浅析房地产顾客满意度调查现状

1、浅析我国房地产顾客满意度调查发展现状摘要：本文从顾客满意的内涵入手，给出房地产顾客满意度调查在我国的受关注程度，并分析调查中比较重要的几个方面，来揭示房地产顾客满意度调查在我国的发展现状。关键词:房地产企业； 顾客满意度调查； 客服系统； 层次分析法0引言当今世界不能单单从利润的角度来定义或解释企业。企业的目的是创造顾客。顾客是企业的基石，是企业存活的命脉。对于企业的前途和成功来说，顾客心目中的“价值”对其有着决定性的影响。纵观投诉率在所有行业中一直保持较高水平并且处于激烈市场竞争形式中的房地产业，顾客评价高低直接关系到各个房地产企业的品牌影响力和竞争力。众多房地产企业在经历了以数量取胜、质量

2、取胜、品牌取胜之后，开始向以顾客满意取胜的阶段发展。本文将从整体状况和四个基本方面揭示我国房地产顾客满意度调查的现状。1顾客满意的内涵谓顾客满意（CI， Customer Satisfaction），就是顾客在购买之前对产品的或服务质量的预期与顾客在购买和使用后对其质量实际感受的比较。顾客满意度调查是通过调查顾客对所购买产品或所接受服务的满意程度，从而得出对产品和服务的评价数值，顾客满意指数（Customer Satisfaction Index ，CSI），由此来反映产品或服务的质量状况。目前中国的顾客满意度测量模型是在美国顾客满意度指数（ACSI）基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体

3、系进行必要的改造后而建立起来的具有中国特色的质量测评方法。模型描述如下图所示：图1 中国房地产顾客满意度模型2房地产顾客满意度调查热门程度2.1下面是一项对通过百度搜索，对其搜索结果得出的简单统计数据。 搜索词 1客户满意度调查百度搜索结果相关网页约659,000篇搜索词2房地产客户满意度调查百度搜索结果相关网页约656,000篇搜索词3信息产业客户满意度调查百度搜索结果相关网页约140,000篇搜索词4银行客户满意度调查百度搜索结果相关网页约54,200篇搜索词5顾客满意度调查百度搜索结果相关网页约389,000篇搜索词6房地产顾客满意度调查百度搜索结果相关网页约338,000篇搜索词7信息

4、产业顾客满意度调查百度搜索结果相关网页约97,600篇搜索词8银行顾客满意度调查百度搜索结果相关网页约346,000篇表1 百度搜索结果简单统计2.2全国性质的房地产顾客满意度调查活动2006年、2007年中国质量协会、全国用户委员会对全国住宅用户的满意度进行测评。2007年中国消费者协会、中国指数研究院进行“12城市商品住房消费者满意度调查”。除此外各类报纸、研究所等机构也会在进行不同程度的房地产顾客满意度调查，目前，如由中国社会经济调查所和天津日报报业集团2007年主办的 “天津市房地产品牌满意度调查活动”。 2.3房地产企业对顾客满意度调查的热衷程度根据中国指数研究员2007年公布的房地

5、产企业排名，统计了一下前30强的顾客满意度调查情况。前30强名单分别如下万科、中海地产、合生创展、首开集团、保利地产、恒大地产、大华集团、绿城集团、新世界地产、上海复地、上实地产、远洋地产、招商地产、首创置业、上海城投、阳光100、金地集团、北辰实业、华侨城地产、金融街、中华企业、北京城建、江苏新城、融侨集团、卓越集团、栖霞建设、金科集团、中新集团、武汉地产集团、沿海集团。在上述房地产企业中有24家企业自己进行过或参与过其它机构组织进行的房地产顾客满意度调查；有13家房地产企业自发地开展过顾客满意度调查，其中有十家是通过第三方调查机构进行的调查。最受房地产商欢迎的第三方调查机构为“盖洛普公司”

6、，6家，其次为“零点调查公司”和“上海尼尔森”。2.4房地产顾客满意度调查热度很高通过以上数据可见，房地产顾客满意度调查的社会舆论提及率，国内研究关注度和行业内部重视度都很高。3房地产顾客满意度基本情况分析3.1目前常用的房地产顾客满意度的调查方法确定调查方法首先要根据公司所要调查项目的规模和数量来确定谁来开展满意度调查，一般来说可分为企业客服部门和外部调查公司。规模、小数量较少且对精准度要求不高的项目，可以由客服部门组织实施，而规模较大、数量较多的大多需要邀请专业的调查机构来做，以保证调查结果的准确度。 客服部门的调查方法较为简单，一般通过问题数量较少的简单网络调查和邮箱问卷发放来达到调查的

7、目的。而专业机构所实行的满意度调查就要复杂的多，由专业人员进行访谈式问卷调查。此类调查问卷目的明确，分类细致，数据处理也较为准确，缺点就是花费较大。由于受到样本数量、样本涵盖面的广度、问题涵盖面的广度和调查深度的限制，现在另外一种调研方法德尔菲访谈法越来越受到重视。德尔菲访谈法无论是在工作量还是在工作成本上都要比一般调研耗费的人力物力财力要少。3.2客服系统配套情况分析目前多数企业的客服系统还停留在传统客服阶段，主要受理、跟踪处理客户的投诉及物业维修上。客户服务体系是一个相对复杂的系统，虽然传统客服也可以实施顾客满意度调查，而且有很多开始或已经在做顾客满意度调查了，但都缺乏针对性，难以挖掘顾客

8、的潜在需求。现在的房地产企业需要将散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户关系管理平台，从产品定位策划、营销、客户服务及物业服务等方面把与客户有接触的点进行有效连接和信息共享，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高顾客满意度。图2 一站式服务3.3常用数据分析的方法对于调查所得到的结果要进行适当的分析统计。目前用的较多的分析房地产顾客满意度的理论方法为层析分析法。层次分析法（Analytic Hierarchy Process,AHP ）是美国运筹专家沙旦于20世纪70年代提出的，是一种定性与定量相结合的多目标决策分析方法。根据建立了顾客满意指标体系，

9、利用层次分析法给出了各层因素的权重。随后，利用模糊综合评判理论对房地产企业顾客满意度指标进行量化分析，得出CSI均值。通过层次分析法将顾客对产品属性需求的不同侧重程度考虑在内并结合了模糊综合将顾客满意度这个心理指数转变为定量的实际数字。此评价模型，可以得出较为科学地得出较为准确的顾客满意度测评结果。3.4调查结果的应用内部管理方面，企业应将调查结果分析统计形成“客户满意度调查分析报告”，发送至相关部门及物业公司，针对客户不满意比例较高的项目以及典型的问题向责任部门或物业公司发出改进要求，由相应的部门或物业公司落实到工作计划中，客服部门对改进方案进行验证，监督有效实行。但目前大多数房地产企业由于

10、奖罚不明，改进力度不高。对外宣传方面，企业会将良好的顾客满意度作为宣传手段在网络、报纸等媒介上进行宣传。房地产商自己公布或由合作的第三方公布的顾客满意度指数普遍高于全国性质调研得出的顾客满意度指数。4结束语顾客满意的概念，早在在国外就开始流行。传入中国后，立刻受到广大学者的热烈欢迎。经过近些年国内外学者的相互学习和努力，顾客满意度的理论走向成熟，不断指导实践的前进。房地产是商品，但有着其特殊的性质，因此对房地产业的顾客满意度调查需要结合房地产的特殊性。但就目前来说针对房地产客户满意度的理论研究也基本走向成熟。随着房地产顾客满意度调查的热门兴起，各个房地产企业在竞争的促动下和专业调查机构的协助下，顾客满意度调查也逐渐向专业化发展。虽然其中还存在着些不足之处，如配套的一站式客服系统还不健全，对外宣传满意度指数存在虚假成分，但不可否认它已对改善顾客关系方面做出了不少贡献。实施顾客满意度本身就是对顾客负责的表现，对提升品牌形象有着不可磨灭的作用，万科的形象就因为率先大规模实施了顾客满意度调查而变得高大，为其赢来了大量忠诚度很高的顾客。顾客满意度的调查逐步融入房地产企业的运作中，