和。（3）住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并做出决定，并及时给予反溃设置“住院处信息传递单”，对工作中存在的问题及时进行沟通协调。（4）针对探访的客户，保安要进行把关，跟住

28、院部的同事核实探访对象信息，确认无误后，由护士带到探访对象房间，给予探访时间等相关的温馨提示，方可离开。5、护理服务规范用语1）、您好，我是主班护士*，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。2）、您好，我是责任护士*，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。3）、您好，我是护士长*，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。4）、您的主管医生是*，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。5）、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？6）、您好，现在为您做*治疗，请配合一

29、下好吗？7）、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。8）、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。9）、明天*时给您做*手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。10）、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。11）、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。12）、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？6、电话（传呼）服务用语1）、您好，我是*科，请问您找谁（有什么事）？2）、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。3）、对不起，*医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以

30、为您转达吗？4）、您好，*床*女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？5）、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。二、技术操作护理服务项目礼仪流程：1）准备物品，洗手带口罩，携用物至病房，XX（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为你进行XX项目。2）介绍项目、套餐内或是赠送的医疗项目、有什么疗效作用，治疗，有作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。3）诊疗前的3分钟：“您好，我是某某医生/护士，负责给您治疗。” “治疗过程中可能有些不舒服，不用紧张，一会就好，谢谢您的配合”“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”“我们可以开始治疗了吗？”4）动作熟练、准确，随时观

31、察患者反应：XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。5)向病人交代有关注意事项:我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？6)若出现操作失误现象：对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。7)询问病人的需要：您还有什么需要吗？8）整理床单位：谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！ 治疗护理操作温馨提示：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。（八）分娩服务1、客户有分娩征兆，及时送入产妇，并做好相关解释，尽量缓解产妇紧张心理，“您好，请换好拖鞋，我现在扶您上产床”，“您好，我是助产士×××，从现在开始，我

32、将陪伴您，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好”，“您好，做胎儿监护大约需要2040分钟，请配合一下好吗”2、产妇生产过程中，将产妇在产房的相关情况，适时告知一下在外边等候的家属；3、小孩出生后，及时告知，“恭喜您生了一个男孩（女孩）”，并抱孩子给产妇看。4、生产后观察，“您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我”。5、送回病房，“您好！感觉怎样？我现在送您回病房休息”。（九）客户出院1、根据医生意见，提前告知客户出院时间，“您可以出院了，请您或您的亲属到住院部出院登记处办理一下出院手续”。2、对离院客人做好医嘱提示，“您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出

33、院后活动要适量，饮食要注意×××”，“您可以再仔细看一下出院指导卡，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。3、对准备离院客人根据需要给予相应的教育和健康指导，耐心解答询问；“出院后请注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复 查， 祝您早日康复！”4、征求客人对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环境等的建议和意见，“您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见”；如客人有意见，抱怨，应立即给予处理，消除不良影响，“您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持”。5、护送客人到大厅门口或车上。“祝您早日康复！”6、当病人已办好

34、出院手续而未离院时，应将病人安排好休息室，打开电视，并送上一杯热茶，“您好，请您在这里休息等候”。7、病人出院要送至电梯口，以送别语与病人告别，“您慢走”、“祝您早日康复”，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，客服人员帮提行李送至医院大门口。8、出院准备护理服务用语1）、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。2）、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。（十）产后回访1、人员回访：根据产妇和婴儿健康管理相关规定，进行人员上门回访，（1）先电话预约，确定时间和地点，说明要回访检查的内容；（2）按时到达，（3）不得收取客户红包、馈赠。（

35、4）人员回访完成后，客户服务部对客户进行回访质量和满意度调查。2、电话回访一般早上7时前、晚上10时后和用餐、午休时间不宜打电话；若有急事需打电话，接通后需先道歉；电话接通后，先作自我介绍，确定对方及问候；接听电话时保持笑容、耐心，不可流露不耐烦情绪；确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话十一、保安保服务礼仪：1）遇客户经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事需与客户交流，应事先敬礼；2）遇贵宾或领导前来应立正、敬礼；3）关注车辆进入情况，必要时协助车辆停放，提醒请锁好门窗、随身携带贵重物品；4）若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼，“先生（小姐），对不起，这里不能停车，请您将车停在

36、××，谢谢配合”5）提醒客人不随地扔垃圾、吐痰，保持环境卫生清洁；6）不得与顾客争吵、不得打架；7）顾客离院时，应行注目礼或点头致意; 8）车辆出行，平伸左臂，注目出车十二、患者抱怨的处理1、处理抱怨的基本原则：（1）快速处理；（2）先处理情绪，再处理问题；（3）“三换”原则（换人、换场地、换时间）。2、处理抱怨的基本步骤（1）耐心倾听，把患者反映的问题记录下来，好记性不如烂笔头；同时，让对方觉得你很重视。（2）表示同情，认同患者的感受，“我非常理解您的感受，那一定让人很不愉快”，让对方知道你关心他的问题和他的心情，消除怒气和怨气；（3）真诚致歉，引导将客户从情绪发泄转向问题处理，不管你有没有错，请记住患者生气是因为他遇上问题了，你漠不关心或据理力争、找借口、只会让对方火上加油 （4）商讨公平解决方案，“您希望我们怎么做呢？”，一旦找出方法，应征求患者的意见；（5）获得认同，立即处理。（6）跟进实施,不论你是否有权决定，确保让患者随时知道事情的进程;(7)反馈回复,问题处理完毕后，必须予以回复，并询问“请问您觉得这样处理可以了吗？”，“您还有其他别的问题吗？”，如果没有，就谢谢对方这次提出的问题.（8）面对有异议的患者“根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的”；“我理解您的感受，其他患者也曾经有这样的感受，不