“精神按摩”是酒店人力资源管理中的新课题

1、“精神按摩”是酒店人力资源管理中的新课题一 日益突出的员工心理管理问题目前，越来越多的企业开始重视激励员工的重要性，不遗余力地用薪资福利、培训、授权等方式激发员工的主动性。可是很多企业的老总都有这样的苦恼 为什：么该给的都给了，该做的都做了，企业里还存在那么多“问题员工”？他们有的失去发展动力，做事没精打采；有的团体观念不强，与集体格格不入；还有的企业存在诸多不满，留住人也留不住他们的心。原因到底何在？现代社会对人素质的要求越来越高，对工作质量的要求也水涨船高，对员工的要求更是步步攀升。随着时代的发展和市场竞争的激烈，业绩、利润、市场占有率像紧箍咒一样使得企业承受的压力也越来越大，巨大的心理压

2、力使得员压抑、抑郁、焦虑、烦躁、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦等不良的心灵因素像幽灵一样时时困扰着员工的心，它可以使得企业停滞不前，在严重的“内耗”中走向灭亡。据有关研究调查表明，每年因员工心理压力给美国公司造成的经济损失高达 亿美元，超过家大公司税后利润的 倍。可见员工的心理素质关系到企业的生死存亡。因此，做好员工心理压力管理，就企业和员工而言，都非常有意义。其实管理就是“安人” 安人就是让员。工心安才能成事，成事企业才有发展。人，是企业的第一要素， “人”无企业则“止”。世界卫生组织曾断言：没有任何一种灾难比心理障碍给人类带来的痛苦更深重。以人为本已经写进我国宪法，以人为本的管理理念更

3、是深入人心，实现以人为本的管理必须从关心员工的心理开始。企业家应该是半个心理学家，要多从心理学出发进行管理，而不仅从效率出发，在现有的条件下，让员工工作更体面，工作满意度更高，更有积极性，潜力发挥得更好对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项重要资源。在激烈的人才竞争时代，酒店想要吸引和留住优秀的员工，提高员工的满意感和忠诚感，就必须将“员工第一”的理念深入贯彻到人力资源管理中， 只有满意的员工，“才会有满意的顾客”。在酒店服务工作中员工与顾客直接接触，员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须充分考虑员工的需要，关注和解决员工的心理压力问

4、题。在酒店中，管理层经常会发现这样的问题，公共区域的走道上涂满了“涂鸦”，刚刷完的雪白墙壁又是“满目疮痍” 甚至，职工生活区域的门户都会经常被员工用手或脚砸出一个个洞，究其原因，不能光归结为员工不遵章守纪，而是巨大的心理压力需要发泄。压力在工作中，当环境条件提出的要求超过一个人的能力和资源范围时，人们会感到紧张，这是一种由于对潜在危险（身体上或精神上）的意识及如何消除危险而产生的精神和生理状况。形成压力的原因是很多方面的，通常情况下在工作中产生或形成的各种压力，即职业压力。包括工作任务过重、角色冲突、工作环境、个人生活、家庭等。压力可分为两种，一种是超出个体适应能力极限的过度压力，多数与竞争因

5、素相关这种压力在酒店年长员工中存在较多；另一种是长期静止、单调乏味或感觉剥夺等引起的缺乏自我实现的匮乏压力，这种压力多存在青年职工中。人际关系主要是与上司、同事和下属的关系，如别人的闲言杂语、与人争执或冷战等。组织归属感误以为自己已经付出努力却依旧在原地踏步，结果对组织、主管心生怨愤。他们怨恨组织，因为没有受到重用；他们怨恨上司，因为没有得到赏识；更可悲的是他们也怨恨自己，恨自己陷于被动，怨自己运气太差，经常产生离职的念头，或是画地为牢，变得极其认命。二 员工援助计划在国外的应用现代管理的人性化回归是人本管理的最终诠释，以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情感为出发点的管理其本质特征就是考虑到

6、员工是一个个体的人。员工个体的行为表现无不由他的个体心理和内在感受支配和决定的，员工心理管理就是通过科学地测量和分析，准确了解和把握不同员工、不同时期的心理状态，正确地进行人力的资源和优化，更重要的是解决激烈的市场竞争带来的员工心理问题，帮助员工缓解心理压力，解决员工心理健康。员工心理管理的内容包括员工心理测量、员工工作动机、需求与满意度分析、心理压力源分析、心理及生理症状缓解及疏导、情绪调适、心理调整等工作。目前，一项名叫员工援助计划（，简称）的全员心理管理技术正逐渐受到国内企业的青睐。 又被称为“精神按摩” 是由组，织为其成员设置的一项长期的、系统的援助和福利计划。国外的 发展较早，也已相

7、当成熟。在欧美等发达国家，一些企业为了保持和提高员工的心理健康度，要求员工接受心理咨询，并把这些作为制度化的福利措施；也有企业运用行为疗法等心理咨询技术对员工的不良行为进行改善等。由于计划对提高组织综合效率、形成积极健康的组织文化具有重要作用，已成为世界知名企业人力资源管理的重要手段。美国财富杂志评选的世界 强企业中， 的企业都运用 为自己企业的管理者和员工服务。通过改善员工的职业心理健康状况， 能给企业带来巨大的经济效益，美国的一项研究表明，企业为 投入 美元，可为企业节省运营成本 美元到 美元。 服务的内容相当广泛，包括诸如压力管理、职业心理健康、裁员心理危机，甚至法律纠纷、理财问题等等各

8、个方面，力求全面为员工解决个人问题。日本企业在应用 时创造了一种被称为“爱抚”管理的模式。“爱抚”管理是人本管理理念的创新，是对人际关系理论、双因素理论、挫折理论等人本管理理念的发展。一些企业设置了放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪；或者制订员工健康计划和增进健康的档案，帮助员工克服身心健康，提高健康程度；还有的是设置一系列课程进行健康检查，进行卫生的自律训练、性格分析和心理检查等。 计划是一个全面、系统的服务过程，包括发现问题、预防和解决问题的整个过程，它可以完全由组织自己配备专门人员、设置专门的部门来加以实施，这种形式称之为内部 形式；也可以借助于外部的专业 服务机构，即外部 形

9、式，它是由组织与服务机构签订服务合同，组织安排 名工作人员负责联络，配合服务机构的工作，其余工作则主要由 服务机构具体操作三 员工心理与心理援助员工的行为方式是个人因素和环境因素共同交互作用的结果，因而，当员工在工作中出现问题，并导致绩效低下时，我们可以从个人和环境这两方面来考虑分析其原因，而无论是从哪一方面的原因，心理援助都是个很好的解决方法，并且更为重要的是，心理援助能够在帮助员工解决问题的同时发现酒店管理上存在的漏洞和不足，为领导和管理者提供建议，成为管理者一个有效的信息反馈来源，从而帮助酒店提高管理效能。首先从员工个人方面的因素来考虑，比如情绪、家庭、财务等等，这些都将影响员工的工作积

10、极性、工作满意度、归属感等，进而影响到员工个人的生产效率和成绩效，同时也会影响到周围同事的绩效。如果组织对于绩效上出现问题的员工直接动用人事制度将其解雇，这样的做法事实上是很不经济的重新雇佣一个员工的费用远比通过心理援助来解决员工的问题的费用要来的多，重新雇佣就意味着组织要再次付出招聘、培训等费用，而这又不能百分之百地保证员工不再出现问题。心理援助在处理这方面问题是有效的，并且也是十分经济的途径，其目的在于帮助员工从纷繁复杂的个人问题中解脱出来，帮助减轻员工的压力，提高生活质量，维护身心健康，使其在工作中保持积极的精神状态，更有效的完成工作。另一个方面即是环境因素，在这里主要是指员工在酒店中所

11、处的环境，包括硬环境（物理环境）和软环境（人际关系、管理环境等），也可以称之为影响员工的外部因素。这些环境中的不良因子就必将会影响到员工，有一部分比较敏感的员工受到的影响会比较大，将导致工作绩效下降等负面效果的出现。“当局者迷，旁观者清”，也许管理者并不一定能意识到管理上所存在的漏洞和不足，但运用心理援助就可以在帮助解决员工问题的过程中，在分析引起员工问题的原因时，能够客观的分析出酒店可能在哪些方面存在的问题，帮助找出管理上存在的盲点。管理者就会对症下药用合情合理的管理方式来管理员工，通过改进、完善管理方面的规则措施，提高酒店的管理效能，并最终提高整个酒店的效能，从而酒店与员工均能受益，达到“

12、双赢”的效果。易普斯企业咨询服务中心金玉斌分析认为，员工心理管理表面看起来和企业的效益并没有多大的关联性，但实质上起到了化解企业潜在风险的作用。员工流失率高本身一直就是困扰我国酒店业的头疼问题，如果员工再因为情绪而影响到工作，酒店频繁更换员工不利于酒店的成长，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。而心理管理，科学合理地缓解、弱化了这个问题，酒店的风险就会降到最低。在国外，员工心理管理得到了相当多成熟企业的重视，这些企业都有专业人士为企业的心理管理进行“把脉” 希尔顿曾经说过 “只有快乐的员。：工才会有快乐的顾客”，酒店实行员工心理管理将会在缓解员工的心理压力、情绪问题方面到积极的作用

13、，使员工保持一种热情、积极向上的工作状态，为酒店创造更多的价值，在相当大程度上延长了酒店的生命周期。四 酒店业应用 的具体实施 组织调研、评估心理健康这一阶段是 计划有效开展的前提，是有效实施的基础。通过问卷、访谈、座谈等方式，进行职业心理健康状况调查，考察员工的压力、心理健康、工作满意度、人际关系、自我接纳等方面的心理状况，以对员工进行全面的研究和诊断，并建立员工心理档案。与此同时力求发现和诊断职业心理问题及其导致的因素，一般有两大类原因，一是与工作有关的外部环境因素，比如失业威胁、工作不合适、角色不明、超负荷工作及人际关系压力；二是个人因素，如追求完美、对压力的承受力较差、缺少耐心，或面临

14、个人问题等。通过这些还可以发现一些导致员工问题的组织管理因素，从而对各层管理者提出相应的建议，以减少或消除这些不良的因素，并最终提高组织管理效能。加强心理健康宣传、推广宣传推广是使组织员工对心理知识有一个普遍的认识和了解，可以认为是“面”上的培训工作。这一方面主要运用海报、自助卡、专题健康知识讲座等多种媒介形式宣传心理健康基础知识，树立员工对心理健康的正确认识，提高员工的心理保健意识，鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助，而不是消极自闭。这在一定程度上可提高员工对计划本身的关注和热情。加大教育、培训投资教育培训是对具体的员工群体进行的极具针对性的心理知识培训工作，相对于宣传推广阶段“面”上的培训

15、，可以将教育培训看作为 “线”上的培训工作。针对酒店不同的员工群体，根据群体的性质以及在酒店调研中调查所知的问题，提供相当有针对性的教育培训课程：一方面是针对管理者的培训，旨在教会管理者从心理咨询的角度、运用心理学的方法看待和处理管理中的问题，使之学会一定的心理咨询理论和技巧，在工作中预防、辨识和解决员工心理问题的发生，并改变管理方式，使管理从命令、惩戒的方式转向支持、帮助的方式，强化参与管理，赋予员工更多的自主权和自由度，给员工提供展示自我的平台，改革绩效评价体系，激发自我发展的需求，就能够很好地解决员工在成长中由于厌倦、自卑等因素造成的心理问题；另一方面是针对某一部分员工进行的培训，开展压

16、力管理，让其学会接受和释放压力，学会管理时间和管理生活方式，如心理暗示（给自己鼓劲） 视觉化的心理、图像（回忆过去美好的记忆）、适度运动、呼吸法等；保持积极、乐观情绪，学会转移发泄，认知化解 工作与生活与协调 自；我成长协调；心灵重塑，学会清理内心的垃圾，重建认知等专题的培训或团体辅导，有条件的酒店还可以开展心理旅游、团队拓展训练、员工体育比赛等活动，以提高员工自我管理、自我调节的技能，增强对心理问题的抵抗力，同时有助于融洽上下级之间的关系。加强与员工沟通，创造一个和谐环境酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气氛，管理者应在具体工作中根据员工的不同类型专

17、长和生活需要，实行不同的管理方式。管理的关键就是达成与员工的相互理解、尊重与信赖。有这样一句话“现代管理就是意见沟通的世界，意见沟通一旦终止，这个组织也就无形宣告寿终。”美国一所大学在研究诸多成功管理案例时发现，在一个人的智慧中，专门技术经验只占成功因素的 ，而 取决于有效的人际沟通。有效的人际沟通是释放和缓解压力、增强自信心、营造良好的人际关系、提高团队凝聚力的一条重要途径。要实现良好的沟通效果，酒店可做好两方面的工作：一是通过专门培训提高管理者和员工的沟通能力和技巧，二是完善酒店内部的沟通机制。良好的沟通机制应该是多角度、双向的、多级的。形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普

18、通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通，使员工感觉到你是关心他的，从而提高生产积极性，更加忠诚地为实现企业的目标而努力工作，这也是促进酒店目的实现的艺术手段之一。实行情感管理寻找愉快情感对于人的行为是一种强烈的推动力和控制力。人的情感通过潜意识左右其行为，在不知不觉中，潜意识总是推动人去寻找愉快的情感而避免痛苦的情感。实行情感管理，就是要认识人的情感规律，注重人的内心世界，实行人性化管理。其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。相对于其他行业来说，酒店员工一般工作压力较大，自由支配时间较少，管理者应关心员工生活，尊重员工，对员工宽容、仁慈，尽量满足员工的合理需求。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福。为有家庭后顾之忧的员工提供家庭关照服务，另外，还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。同用制度压人、用教育约束人相比，用情感调解不但效果好，而且感觉好，情绪好，使人轻松愉快地工作，减轻心理负担。改善工作环境对工作进行再设计减少或消除导致职业心理健康问题的因素，设法建立一个积极的、支持的和健康的工作环境。一方面，改善工作的硬环境物理环境；另一方面，通过组织变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软