外卖外送及休闲餐饮业态管理与创新

1、外卖外送及休闲餐饮业态外卖外送及休闲餐饮业态管理与创新管理与创新侯兵| 2015年11月 外卖外送业态管理与创新外卖外送业态管理与创新Chaper 1第一章第一章 外卖外送业态管理与创新外卖外送业态管理与创新第二章第二章 休闲餐饮管理与创新休闲餐饮管理与创新 目录目录第一章第一章 外卖外送业态管理与创新外卖外送业态管理与创新第一节 外卖外送业态类型与特点第二节 组织与岗位管理第三节 经营决策与计划第四节 产品与生产管理第五节 定价与菜单设计第六节 服务管理与质量控制第七节 市场营销管理一、业态类型与特点一、业态类型与特点外卖外送分为客人到店点餐付款并打包带走和店内人员送餐两种：打包：打包：客人

2、到店点餐付款并打包带走的，尽量推荐易于打包的菜品，汤汁较多，量较大的菜品原则上不打包，如汤菜类，因为我店用于打包的仅限于打包盒和打包桶，容积有限。1、客人告之需打包外带的，需在菜单上注明打包，点单进厨房后，告之厨房此单为打包，并及时将相应的打包工具配备至厨房出餐口。2、客人打包菜品，不需额外收费，无汤汁的菜品或饭类原则上应用打包盒盛装，带汤汁的菜品用打包桶盛装，汤汁较多的，可用两个打包桶重叠盛装，以防止客人在带走途中打包桶破损。外卖类型外卖类型1、客人电话订餐的：原则上不接待电话订餐，除个别常客或订餐地点较近的可以接待，另外，在营业高峰期不接待，但是，即便不接待此类订餐也应委婉的告之客人，不可

3、生硬的对客人。2、客人到店点餐并付款要求送餐的按以下流程操作（1）在餐厅500米范围内的可接待送餐。（2）客人点餐付款时，告之客人点餐的费用是多少，并收取20-50元的餐具押金(押金多少根据客人点餐量灵活收取，但最多不能超过50元)，并由收银员开具押金条，交由客人保管。（3）开单进厨房，由厨房制作，凡是此类送餐，所有菜品必须用保鲜膜封盖，以确保菜品质量。（4）送餐时，统计送餐所用餐具，并填写外卖餐具统计表，菜品全部准备好之后，检查餐具、用具是否全部齐备，并及时用餐。（5）送达后，请客人在外卖餐具统计表上签字确认，并与客人协调收餐时间。（6）根据与客人协调的收餐时间，到收银处领取客人押金，并及时

4、收回餐具，退客人押金的同时，核对外卖餐具统计表，并收回客人手中的押金单。（7）将餐具送回厨房，押金单交回收银处。一、业态类型与特点一、业态类型与特点外卖送餐外卖送餐二、外卖外送发展二、外卖外送发展 餐厅打包餐厅打包 电话订购电话订购相对于餐厅打包，电话订购以其无需上门的优势，很大的刺激了外卖行业的发展 网站订购网站订购90年代互联网的普及，使外卖行业得到了迅猛的发展。学生和白领成为网站订购的主力。随之业发展起来很多互联网订餐企业。 微信订购微信订购在APP当道的手机应用时代，微信二次开发，以其不需下载和不占用桌面空间的绝对优势，占领了很多APP的市场，成为商家的首选开拓领域。 打包形式是最早出

5、现的外卖形式，虽然古老，却延续至今外卖新技术外卖新技术 微信订餐微信订餐 在线订餐模式最早在美国兴起，在美国兴起当然有它独特的文化优势，比如国外的人更喜欢提前预定用餐。目前国内的在线订餐还是处于混乱的诸侯混战状态，各大网站各自占据着自己的一方水土，但是随着马太效应越来越明显，在在线订餐市场也在进行一轮新的洗牌，拥有充足资金的订餐网站正在迅速的扩大各大城市分站，占领市场份额。 基于网上订餐的衍生物，半小时微信订餐从网上订餐中脱颖而出。作为腾讯出品的微信手机应用获得外卖信息的一种服务。通过半小时微信开放平台接口嫁接的各种微信功能类服务，让微信公众号的价值大大发挥和提升。很多订餐网站都已经开通了微信

6、服务平台，牢牢地抓住微信用户这一庞大的资源，为自己的业务开拓出一片更加广阔的市场。一、餐饮组织机构设计的基本原则（一）精简与效率相统一的原则（二）集权与分权统一的原则（三）专业分工与协作统一的原则（四）管理跨度与管理层次统一的原则（五）权力和责任相适应的原则（六）才职相称的原则（七）经济效率的原则（八）弹性原则 第二节第二节 组织与岗位管理组织与岗位管理一、经营决策与计划的特点一、经营决策与计划的特点 经营决策与计划是根据市场供求关系，在分析内外客观环境的基础上，对企业管理的任务和目标及其实现措施所作出的行动安排。其特点如下：（一）目标性（一）目标性：从本质上说，计划管理就是确定目标，组织业务

7、活动的开展，保证计划指标的实现。因此，经营计划必须以经营战略为指导，分析客观环境，掌握市场供求关系的变化。在收集信息的基础上，做好预测。（二）层次性（二）层次性：餐饮经营计划从管理层次上看，包括公司计划、门店计划、部门计划、基层作业计划；从内部管理流程来看，经营计划包括食品原材料采购计划、厨房生产计划、餐厅销售计划、成本计划等。各级、各部门、各餐厅的计划都是互相联系、互相依存的。下级的计划指标既是上级计划指标的分解，又是更下一级计划指标的基础。 （三）综合性：计划是一项综合性较强的工作，它涉及各部门与各环节、各项业务活动的开展。广义的计划包括使命陈述、远景规划、战略制定、计划选择等内容。具体经

8、营计划涉及采购、储藏、生产、销售、服务等内容。计划的贯彻执行涉及餐饮业务管理的全过程，体现在供、产、销活动的各个方面。（四）专业性：餐饮经营计划是一项专业件、技术件较强的工作。在编制计划以前，要做好餐饮环境调查研究，分析经营环境，掌握市场供求关系的变化，在编制计划过程中，要做好销售预测和财政顶算，合理安排各种指标。一、经营决策与计划的特点一、经营决策与计划的特点二、经营决策与计划的编制过程二、经营决策与计划的编制过程 计划编制的步骤包括：确定计划目标、分析现在情况、研究过去经验、预测和确定计划前提条件、拟定和选择行功计划、制订计划、制订派生计划制订预算等。在餐饮经营日标确定的基上，其计划的编制

9、过程主要包括：01020304分析市场环境，收集计划信息预测计划前提，编制计划方案分析计划可行性 选择行动计划制订具体计划，将计划数字化 第四节第四节 产品与生产管理产品与生产管理一、外送外卖餐饮产品二、餐饮产品的特性三、餐饮产品的生命周期性一、外送外卖餐饮产品一、外送外卖餐饮产品从概念上来讲，餐饮产品有两个层次的理解。（一）狭义的餐饮产品主要指菜点、酒水饮料等实物形式的产品。（二）广义的餐饮产品即现代餐饮产品，是由餐饮实物和餐饮服务以及餐饮环境、气氛、餐饮产品的销售价格等多种因素组成的有机整体。综合看来，餐饮产品的组合要素主要包括餐饮服务、环境气氛、实物产品和产品定价四个方面。一、外送外卖餐

10、饮产品一、外送外卖餐饮产品实物产品环境气氛餐饮服务从产品的销售角度来讲，就餐的环境和气氛是一种助销产品，影响消费者的就餐情趣和满意程度。餐厅的环境气氛，虽然不是餐饮实物，但其作用和地位越来越显得重要，因为这部分产品满足了宾客更高层次的心理、精神和情感上的需求。例如，宾客希望通过餐厅的环境、气氛来体现自己的身份地位，更希望借助餐厅的风格情调体现和抒发自己的思想情感等等。 服务是餐饮经营的基本商品之一，同样是一种助销商品。不论是哪种餐饮经营形式，进入餐厅的宾客都希望自己自始自终受到礼貌、友好、热情、快捷的接待和服务。餐厅的服务水平是服务质量的集中反映。其构成要素包括：服务形象、服务效率、服务规范、

11、服务意识。餐饮实物是餐饮产品的基础，它满足了宾客对营养、风味的物质性、生理性需求，由于它们是有形的实物也容易被人们认识和接收。诸如色、香、味、形、器、质等菜点的固有属性，是宾客餐饮消费过程中尤为在意的重点要素。产品定价 销售价格是产品的外在表现形式，是企业向市场推出产品的第一印象，价格同样是餐饮产品构成要素中不可忽视的一个方面。 首先，产品定价要能准确反映产品的价值其次，产品定价时要考虑消费者对价格敏感度的几个因素;其次，产品定价时要考虑消费者对价格敏感度的几个因素。二、餐饮产品的特性（一）餐饮产品质量性状的不稳定性和脆弱性（二）餐饮产品在生产、销售与消费三方面的同时性（三）餐饮产品的差异性和

12、产品系列的同质化（四）餐饮产品的复杂多样性餐饮产品的同质性比如这款“面包诱惑”，是新式菜品，起初只在港式餐厅推出，但迅速被各式餐饮公司模仿，出现在每家饭店的菜单上。三、餐饮产品的生命周期性 一般来说，产品的生命周期包括了导入期、成长期、成熟期和衰退期。研究这一生命周期理论，对于正确制定产品决策、及时改进产品、开发新产品、指导企业的经营管理具有重要的意义。产品生命周期各阶段特点 第五节第五节 定价与菜单设计定价与菜单设计一、产品定价方法与策略二、菜单策划与设计 一、产品定价方法与策略（一）定价的构成 餐饮产品的价格以其价值为基础，由成本、费用、税金和利润四部分构成。其中，成本包括主料、辅料和调料

13、构成的原料成本和燃料成本两部分；费用包括人工成本、管理费用、经营费用、财务费用等；税金包括营业税、城建税、教育费等；利润是指一定时期内营业收入额扣减去成本、费用和税金后的余额；毛利是指餐饮产品价格中费用、税金和利润构成的部分，是餐饮产品价格减去成本后的差额。用公式表水为：产品价格产品成本+毛利。其中，毛利率是指毛利在价格命所占的比重(毛利率毛利销售价格100)。（二）定价的影响因素1、餐厅档次2、市场定位3、定价目标4、市场需求5、竞争对手 除此之外，还必须考虑国家的政策法规，以遵守法律法规为前提，综合考虑地理环境、风俗习惯、计价传统等定价因素。（三）定价方法1、成本加成定价法：成本加成定价法

14、是一种最基本、最简单的定价方法，即以成本为基础，再加一定的加成来确定产品定价。成本加成法的使用十分普遍。2、价格系数法：首先计算出产品的成本，然后，根据过去的经验和判断，估计产品成本占价格的百分比价格系数就是这一百分比的倒数，最后用成本乘以价格系数，算出价格。餐饮经营者一般都规定食品和饮料的标准成本率。可用成本比标准成本率确定餐饮产品价格。 需要注意的是，成本加成定价法只考虑了成本因素，而没省考虑市场需求方的因素，1、心理定价策略：经营者在制定产品价格时，不仅要考虑产品的成本、利润等问题，还应充分把握顾客的消费心理。主要的心理定价策略有：声望定价法、位数定价法、整数定价法、诱饵定价法、分档定价

15、法等。2、折扣定价策略：折扣定价策略是火锅行业经营者经常采用的定价策略，主要包括数量折扣、季节折扣等。3、差别定价策略：差别定价也称区分需求定价。餐饮经营者为了突出与竞争对手的差异，可以用差别定价策略主要有产品差别定价、服务差别定价、时间差别定价。4、营销定价策略：为了营销，经营者通常会采用低价方式，以扩大客源。主要的营销定价策略有：亏损先导招徕策略和特殊事件定价策略，如开业酬宾、周年庆、特殊节日等。（四）定价策略 休闲餐饮管理与创新休闲餐饮管理与创新Chaper 2第二章 休闲餐饮管理与创新第一节业态类型与特点 第二节组织与岗位管理第三节经营决策与计划第四节产品与生产管理第五节定价与菜单设计

16、第六节服务管理与质量控制第七节市场营销管理1、休闲餐饮的认识 休闲餐饮主要定位在于“休闲”二字，随着人民生活水平的提高，餐饮业已经逐渐超越了“吃”的简单概念，而是不断探求对消费者需求的深层次满足。休闲餐饮（Casual Dining）在西方是一种以“休闲、舒适、情趣、品位”为主题的餐饮形式。二、休闲餐饮的概念及特点休闲餐饮的概念及特点（二）休闲餐饮的发展背景 我国休闲餐饮的快速发展主要基于两方面的因素，其一，以必胜客、星巴克等为代表的国外品牌的经营模式发挥了明显的带动作用，由此形成的以“休闲、舒适、情趣、品位”为主题的休闲消费氛围得到了市场的充分认可。其二，我国餐饮业良好的发展势头催生了休闲餐

17、饮的全面兴起，当前大众化休闲餐饮日渐成为主流，假日消费和家庭私人消费持续看好，休闲餐饮业为人们提供休闲、娱乐新选择的同时，已成为拉动当地餐饮市场的亮点。二、休闲餐饮的概念及特点休闲餐饮的概念及特点与传统餐饮相比，休闲餐饮的特点主要体现在以下几方面：（1）餐厅氛围的独特性。（2）休闲产品的多样性。（3）消费时间的随意性。（4）服务模式的灵活性。2、休闲餐饮的特点二、休闲餐饮的概念及特点休闲餐饮的概念及特点和其他餐饮业态相似的是，休闲餐饮前期都需要投入大量的资金，包括信息系统建设、服务和产品生产标准化的研发以及员工培训等。另外，在连锁经营发展过程中，热门店址的租金成本日渐提高，普遍存在进入门槛低、消费定位错误、产品