房务部工作流程 - 副本课件

1、格林暖语酒店工作手册 客房是酒店的主体，为广大宾客提供清洁、舒适、安全的房间,保持优质的服务水平，是酒店经济收入的重要来源。房务管理是现代酒店管理的重要组成部分，它反映了酒店企业通过调动、合理的安排服务人员，将酒店有形的设施，通过无形的优质服务，为下榻酒店的宾客营造舒适、安静、安全的休息环境和氛围，使宾客感到惬意和愿意再次来酒店下榻。 机 构 设 置店长客房部主管保安总台送餐中心楼层一、岗位职责（一）店长岗位职责（08：00-18：00） 店长负责酒店全面的经营管理工作，负责处理酒店对外的一切管理工作。 1、对酒店总经理负责，全面负责酒店经营管理工作。 2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制

2、度。 3、保证客房最高出租率和房价平均率； 4、负责培训新员工，参与评估员工表现及提升、奖励等计划； 5、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费并制定客房部一次性用品的财务预算； 6、负责楼层的客房检查工作，保证客房接待的正常、负责所管辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。 7、对各分部下达工作并指导、落实、检查、协调。 8、加强核算、控制物品支出、降低营业成本。 （二）酒店主管岗位职责（14：00-24：00）1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、编制员工更表，负责员工考勤； 4、监督员工按

3、规定办理客人入住手续和提供礼貌、有效率的服务； 5、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、负责所管辖区域的清洁卫生达到酒店标准； 8、负责员工的业务知识和操作技能的训练，经常对新员工进行工作培训； 9、监督部门各类用品的使用和补充； 10、处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11、对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 12、做好每月的工作总结和工作计划，制定和实施计划，对下属员工进行考核，完成上司要求的其他职责任务； 14、协助店长做好管理工作。（三）接待员岗位职责（08：00-20：00；20：00-08：00；15：00-23：00）1、 规范、

4、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续。2、 熟悉酒店的一切规章制度、服务标准和规程。3、 与客人保持良好的关系，了解客人的需求并及时准确地反映到主管。4、 与同事保持良好的工作协作关系。5、 熟悉酒店各种服务设施的位置、经营特色和营业时间。6、 能熟练操作电脑，独立工作。7、 阅读并填写工作日志，保证服务的连续性。8、 及时、准确地核对房态，保证房态的准确性。10、接受客人的预订，填写预订单，确认预订，保证预订，控制预订，汇总预订，订房资料的传递及存档，制作客史档案。11、努力推销酒店的客房及其他产品。12、按规定标准拨打及接听电话。13、执行、落实公安部通缉令的协查工作，严把入住登记关。14

5、、按酒店规定着装及修饰自己。15、保持工作场所的清洁及纸张用品的消耗量，以降低成本。16、完成上级交办的其他任务。 （四）楼层中班服务员岗位职责（15：00-23：00）1、上班后到服务中心签到，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知，与早班服务员交接，向主管申领手机机，确保能正常使用。2、打扫急用房，离店房以及未打扫完的房间。3、做夜床，根据早餐报表发餐券至床头柜。 4、按照照明规定开启电梯厅照明灯，并按要求关闭通道门， 5、负责本班次“走客房”的检查工作，发现客人的遗留物品应立即报告主管并迅速送交服务中心登记保管。 6、尽可能地满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管或部

6、门经理请示解决办法，本人不得擅作主张或离开岗位。7、对客人退还的餐具要及时通知送餐部回收。8、负责楼层设备设施等物品的报修工作，报修后半小时无人到场或到场半小时后仍未修好，立即报告工程主管。10、完成房间小整理服务工作，清洁房间卫生，确保卫生质量。工作时严格执行“三轻”规定（走路轻、说话轻、操作轻），保持楼层安静。11、根据服务中心提供的信息，准确地向客人提供服务，包括送茶水、冰块、毛巾、熨斗、活动插座以及加床和搞清洁，并应在客人提出要求五分钟内满足客人的要求。12、叠棉织品，整理工作车，补充物品。13、完成主管临时安排的计划卫生。14、禁止非当班服务员滞留楼层。15、下班时要按照有关规定关上

7、电梯厅照明灯，开启防火通道门，锁好所房门和服务台抽屉，将房间钥匙和交还服务中心。16、离开楼层后，要将各类表格（如酒水日报表、卫生班报表、交班簿）交还前台。（五）楼层服务员岗位职责（07：30-16：30） 1、遵守每日上班时间，在每日的工作中，要保持主动积极的工作态度； 2、楼层公众区的清洁（包括客用电梯厅、过道、员工楼梯、工作间）； 3、了解交班情况和所负责的房间情况，准备服务员工作表，按要求填写； 4、按标准、按时完成客房的清洁，经常跟房，使房间维持较高清洁标准； 5、入房布草、物品把关，发现不符合标准的布草、物品不能入房； 6、从客房或走廊移走客房钟点房的送餐餐具，移到指定的地方； 7

8、、把房间和楼层设施的缺陷或需维修项目报告楼层主任出工程维修单； 8、把拾到的客人遗留物品交客房中心，发现客人遗留物品应先报 主管； 9、把“请勿打扰”或反锁等未能清洁的房间报告楼层主管； 10、把房间实际情况与电脑资料不符的房间及外宿房、少量行李房报告 总台； 11、检查走客房，见客人拿行李离店，应及时去检查； 12、做好走廊值班和楼层客房的安全工作； 13、在工作间补充客用物品和在布草间，收拾整理工作间，整理做房车 和做吸尘机的日常清洁和保养； 14、按时间要求把垃圾送去垃圾房； 15、下班前将锁匙、匙牌、工作表和其他应交物品交给客房中心； 16、负责布草的盘点与保管； 16、完成上司交给的

9、其他工作。（6） 保安员的岗位职责（20：00-08：00）1、指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、防灾害等安全保卫工作，积极推行安全工作责任制，保障住店客人和员工的人身财产安全。2、执行日常的安全巡逻和监视工作。3、负责日常工程维修与检查。（七）送餐中心岗位职责（06：00-10：00，07：00-15：00） 1、早餐前取出各种早餐食品和果汁鲜奶。2、准备好早餐所需的粥、鸡蛋等现场制作食品。3、根据客人用餐需求将早餐送至客人房间。4、早餐后将所有食品饮料分类保存。5、清洁餐具、厨房，补充所需的酒水或饮料。6、负责早餐所需物品的申购与备货。7、负责果汁与简餐的制作。 2、 酒店管理

10、规章 1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼，笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”“对不起”等礼貌用语不离口。 2、上班要准时，严格执行打卡制度。到达工作岗位时要签到，严禁冒名顶替的现象发生。上班后必须马上翻看交班簿，跟办事项簿等有关的交班资料，阅后牢记签名。 3、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌佩戴在左胸处。女同志要求化淡妆，涂口红，男同志要求天天刮胡子，自觉接受领班对仪表仪容的检查。 4、上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。 5、站立服务姿势要正确，

11、挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋中。 6、与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。 7、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、办公室等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。 8、在办公室内休息时不能打闹、喧哗，不能打瞌睡、看报刊。 9、当班时不打、接、传私人电话（特殊情况经主管批准除外）。10、 遇特殊情况要立即报告当值主管。11、 对接触到有关酒店营业、客源情况或酒店与外界的通讯内容，不得向 他人透露。 14、不得随意把客人的房

12、号、姓名等私人信息向他人透露。 15、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放在工作现场，不得在营业范围内吃东西、饮水。营业柜内不准放茶杯、手提包、书刊杂志、衣服等与业务无关的东西或其它私人物品。 16、通宵班员工不得睡觉、乱走，要坚守岗位，工作范围内必须使用标准普通话，严禁使用地方语言。 17婉言谢绝客人的小费，推托收下的小费立即上交当值主管并在登记本记录，任何时间不准向客人索取小费或暗示小费或向客人索取物品违反此规定者，一经发现立即除名。 18、保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。 19、服从酒店的工作安排，需要加班时要准时回来加班。 三、

13、工作流程一、 召开班前会的工作程序工作项目工作标准工作程序检查仪表仪容规范统一要求员工上班前应对着镜子自我检查：着装整洁、挺刮、发型标准，布鞋干净，袜子无抽丝，不佩戴饰物，化好淡妆，不留长脂甲。自我检查后由主管逐个检查。布置当日任务或特殊任务仔细讲解当日任务项目、标准，以及怎样做，用什么样的工具和清洁剂。二、 检查房间的工作程序工作项目工作标准工作程序设备螺丝:无松动。门锁，防盗扣是否正常。灯泡无斑迹。用电设备是否工作正常。空调：25，风力：低档，无杂音。空调调至规定的档位。电视：频道清晰电视频道调定在所规定的终端上。电话：无杂音。电话是否正常工作。客用品的摆放逐一检查、无遗漏根据房间物品定位

14、程序检查。家具无破损确保家具按规定摆放。床、床上用品及窗帘无脱轨、脱钩、斑迹、破损。窗帘使用是否正常。无斑迹、破损。检查床上用品清洁无斑迹、毛发。棉织品织品。无斑迹、灰尘。所有家具、杯具。无纸屑、杂物。地毯、墙面、房顶、空调出风口。床底。三、检查卫生间的工作程序工作项目工作标准工作程序设备无松动门锁是否正常。电吹风：低档。脸盆、马桶、浴缸是否清洁。电话、电吹风是否工作正常。地秤调至0。地秤外部无斑迹。客用品的摆放无遗漏根据卫生间物品定位程序检查。卫生洁具无斑迹、水迹、毛发检查脸盆、马桶、浴缸是否清洁。镜面是否光亮、干净。皂具是否干净。浴帘无斑迹、无脱钩现象。金属制品光亮、无斑迹。墙面顶部无污迹

15、、黄斑。门内外无手印及污迹。地面干净。无灰尘。楼层服务员一、 岗位职责1、 掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。2、 保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3、 管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。二、 工作内容早班1、到总台报到，用自己的更衣柜钥匙换取楼层钥匙，自查个人仪表仪容，领取所负责楼层的客房状况电脑表和当日进店、离店客人一览表。2、开班前会，接受主管的信息和任务，将大夜班提供的夜间进离店的房号记录在电脑表上。3、做空房卫生。4、按“请即打扫”、“走客房”、“贵宾客”、“住客房”的顺序打扫房间，并记录进出房间的时间以及检查、记录贵重物

16、品。打扫房间尽量避免打扰客人，最好在客人不在房内时进行。所有贵宾房要在中午12：00以前打扫完毕（旺季时先打扫走客房）。5、整理房间时必须开着房门，将工作车横挡在门口。不得移动房内客人的行李及物品。垃圾桶外的东西不可随意扔掉，除非请示过客人。6、房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗。7、随时整理被抽乱的工作车，及时补充车上的所有缺物品，把换下的脏棉织品放在棉织品车里。8、利用间隙时间完成当日任务。10、整理工作区域：（1） 打扫二次走客房。（2） 整理工作车、工作间、工作走道。（3） 填写每日织品需求单和每周领货单。（4） 清洁服务间（水池、地面）。11、做结束工作：（1）清洁工作区域卫生，达

17、到客用走道清洁，烟灰桶内无烟头、杂物，长明灯亮，地毯、墙纸无斑迹。（2）走道吸尘。（3）与中心交班：A、固定物品B、借用物品C、客人特殊要求D、尚未打扫的房间E、未修好的维修项目12、下班（1） 将不属于楼层上的物品交至客房中心。（2）将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给总台。13、认真做好每个电话的记录工作，认真填写工作单上的每一个项目。14、任何时候发现有客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域，并通知餐厅取回，并用便条写上房号放在餐具上。15、及时对客服务，为行李员、维修工人、房内用膳的服务员开门。必须待上述人员离开房间，并检查房内状况后方可关门，离开房间。未接到通知，不得为其他任

18、何人开门。16、做好客人结账离店的检查工作（小酒吧内饮料消耗情况，客人遗留的物品、房内物品缺损等情况）。17、每隔半小时巡视一次楼层：安全、设备及卫生状况。（1）设备：走道长明灯、顶灯及时报维修。（2）卫生：巡视楼层时带上抹布，以便及时清除走道地毯、墙纸斑迹等公共区域卫生。晚班1、15：00前到总台报到，领钥匙。自查仪表仪容。参加班前会，接受主管的信息和任务。2、上楼层与早班服务员交班。3、做二次打扫。打扫急用房、离店房以及上午未打扫的房间。4、继续当日任务。5、做夜床，根据领班发的报纸单发放报纸（根据季节变化适时调整做夜床时间，17：30以后进店的团队夜床提前做好）。（1）做夜床时要注意：若

19、客人要洗衣服，属于加快的应立即通知洗涤部，属于普通的应记下房号，并转交给早班。（2）床上用品多而不能做夜床的房间要放指示卡并做好记录。6、打扫二次走客房。7、吸过道地毯并倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。8、查房并开查房报告。9、整理工作车。10、叠棉织品。11、做结束工作（1）清洁工作走道。（2）换客梯间烟缸、砂子。（3）倒客梯间烟灰桶。（4）拖走道地面、洗手间地面。（5）拔下水炉、消毒柜、过滤器电源插头，关消毒间灯及门。（6）将备用插座放在水车上，并将水车推至工作间。12、交班。A、固定物品。B、借用物品。C、客人特殊要求。D、特殊事项。最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的。

20、13、下班。（1）将不属于楼层上的物品交至客房中心。、（2）将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给中心。14、当班时间每隔半小时巡视一次楼层，安全、设备及卫生状况。15、随时接听电话，及时对客服务。楼层服务员的工作程序一、 做空房卫生的工作程序工作项目工作标准工作程序抹房间家具浮灰无遗漏。按清扫房间抹浮灰程序操作。从大门开始按照顺时针或逆时针方向逐一抹浮灰。检查灯具无遗漏打开所有的灯，发现坏的、的灯泡应及时换掉。抽水清洁，无斑迹。抽水马桶内，如果有水锈，需用马桶刷刷净，并多次抽水。抹卫生间浮灰到位抹台面、马桶表面及水箱、浴缸表面。抹卫生间地面。一、 杯具洗涤、消毒的工作程序工作项目工作标准

21、工作程序准备工作无茶水、浸泡物。倒尽杯中茶水或浸泡物。冲洗干净原茶水迹或饮料迹。浸泡 不可用热水稀释。按1：200比例稀释消毒液。将杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小时。冲洗干净。取出浸泡在“84”消毒液中的杯具并过洗干净。擦干无水滴、水迹。用擦杯布将杯具内外擦干。消毒不可重叠。将擦干的杯具排列在消毒柜中消毒15分钟（完毕时消毒柜开关会自动关闭），冷却15分钟。结束工作摆放整齐。盖布、垫布整洁、干净。取出杯具反扣排放在水车内固定位置，并用盖布盖好，做好保洁。二、客用品领用、存放的工作程序工作项目工作标准工作程序填写物品申领单符合定量根据出租率及日（或月）消耗量填写申领表。领班审核并在申领表上

22、签名。发放数量准确仓库人员根据申领表分发客用品及清洁用品至各客房中心。将发放物品逐一进行核对。检查仔细检查每日物品的消耗量并记录，为下一次申领做准备。二、 整理工作车的工作程序工作项目工作标准工作程序清洁干净，无斑迹。用湿抹布将全车内外擦净。再用干抹布将车表面擦亮。检查车辆有无破损。挂棉织品袋及垃圾袋牢固。将各袋口上的孔挂在车旁的吊钩上。放织品整齐。去除所有捆绑织品的绳子。被套、床单、枕套放在底档。大浴巾、地巾、面巾、小方巾放在上档。放房间用品整齐。将各类物品分类放在工作车表面格档中。放清洁桶整洁。将清洁剂、马桶刷、面缸刷、抹布放在清洁桶内。将清洁桶放在工作车指定位置。三、 报交遗留物品的工作

23、程序工作项目工作标准工作程序报告及时、准确及时打电话通知中心联络员，讲清房号、物品名称、数量。贵重物品：若联系后找不到失主，要立即呼叫经理处理。零星客人：与总台联系。团队客人：与团队联络。中心联络员立即与总台或团队联系，以便及时将遗留物品交还给客人。登记准确。楼层服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号，拾物日期，拾交人姓名，物品品名、牌子、尺码、数量、颜色、质地。中心分类登记：贵重物品、食品、公共区域物品、一般物品。上交无遗漏，无差错。下班时，楼层服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交中心。早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房中心后均由晚班的中心联络员负责登记。中心联络员根据所交物品与遗留物品

24、本核对，一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，并将每个班次的遗留物品打包，注明日期，交专人存放。保管保持室内整洁。由专人将遗留物品放入遗留物品室进行保管，按日期顺序摆放。湿的棉织品烘干后打包。如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；放入待取柜中时，应在待取柜的本子上登记。处理保管期限：贵重物品：一年一般物品：三个月。食品：三天。若客人查询遗留物品需问清情况，在确认客人所失物品无误时，请客人在遗留物品本上登记。写清认领人姓名，证件号码。根据酒店规定的遗失物品保存期执行。逾期无人认领，交安全部处理。四、 客人离店结帐的工作程序工作项目工作标准工作程序接受信息及时。当接到

25、客房中心通知结帐房号时，立即检查。如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知收款，请示客人是否可以进房。团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检查，并开好帐单，呼叫领班送至收款台。检查小酒吧操作轻。迅速、准确。检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费，检查完毕，将冰箱 门，柜门关好（注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。通知收款台无论有无消费，均应立刻通知收款台。拨电话“68”，报房号，将所消费的饮料品名、数量通报收款，并询问对方姓名。留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。记录准确无误将所消费饮料数目、品种登记在工作本上，并注上收款人姓名。五、 查走客房（遗留物品）的工作程序工作项目工作标准工作程序壁

26、橱内仔细、认真首先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看壁柜架顶上有无物品，鞋篓内有无异物。组合柜后仔细、无遗漏。检查行李柜台、电视机柜后、桌面。抽屉内仔细、无遗漏。梳妆台抽屉、三抽柜每个抽屉（包括垫纸下）以及第三层抽屉拉出，有无遗漏在柜子底板上。冰箱柜、冰箱内仔细、无遗漏。打开行李柜门看两侧。打开冰箱门看门侧、冰盘上、冰架上、放冰格处。电视遥控器架内仔细。遥控器拿出，架格档内有无小件物品。房间垃圾桶内仔细。塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。沙发四周仔细、无遗漏。用手摸一下沙发四周缝隙，有无遗漏物品，包括沙发垫下。床仔细、无遗漏。检查床上、枕头下、枕头处床垫下、床底（特别是床头、床头柜处地毯上）

27、。卫生间台面、毛巾架上仔细、无遗漏。查看卫生间台面、小烟缸内有无小件物品，毛巾架、浴巾架有无客人毛巾或衣物。卫生间垃圾桶内仔细。塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。卫生间仔细。检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留衣物品。六、 客房二次打扫的工作程序工作项目工作标准工作程序换杯具无斑迹。更换用过的杯具。查补饮料准确、过期。看冰箱、酒篮内饮料有无消费。开帐单，并将所开帐单的第四联放在小酒篮处台面上右下角。在工作本上记录所消费的饮料。补充相应的饮料并在工作本上做好记录。整理床铺整洁。将客人动过的床整理干净（客人放在床面上物品不要移动）。被套平整、挺括、美观。枕头不外露，枕线清晰、平挺、无断折，床尾

28、两角垂直、挺括、不压地，离地不超过1厘米。清理房间垃圾操作轻。清理烟缸内烟头并洗净（烟缸内放有客人的发票等物不要动）。更换垃圾桶上垃圾袋。整理家具、物品定位标准。将散乱移位的家具、物品整理归位。空报纸袋收出。检查地毯清洁地毯无斑迹、纸屑。清除地毯上的垃圾，必要时可吸尘。清理脏棉织品无脏、湿棉织品。将客人使用过的棉织品拣出，注意客人的织品不能混入。清理卫生间垃圾操作轻。清理烟缸（烟缸内放有客人的发票等物不要动），以及台面上的消耗品外壳。更换垃圾桶上的垃圾袋。清洁卫生间无斑迹、水迹、头发。清洁卫生间马桶、台面。擦净镜面、地面。补充棉织品、物品。环顾四周无遗漏项目。站在门口环顾卫生间，看有无被遗漏的

29、项目。七、做夜床的工作程序工作项目工作标准工作程序检查灯具无遗漏打开所有灯，发现较暗的或坏的灯泡应换掉。换水及杯具操作轻。添加免费矿泉水、以及用过的杯具。折被角操作轻。发现有污迹或头发的床单、枕套应及时更换、处理。将被子翻转40CM与床尾平行。检查床单、枕套无斑迹、头发。放夜床物品、开电视机信号灯定位准确，无遗漏。检查电视机所有频道及有无杂音、雪花；将遥控器放在床头柜上；根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开床一侧的床头柜上拉厚窗帘、放拖鞋操作轻。将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。撤拖鞋包装袋，将拖鞋竖放在沙发前，头朝外。清理房间垃圾操作轻。清理烟缸内烟头并洗净（烟缸内放有客人发票

30、等物不要动）。更换垃圾桶上的垃圾袋。整理家具定位准确。操作轻。将散乱、移位的家具、物品整理归位（家具、物品按空房标准定位）。旧报纸收出。检查地毯清洁无斑迹、纸屑。地毯脏的要吸尘。清理脏棉织品无脏、湿棉织品。将客人使用过的棉织品拣出，注意客人的织品不能混入。清理卫生间垃圾操作轻。清理烟缸（烟缸内放有客人的发票等物品不要动），以及台面上的消耗品外壳。更换垃圾桶上的垃圾袋。清洁卫生间无斑迹、水迹、头发。清洁卫生间马桶、台面。擦净镜面、地面。补充物品、消耗品。补充棉织品无遗漏。补充干净棉织品(按空房标准放)。拉浴帘、放地巾定位准确。拉浴帘（拉至三分之一处）。将地巾铺在离浴缸半块地砖、离卫生间门一块半地

31、砖的地方。关卫生间门、灯。环顾四周无遗漏项目。环顾、退出、关客房门。八、 开房门的工作程序工作项目工作标准工作程序看门把手挂“请勿打扰”牌的房间，不得敲门。检查房门上有无“请勿打扰”牌。摸门锁双锁的房间，不可敲门。用手轻轻摸一下房门上的双锁，如按不动，表示此门是双锁。敲门敲门力度适中，报身份，规范、清晰。声音愉快，面带微笑。站立姿势端正。退半步，站在适当的位置，以便客人确认。用手轻轻地敲门三下，根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”。再按一下门铃，同时重复报身份。后退半步，以方便客人从窥镜中看清来方者的身份。在门外等候约10秒钟，倾听房内动静，并从窥镜中查看有无灯

32、光。在确认房内无动静后再重复以上的敲门动作。九、加床的工作程序工作项目工作标准工作程序准备加床所需的物品织品干净、无斑迹，物品摆放整齐。将加床所需物品、床罩、云丝被、枕头、床单、枕套放在加床一侧。将房间需补充一人的物品放在加床另一侧。敲门规范按敲门操作程序。“先生/小姐，早上好，请问现在是否可以加床？”进房加床操作轻。将加床上物品补充到房间和卫生间。将加床所用被子、枕头、床单、枕套放在靠近的床上（不要放在客人物品上）。加床推至规定的位置。放加床操作轻。放加床（按撤加床程序操作）。铺加床（按铺床程序操作）。添加杯具操作轻。与客人打招呼，添加杯具。“先生/小姐，请稍候，马上为您添加一套杯具”。将工

33、作间准备好的一套漱口杯、盖杯用茶盘托好送入房间，同时增加一套消耗品和棉织品。告别亲切，微笑。朝着客人，面带微笑，声音大小，速度要适中地说：“先生/小姐，您的加床已做好，还有什么事情要我做？如有需要，请电话66与客房中心联系”。道再见，慢慢向后退出，距门约两步时转身。十、吸尘器使用和保养的工作程序工作项目工作标准工作程序检查仔细查看吸尘器软管套两头有无扎好。查看插头是否完好，无松动等不安全因素。使用注意安全、操作轻将吸尘器拎至需吸尘场地。根据场地大小，将盘绕在吸尘器把手外侧的电线放开。用手轻轻打开开关吸尘。严禁吸水、潮湿物。严禁吸铁钉、木头等尖刺的硬物。严禁用脚踏开关。严禁拉线拔插头。严禁拖拉距

34、离过长拉坏电线。严禁硬碰硬撞，损坏外壳。听到异常响声应立即停用，待查。及时清理缠绕在扒头上的线头、毛发等。保养干净、整齐。每天将吸尘器外壳灰尘抹净，处理尘袋内的垃圾。隔天换吸尘器内的尘袋，并用吸尘器对吸过滤网。每月维修一次（维修公司）。十一、处理停水的工作程序工作项目工作标准工作程序停水前无遗漏将停水通知放入客房办公桌（梳妆台）台面明显处。如果客人在家，放通知的同时向客人解释。停水后无遗漏撤通知单。检查是否有因客人忘记而未关掉的水龙头，以防漫水。恢复供水无遗漏打开水龙头，放掉积水、浑水。十二、停电应急处理的工作程序工作项目工作标准工作程序停电发生保持冷静，坚守岗位。电话通知客房中心。客房中心应

35、迅速向工程部询问停电原因和恢复时间。各楼层服务员必须坚守岗位，若因故不在楼层，也应设法走上楼层。与客房中心保持联系。回答客人询问耐心。向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人联系。采取措施保持冷静。各楼层服务员应手拿电筒在走廓上，以便指导急于赶车的客人从安全楼梯下去或乘坐应急梯；10楼以下可引导客人走安全楼梯。如停电时间很长，按中心通知在客人房内放置蜡烛照明。在走廊上巡视，解答，提供帮助。如有客人急需离开楼层，应引导客人乘坐应急梯。检查客房长明灯和走道的长明灯，若不亮，须立即通知工程部换灯泡。停电恢复无遗漏各楼层服务员必须打开每一间房间检查是否有未关紧的水龙头，以防漫水。如果客人在

36、房间应向客人致歉。收回房内的蜡烛。十三、火警疏散、撤离的工作程序工作项目工作标准工作程序报警沉着镇定、不慌张打电话通知总机，报告火灾地点、燃烧物质、火势大小、有无伤亡及自己的姓名。如火警发生在所管辖的区域内，立即敲碎报警器玻璃报警。疏散沉着、冷静。敲开所有住客房房门，组织引导客人疏散。疏散时必须走两边消防通道，届时所有电梯自动降到一楼，不得启动。进入疏散通道后，须顺楼梯下行，尽快疏散到楼外指定地点。如火情发生在客房时，服务员要用手触摸房门，判断火势的大小，千万不要打开房门，防止火势蔓延。（如火警不那发生在所管辖的区域内，服务员要坚守岗位，等待通知）。十四、楼层房间计划卫生项目项 目分数1、门（

37、面，框，锁眼，把手，窥镜，房号，防火通道图面边，门铰链，防盗搭扣，碰头）5分2、钥匙插孔及四周，所有电器开关。4分3、壁橱门、面、衣架、衣刷、鞋拔、灯、回风口、鞋蒌、风口6分4、顶板四周缝隙，烟感器4分5、冰箱柜内外及线，开瓶扳手，饮料外部除迹，查有无过期饮料，冰格，小酒及盖。6分6、抹家具面（平面、侧面）斑迹并上蜡，包括梳妆凳，沙发腿，床头板（柜），平、侧、背面8分7、抽屉内垫纸干净，无破损斑迹，垫纸下干净4分8、灯，灯座，灯罩，灯泡，灯杆线4分9、穿衣镜，房间镜面，镜柜4分10、服务指南，服务夹内（电话夹）4分11、电视缝隙、线、电视下积灰6分12、垃圾桶内外2分13、沙发无斑迹（缝隙）4

38、分14、茶盘、烟缸8分15、窗帘挂得整齐，柱、拉绳，窗台大玻璃，小窗缝隙5分16、床脚，床底6分17、控制器，电话及线4分18、壁画2分19、地毯边缘，斑迹，踢脚板8分20、房顶无吊灰，风口及风口下挡板6分总 分100分十五、楼层卫生间计划卫生项目项 目分数1、门（面，框，挂衣钩，百叶，把手，铰链，碰头）5分2、大理石台面除迹3分3、脸盆龙头、下水口、溢水口、脸盆6分4、镜面，镜框5分7、小毛巾架，吹风机5分8、马桶水箱内外，马桶内外，铰链，底座，扳手，水阀，控制器，四周碰砖10分9、电话，垃圾桶，地秤6分10、脸盆下方的金属器，瓷砖及门后瓷砖6分11、浴帘，浴帘环5分12、沐浴龙头，拉线盒，

39、浴缸龙头5分13、浴缸扶手，毛巾架4分14、浴缸上方的灯2分15、闪光板，风口6分16、浴缸平面，内侧，外侧6分17、浴缸上方三侧瓷砖6分18、所有白胶4分19、地面及边缘5分总 分100分十六、客房部季度卫生表项 目时间要 求翻转床垫季度按翻转床垫程序操作。床垫季度无斑迹、破损。十七、房间年度卫生表项 目时间要 求厚窗帘一年无斑迹、破损。枕芯一年无斑迹、破损。床裙一年无斑迹、破损。地毯抽洗一年无斑迹、纤维疏松，无板结。加床一年无斑迹、破损。纱窗帘一年无斑迹、破损。床垫一年无斑迹、破损。沙发一年无斑迹、破损。十八、召开清扫员班前会的工作程序工作项目工作校准工作程序阅读经理值班记录本无遗漏。调查

40、、处理并反馈信息。开会全面。根据考勤表点名。检查仪表仪容。布置工作任务，指出前一天做得不好的地方。十九、打扫房间的工作程序工作项目工作校准工作程序插钥匙牌操作轻。将钥匙牌插入钥匙牌插孔内拉开窗帘操作轻。轻轻拉动窗帘将窗帘拉开。关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。撤餐具操作轻。将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐盘。将餐盘或餐车送至工作区域。清理垃圾操作轻。清理烟缸内烟头，发现未熄灭的烟头要熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放在洗手间内备洗。将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。将垃圾袋拿出系紧。将垃圾袋丢入工作车垃圾桶内。清洁垃圾桶内外。更换垃圾桶上垃圾袋，垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘米。撤床操作轻

41、。逐条撤下脏床单，不可三条一起撤，以免裹进客人衣物。撤下的枕头、被子放在另一张床上或沙发上，不可将枕头、被子放在客人衣物或行李上，更不可放在地上。将撤下的脏布件放入清洁车织品袋内。铺床整齐、无毛发。检查所有布件无破损、污迹。整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。按铺床程序操作。抹浮灰操作轻。干净、无灰尘。用半湿的抹布按顺时针或逆时针由内向外抹浮灰。房门从上到下、正、反面，包括窥镜、房号、放火通道图、防盗扣、钥匙牌插孔。壁橱内衣架、横竿。行李架、面、挡板、冰箱柜。梳妆台抽屉、台面、镜柜、镜面，灯泡、灯架。服务指南，服务夹，小酒及酒篮。电视机荧光屏及外壳，遥控器架。三抽柜内外。地灯杆架、灯泡。窗

42、台、窗框、窗玻璃。厚薄窗帘轻轻拉动一遍，检查是否灵活、有无脱钩。台面、底座、茶盘。床头控制板、挡板、电话听筒及主机、床头灯杆、灯泡。抹净空调调节器。应急灯罩。穿衣镜。补充物品无差错。根据规定的固定位置，按规定数量补充，摆放相应的物品。吸尘仔细，到位。从里向外吸尘，注意边角处，窗帘后、梳妆凳下，两床之间。人将床抬起， 一人吸床底。检查无遗漏项目。用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。二十、清扫卫生间的工作程序工作项目工作校准工作程序清理脏棉织品逐件拣起。将客人使用过的棉织品拣出，注意客人的物品不能混入。清理卫生间垃圾操作轻。清理烟缸内烟头，发现未熄灭的烟头

43、要熄灭，并将烟缸放在洗手间池内备洗。将台面、地上垃圾拾起放在垃圾桶内。将垃圾袋拿出系紧。将垃圾袋丢入工作车垃圾桶内。清洁垃圾桶内外。更换垃圾桶内垃圾袋，垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘米。清洗烟缸无烟油，斑迹。洗净、擦干烟缸并归位。清洗浴帘无皂迹、头发。将浴帘一下半部放在脸盆内清洗。清洗三缸无斑迹、水迹、头发。先抽一次马桶。再将清洁剂分别倒于三刷上。依次分别清洗脸盆、浴缸、马桶过洗干净并擦干。抹灰尘无斑迹、水迹、头发。按顺时针或逆时针方向抹浮灰，并记下所需补充的消耗品，边清洁边定位物品。卫生间台面、镜面。马桶水箱。电话。所有金属架、龙头。卫生间门。地秤。卫生间地面。补充棉织品、物品操作轻。

44、无差错。根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。环顾四周无遗漏项目。站在卫生间门口环顾四周。二十一、工作车摆放的工作程序工作项目工作校准工作程序摆放操作轻。将工作车推至所需打扫的房间门口正好卡住房门口。更换织品整洁。及时取走工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的垃圾袋口扎好。脏棉织品不得高于袋口的30厘米。表面整洁。不允许放床单等棉织品，以免压坏消耗品。杂物不允许放在工作车表面。垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。二十二、下班前收尾的工作程序工作项目工作校准工作程序清理小桶干净、无杂物，无积水。将小桶所有物品取出，清洁小桶内外。三刷分开放好。整理工作车物品归类摆放。将垃圾、脏织品卸掉，把消耗品、织品摆

45、放整齐。将脏拖鞋、卷纸头等带下楼无遗漏，分类放好。将需带下楼层的物品分类装好，离开楼层即带走。前厅部服务工作规范1、租借雨伞的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序为客人租借雨伞准确、仔细仔细核对客人住宿信息，请客人出示房卡，并留在总台作担保。 （如客人没带房卡，要收取50元押金）做好记录及时将借伞客人信息，登记在借伞记录本上并做要总台作好备注。收回雨伞热情、礼貌根据客人借用时的手续办理，检查雨伞是否完好，压现金的客人要将押金单收回方可退款，并在记录本上注明伞已还。2、受理客人转交物品的工作程序工作项目工作标准工 作 程 序接收物品询问清楚。询问留件人姓名、房号、单位名称、电话号码。了解物品名

46、称及件数。了解接受人姓名、房号、单位名称、电话号码等。填写登记单，清点物品仔细清点。帮助客人逐项填写“转交物品登记表”。检查确认所需转交的物品，留下转交人和接受人各自详细的通讯地 址。接受经办人，转交经办人在处理完毕后都应签名。特殊物品解释清楚，灵活处理。如收到鲜花、水果、食品三类物品，须即刻请信使送入客房，并请 签名。对于有预订而没到的客人须第二天通知留件人取回。对转交给来访者的此类物品，应询问客人若取件人两天内不来取如 何处理，随即按客人要求做。通知客人及时。若是给住客的转交物品，应及时电话联系，如客人在房间，即时请信使送人客房。如客人不在房间，应写“留言单”通知客人来取。取件要求认真负责

47、。取件人来取物品时应出示相应的证件并签名。若取件人系受他人委托来取，则要请取件人签名，并复印其证件以备查。整理核对仔细。每班核对转交，查看电脑和团队接待单，将转交给次日抵店和即将抵店的客人的物品住处输入电脑，保证及时交给客人。对于超过取件日期或长期无人来取的物品，与留件人、取件人联系。每天早班将前一天没有取走的物品重新核对后抄写一次。前台各班次职责1.早班08：00-20：00（1）与夜班人员搞好交接班，把交接内容纪录在交接簿上。需要领导决定的事项，要及时请示汇报，以便得到及时妥善的处理，交接班内容包括：a. 昨晚发生的事情、处理结果及有待继续处理的事宜。b. 备用金的交接、遗留款的交接。c.

48、 客人遗留物品的交接。d. 发票、早餐券、需领用物品的交接。e. 催预付款、自动退房、房卡、保留房的交接。f. 叫醒服务、保密房与总机的交接。g. 客用品的交接。h. 与楼层服务员的交接。（1）继续处理夜班未了事宜和特别交代的工作。（2）做好当天接待和分房的准备工作。（3）12：0014：00做好催预离的工作。（4）迎接新到住店客人，办理好入住登记手续。2.晚班20：00-08：00 按早班与夜班交接的同样办法和程序，做交接班工作。继续处理上一班未了事宜及特别交代的工作。（1） 充分做好迎接客人的准备，井井有条地为客人办好入住手续。（2） 处理好离店客人结帐，接收钥匙。（3） 注意大厅动向，配

49、合大厅保安人员维持大厅正常秩序。（4） 分好房间，为服务员打扫客房做准备。（6） 注意大厅有无可疑或行为不端分子，维护酒店及客人安全。（7） 统计好早餐用餐人数，报给厨房。（8） 整理前台，搞好卫生，保持前台的良好工作环境。客房预定1、预定种类：口头订房（电话订房、到店订房）2、预定程序如图： 客人提出订房要求查看客房预订情况 不能满足 能够满足 建议客人变更 接受订房日期或房型 是 将订房资料 客人是否接受 填入预订单将订房资料向客人致歉 输入计算机3、接受预订受理电话预订的程序及标准工作项目工作标准工作程序接电话 响三声内，声音清晰、柔和语速适铃中 您好！总台（内线） 早上/下午/晚上好!格林暖语酒店！（外线）询问有关信息并填写订单项目齐全。耐心、细致、礼貌。询问抵店日期。询问客人人数，所需房间数、类别。迅速查看房间状况。按从高到低的