卓越绩效评价准则—冯平研究出品29

1、全球推崇的企业管理标准：卓越绩效评价准则为了应对日本企业的挑战，1987年，美国里根总统签署马尔科姆.波多里奇国家质量提高法，该法案设立美国国家质量奖，评奖依据称为“卓越绩效评价准则”，该准则超越了狭义的产品和服务质量的概念，关注经营管理系统的质量，关注组织全面的经营绩效和持续成功。目前，全世界有80多个国家和地区都设立了质量奖，以美国国家质量奖为评价标准为代表的卓越绩效评价准则成为经营管理领域的国际标准，得到越来越广泛的应用。中国国家质检总局参照美国标准，组织编写了GB/T 195802004卓越绩效评价准则，此标准于2004年8月31日发布，2005年1月1日实施。并于2012年3月发布修

2、订版。是全国质量奖和地方质量奖（含重庆）评审的依据。全国质量奖是中国在经营质量方面的最高奖项,是中国优秀公司的重要标志。0GB/T是指推荐性国家标准，对此类标准，任何单位都有权决定是否采用卓越绩效模式是集成的管理框架，非规定性、开放和发展的管理框架。是诊断测量仪，诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。是学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。是组织成功的路线图：以卓越的过程创造卓越的结果。1使命愿景战略目标和路径关键绩效指标系统实施计划过程管理结果测量分析和改进顾客与市场资源投入价值观定义，通过综合的组织绩效管理方法

3、， 为顾客、员工、股东等相关方创造更大价值，提高整体绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。卓越绩效模式九项基本理念评价准则建立在九项基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越。1、远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。2、战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。3、顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。4、社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。5、以人为本员工是

4、组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。6、合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。7、重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。8、学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。9、系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。2组织组织概况概况卓越绩效模式评价准则框架过

5、程过程结果结果1 1、领导领导2 2、战略战略5 5、过程过程管理管理7 7、结果结果相互影响 4 4、测量、分析与改进测量、分析与改进3 3、顾客顾客与市场与市场6 6、资源资源卓越绩效模式七项评价准则卓越绩效模式的评审依据七项评价准则。对组织形成全面科学的评价，就像构成木桶的七块木板。这个木桶能盛放的水量就是该组织的管理水平。1、领导2、战略3、顾客与市场 4、测量、分析与改进5、过程管理6、资源7、结果卓越绩效模式评价准则之一：领导5战略制定战略部署制定实施计划（包括人力资源计划），并配置资源实施之制定关键绩效指标系统，用于监测实施计划的进展绩效预测：自己、对手、标杆 明确战略制定过程

6、收集和分析内外部数据和信息，选择和确定战略和战略目标使命、愿景和价值观对上述方法进行评价、改进和创新、分享，不断提升成熟度战略调整卓越绩效模式评价准则之二：战略1a)评估当前绩效投资收益率、盈利率等4a)分析内部环境l资源l能力l结构6b)形成和确定战略方案1b)评估当前战略使命、愿景、战略、方针7 实施战略：行动计划、预算与新程序6a)制定战略目标2 评价组织治理l公司董事会l高层管理者3a)分析外部环境l宏观环境l产业环境3b)选择战略因素l机会（O）l威胁（T）4b)选择战略因素l优势（S）l劣势（W）5 综合分析战略因素SWOT8 测评、改进和控制战略绩效战略实施战略选择战略分析卓越绩

7、效模式评价准则之二：战略战略管理的一般流程步骤名称参加人员时间输入输出1战 略 预 备会调研核心高层、企管总监、公司顾问，共8-10人4-6月，3-6天1、国内外政治、经济形势、社会、技术分析2、房地产业、家电连锁业等发展趋势、房地产商的战略等3、竞争对手经营动态调研分析见步骤2的输入2公司战略预备会议同上6月，3天1、国内外政治、经济形势、社会、技术分析2、房地产业、家电连锁业等发展趋势、房地产商的战略等讨论3、方太3年发展战略草案4、三大事业部3年发展规划草案三年发展战略的初稿 3公 司 战 略研讨会核心高层、总监、公司顾问，共18-20人8月，3天，分3组1、方太三年发展战略的初稿2、三

8、大事业部三年发展规划草案3、公司运营、人力资源规划草案4、重要经营课题或政策变更方案讨论三年发展战略的初步批准稿4事业部战略研讨会核心高层、公司顾问以及事业部的部门负责人，共20-36人9月，3天，分3-4组 1、方太三年发展战略的初步批准稿；2、事业部销售、市场、研发、人力资源、运营、财务、服务物流、IT回顾与下步打算3、事业部重要经营课题应对事业部三年发展战略初步批准稿5职 能 战 略研讨会分管副总裁、事业部总经理、各关键职能负责人及职能内骨干，10-20人10-11月，1-2天1、公司三年战略初步批准稿2、事业部三年战略初步批准稿3、内部顾客的期望八大职能三年规划（含职能方针、主要职能或

9、任务、组织结构图、人员编制等）6战略评审、修 改 、 确定核心高层、企管部总监11-12月1、11-12月国内外最新的PEST变化2、公司、事业部第四季度的经营业绩公司、事业部、职能三年战略批准版卓越绩效模式评价准则之二：战略 案例：方太的战略制定的过程测量和改进顾客满意与忠诚顾客和市场的了解 顾客和市场的细分 顾客需求和期望的了解建立、维护和发展顾客关系与顾客建立密切的关系确定顾客接触渠道及要求有效快速地解决顾客投诉，并驱动改进测量顾客满意和忠诚运用顾客满意和不满意的数据，改进产品、服务和组织运营管理跟踪产品、服务质量对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与发展方向及业务需要相适应卓越绩

10、效模式评价准则之三：顾客与市场卓越绩效模式评价准则之四：资源人力资源 建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。财务资源财务资源 确定资金需求，保证资金供给。 实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理， 加快资金周转，提高资产利用率，信息和知识资源 如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。技术资源 对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。基础设施 在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施。相关方关系

11、如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。10工作的组织和管理工作和职位的组织、管理员工需求、招聘、任用和留住听取和采纳建议，跨部门、职位、地区的有效沟通和共享员工绩效管理 员工权益职业健康安全员工支持员工参与制定教育培训计划，分类、多方式实施结合员工和组织绩效，评价培训有效性组织战略发展的需求员工职业发展的需求有效管理员工的职业发展员工的学习和发展员工的权益与满意程度员工满意度测量和改进对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与发展方向和业务需要相适应卓越绩效模式评价准则之四：资源 人力资源设计过程确定过程及

12、其要求融入新技术和关键绩效要求，进行过程设计，包括应急预案的制定过程试运行达到要求？No实施和改进过程Yes运用统计技术，控制关键过程测量关键绩效指标监视、调整过程和优化整体成本系统化地评价和改进过程，使之与发展方向和业务需要相一致在各部门和过程分享改进成果对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与发展方向和业务需要相适应卓越绩效模式评价准则之五：过程管理卓越绩效模式评价准则之五：过程管理改进类型改进类型突破性改进突破性改进渐进性改进渐进性改进全新过程重大变更(70%)典型的改进方式六西格玛设计创新型QCCBPR（业务流程再造）六西格玛改进问题解决型QCC技术改造问题解决型QCC技术革新现场

13、改进小组改进的思维创造性思维分析性思维通用改进步骤改进的PDCA循环：P：选择改进项目调查把握现状寻求要因或方案制订对策计划D：实施对策计划C：确认改进效果A：巩固和分享改进成果过程改进的类型、方式、思维及通用步骤 绩效测量建立绩效测量系统，监测日常运作及整体绩效，支持决策、改进和创新有效应用对比数据和信息，支持决策、改进和创新测量、分析和评价 绩效分析和评价分析和评价组织绩效识别改进的优先次序和创新机会，驱动改进和创新改进与创新 改进与创新的管理策划实施、测量、成果评价和激励 改进与创新方法的应用多种改进方法、各层次参加正确和灵活应用对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与战略规划和发展

14、方向相适应卓越绩效模式评价准则之六、测量、分析与改进卓越绩效模式评价准则之六、测量、分析与改进财务结果领导方面的结果资源结果过程有效性结果产品和服务结果；顾客与市场结果卓越绩效模式评价准则之七、结果 六项结果之间的相互影响产品和服务结果财务结果资源结果领导方面的结果领导战略顾客与市场测量、分析与改进资源过程管理过程有效性结果顾客与市场结果卓越绩效模式评价准则之七、结果六项过程类准则与结果准则之间的因果关系1.2高层领导的作用1.1.4 4社会责任社会责任2. 2.2 2战略制定战略制定2. 2.3 3战略部署战略部署3. 3.2 2顾客和市场的了解顾客和市场的了解3. 3.3 3顾客关系与顾客

15、满意顾客关系与顾客满意6. 6.2 2测量、分析和评价测量、分析和评价6. 6.3 3 改进与创新改进与创新4人力资源4.3财务资源4.6基础设施4.4信息和知识资源4.5技术资源4.7相关方关系5. 5.2 2过程的过程的识别与设识别与设计计1.1.3 3组织治理组织治理5. 5.3 3过程的过程的实施与改实施与改进进7.4 7.4 财务财务结果结果7.7 7.7 领导方领导方面的结果面的结果7.5 资源结果7.6 过程有效性结果7.3 顾客与市场结果7.2 产品和服务结果卓越绩效模式七大准则之间的关系卓越绩效模式七条评价准则分值分布（总分1000分）5 5 、过程管理（、过程管理（1 10

16、000）过程的识别与设计（过程的识别与设计（5050）过程的实施与改进（过程的实施与改进（5050）6 6 、测量、分析与改进（、测量、分析与改进（8080）测量与分析（测量与分析（4040）改进与创新（改进与创新（4040）7 7、 结果（结果（400400）产品和服务的结果（产品和服务的结果（8080）顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（8080）财务结果（财务结果（8080）资源结果（资源结果（6060）过程有效性结果（过程有效性结果（5050）领导方面的结果（领导方面的结果（5050）1 1、领导（、领导（1 11010）高层领导的作用（高层领导的作用（5050）组织治理（组织治理（3

17、030）社会责任（社会责任（3030）2 2、 战略（战略（9090）战略制定（战略制定（4040）战略部署（战略部署（5050）3 3 、顾客与市场（、顾客与市场（9090）顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5 50 0）4 4 、资源（、资源（1 13030）人力资源（人力资源（6060）财务资源（财务资源（1515）信息和知识资源（信息和知识资源（2020）技术资源（技术资源（1515）基础设施（基础设施（1010）相关方关系（相关方关系（1010）总分超过500分就是相当优秀的企业卓越绩效模式导入的一般流程1领导决策2邀请专家前往企业进行导入培训使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框架、标准、评分方法等有一个基本、系统的认识；正式启动卓越绩效模式项目；为随后的自我评价打下良好的基础。3建立推进委员会和跨职能项目组。卓越经营模式涉及企业的方方面面，需要建立一个强有力的跨职能小组来推进，以6-15人为宜，包括：质量和设计、生产等运作部门人员；人力资源、企管部门及办公室人员；财务、市场部门人员。4自评师培训自评师，培训对象主要是跨职能项目组成员。5撰写组织概述、初评材料各单位收集数据、信息，进行自评准备。6策划和制定自我评价计划1.以卓越绩效模式项目组为核心，组建自我评价组，必要时聘请顾问2.要安排好时间、场所，一般需