五级店长优秀班组长

1、中国联通转型后营业厅中国联通转型后营业厅运营管理深化培训运营管理深化培训 谢嘉凌讲师：谢嘉凌讲师：MBAMBA。高级管理顾问师、高级行业培训师。高级管理顾问师、高级行业培训师。 1991-20001991-2000，先后在摩托罗拉等跨国外企从事高级营销管理；，先后在摩托罗拉等跨国外企从事高级营销管理； 2000-2000-今，长期为中国的电信业、金融业提供管理咨询、培训，专长今，长期为中国的电信业、金融业提供管理咨询、培训，专长为服务营销竞争策略、大客户服务营销整合及行业应用、门店转型运营为服务营销竞争策略、大客户服务营销整合及行业应用、门店转型运营及服务营销督导管理等，足迹已遍及全中国。及服

2、务营销督导管理等，足迹已遍及全中国。 近年为中国联通各地所做培训记录如下（部分）：近年为中国联通各地所做培训记录如下（部分）：20132013 江西联通江西联通1001010010班组管理培训、客服代表服务技能提升培训班组管理培训、客服代表服务技能提升培训 山西太原联通网格经理、维护经理高效团队管理培训山西太原联通网格经理、维护经理高效团队管理培训 河北廊坊联通集客经理综合素质提升培训（河北廊坊联通集客经理综合素质提升培训（2 2期）期）20122012 吉林联通全省班组长综合能力提升培训（吉林联通全省班组长综合能力提升培训（1010期）期） 上海联通客户经理上海联通客户经理3G3G大讲堂内训

3、师培训大讲堂内训师培训 广东联通营业厅现场管理培训广东联通营业厅现场管理培训20112011 吉林联通班组长能力提升培训（吉林联通班组长能力提升培训（1010期）及长春联通电话营销培训（期）及长春联通电话营销培训（5 5期）期） 山西联通营业厅店长管理培训（山西联通营业厅店长管理培训（2 2期）期） 广西联通广西联通1001010010班组长管理培训班组长管理培训 山东青岛联通支局长管理培训、山东青岛联通支局长管理培训、 河北廊坊联通河北廊坊联通TTTTTT培训培训 20102010 吉林联通班组长能力提升培训（吉林联通班组长能力提升培训（5 5期）期） 陕西联通营业厅陕西联通营业厅3G3G体

4、验营销体验营销 深圳联通优秀督导管理技能提升深圳联通优秀督导管理技能提升 20092009 中国联通集团全国中国联通集团全国3G3G精细化营销内训师培训（精细化营销内训师培训（2 2期）期） 中国联通集团公司中国联通集团公司3G3G品牌店营销提升培训品牌店营销提升培训 辽宁（辽宁（9 9地市）、浙江（地市）、浙江（3 3期）、上海、天津、广西联通期）、上海、天津、广西联通3G3G精细化营销培训精细化营销培训 四川联通县分公司总经理管理能力提升培训（四川联通县分公司总经理管理能力提升培训（2 2期）期） 河北联通社区经理内训师营销技能提升（河北联通社区经理内训师营销技能提升（5 5期）期） 北京

5、、重庆、山东联通营业厅现场管理及山东联通支局长管理培训（北京、重庆、山东联通营业厅现场管理及山东联通支局长管理培训（4 4期）期） 湖北联通客户经理服务营销技能提湖北联通客户经理服务营销技能提 班组长职业精神班组长职业精神沟通管理沟通管理班组管理体系与角色认知班组管理体系与角色认知团队与群体？团队与群体？班组认知团队团队群体群体目标目标个人、集体个人、集体简单简单领导者领导者指挥、分配、监督指挥、分配、监督欠缺、短暂欠缺、短暂协调配合协调配合积极积极中性中性责任责任个体的且是共同的个体的且是共同的个体化个体化技能技能相互补充相互补充随机或不同的随机或不同的 结果结果集体产品集体产品个人产品个人

6、产品团队与群体的区别下面哪些是群体下面哪些是群体? ?哪些是团队哪些是团队? ? 龙舟队龙舟队 （ ） 旅游团旅游团 （ ） 足球队足球队 （ ） 微信群微信群 （ ）课堂思考个个人人能能力力团队协作团队协作沟沟通通班组管理体系压力考核管理推力学习变革拉力激励教导浮力文化塑造内力班组管理的三个阶段团团队队执执行行力力团团队队凝凝聚聚力力团团队队创创造造力力团团队队领领导导力力团团队队学学习习力力高绩效团队高绩效团队关联因素关联因素高绩效团队的关联因素领导者并不必然以职位为基础，他运用影响力使人们做事，更关心最后成果而领导者并不必然以职位为基础，他运用影响力使人们做事，更关心最后成果而非获得成果

7、的过程。换言之，是成果驱动而非任务驱动。所以，非获得成果的过程。换言之，是成果驱动而非任务驱动。所以， 1 1、无须动用强制权就能体现领导意志、无须动用强制权就能体现领导意志- -你不应是长官而是教练；你不应是长官而是教练； 2 2、给予下属的鼓励多于压力、给予下属的鼓励多于压力- -你不仅是指挥也是榜样；你不仅是指挥也是榜样； 3 3、得到下属尊重而不是邈视或惧怕、得到下属尊重而不是邈视或惧怕- -你不但是上司更是朋友。你不但是上司更是朋友。管理者凭权威地位命令员工做事，注重计划、指导、控制、监督及其考核。这管理者凭权威地位命令员工做事，注重计划、指导、控制、监督及其考核。这是任务驱动而非成

8、果驱动。是任务驱动而非成果驱动。计划计划控制控制领导领导组织组织协调协调班组长角色定位管理者与领导者的区别管理者管理者领导者领导者事事/ /物物焦点焦点人人单向单向- -说说双向双向- -问问沟通沟通强制强制/ /监管监管关怀关怀/ /辅导辅导/ /支持等支持等方式方式风格风格角色角色 刚性刚性柔性柔性 上级任命上级任命可任命也可自主产生可任命也可自主产生产生产生班组长职业精神班组长职业精神沟通管理沟通管理班组管理体系与角色认知班组管理体系与角色认知态度态度能力能力“材材”意愿很强、能力一般意愿很强、能力一般（对付用）（对付用）“财财”能力强、态度好能力强、态度好（重点用）（重点用）“裁裁”能

9、力不强、意愿不高能力不强、意愿不高（绝不用）（绝不用）“才才”能力强、积极性不高能力强、积极性不高（难以用）（难以用）不同员工的特点及属性 职业精神（Professional spirit）就是对所从事工作的一种坚定不移的追求，它构成了人生观的一部分。 职业道德（Professional ethics）是对待工作的方式或是所从事职业中应遵循的行为规范，即按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己：在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 恪守职业道德能确保我们把事情做对，而发扬职业精神则能确保我们把事情做好。 班组长心态班组长心态责任心责任心自信心自信心感恩心感恩心协

10、作心协作心同理心同理心进取心进取心创造心创造心真诚心真诚心班组长心态班组长职业精神班组长职业精神沟通管理沟通管理班组管理体系与角色认知班组管理体系与角色认知 COMMUNICATION ：拉丁意“彼此分享、建立共同看法”。 心理学家佛洛姆：人类生来有“关系需求”，都期待与他人产生情感上的关联并藉此确定自己的角色与存在价值，建立共识。 巴纳德：沟通是通过意义的传递与理解，把组织的成员联系在一起以实现共同目标的手段。 绩效高低与领导者在沟通上的投入成正比!沟通认知1.1.他们不知道该做什么他们不知道该做什么2.2.他们不知道为何必须做他们不知道为何必须做3.3.他们认为没有人能做得到他们认为没有人

11、能做得到4.4.他们认为有更重要的事（优先次序）他们认为有更重要的事（优先次序） 5.5.他们不知道该怎么做他们不知道该怎么做6.6.他们以为自己正在做（缺乏回馈）他们以为自己正在做（缺乏回馈）7.7.他们认为你的方法不好他们认为你的方法不好( (自己的方法更好自己的方法更好) )8.8.有他们无法控制的障碍有他们无法控制的障碍9.9.做了没有正面效应做了没有正面效应( (有负面结果有负面结果) )10.10.不做有正面结果不做有正面结果( (没有负面结果没有负面结果) )11.11.个人问题个人问题( (能力不足能力不足) )12.12.组织问题组织问题( (支撑不够支撑不够) )员工为什么

12、没做他们该做的事员工为什么没做他们该做的事管理与沟通管理沟通五部曲基本问题心态基本方式主动、双向基本原则双赢管理沟通三原则 格言格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方 自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就 要想办法解决，这就是冲突管理。要想办法解决，这就是冲突管理。 团队冲突管理的宗旨是求同存异、追求双赢！团队冲突管理的宗旨是求同存异、追求双赢！管理沟通三原则双赢沟通冲突在于固执己见沟通冲突在于固执己见接纳差异双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路主

13、动袒露是赢得信任的前提约哈里窗口管理沟通三原则主动 沟通决定事情的成与败编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者 心态不好，嘴象弹簧一样也没用。心态有三个问题：心态不好，嘴象弹簧一样也没用。心态有三个问题：u自我（以自己的立场为本）自我（以自己的立场为本）u自大（以自己的认知为准）自大（以自己的认知为准）u自私（以自己的利益为重）自私（以自己的利益为重）管理沟通三原则心态链式（正式组织、军队）链式（正式组织、军队）轮式（团队；经理员工）轮式（团队；经理员工）全方位式（非正式组织）全方位式（非正式组织）指标指标 链式链式轮式轮式 全通道全通道速度速

14、度 中中 快快 快快精度精度 高高 高高 中中领导的产生领导的产生 中中 高高 无无 成员满意度成员满意度 中中 低低 高高沟通因需而异优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型（聆听故事）（聆听故事）活泼型活泼型（讲述故事）（讲述故事） 力量型力量型（产生故事）（产生故事） 完美型完美型（分析故事）（分析故事） 沟通因需而异与和平型一起轻松与和平型一起轻松使自己成为热心真诚的人使自己成为热心真诚的人与活泼型一起快乐与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣表现出对他们个人有兴趣与完美型一起统筹与完美型一起统筹做事周到精细、准备充分做事周到精细、准备充分与力量型一起行动与力量型一起行动讲究效率、

15、积极务实讲究效率、积极务实C提供员工参与管理的机会提供员工参与管理的机会C减少员工不能理解政令的失误减少员工不能理解政令的失误C营造民主式管理文化，提高创新能力营造民主式管理文化，提高创新能力C缓解工作压力缓解工作压力方式：方式：G巡视制度巡视制度G员工座谈会员工座谈会G意见反馈系统意见反馈系统向上沟通/树立树立“内部顾客内部顾客”的理念的理念/换位思考、增进协作换位思考、增进协作/有利人才内部流动有利人才内部流动平级沟通 要主动要主动要坦诚要坦诚要做利弊分析以追求双赢要做利弊分析以追求双赢先提供协助再要人家配合先提供协助再要人家配合 ?让员工看到企业发展的足迹让员工看到企业发展的足迹?让员工了解企业对社会的贡献让员工了解企业对社会的贡献?让员工知晓企业的重大活动让员工知晓企业的重大活动?获取员工对企业的意见、建议获取员工对企业的意见、建议?探讨员工在企业里的职责、地位和成就探讨员工在企业里的职责、地位和成就?突出企业对