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次要的多数关键的少数0100比例/% 顾客 销售额 图图3.1.1 3.1.1 关键的顾客排列图分析关键的顾客排列图分析顾 客满意度感 知绩 效顾 客期 望顾 客忠 诚 顾 客抱 怨图图3.2.13.2.1 瑞典顾客满意度晴雨表模型瑞典顾客满意度晴雨表模型感 知质 量顾 客期 望感 知价 值顾 客满意度顾 客抱 怨顾 客忠 诚图图3.2.23.2.2 美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数模型 顾 客期 望感 知质 量感 知价 值顾 客满意度顾 客忠 诚企 业形 象图图3.2.33.2.3 欧洲顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度指数模型 感 知质 量预 期质 量品 牌形 象感 知价 值顾 客满意度顾 客忠 诚图图3.2.43.2.4 中国顾客满意度指数模型中国顾客满意度指数模型 确定调查目的或调查课题确定调查目的或调查课题 确定调查方案确定调查方案 搜集资料搜集资料 整理分析资料整理分析资料 解释结果解释结果 提出措施方案提出措施方案2dsan就目前的CRMS系统来说,它有三大块:CRM软件、呼叫中心 (call center)和数据仓库 (data warehouse)图图

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