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文档简介

1、投诉处理 1一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉 3 - 43 - 4 人他的经历人他的经历一个一个不满意不满意的顾客会告诉的顾客会告诉6363 人人他的經历他的經历若能解决抱怨，若能解决抱怨，9090会成为长期客户会成为长期客户开发新客户的成本是开发新客户的成本是维护老客户维护老客户的的6 6倍倍2投诉是投诉是 好的机会去收集意见好的机会去收集意见 知道有什么可以改善知道有什么可以改善 提升提升EQEQ的好时机的好时机3发挥同理心发挥同理心- -了解客人心情了解客人心情知道自己知道自己/ /公司的底线公司的底线对事不对人对事不对人处理投诉时应有的心态处理投诉时应有的心态45先处理顾客情绪

2、先处理顾客情绪再处理问题本身再处理问题本身6先处理顾客情绪先处理顾客情绪再处理问题本身再处理问题本身7先处理顾客情绪先处理顾客情绪再处理问题本身再处理问题本身8 给予意见给予意见, ,希望我们改善希望我们改善 要求道歉要求道歉/ /赔偿赔偿 退货退货/ /换货换货 希望公司作出调查希望公司作出调查/ /交待交待91.1.接收接收( (聆听聆听) )投诉投诉2.2.澄清投诉澄清投诉3.3.换位思考换位思考4.4.道歉道歉( (如有需要如有需要) )5.5.提议解决方法提议解决方法( (必需掌握公司政策必需掌握公司政策) )6.6.取得协议取得协议7.7.跟进跟进10个案实习个案实习11你先听我讲你先听我讲我明白你的情况我明白你的情况你一定是洗衣方法你一定是洗衣方法有问题！有问题！小姐你可不可以告诉我小姐你可不可以告诉我是怎样洗涤的呢？是怎样洗涤的呢？不行啊，这是不行啊，这是我们公司的规定我们公司的规定不好意思不好意思，这是我们公司的规定，这是我们公司的规定，-多谢你的意见，多谢你的意见，我也会将你宝贵的意见反映至公司我也会将你

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