汽车推销培训课件

1、第一章 汽车推销概述第一节汽车推销的本质及理念一、什么是推销1. 广义的推销是泛指人们在社会生活中，通过一定的形式传递信息，让他人接受自己的意愿和观念或购买商品和服务。2. 狭义的推销是指推销人员运用一定的方法和技巧，帮助顾客购买某种商品和劳务，以使双方的需要得到满足的行为过程。3. 推销的概念推销行为的实质和核心在于发现、激发顾客的欲望和满足顾客的需求。推销是一种人与人心理交流的活动，在这种活动中，推销员发现并激活顾客的欲望，满足顾客的需求，并达到买卖双方互利互惠的目标。其实质就是心理沟通和认可的过程。（1）商品推销是一个复杂的行为过程寻找顾客接近顾客沟通商谈解决顾客异议要求成交（2）在推销

2、过程中推销者要运用适合的方法和技巧（3）推销是买、卖方都得利的公平交易活动（4）推销不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期友好关系二、推销的特点与要求1. 推销活动的特点（1）推销的针对性（2）信息沟通的双向性（3）推销目的的双重性一是推销商品，二是市场调研。（4）推销的灵活性（5）双赢的长期性2. 推销活动的要求（1）提供商业信息（2）突出产品特点，提高竞争力（3）强化企业的形象，巩固市场地位（4）刺激需求，影响用户的购买倾向，开拓市场（5）销售商品（6）提供服务三、推销原则1. 满足需求的原则（1）显示自己。（2）社会交往。（3）保护自我。（4）物质占有。（5）贪图享受。2. 推销顾客所需要

3、的使用价值原则3. 尊重顾客的原则4. 互利双赢的原则5. 讲求信用的原则6. 不诋毁竞争对手的原则7. 明确可信的原则四、推销的三要素1. 推销人员2. 推销品3. 推销对象五、推销技术的发展过程1. 古老的推销技术2. 生产型推销技术(产品推销)3. 销售型推销技术(技巧型推销)4. 市场型推销技术(观念推销)5. 系统型推销技术第二节 汽车推销的基本知识一、汽车推销方式1. 直接汽车推销方式（1）人员推销（2）电话推销（3）信函推销（4）汽车展会推销（5）研讨会推销2. 间接汽车推销方式（1）广告推销（2）营业推广推销（3）公共关系推销（4）企业形象推销二、汽车推销方式的创新与应用1.

4、从手段来讲，网络技术的发展为汽车推销提供了新的手段和发展空间我们知道，促销之所以重要，原因在于其沟通本质，即促销从本质上讲，是一种信息沟通活动。2. 从原则来讲，当前汽车推销方式与策略更强调互动、分众、可控和效果的可测性现在，市场环境的变化、消费者的日渐成熟，使得我们必须对促销提出更高的要求。3. 形式上讲，当前汽车推销策略更强调整合促销传统的促销也有一个促销组合，即综合性地运用广告、人员推销、营业推广和公共关系等沟通手段，来影响消费者。但在实际的促销操作中，却很少能做到这一点。整合促销有以下要点：（1）在促销中，居于核心的是消费者的心理，因此，必须要对汽车消费者的动机、认知、记忆、联想和态度

5、有更充分的认识。（2）整合促销强调真正意义的综合。汽车销售企业的各个部门的人员要相互配合，产生合力，才能发挥团队的作战能力。（3）整合促销的目的不是一次性交易，而是希望与汽车消费者维系长期的关系，即实现关系营销。这就要求企业在沟通中，有条不紊地与消费者进行适时、适地的双向交流沟通，同时要建立其全面的顾客数据库，实现数据库营销，如售前服务、售中服务和售后服务。三、影响汽车推销的因素1. 汽车品牌2. 汽车销售顾问的心理素质3. 汽车市场成熟度4. 顾客的类型（1）一般汽车消费者（2）集团汽车消费者生产企业中间商（汽车销售企业）非营利性组织政府四、汽车推销环境1. 汽车推销环境概念（1）概念汽车推

6、销环境泛指一切影响和制约汽车推销活动决策和实施的内部条件和外部环境的总和。（2）研究汽车推销环境的目的2. 汽车推销环境的特征（1）客观性：汽车销售部门无法摆脱和控制并按自身意愿和要求改变营销环境。（2）差异性：不同地区汽车消费者的消费特点千差万别。（3）多变性：汽车消费者的消费特点具有多变性。（4）相关性：推销环境诸因素之间相互影响、相互制约。（5）双重性：市场机会与环境威胁并存。（6）多样性：构成汽车推销环境的因素多、层次多，对市场营销活动的影响方式多。3. 影响汽车推销的宏观环境第二章 顾客购买汽车的基本心理活动过程第一节 汽车销售过程是与顾客心理沟通的过程一、汽车销售过程中顾客购买心理

7、分析1.汽车推销过程实际上是一种人际沟通的过程2.顾客购买汽车的心理过程顾客购买汽车的心理过程，大致可以分为三个阶段：顾客的认知阶段、顾客的情感阶段、顾客的意志阶段。1) 顾客的认知阶段汽车销售顾问要注意以下几点。(1) 引起顾客的注意(2) 使顾客产生感觉和知觉(3) 让顾客留下深刻的记忆(4) 使顾客产生思维和想象2) 顾客的情感阶段(1) 使顾客对汽车和销售顾问产生情感(2) 利用各种影响顾客情感变化的因素 汽车本身 购车环境 购车者的心境与个性3.顾客的意志阶段(1) 顾客意志阶段的特点第一，有明确的购买目的。第二，调节购买行为全过程。第三，克服困难。(2) 顾客意志过程的三个阶段 做

8、出购买决定阶段 执行购买决定阶段 体验执行效果阶段4.销售的成功是使顾客认知过程、情感过程和意志过程统一二、发现顾客的购买能力1. 顾客的购买能力概念顾客购买能力是指顾客能够顺利地完成购买活动并直接影响购买效率的个性心理特征。顾客的购车能力由三个方面构成(1) 认识汽车的能力(2) 商业活动能力(3) 购买汽车的特殊能力2. 影响顾客购买能力形成及发展的三个因素(1) 智力水平(2) 汽车方面知识技能(3) 实践活动(汽车使用经验)三、对不同气质的顾客的汽车推销1. 气质的概念从消费心理学的角度讲，气质是指个体心理活动中典型的、稳定的心理特点，它不以活动的内容、目的和动机为转移。2. 气质类型

9、兴奋型、活泼型、安静型、抑郁型。3. 不同气质的顾客有不同的购车心理特点兴奋型顾客的特点：不做过多的审视和挑剔，只要推销人员热情、礼貌、言辞温和、谨慎，两者感情相投，顾客就会下决心购买。活泼型顾客的特点：乐意听取推销员对汽车的介绍和有关购买的建议，认识汽车较快，做出决策也快，但改变主意和决定也快。安静型顾客的特点：对汽车企业交易条件观察比较细，有耐心，认识汽车时，喜欢独立思考，一般不征求他人意见，经过周密思考，一旦做出购买决定，轻易不会改变主意。抑郁型顾客的特点：认真听介绍，从多方面考察分析，形成独立见解。对汽车比较挑剔，观察比较深入谨慎。在商谈中，对交易条件做多方面多层次的比较分析，提出比较

10、苛刻、尖锐的问题，对鉴定购车合同和购买决策细节一丝不苟。4. 汽车销售人员对顾客气质的正确认识四、对不同性格顾客的汽车推销1. 性格的含义与特征1) 性格的含义性格指个人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。2) 性格的特征(1) 性格的态度特征。(2) 性格的意志特征。(3) 性格的情绪特征。(4) 性格的理智特征。2. 购车顾客性格的类型1) 根据个性心理活动的倾向性分类(1) 外向型：心理活动倾向于外露。内心活动易通过语言表情、动作明显地表现出来。性格活泼、开朗、善交际、情感外露。(2) 内向型：心理活动不倾向于外露。生活平静，对外界事物反应迟缓，适应环境的能力较差，应该是购车

11、的决策者。(3) 顺从型：对他人的依赖强烈。缺乏主观意识和办事能力，遇事无主见。(4) 独立型：能够独立发现和处理问题，善于动脑，遇事不乱，能独当一面。2) 根据心理机能所占优势分类(1) 理智型：理智型的人通常以理智衡量周围的事物，并以理智支配自己的行为，因此行为冷静，他们的理智心理机能比情绪和意志占优势。(2) 情绪型：情绪型的人，行动往往受到感情制约，通过内心体验判断事物和处理问题，以情绪体验来支配心理活动，忽略和缩小了其他心理过程。(3) 意志型：意志型的人做事有明确的目标和行动计划，并能主动自觉地完成自己的决定。3. 汽车消费者的消费性格4. 顾客的性格表现与推销策略1) 对待内向含

12、蓄型的顾客2) 对待冷静思考型的顾客汽车销售人员要仔细观察，恰当把握。对于冷静思考型的顾客，不能表现出不耐烦，而应提供条件让其仔细考虑，对这些顾客要有十分的耐心，推销员在接待他们的同时接待其他顾客，他们不但不会感到被怠慢，反而可以更放松地选择。3) 对待自以为是型的顾客推销员要多听，对其介绍的内容要肯定，恰当挫其锐气。4) 对待理智型的顾客推销员最好任其所为，以免徒劳。5) 对待夸耀财富型的顾客对于这一类顾客，销售顾问要给予适当的恭维，既顾全其面子又要给其台阶下。6) 对待好奇心强型的顾客销售顾问要积极热情，耐心讲解，有问必答，不可挫其热情。7) 对待生性急躁的顾客销售顾问要注意不与其争辩，态

13、度要诚恳，消除其购买疑虑。第二节 汽车消费者的购买动机及行为分析一、汽车消费者需求分析1. 汽车消费者需求的特点根据马斯洛需要层次理论，顾客的需要可以分为五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊敬需要和自我实现需要。2. 汽车消费者市场的含义和需求特点1) 汽车消费者市场的含义汽车消费者市场是指有购买力、有购买欲望的汽车顾客群体。汽车消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买汽车和服务的市场。2) 汽车消费者市场的需求特点(1) 广泛性。(2) 分散性。(3) 时代性与发展性。(4) 情感性与替代性。(5) 伸缩性。(6) 地区性。(7) 季节性。3. 汽车生产者市场的含义和需求特点1) 生

14、产者市场的含义汽车生产者市场是指购买汽车用于运输生产和其他服务，然后销售或租赁给他人以获取利润的单位和个人。组成汽车生产者市场的主要产业有：运输公司和个体企业、林业、采矿业、建筑业、通讯业、公共事业、金融业、保险业和服务业等。2. 汽车生产者市场的需求特点(1) 购买者少，但每个用户购买数量大。(2) 购买者在地理位置上比较集中。(3) 生产者市场的需求多数属派生需求。(4) 生产者市场的需求一般是缺乏弹性的需求。(5) 生产者的购买往往是专业人员的购买。(6) 生产者采取直接的购买方式。(7) 部分生产者用租赁代替购买。二、汽车消费者购买动机分析1. 购买动机的含义和特点1) 含义购买动机是

15、购买行为的直接出发点。它是为了满足顾客需求而驱使或引导顾客向着已定的购买目标去实现或完成购买活动的一种内在驱动力。2) 汽车消费者购买动机的特点(1) 冲突性 有利冲突。 利弊冲突。 无利冲突。(2) 转移性(3) 内隐性2. 购买动机的种类购买动机可分为生理动机和社会动机。生理动机是指生理性动机即顾客为保持和延续生存的需要所产生的购买动机，具有经常性、重复性和习惯性的特点。它包括维持生命购买动机、保护生命购买动机、延续生命购买动机。社会动机包括情绪动机、情感动机、理智动机和惠顾动机等。3. 汽车销售顾问可利用的几种重要的购车动机(1) 求新、求异心理(2) 求美心理(3) 求廉心理(4) 求

16、名心理(5) 求实心理(6) 攀比心理(7) 求速心理(8) 显露心理(9) 习俗心理三、购车行为分析消费行为是一种表现在客户采购汽车时的行为倾向，他们通常会表现为谨慎、小心、敏感、激动、兴奋、警觉。1. 汽车销售顾问应该了解的顾客资料(1) 大致的年龄层(2) 受教育程度(3) 顾客的职业2. 对顾客购买行为的判断汽车的潜在消费者只有具备了钱、决策权和需要三个因素才有可能购车。3. 决定顾客是否在此购买的因素(1) 汽车经销商的实力(2) 汽车经销商展示出来的售后服务能力(3) 对销售顾问的信任4. 消费者购买行为的模式其中尤以刺激-反应模式最具有代表性，见图2-1。市场营销因素和市场环境因

17、素的刺激进入购买者的意识，购买者根据自己的特性处理这些信息，经过一定的决策过程导致了购买决定。5. 影响消费者购车的主要因素1) 社会因素(1) 文化(2) 亚文化(3) 社会阶层(4) 相关群体(5) 家庭 家庭权威中心点。 家庭成员的文化与社会阶层。2. 个人因素(1) 经济因素(2) 生理因素(3) 个性(4) 生活方式5. 顾客购车行为类型(1) 习惯型购买行为(2) 理智型购车行为(3) 冲动型购车行为(4) 情感型购车行为(5) 疑虑型购车行为(6) 经济型购车行为(7) 不确定型购车行为四、汽车消费者的购车程序1) 认识需要汽车推销人员在这个阶段的任务是：(1) 了解与本企业汽车

18、品牌有关的现实的和潜在的需要。(2) 了解汽车消费者的需要随时间推移以及外界刺激强弱而波动的规律性，以便设计购车诱因，增强刺激，唤起需要，最终促使顾客采取购车行动。2) 信息收集被唤起的购车需要立即得到满足须有三个条件：(1)这个需要很强烈；(2)满足需要的汽车很明显；(3)该汽车可立即得到。3) 分析选择4) 购买决策(1) 他人态度。他人否定态度的强度。他人与消费者的关系。他人的权威性。(2) 意外因素。顾客一旦决定实现购车意向，必须做出以下决策： 汽车款式决策，即在资金有限的情况下优先购买哪种款式的汽车； 汽车性能决策，即该汽车应具有哪些性能； 汽车品牌决策，即在诸多同类汽车中购买哪一品

19、牌； 时间决策，即在什么时候购买； 经销商决策，即到哪一家汽车4S店购买； 配置及饰品决策，即汽车的配置和需要的饰品； 付款方式决策，即一次付款还是分期付款，现金购买还是其他方式等。5) 购后评价五、影响生产者购车决策的主要因素1. 环境因素2. 组织因素3. 人际因素4. 个人因素六、顾客购车决策坚持的原则汽车销售实践中，消费者制定购车决策的原则主要有三个。1. 最大满意原则就一般而言，汽车消费者总是力求通过购车决策方案的选择、实施，取得最大的购车效用，使拥有汽车的需要得到最大限度的满足。按照这一指导思想进行决策，即为最大满意原则。2. 遗憾最小原则指购车决策执行之后的感受。在制定购车决策，

20、面临多种冲突方案的选择时，消费者追求的是购车后的遗憾最小化。3. 预期满意原则有些汽车消费者在进行购车决策之前，已经预先形成对汽车价格、质量、款式等方面的心理预期。第三章 汽车推销人员的素质与能力第一节 汽车推销人员的素质与能力一、汽车推销人员的素质1. 思想道德素质(1) 汽车推销人员的思想素质。(2) 具有良好的职业道德。(3) 强烈的服务意识和良好的服务态度。(4) 树立现代市场营销观念和推销思想。2. 汽车推销人员的文化素质3. 汽车推销人员的身体素质4. 汽车推销人员的心理素质5. 业务素质汽车推销员应具备以下几个方面的业务素质。(1) 汽车知识。汽车推销员应了解汽车的性能、用途、用

21、法、维修及管理程序等知识。(2) 企业知识。(3) 汽车营销知识。(4) 汽车消费者知识。(5) 法律知识。必须掌握有关的法律知识，如:消费者权益保护法、反不正当竞争法和经济合同法。二、汽车推销人员的业务能力1. 良好的语言表达能力2. 较强的社交能力3. 敏锐的洞察能力4. 快速的应变能力5. 高超的处理购车异议的能力6. 为顾客服务的能力7. 了解竞争对手的能力8. 灵活掌握销售流程的能力三、汽车推销人员应该具备的汽车知识（一）顾客在购车过程中经常问及的汽车知识1. 汽车的油耗多少？2. 汽车加速表现如何？3. 可以载重多少？4. 汽车越野性能如何？5. 安全气囊如何工作和使用？6. 刹车

22、系统与竞争车型比有什么优点？7. 有没有某某车的配置好？8. 你们的价格比某家4S店价格高多了，价格上有没有商量？9. 内饰有哪些选择？11. ABS是几通道的？12. 是双顶置凸轮还是单顶置凸轮呢？13. 这款车的空调怎么样？14. 需要多久维护一次？15. 维护保养一次大概需要多少钱？15. 如果买这款车，如果在半路上抛锚，你们能去救援吗？16. 可以试驾吗？17. 使用2年后会贬值多少？18. 后备箱多大？19. 一般使用时应该注意哪些问题？20. 保险费一年得多少？等等（二）顾客关心的问题分类1. 与顾客利益有关的问题2. 与顾客购车有关的商务问题3. 顾客关心的汽车技术问题（三）如何

23、向顾客介绍汽车以奥迪A6 2.4 技术领先型这款车为例因此可以总结出，介绍汽车的方法有以下几种：1. 给顾客灌输整体评价汽车的理念；2. 针对顾客关心的内容进行说明；3. 以顾客可以接受的方法进行介绍；4. 介绍顾客所关注的优点和顾客可获得的利益。第三节 汽车推销员的礼仪一、汽车推销人员的个人仪表礼仪汽车推销员要注意以下几点：(一)汽车推销人员的自身仪表汽车推销人员的仪表包括仪容和仪态。仪容包含面部长相、妆容和表情目光，仪态既包括服饰装扮也包括行为举止。（二）汽车推销人员要养成的习惯1. 勤于洗澡：使你神清气爽，可适当用点香水，但不宜太浓；2. 护理头发：经常修剪洗头，保持光滑整齐，不要让头屑

24、影响你的形象；3. 脸部化妆：适当化妆，显示你最自然容貌；4. 经常修面：保持颜面干净，男士不留胡须；5. 修剪指甲：让你的手更漂亮，不能留长指甲；6. 小心污点：保持服装清洁，不要让身上有烟味；7. 保持身材：经常锻炼，消除多余赘肉；8. 注意仪态：站如松，抬头、挺胸、收腹；坐如钟，坐直、浅坐；9. 心态眼神：心态平和，眼神自然可信。（三）汽车推销人员的服饰1) 服饰着装色彩2) 个人着装款式风格既协调又有个性，让人赏心悦目。3) 衣着原则(1) 不要吝啬：在经济条件允许的范围内，买相对合适的衣服；(2) 各类衣服：不同场合，穿不同的衣服；(3) 适合场合：穿合适的衣服去适合的场所；(4)

25、定期烫洗：污点对你没帮助，反而令人讨厌；(5) 小心收藏：小心悬挂，保持形状；(6) 选择饰物：饰品应该适合自己的身份和顾客的身份；(7) 鞋子得体：鞋子要职业化，符合工作的场所；(8) 鞋子保养：保持光亮，不要让鞋跟磨掉。总之，要尽可能使自己自然大方，让别人愿意和你在一起，这样你才能成为一件受人欢迎的“畅销品”。二、汽车推销人员的礼节1. 举止礼仪2. 谈吐举止3. 微笑礼仪4. 手势(手姿)礼仪5. 社会交往礼仪6. 电话礼仪7. 聚餐礼节第四节 汽车推销人员的管理与控制一、汽车推销员管理的内涵和特征1. 优化汽车推销员队伍结构，不断提高汽车推销员素质2. 为收集市场信息和营销决策提供依据

26、3. 检验企业管理实效，实现企业管理目的二、汽车推销员管理的基本内容1. 规范管理工作(1) 关于汽车推销员的定期培养制度、传帮带制度和授权制度；(2) 关于汽车推销方面的合同制度、精品登记制度、交接制度和汇报制度；(3) 关于信息沟通方面的信息反馈制度、售后服务制度、与大客户沟通制度和顾客档案制度；(4) 车款回收方面的结算制度和报销制度。2. 对汽车推销员的定量管理三、汽车推销人员的选拔应该按照 “品质第一，能力第二，知识第三”的原则：1. 企业内部选拔。2. 外部招聘。3. 内外结合。四、汽车推销人员的培训1. 培训计划的制定1) 培训目标。2) 培训时间。确定培训时间需要考虑以下问题：

27、(1) 汽车性质。汽车性质越复杂，培训时间应越长。(2) 市场状况。市场竞争越激烈，训练时间应越长。(3) 人员素质。人员素质越低，培训时间应越长。(4) 要求的销售技巧。若要求的销售技巧越高，需要的培训时间也越长。3) 培训地点。4) 培训方式。5) 培训师资。6) 培训内容。(1) 企业的历史、经营目标、组织机构、财务状况等；(2) 本企业汽车的生产过程、技术情况及汽车的功能用途；(3) 目标顾客的不同类型及其购车动机、购车习惯和购车行为；(4) 竞争对手的策略和政策；(5) 各种推销术，公司专为每种汽车提供的推销要点及推销说明；(6) 实地推销的工作程序和责任，如适当分配时间、合理支配费

28、用、如何撰写报告、拟定有效推销路线等；(7) 新款汽车知识。2. 基本知识的培训(1) 相关汽车的知识。(2) 签订合同的知识。(3) 新车运输知识。(4) 交往礼仪的知识。3. 心理素质的培训4. 对推销人员培训的方法(1) 集中培训法。(2) 实践培训方法。(3) 角色扮演法。5. 汽车推销员培训方式1) 岗前培训2) 在职脱产学习3) 自我训练(1) 心理修养训练(2) 仪表和礼节训练(3) 身体素质训练(4) 知识和智能训练五、推销队伍组织结构的确定1. 地区型结构1) 地区型结构的特点第一，有利于调动推销人员的积极性，因为汽车推销员的责任明确，可对所管地区销售额的增长负责；第二，可鼓

29、励汽车推销员与当地的企业和个人建立固定联系，从而有利于提高推销效率；第三，差旅费用较少，有利于降低推销成本。2) 实行地区型结构需要决定销售区域的大小和形状2. 按照汽车类型来确定3. 按照顾客类型确定六、对推销人员有效地激励1. 激励汽车推销人员的原则应遵循的原则如下：(1) 公平合理。(2) 明确公开。(3) 及时兑现。2. 汽车推销人员的报酬管理(1) 薪金制。(2) 佣金制。(3) 薪金加奖励制。3. 汽车推销人员的激励方法(1) 环境激励(2) 目标激励(3) 物质激励(4) 精神激励七、对汽车推销人员实施科学考评1. 建立绩效标准方法有两种：一是为每种工作因素制定特定的标准，比如销

30、售量、访问次数；二是将销售人员与销售人员平均业绩相比较，比如销售排名。2. 业绩考评的方法(1) 横向比较法(2) 纵向分析法(3) 尺度考评法第四章 汽车推销过程的沟通第一节 汽车推销过程中的沟通方式一、推销中恰当的沟通原理汽车销售顾问对不同顾客的处理方法如下：1. 特别友好的顾客：这类顾客特别友好，与顾客之间的谈话会非常愉快。但是汽车销售人员要当心，不要忽略销售谈话和为其提供服务。2. 寡言者：快速搞清其要求和愿望，并根据要求详细阐述。3. 饶舌者：对于这类顾客，汽车销售人员需要耐心倾听再倾听，同时，把握机会，用很技巧的方法将话题引回购车上， 适时进行准确的问话和明智的回答。汽车销售人员一

31、定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。4. 匆忙者：汽车销售人员如果遇到了匆忙购车者，必须尽快接近他。5. 自以为是者：对这种人，应该以他为主，不要反对其立场。给他太多意见会导致相反效果，搞得双方不愉快。如果顾客是个自以为是的人，汽车销售人员可以礼貌待客，让他自行决定，才能取得好的效果。6. 犹豫迟凝者：汽车销售人员不要催促他，对他所提出的各项问题，必须给予满意的答复，把握机会强调公司信誉及汽车的优点。7. 无礼的顾客：面对无礼的顾客，汽车销售人员在其面前应该不失平静，态度保持友好，不争吵，也不低三下四，想办法逐步攀谈。8. 持批评态度者：顾客对我们的汽车、服务持批评态度的

32、时候，汽车销售人员不要惊慌气恼，应当保持友好的态度，集中精力，令人信服地回答顾客提出的问题，不能失去耐心。9. 过分认真的顾客：当顾客喜欢知道各种细微末节，汽车销售人员要有耐心，认真回答他所提出的各项问题。1 0 . 有权力意识的顾客：这样的顾客往往居高临下，对汽车销售人员的态度较为藐视。汽车销售人员不能被激怒，要心平气和，把握机会向其提供有用的信息和帮助。二、汽车推销沟通是一个双向的过程理解沟通双方行为状态的一个模型，由加拿大心理学家伯恩(T.A.Berne)提出，即PAC理论(人格结构分析理论)。这种分析理论认为，个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是“父母”、“成人”、“儿童”

33、状态。取这三个单词的第一个英文字母，Parent(父母)、Adult(成人)、Child(儿童)，所以简称人父母状态：倾向于权威性、支配性。其表现：好为人师，惯于斥责对象，谈话时居高临下，自以为是，不善于倾听对方的谈话。成人状态：倾向于稳重和理智，三思而行，并且有自己的观点，对交流的信息有兴趣，且不含感情色彩。“成人”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。儿童状态：倾向于变化无常。父母状态表现的是个人意识，而儿童状态表现的是个人感情。其表现：乐观好奇或自私自利，少言寡语，反复无常，没有责任心。三、影响汽车推销沟通的因素1. 汽车推销人员发送信息的编码质量2. 顾客对推销编码信息的错误

34、理解第一，顾客选择性接受某些信息。顾客根据自己的需要、动机、经验、背景以及个人特点有选择地去看或听有关购车的信息。第二，顾客有选择性地保留信息。顾客根据自己的需要、动机、经验、背景以及个人特点有选择地去保留有关购车方面的信息。第三，曲解某些有关购车方面的信息。顾客在处理信号时，大脑是根据已经存在于潜意识中的感受进行的。如果已有的信息和汽车销售人员的意思不一致时就会造成所谓的“错误的理解”。3. 推销噪音的干扰四、把握顾客的社交风格1. 与不同社交风格顾客的沟通1) 驱动型顾客与这种类型的顾客进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语

35、言，啰里啰嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。2) 表现型顾客与这种类型的顾客沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷。3) 友善型顾客与这种类型的顾客沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己的主观意识，压力过大，顾客会回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走。4) 分析型顾客与这种类型的顾客沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确，内容突出，资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自

36、己的专业性去帮助其做出决定。汽车销售人员切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向。2. 不同社交类型的汽车销售人员与顾客的沟通方法1) 驱动型风格的汽车销售人员与不同类型的顾客沟通(1) 与驱动型顾客沟通(2) 与表现型顾客的沟通(3) 与友善型顾客的沟通(4) 与分析型顾客的沟通2) 表现型风格的汽车销售人员与不同类型的顾客沟通(1) 与驱动型顾客沟通(2) 与表现型顾客的沟通(3) 与友善型顾客的沟通(4) 与分析型顾客的沟通3) 友善型风格的汽车销售人员与不同类型的顾客沟通(1) 与驱动型顾客沟通(2) 与表现型顾客的沟通(3) 与友善型顾客的沟通(4) 与分析型顾客的沟通

37、4) 分析型风格的汽车销售人员与不同类型的顾客沟通(1) 与驱动型顾客沟通(2) 与表现型顾客的沟通(3) 与友善型顾客的沟通(4) 与分析型顾客的沟通五、汽车销售者的语言沟通方式1. 口头语言沟通口头沟通需要注意以下几个方面：(1) 推销之前，必须考虑以下几个要素。(2) 洽谈时必须营造一种融洽的气氛。(3) 谈话作用非常重要，必须掌握语言的一些技巧。2. 书面沟通(1) 书写要规范、完整(2) 文字要简练、得体(3) 内容要真实、确切(4) 态度要诚恳、热情六、汽车推销中的非语言沟通方式1. 体态语言些因素可以像语词一样有效地用来沟通。2. 面部表情3. 声音注意以下几点：(1) 音量。(

38、2) 抑扬顿挫4. 环境信息在商务和社会关系中，有四种人际空间：亲密(60厘米远，例如恋人之间)；私人(60厘米120厘米，例如朋友之间)；社会(120厘米370厘米，例如商务活动)；公共(370厘米以上)。一般而言，第二种距离不适合汽车销售人员活动，特别在彼此还不是朋友的情况下。七、提高汽车销售人员沟通有效性的要点1. 开口说话之前，先用头脑想一想。通常采用5w/1H分析2. 说话之前，先知道要说什么，以及为什么要这样说。3. 说话的内容要适合当时顾客与状况。4. 注意说话的方式一般情况下，说话技巧包含五个原则：(1) 尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；(2) 少用否定句，多用肯定

39、句；(3) 要一边说话，一边观察顾客的反应；(4) 言词要生动；(5) 说话时语气应委婉。委婉的语气大致可分为三种：第一种是尊敬语，第二种是亲切语第三种是谦让语5. 除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。6. 配合听者内心需求的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。(1) 不要自说自话，应该问问顾客的意见；(2) 向顾客询问和汽车有关方面的信息，应同时进行；(3) 质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；(4) 凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；(5) 考虑顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化；7. 听取顾客的反应，以确信信息被了

40、解与被接受的程度；8. 考虑信息对顾客与顾客所代表的组织的影响；9. 不要说没有意义的话，以行动(例如展示)支持你所说的话；10. 学习做一名善于倾听的人。八、阻碍汽车销售人员与顾客沟通的主要因素1. 对汽车推销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在汽车推销工作中精力不集中，没有全力以赴；2. 汽车推销工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪；3. 不喜欢记录工作，讨厌写写画画；4. 总是按自己的意愿行事，汽车推销工作时好时坏，效果不一；5. 不愿意向别人学习，总是按自己的一贯做法行事，对于推销课程、训练、讲座、讨论没有多大的兴趣；6. 因为不喜欢顾客，就与他们合不来；7. 没有充分地利用公司印发

41、的产品宣传材料，如说明书、图片、样本等；8. 经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的；9. 进行销售谈话时，表达能力不够；10. 当顾客对汽车价格表示强烈反对时，不知所措，不知道怎样反驳；11. 错误地判断了顾客的反应，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性；12. 对自己推销的汽车和竞争者的汽车了解不够。九、一些肢体语言1. 顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了；2. 顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算；3. 顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度；4. 与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷

42、淡；5. 顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中；6. 顾客不停地玩弄手上的小东西、手机、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣；7. 顾客交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见；8. 顾客面无表情、目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效；9. 顾客脸上的微笑，不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解；10. 顾客用手敲头，表示正在思索、考虑；11. 顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张；12. 顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意；13. 顾客垂头，是表示惭愧或沉思；14. 顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示；15. 顾客顿下颚表示顺从，愿

43、意接受汽车推销人员的意见或建议；16. 顾客颚部往上突出、鼻孔朝着对方，表示藐视汽车销售人员；17. 顾客讲话时，用右手食指按着鼻子表示他对你持否定意思；18. 顾客紧闭双目、低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决；19. 顾客用手抚摸下颚、表示在思考，心神不安；20. 顾客讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实。第二节 汽车销售的沟通技能一、汽车销售过程中沟通目的1. 建立让顾客感到真挚、温馨、受欢迎的气氛一般车行要做以下工作： 为顾客提供他们喜欢的饮料； 为顾客所带的孩子提供儿童活动区； 有良好的卫生间； 车行内部环境的整洁、明亮。2. 给客户留下这是个具有专业性和高质量服务的

44、车行的印象二、汽车销售顾问的沟通技能比倾听更加重要以及更加优先的应该是在沟通中对人的赞扬1. 赞扬赞扬顾客的方法有很多，在汽车推销中常用的有3种：(1) 赞扬客户的提问，赞扬客户的观点，赞扬客户的专业性等。(2) 承认客户的观点、看法或者问题的合理性。(3) 重组客户的问题。2. 倾听三、维系与客户良好关系的技能促进销售、努力完成销售过程的客户关系包括三个层次：1. 客户的亲朋好友2. 是客户周围的同事3. 客户的商业合作伙伴第五章 汽车推销模式所谓推销模式，是指针对不同的产品和顾客，可以普遍适用的一套程序化的标准销售方法。推销模式的种类有很多，主要有提问式销售模式、爱达斯(AIDAS)模式、

45、迪伯达(DIPADA)模式、埃德帕(IDEPA)模式、吉姆(GEM)模式和费比(FABE)模式等。其中提问式销售模式最为普遍，尤其是在的非低值生活用品的销售中更适合，现在汽车销售中的店面销售基本采用这种模式。第一节 提问式汽车销售一、与客户对话才能卖车汽车销售顾问要与顾客对话，针对顾客关心的内容进行提问。1. 与顾客对话的要点1) 提问加诱导控制汽车推销的主动权。2) 针对顾客关心的好处和对其的威胁提问。3) 在了解客户之后做针对性的回答。2. 如何提问汽车销售过程中如何将陈述内容变成提问其核心思想就是先求小同再求大同，3. 汽车销售中经常使用的提问集锦(1) 您是怎么看待这款汽车的？(2)

46、这是不是您不愿意签单的惟一的原因呢？除此之外，还有没有别的顾虑，如果有，请提出来，好吗？(3) 根据我的经验，通常当客户对我这么说的时候是对价格不满意，你也是这样吗？(4) 如果我能够证明我值得你信赖，你是否会考虑订车呢？(5) 你跟我说，但我想你一定有别的意思，是吗？(6) 这么说如果费用降一些，您是否就可以选择这款车呢？(7) 我能否这样理解您的意思？(8) 您是否觉得这些汽车要领会对您有帮助？(9) 您认为在哪一个方面，我能为您提供帮助？(10) 我理解您的感受，请问您为什么会这样想呢？(11) 当机立断、立刻行动是否是您一贯的作风？(12) 以您的分析，这款车很实用，是吗？(13) 您

47、是说想等比较一下再说，请问您为什么会这样考虑呢？(14) 不喜欢，还是这款车的费用真的有点高出你的预算呢？你希望的费用是多少？(15) 您能和我分享一些心得吗？(16) 目前，您对购车最大的心愿是什么？您有什么计划来完成您的心愿吗？(17) 我非常愿意为您效劳，您看如何？总之，汽车销售顾问的提问可以引导顾客的情绪，提问能使顾客注意所忽略的二、找到顾客拒绝购车根源，反问引导成交汽车销售顾问一定要以理解加反问的方式来处理拒绝，这样才能走出困境，获得订单。1. 找出顾客拒绝购车的根源被拒绝的原因有以下情况：(1) 他是真正下决心购车的人吗？他的购车预算够吗？(2) 你有没有建立一种信赖感，并且找到准

48、客户购车的心理动因？(3) 你推荐的汽车对顾客的说服力足不足？在你推荐的汽车说明中，有没有事先考虑到顾客反对的因素？2. 以倾听克制顾客的拒绝3. 用理解加反问的方式来回应客户的拒绝使用时要注意两个方面：(1) 当客户拒绝时，先表示理解(2) 以反问的方式造成销售的攻势三、提问式汽车销售模式提问式汽车销售模式就是在汽车销售过程中，与潜在客户交流时，应首先让客户自己发现问题以及由此导致的严重后果，并产生强烈的解决问题的欲望，然后通过交流，使客户自己认识到应该在汽车销售顾问这购车才能解决以上问题。1. 提问式汽车销售模式具体内容提问式汽车销售模式主要是通过四类问题的逐步深入展开的汽车销售模式。这四

49、类问题按照以下的顺序进行。(1) 顾客背景性问题顾客背景性问题是买方现在的生活和工作的事实或背景。目的是收集信息和使对方放松，数量不可太多，否则容易产生反感和怀疑。(2) 关于购车方面的难点和不满性问题难点和不满性问题就是发现客户的问题、难点和不满，而自己所推销的汽车和服务正是可以帮助客户解决他们的这些问题。(3) 增加其购车方面的痛苦性问题就是扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰、严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果。但增加痛苦性问题必须注意用词，不要引起对方的反感，或是让对方觉得你是危言耸听，数量也要适量，同时使用时要注意观察、把握对方的情绪，不能使之情绪低落。(4) 解决购车方面痛苦的

50、对策性问题解决痛苦的购车对策性问题一定要在对方把现在存在的问题看得非常重要的时候提出来，才最有杀伤力。其实提问式汽车销售模式就是在客户的心里发现了一块未耕种的土地(关于顾客为什么要购车方面的)，然后将一粒购车的种子投入，接着适时浇水、松土，最后就得到了成功销售汽车这个果实。2. 提问式汽车销售模式在使用时应注意的事项(1) 对顾客背景性问题，应该注意：问顾客背景性问题时，要注意以下几点： 询问有关顾客现状的问题不能太多； 不问与购车无关的问题，即问题没有核心重点； 永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走；(2) 问购车方面的难点和不满性问题应该注意： 对汽车的了解程度决定了你对顾客需求的深入分析

51、情况； 顾客面临购车的问题、困难和不满之处，你是否能依据重要性与紧急性来划分优先顺序？(3) 问其购车方面的痛苦性问题应该注意： 如何把隐含的购车需求变成明确购车需求？ 如何把顾客现在不购车的问题不断引申成为连环式的问题？ 如何把不急迫的购车方面的问题变成较忧虑的问题？ 一定要涉及与汽车特性、价值等有关的内容，而不是谈及那些不能解决的问题。(4) 解决顾客购车痛苦的对策性问题应该注意： 是否有购车的需求呢？ 对这个问题是否认可呢？ 这个问题真的是顾客所需求的吗？四、提问式汽车销售模式中的典型问题1. 一些典型的顾客背景性问题(1) 您认为您目前买车的最主要用途是什么？(2) 您的孩子多大了，是

52、不是工作了？(3) 您以前开什么车？感觉怎么样？(4) 您购车主要是谁开？(5) 您购车主要考虑哪些方面？(6) 马上就是年底了，您是否有今年购车的计划呢？(7) 您这些年开车最大的收获是什么？(8) 您开车多久了？(9) 您准备看什么价位的车？(10) 您的车经常坐几个人？.2. 一些典型的关于购车方面的难点和不满性问题(1) 您认为好的汽车和不好的汽车差别在哪？(2) 您认为安全性重要还是经济性重要？(3) 您认为车的空间大小很重要吗？(4) 您以前的车经常出小问题吗？(5) 您认为养车最烦心的是什么？(6) 您认为汽车的保值性很主要吗？(7) 您太太看重耗油量大小吗？(8) 这款车坐进去

53、是否满意？(9) 你以前的车比较突出的是哪一块不顺手？(10) 最近汽车这个行业，X X款车出现某项问题，您知道吗？.3. 一些典型的增加其购车方面的痛苦性问题(1) 我们的这款车是非常符合您要求的，您认为呢？(2) 我们已经给您最优惠的方案了，您认为呢？(3) 这些问题的存在是否对您的工作及利益产生了影响？(4) 汽车的安全性是一个很重要的因素，您是这么认为吗？(5) 我已经开始全力以赴为您服务了，您认为订车还有什么问题吗？(6) 这些问题会对您自身产生哪些影响？(7) 购车后您的孩子就可以天天坐车上学了，是吧？(8) 这些问题给您造成的麻烦主要是什么？(9) 这些问题对您的工作造成了多大的

54、影响？(10) 您认为购车满意的标准是什么？4. 一睦典型的解决购车痛苦的对策性问题(1) 你们希望达到什么样的售后服务？(2) 准备用什么样的方法来解决您现在的问题？(3) 如果这个问题这样解决，您认为怎么样？(4) 您认为我们应该怎样配合你来解决这个问题？(5) 这些问题可以让你的出行开心吗？(6) 您认为这款车什么地方您最满意？(7) 您看您的同事也是开这款车，所以它也适合您，您认为呢？(8) 您倾向于哪些精品装饰，为什么？(9) 车开回去，您周围的人会有什么评价？(10) 说实话，您是一个非常有品位的人，您看您选择哪个颜色？五、敢于重复就能成交事实证明，当你不断地重复地向顾客灌输时，顾客就会产生