专业销售技巧专卖店

1、专业销售技巧专业销售技巧课程大纲课程大纲&几个重要概念&建立良好的客户关系&了解客户需求&介绍产品&销售推进&异议处理几个重要概念几个重要概念什么是销售什么是销售 引导与影响客户信服我们的产品或方案的好处,从而做出购买决定并付出行动销售人员具备的素质销售人员具备的素质 HEAD學者的頭腦 HEART藝術家的心 HAND技術者的手 FOOT勞動者的腳销售的过程销售的过程 售後服務售後服務电话销售接 近了解需求產品介紹销售推进締 結OBJ Handling異議處理服务印象时刻服务印象时刻&微格分析：把流程转化为步骤，每一个微格分析：把流程转化

2、为步骤，每一个步骤进行身体语言、语调、语言的分析步骤进行身体语言、语调、语言的分析。身体语言55%语言语言38%语调语调7%快速建立客户关系快速建立客户关系自测自测:你给人留下第一印象如何你给人留下第一印象如何?&测试第一印象的一些观点第一印象的一些观点&他人对你的认识你从外在的形象开始&你的形象决定了你在他人眼中的定位&瞬间印象常常可以决定你在商务场合中成功与否&你很难改变人们对自己的初步印象良好印象的构成良好印象的构成&Attitude&Behavior&Communication客户感受诚恳、热情、关怀客户感受诚恳、热情、关

3、怀客户很高兴能感受到客户很高兴能感受到我 们应 该表 现出 ?我 们应 该表 现出 ?被特殊照顾的感觉聆听、纪录、目光关注他们的感受被在意回应他们的问题被关心总结需求建议客户从我们身上感受到自信客户从我们身上感受到自信自信让客户能够感受到自信让客户能够感受到我们应该表现出我们应该表现出我能够解决他们的问题职业化包装我能够帮他们的忙仪表谈吐看到我客户就放心了专业知识、行业知识良好的瞬间印象良好的瞬间印象员工做法员工做法客户感觉客户感觉守时守约诚恳目光与微笑热情职业化的穿戴自信用全名介绍自己自然热情结识的握手专业留下良好印象的基本行为留下良好印象的基本行为&微笑&目光&穿戴

4、&热情握手等导致坏印象的行为导致坏印象的行为&不当使用手机&公共场合吸烟&打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮&说话不看人等要点要点&提前做好准备&客户多说，自己多观察&避免有关价值观&记住对客户来说重要的信息和客户的个人特征&注意达到和谐融洽后再开始重要内容讨论&利用语言、语调、形体语言更影响客户了解客户需求技巧了解客户需求技巧什么是需求什么是需求滿滿 意意目前狀況理想狀況需求需求整套解決方法了解需求的程序了解需求的程序觀 察詢 問 傾 聽確 認 解 決 方 法用眼睛观察用眼睛观察經營理念公佈欄接待員招 牌桌

5、椅事務機器观察销售对象观察销售对象神神 情情穿穿 著著工作環境工作環境 厖厖讨论讨论:提问在销售中的作用提问在销售中的作用&了解需求情况&引导客户&改善关系&控制整个过程&建立专业形象&sell your ideas建立提问工具库建立提问工具库&工作&收入&使用者&用途&关注价位&关注点&购买决策者提问的技巧提问的技巧&开放式无指向提问&开放式有指向提问&关闭式提问开 放 式关 闭 式益 处避 免 自 以 为 是可 获 得 足 够 的 信 息在 对 方 不 察 觉 的

6、 情 况 下 控 制 局面让 对 方 觉 得 在 主 导 谈 话 ， 给 对方 制 造 参 与 感有 利 于 气 氛 的 和 谐有 利 于 打 破 尴 尬 局 面很 快 了 解 对 方 的 想法可 用 来 锁 定 对 方 的意 图可 用 来 确 认 听 到 的情 况 是 否 正 确弊 处需 要 更 长 的 时 间要 求 对 方 参 与 。 在 对 方 不 愿 意参 与 的 情 况 下 会 面 临 僵 局有 走 题 的 危 险容 易 自 以 为 是 。 用得 不 得 当 的 时 候 容易 自 以 为 得 到 正 确的 结 论需 要 问 很 多 的 问 题才 能 够 了 解 情 况容 易 制 造

7、负 面 气 氛方 便 那 些 不 肯 合 作的 人问题漏斗激励合作技巧激励合作技巧提问无指向开放问题提问无指向开放问题提问有指向提问有指向关闭确认关闭确认总结总结还有什么问题吗还有什么问题吗Spin提问技巧提问技巧介绍产品与方案的专业方法介绍产品与方案的专业方法对客户的利益意味着对客户的利益意味着&产品的特点对客户的帮助&为客户节省成本&满足客户的需求&必须能够让客户个人心理上需求得到满足&最好是竞争对手不能提供的&能激发客户购买动机FAB练习练习 Feature / Function 特點/ 功 能 也 就是說 Advantage 所 以.Be

8、nefits比方 . 只要什麼.就能向客户介绍产品有效程序向客户介绍产品有效程序综述客户的需求陈述与客户需求有关的产品特性连接到这一特性的使用价值针对客户需求的利益重复步骤2、3、4总结方案对客户的利益促成交易的方法促成交易的方法促进成交的行为促进成交的行为&销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为,客户在销售人员这一行为的指导下,必然做出接受或者拒绝承诺说明推进还是继续推进还是继续继续继续&定义：客户的态度表明销售可以继续，但客户对下一步行动并没有做出任何实质性承诺推进推进&定义：在销售人员的努力下客户做出把销售-采购推向下一步的决定顾客购买中的信号识别顾客购买中的信号

9、识别臉部表情w 肢体語言w 語氣言詞w 氣 氛顾客购买中的信号识别顾客购买中的信号识别w 臉部表情 .- 頻頻點頭- 定神凝視- 不尋常的改變 .顾客购买中的信号识别顾客购买中的信号识别w 肢体語言 .- 探身望前- 由封閉而開放 - 記 筆 記 . 顾客购买中的信号识别顾客购买中的信号识别語氣言詞 .- 這個主意不壞 .- 認真的談論價錢- 談論週邊商品或 .- 徵求同意 .顾客购买中的信号识别顾客购买中的信号识别w 氣 氛 .- 語氣靈活 ,頻頻發問- 叫人泡茶 . 促进成交的方法促进成交的方法&询问法&签单法&选择法&假设法&利害分割法&警

10、戒法&排除法&最后障碍法&哀兵法处理客户异议处理客户异议什么是异议什么是异议?客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号客户提出异议意味着什么客户提出异议意味着什么&对购买产生兴趣&对购买抗拒&找借口脱身&没发现产品对他价值与好处客户为什么提出异议客户为什么提出异议?&感性&理性异议与处理方法异议与处理方法&处理情感问题&了解原因&处理化解与处理异议有效步骤化解与处理异议有效步骤检查满意度检查满意度确定下一步行动确定下一步行动暂停暂停开放式提问（无指向）开放式提问（无指向）倒清问题倒清问题锁住问题锁住问题回答问题回答问题处理异议的时机处理异议的时机之前之前之中之中之后之后不处理不处理了解情况了解情况引