问题解决与的基础

1、 * 瞭解問題解決的基本步驟* 糾正預防措施/8D的介紹內內 容容 問題的定義- 通常是指必須要解決的事情或是會妨礙達成目標的事情 在工作中我們可認為:應有狀態或目標與現狀(現有水準)間 的差距,亦即: 問題=(應有狀態或目標)-(現狀之水準) 1).制程產生的不良； 2).機器故障； 3).品質未達標如: 問題的分類 1).按問題提出方式分類C日常碰到的問題,如：機器故障，裝配不良C別人提出的問題，如：降低制程不良率，提高作業工時C挖掘，創造出的問題，如：COST DOWN 降低成本2).按照原因結構與對策內容的難易度分類簡單的問題需要高度技術的問題對策已知但需要注意的事情困難且欲挑戰的問題

2、(如溫度計)(如提昇營業額)(如aging測試)(如產能) 除上述兩種分類方式之外,還有人把問題分成顯在性問題, 潛在性問題,挑戰性問題; 也有人把問題分成發生型問題(含偏離問題,未達問題),探索 型問(含改善問題,強化問題),設定型問題(含開發問題,迴避問題) 等三種類型影響問題解決之因素,主要有以下三項 1)問題點的明確性 2)問題發生的原因結構3)對策的內容現場管理的要訣之一,是奉行三現主義 問題解決關鍵之一-QC的想法d顧客第一dPDCA循環d基于事實的想法d重視過程d重點導向d層別與分析d再發防止d標准化 要點：要點：掌握市場需求，充實品質保証制度，建立售后服務體系掌握市場需求，充實

3、品質保証制度，建立售后服務體系 O計划（計划（PLANPLAN）：）：決定目標或標准，以及如何達成的立法，日程決定目標或標准，以及如何達成的立法，日程O實施（實施（DODO）：）：按照計划所決定的方法及日程實行按照計划所決定的方法及日程實行O確認（確認（CHECKCHECK）：）：將實施的結果與計划比較確認將實施的結果與計划比較確認O措施（措施（ACTIONACTION）：）：進行差異分析，追求真正原因，并采取措施，進行差異分析，追求真正原因，并采取措施，反映至下次的計划。反映至下次的計划。 j觀察現場，現物j決定特性j明確表示收集數據之目的j收集正確的數據j運用QC手法充分解析數據j細心研判

4、，以獲得正確的資訊事實的掌握方法步驟 過程觀察管制項目良好結果維持不好結果要因分析研擬對策措施輸入 三個階段：j 對已發現問題的作業采取措施j 對同類或類似作業采取再發防止措施j 對工作結構或工作方法采取的再發防止措施 查出問題點查明原因緊急對策個別再發防止對策系統再發防止對策 問題解決關鍵之二-解決問題的步驟 與應有狀態的比較與方針的比較傷腦筋的問題給後制程添的麻煩與規格標准的比較與過去的比較與其它單位的比較著 手 點問題點問題點的整理問題點的評價主題選定 評價項目評價總分順位問題點注： 1.各活動圈視實際需要決定評價項目數； 2.圈的實力包括全員參與，協力性，活動期間等；改善要求的程度則包

5、括上級方針， 預期效果，重要性，迫切性，可行性等。重要性評價說明(1).評價基准及評價方法(2).判定依據問題點評價表問題點評價表未來計劃 自主性迫切性可行性 計劃線 實施線月 月月月月主題選定現狀把握與目標設定活動計劃之擬定要因分析對策擬定與實施效果確認標准化與維持管理實施項目負責人活動日程活動計劃表活動計劃表 要因分析的目的在於確認“必須針對什麼原因采取對策”，一般使用特性要因圖就有關4M(材料，機械設備，人員，方法)進行層別。注意事項: 由特性要因圖上,最後選出的要因,是否為真正的原因,必須根據事實加以確認,這是不可忽略的重點.因此,必須就選出的原因,收集數據,並使用QC手法加以證實.

6、對策的具體化，一般以5M1H來思考： WHAT，WHEN，WHERE，WHO，WHY，HOW1）.改善效果確認：針對對策的實施結果，收集把握效果的相關數據，運用QC手法進行分析，並以數據確認改善效果。並須注意，此次所采取的對策，是否對其它的品質，成本，交期，效率等造成負面影響；2）.把對策實施後的結果與目標值相比較，調查是否得到充分的效果，同時把握其達成率；3）.江集整理因該次改善而獲得的有形成果 被認為有效的對策，經上級批准後，予以標准化，作為新的作業方法以防止不良再發。 解決問題時，每一個步驟的進行方法，一般都會利用圈會由大家商議決定。祥見下圖-解決問題的步驟 解決問題的基本購架 現況分析

7、 D.原因分析 A B C E.對策擬定 問 現 目 題 況 標 F.決策分析 定 分 設 義 析 定 G.執行確認 H.再發防止一）一）.QC.QC手法概念手法概念1.定義：在品管活動上，謀求發現問題，整理資料，構思，分析要因，對策，改善，維持管理時所使用的手法。2.種類：2.1.QC七大手法 查檢表 直方圖 散佈圖 柏拉圖 管制圖 特性要因圖層別圖問題解決關鍵之三-QC的想法2.2.新QC七大手法h親和圖法h 關連圖法h 系統圖法h 矩陣圖法h 矩陣數據解析法h 箭線圖法h PDPC 法二）.QC手法的使用步驟h確認目的h選擇適當的QC手法h收集數據h使用QC手法進行分析h針對分析結果進行

8、研判並導出結論h采取對策三）.解決問題的步驟與QC手法手法步驟柏拉圖 特性要因圖 直方圖 管制圖 查檢表 散佈圖 層別圖把握問題點oooo腦力激蕩法決定主題oo矩陣圖法現狀把握oooooo關連圖法目標設定oooo3o甘特圖法.5W1H.矩陣圖法，箭形圖法調查要因與特性之關係oo腦力激蕩法，關連圖法，系統圖法調查過去現狀與現況oooo層別觀察ooooooo觀察時間之變化o觀察相互之關係ooo把握要因之影響度oooooo5oo腦力激蕩法.5W1H.系統圖法6oooo7ooo對策擬定與實施效果確認標准化與維持管理QC七工具主題選定現狀把握與目標設定活動計劃之擬定其它手法124NO要因分析(一)查檢表

9、-Checklist查檢表：查檢表：在收集數據時一種簡單的表格一種簡單的表格，將其有關項目有關項目和預定搜集的數據，依其使用目的依其使用目的，以很簡單的符號填註，而容易彙集整理，用以了解現狀了解現狀、做分析分析或做核對點檢核對點檢使用，這種設計出來的表格稱之為查檢表。查檢表實例(二)直方圖 -Histogram是將數據將數據所分佈的範圍，區分為幾個區間區分為幾個區間，將出現在各區間內的數據之出現次數作成次數表作成次數表，並將其以圖將其以圖(柱形圖柱形圖)的形式表現出來的形式表現出來。 透過數據的量測 (長度、重量、時間、溫度、硬度等，經由量測所得到的數據) 及直方圖的整理，我們可以得到數據的幾

10、種特徵:1. 數據的分佈形態(分配狀態)2. 數據的中心位置。3. 數據離散程度的大小。4. 數據和規格之間的關係。直方圖實例(三)散佈圖 Scatter Diagram將將兩變數置於縱軸、橫軸兩變數置於縱軸、橫軸上，並將測得值點、記上去所製成之上，並將測得值點、記上去所製成之圖，稱為圖，稱為“散佈圖散佈圖”。散佈圖通常是用來研究兩變數間之散佈圖通常是用來研究兩變數間之相關聯性相關聯性 ( (正相關、負相關、正相關、負相關、或無相關或無相關) ) 。 散佈圖實例講古篇為何叫柏拉圖 Pareto Chart柏拉圖為十九世紀義大利經濟學家柏拉圖(V. Pareto)調查國民所得分配時，發現少部分的

11、人, 占有大部份財富。80/20 法則: 80% 的問題集中於的問題集中於20% 的項目的項目中，故控制 20%的項目即可解決 80%的問題。精神篇精神篇柏拉圖的基本觀念是柏拉圖的基本觀念是: 以有限的人力和時間，有效的解決問題。以有限的人力和時間，有效的解決問題。Defect Symptom Pareto Diagram3.03%2.79%1.28%0.87%0.55%0.08%35.23%67.67%82.56%92.67%100.00%99.07%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%8.00%IQCBOARDMEENG/TSPDOthersDu

12、ty PartDefect Rate0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%Acc. WeightingDefect RateAcc. Defect Percentage1. 有助於了解那一個項目是最重要問題。有助於了解那一個項目是最重要問題。2. 一眼就能一眼就能明白事情的重要順序明白事情的重要順序。3. 知道那一知道那一項目在整體中所占的比例程度項目在整體中所占的比例程度。4. 可以預測減少某一項目，就能期待整體獲得多少效果。可以預測減少某一項目，就能期待整體獲得多少效果。(五)管制圖 Control Chart管制圖為Shewhart博士於1924年發明。 管制

13、圖為一種圖形表示的工具，用以顯示從樣本樣本中量測或計算所得之品質特性品質特性。管制圖不僅能將數值以曲線表示，觀察其變化之趨勢，並可透過它即時即時判定製程是否有發生異常的趨勢是否有發生異常的趨勢或已發生異常已發生異常。條形圖推移圖甘特圖圓形圖雷達圖Characteristic Diagram特性要因圖是管理、改善工作所不可欠缺的品管七大手法之一，因其狀似魚骨特別為它取名魚骨圖狀似魚骨特別為它取名魚骨圖。因為其為日本東京大學石川教授所提出，有人稱之為石川圖石川圖。所謂特性要因圖，係指整理特性(結果)，以及可能對之造成影響的要因(原因)的關連性，用狀似魚骨的圖形，有系統地彙集而成的。何謂特性何謂特性

14、? 特性是指工作的結果或是工程產生的結果。就是問題啦就是問題啦.何謂要因何謂要因?所謂要因是指，對結果結果(特性特性)造成影響，而被舉出來的原因造成影響，而被舉出來的原因一般而言在製造部門中特性與產品品質的差距有關的話，通常起因於5M的差別，因此大骨的要因最好用5M檢討，但是也不必拘泥於此，所謂5M 是指。 Man: 人 (作業者)。 Machine: 機 (機器、設備裝置) Material: 料 (材料零件) Method: 法 (作業方法) Measurement: 量測 (作業環境與測量方式) 骨骼強健 正確的魚頭(太大?太小?)+明顯的主骨+完整的大骨(人,機,料,法,量測)為何發生

15、為何發生機台外觀機台外觀刮碰撞傷刮碰撞傷機機人人法法料料環境環境未遵守規定,作業時戴手錶或戒指.等外觀檢驗Loss檢驗時間不足流線速度過快未定期宣導線上幹部未檢查人員不清楚標準訓練不足原材不良來料不良未依儲放搬運規定作業治具不佳未將銳角處處理好尺寸不對未定期保養治具外觀檢驗標準未定義未訂定防碰撞規範新機種SOP注意事項不足機台擺放台車不佳 防撞泡棉不足空間太小組裝動作錯誤未依SOP作業新人上線未遵守5S原則未定期打掃治具設備未依規定擺放不合格品未管制未標示地線管制作業空間太小搬運防護動作不足與IQC標準不一機台堆疊測試人員插拔治具不當未眼到手到(七)層別法 Stratification層別法層

16、別法(Stratification) 是一種概念是一種概念其並沒特定的圖形表示，這在七大手法中是較為特別的一種，但其確為品質管制的一種發現不良因素的有效技術透過數據的分類，尋找事實的真正原因透過數據的分類，尋找事實的真正原因分開觀察並蒐集資料按照特性按照特性加以分門別類，以找出其間的差異差異前面的六種手法都是層別法的一種表現方式前面的六種手法都是層別法的一種表現方式前面的六種手法，其實都已經包含了層別法的觀念機機料料人人未按照步驟操作未按照步驟操作未定期接受訓練未定期接受訓練速度速度定位定位濃暗度濃暗度預熱溫度不夠預熱溫度不夠轉印帶種類轉印帶種類熱轉式熱轉式 (NT$ 700 800 ) (N

17、T$ 700 800 )Label材質Label材質磅數磅數背膠材質( 膠含量多背膠材質( 膠含量多寡) 寡)人員操作未熟人員操作未熟練練廠牌廠牌轉印壓力轉印壓力列印前未試印列印前未試印熱感式熱感式(NT$ 500 1100)(NT$ 500 1100)法法轉印面積大小轉印面積大小操作S O P操作S O P人員未遵守S O P 操作人員未遵守S O P 操作字型種類字型種類是否為連續轉印是否為連續轉印SOP內容不清楚SOP內容不清楚保養S O P保養S O P機台壓力調整不當機台壓力調整不當未定期保養未定期保養未依S O P保 養未依S O P保 養紙張感測器感應度I s s u e紙張感測

18、器感應度I s s u e列印位移太多列印位移太多列印時跳紙的位置不正列印時跳紙的位置不正感應器感應器(穿透式 / 反 射 式 )(穿透式 / 反 射 式 )解析度解析度紙張紙張(連續 o r不 連 續 )(連續 o r不 連 續 )造成 L abel造成 L abel斷線 、 缺斷線 、 缺字品質異常字品質異常印字頭溫度過熱印字頭溫度過熱連續轉印連續轉印一般一般耐高溫耐高溫以特性要因圖來做層別法接下來給大家講解糾正預防/8D重點:熟悉解決/分析問題的步驟糾正及預防措施糾正及預防措施 目的:建立異常處置流程,使各製程之異常得以 即時處置,並透過糾正及預防對策之實施 與追蹤,徹底消除潛在原因,落

19、實問題之解 決與預防再發生.糾正及預防措施糾正及預防措施名詞定義: 發生單位-發生或發現不符合製程各項作業規定, 以及不合格材料及高不良率等品質異常 之單位. 對策單位-指負責異常分析或糾正預防措施 之研擬單位. 立即措施- 對該不良現況或不良品予以立即矯正 或維修之動作. 矯正措施- 對該不良現況或不良品所造成之現況 原因逕行分析與消除之對策,以防止再 度發生. 預防措施- 對整體異常狀況做綜合判斷,採取措施 以消除潛在之不符合缺點或其他不希望情 況的原因,並給予有效處理及標準化,以防止 異常發生之對策.名詞定義名詞定義那什麼樣的情況才算異常要採取矯正及預防措施呢?異常定義異常定義一.品質上

20、有問題的: 1.凡超過IQC/SQC/OQC檢驗批退標準 2.在製品及工程維修 a.檢驗數100pcs 同機種,同工單,同現象主要缺點在5%以上 或次要缺點10%以上 b.檢驗數100pcs 同機種,同工單,同現象主要缺點在2%以上 或次要缺點5%以上 c.嚴重缺失發生時異常定義異常定義 d.該項不良現象經QA判定為非機遇性原因時 機遇性問題-製程上偶發性的,是很難避免的 非機遇性問題-製程上一般是由於人為的問題 造成的,是可避免的 e. 工程維修異常標準 製程異常:同機種且同工單且同現象大於1500ppm. 零件異常:若維修結果零件不良率2% 3. 客訴發生時表單的填寫表單的填寫 矯正預防措

21、施/8D的填寫範本 8D 8D的具體填寫簡介的具體填寫簡介 不良敘述對策實施表格大致可分為: 1.不良現象敘述 2.不良原因分析 3.立即措施 4.糾正措施 5.預防措施 (再發防止) 6.效果驗證 8D8D的具體填寫簡介的具體填寫簡介-不良敘述不良敘述根據4W敘述問題點4W:WHEN,WHERE,WHO,WHAT不良原因分析設定不良問題點Dept： SONY PD不良現象敘述Problem品質管理項目I t emDescription目標G oal本週/ 月管理實績Actual1差異Difference-1WHEN:2004 11/25WHERE:A4線WHO:A4小錫爐錢慧, 錫面2 作業

22、 員王瑩漏失WHAT:FSC外驗客訴( K 8 V -F 板 背 沾 錫 )管理目標品質矯正預防措施報告Quality Management Review / Corrective & Preventive Report0(Why)Root Cause Analysis1.因P CI 傾 斜( 插件放 壓塊人員漏放壓塊導致傾斜)3.錫面目檢2 漏失, 未 檢出板背沾 錫.FSC外驗客訴( K 8 V -F 板 背 沾 錫 )Pareto/Histogram/Scatter/P-Date：2 004年 1 1 月 2 5 日不良原因分析ProblemAnalysis2.小錫爐維修P C

23、I 傾斜 時 導 致 錫面P C I 周邊處P C B 板板背沾 錫 . 8D8D的具體填寫簡介的具體填寫簡介-對策實施對策實施採取暫行對策,降低或減少不良的發生負責這個動作的人員採取糾正對策,把原先錯誤的動作及想法糾正過來,從而達到減少不良的發生採用預防措施來達到再發防止的效果(比如:防呆,添加程式等立即措施責任者( W h o)預計完成(Deadline)實際完成(Complete) Emergency 王慧11月2 5日11月2 5日Action王慧11月2 5日11月2 5日責任者( W h o)預計完成(Deadline)實際完成(Complete)矯正措施王慧 魏醫 偉11月2 5日11月2 5日Corrective王慧 唐娟11月2 5日11月2 5日Action王慧11月2 5日11月2 5日童金紅 胡琴妹11月2 5日11月2 5日責任者( W h o)預計完成(Deadline)實際完成(Complete)預防措施PreventiveAction1