商超服务礼仪二

1、商超服务礼仪培训商超服务礼仪培训（二）（二） 商超员工对客服务规范商超员工对客服务规范商超员工的服务态度与服务意识1、 说话口齿清晰、音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流。您好欢迎光临很抱歉，让您久等了2、在人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉。3、 主动为顾客提供帮助。3、 主动为顾客提供帮助。好像有点大4、 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。5、招呼顾客或者与顾客交谈时，应注视对方，眼神温和，面带微笑。6、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度。 很抱歉，阴雨天气玉米粉有点潮湿7、顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即道歉并解释。 您希望

2、童装的款式更多一些是吗？8、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话。 请稍后请跟我来9、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。 10、少用否定句，多用肯定句。 10、少用否定句，多用肯定句。 “这种衣服还有黑色的吗？这种衣服还有黑色的吗？”“没有了没有了”。“真抱歉，黑色的进货真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了；不过，少，已经卖完了；不过，我觉得红色和您的气质更我觉得红色和您的气质更相称，您穿上去很漂亮。相称，您穿上去很漂亮。” 11、说话时语气应委婉。胖胖 丰满丰满黑黑 肤色较暗肤色较暗这个贵这个贵 这个价位物有所值这个价位物有所值这个价低这个价低 商品很实惠商品很实惠/超值超值商

3、超服务人员的语言沟通礼仪礼貌用语n1、礼貌用语的概念礼貌用语的概念n 礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。 2、服务人员礼貌用语的要求服务人员礼貌用语的要求n1）、接待接待“五声五声”n 顾客到来有问候声；n 遇到顾客有招呼声；n 得到协助有致谢声；n 麻烦顾客有致歉声；n 顾客离店有道别声。 2）、“文明十字文明十字”n您好、谢谢、请、对不起、再见n3）禁忌）禁忌“四语四语”n 不尊重宾客的蔑视语；n 缺乏耐心的烦躁语；n 自以为是的否定语；n 刁难他人的斗气语。文明的礼貌用语文明的礼貌用语n常用礼貌用语常用礼

4、貌用语-您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！-请稍等！请稍等！-对不起，让你久等了！对不起，让你久等了！-谢谢，请慢走！谢谢，请慢走！ -欢迎再次光临欢迎再次光临 常用礼貌用语常用礼貌用语文明的礼貌用语文明的礼貌用语n招呼用语招呼用语-您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！-您想看点什么？您想看点什么？-请稍等一下，我就来。请稍等一下，我就来。 -这是您要的东西，请看一下。这是您要的东西，请看一下。 -请多多关照！请多多关照！ 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q介绍用语介绍用语-您看这种合适吗？您看这种合适吗？-这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。 -

5、这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。特色，您回去用用看。-这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。-这种新产品，它的特点（优点）是这种新产品，它的特点（优点）是-如果需要的话，我可以帮您参谋一下。如果需要的话，我可以帮您参谋一下。-我给您拿出几种看看好吗？我给您拿出几种看看好吗？-您回去使用时，请先看一下说明书。您回去使用时，请先看一下说明书。 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q包扎商品用语包扎商品用语-这是您的东西，请拿好。这是您的东西，请拿好。 -来

6、，我给您包装一下。来，我给您包装一下。-请您点清件数，我给您包装好。请您点清件数，我给您包装好。-好了，请您看一下。好了，请您看一下。-让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。-这里有礼品袋，我为您装好。这里有礼品袋，我为您装好。-东西都放进去了，请您带好。东西都放进去了，请您带好。-这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q答询用语答询用语- -这种货过两天会有，请您抽空来看看。这种货过两天会有，请您抽空来看看。 - -这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您，这

7、种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您， 好吗？好吗？- -我知道的就这些，您看对吗？我知道的就这些，您看对吗？- -您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。- -您有什么要求，尽管说好了。您有什么要求，尽管说好了。 - -对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。- -您要买的商品已经售完。您要买的商品已经售完。- -这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。- -这种很好，很适合您用。

8、这种很好，很适合您用。- -您真有眼光，穿上它一定很漂亮。您真有眼光，穿上它一定很漂亮。- -大件商品，市内我们负责免费送货。大件商品，市内我们负责免费送货。 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q道歉用语道歉用语- -对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。- -对不起，这是我的错。对不起，这是我的错。- -对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？- -对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！- -对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。- -对不起，我拿错了型号，您要

9、看哪种型号。对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 - -对不起，我这就给您补（换）。对不起，我这就给您补（换）。- -对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。- -对不起，让您多跑了一趟。对不起，让您多跑了一趟。- -对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！- -对不起，我把票开错了，我给您重开。对不起，我把票开错了，我给您重开。 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q道歉用语道歉用语- -刚才的误会，请您能谅解。刚才的误会，请您能谅解。- -我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。我可以将您的意见向店长反映

10、，改进我们的工作。- -对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。- -我们的服务还欠周到，请原谅！我们的服务还欠周到，请原谅！- -由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。- -您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。- -您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作- -实在对不起，这完全是我工作上的失误。实在对不起，这完全是我工作上的失误。- -请原谅，工作时间不能长谈。请原谅，工作时间不能长谈。- -对不起

11、，出售的时侯，我没注意，请原谅！对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！- -对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q语言应对的技巧语言应对的技巧- -不用否定型，而用肯定型不用否定型，而用肯定型 - -不用命令型，而用请求型不用命令型，而用请求型 - -以语尾表示尊重以语尾表示尊重 - -解释或道歉时，先说解释或道歉时，先说“对不起对不起”，后加请求型用语，后加请求型用语 - -不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不断言某种结果，而应让顾客自己决定。 - -在自己的责任范围内说话在自己的

12、责任范围内说话 - -多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。 比方说：比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？您的小孩真可爱，几岁啦？” 比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？是给您爱人买吗？”得到肯得到肯 定答复后，就赞美说：定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫您真是一位模范丈夫”。顾客咨询接待顾客咨询接待q语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。q面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向面带微笑、体姿端正，

13、必要时使用手势。以手势说明方向 时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。q态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。q顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几 楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。常见的顾客咨询问题处理常见的顾客咨询问题处理q如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？ q顾客要买的商品没有怎么办？顾客要买的商品没有怎么办？q如果顾客买的东西太多，

14、搬不动怎么办？如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？q如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？出售此类商品）怎么办？q顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？q顾客询问职员的工资怎么办？顾客询问职员的工资怎么办？q当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？问题时，应如何处理？q顾客突发疾病怎么办？顾客突发疾病怎么办？商品促销技巧商品促销技巧 顾客购买心理分析顾客购买心理分析刺激刺激 需需 求求动动 机机 感

15、觉感觉视觉、听觉、视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉嗅觉、味觉、肤觉需要需要动机动机评价评价 意志、情绪、气质、性格意志、情绪、气质、性格购买行为购买行为意志意志购买决策购买决策情绪、气质、性格情绪、气质、性格分析、比较分析、比较 学习、联想、能力学习、联想、能力注意、记忆注意、记忆寻找寻找不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法顾客类顾客类型型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法慎重型慎重型挑来挑去、拿不定主意挑来挑去、拿不定主意急急忙忙地说：你急急忙忙地说：你想买什么呀？想买什么呀？拿出两种以上商品，拿出两种以上商品，以温和态度对比销售以温和态度对比销售反感型反感

16、型不信任售货员的介绍不信任售货员的介绍抱着同样反感或报抱着同样反感或报复态度复态度以笑相迎、以诚相待、以笑相迎、以诚相待、以事实服人以事实服人挑剔型挑剔型对商品比较挑剔：对商品比较挑剔：“这这个也不行、哪个也不行个也不行、哪个也不行”进行反驳进行反驳耐心听他讲耐心听他讲傲慢型傲慢型以上帝自居，无端的指以上帝自居，无端的指责和抱怨：责和抱怨： “ “我是顾客我是顾客”表现出明显的不愉表现出明显的不愉快快始终保持沉着冷静始终保持沉着冷静谦逊型谦逊型信任售货员的介绍：信任售货员的介绍：“真是这样，对！对真是这样，对！对”只介绍商品的优点只介绍商品的优点商品的优点和缺点都商品的优点和缺点都要介绍要介绍

17、不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法希望很快买到希望很快买到商品的顾客商品的顾客购买某种制定的商品，购买某种制定的商品，有目的而来有目的而来迅速接待、尽快包装好商迅速接待、尽快包装好商品品观望的顾客观望的顾客对商店持怀疑态度，边对商店持怀疑态度，边观看橱窗边犹豫进店观看橱窗边犹豫进店急于打招呼急于打招呼等待适当时机等待适当时机无意购买的无意购买的顾客顾客进店无购物之意，看到进店无购物之意，看到中意的眼神就变了中意的眼神就变了主动打招呼主动打招呼连带购买的连带购买的顾客顾客急于想连带购买其他商急于想连带购买其

18、他商品品注视或跟随顾客，促使其注视或跟随顾客，促使其购买购买希和售货员商希和售货员商量购买的顾客量购买的顾客进店后到处看，希望和进店后到处看，希望和售货员商量什么似的售货员商量什么似的主动打招呼，并询问是否主动打招呼，并询问是否需要提供帮助需要提供帮助想自己挑选的想自己挑选的顾客顾客愿意自己专心一意挑选，愿意自己专心一意挑选，不愿让别人招呼不愿让别人招呼主动打招呼主动打招呼注视着顾客就可注视着顾客就可下不了决心的下不了决心的顾客顾客踌躇不决，下不了购买踌躇不决，下不了购买决心决心积极地从旁建议、推荐商积极地从旁建议、推荐商品品不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法顾客类型顾客类型购物特征

19、购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法跟来的顾客跟来的顾客跟着想买商品的顾客跟着想买商品的顾客同来的，如服务好可同来的，如服务好可促发购物意向促发购物意向向跟来的顾客征求意见向跟来的顾客征求意见中年的伴侣中年的伴侣顾客顾客往往男主顾拥有购物往往男主顾拥有购物主导权主导权多向男主顾征求意见多向男主顾征求意见年轻的伴侣年轻的伴侣顾客顾客往往女性顾客拥有购往往女性顾客拥有购物主导权物主导权向女性顾客多推荐几种向女性顾客多推荐几种商品，供其挑选商品，供其挑选带孩子的带孩子的顾客顾客往往小孩拥有购物发往往小孩拥有购物发言权言权俯下身子或蹲下来向小俯下身子或蹲下来向小孩征求意见孩征求意见和男顾客同来和男顾客同来的女顾客的女顾客创造条件多让女顾客发创造条件多让女顾客发表意见表意见接待顾客的时机接待顾客的时机- 了解顾客的爱好了解顾客的爱好- 第四章：第四章：妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉顾客抱怨是对商家的信任值得一提的是：通常我们会认为值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处客，而事实上这种情形是最难处理的。顾客把苦水往肚子里咽，理的。顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了。她什么一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气，这是也不说并不代表她不生气，这是一种一种“无言的抗议无言的抗议