电销部筹备方案

1、Nissan Strictly Confidential Restricted潍坊远方泰达英菲尼迪潍坊远方泰达英菲尼迪电销部筹备方案电销部筹备方案潍坊远方泰达电销部 2012.08.08 一、概况1.电销部是什么？与各部门的关系2.电销部需要做什么？3.电销部发展规划4.电销部目标及绩效考核 实施方案 潍坊远方泰达英菲尼迪电销部，拟建于2012年8月8日。 旨在通过电话和网络营销等手段，吸引客户关注，收集客户信息，对客户进行筛选、邀约、跟踪、回访等方式，促使潜在顾客达成交易、提高客户满意度的一个目标团队。 电销部肩负市场、销售、客服三个部门智能于一体。 1. 电销部是什么？与各部门之间的关系（

2、1）电销部集合了网络宣传、电话营销、展厅销售、拓展销售及客户维系等方面的内容a.网络营销：网上宣传-招募客户-网络洽谈b.电话营销：电话接听-客户追踪-电话销售c.展厅销售：客户邀约-展厅接待-展厅销售d.拓展销售：客户关怀-大客户跟踪-拓展销售（“行”销）（2）根据部门职能，电销部作为新的职能部门，集合了销售、市场、客服、大客户等部门的部分职能，其根本目的在于提高销量、维护客户满意度。（3）后期协同市场、客服及售后部成立会员俱乐部。（1）网络推广：a.目的是吸引更多的客户b.做精确推广，结合销售政策、市场动态等方面内容，抓住客户需求，做有吸引力的推广宣传c.精确客户来源统计，方便市场部更好的

3、进行媒体投放。（2）客户招募利用网络宣传做准备，吸引更多客户来电，并登记客户信息。2. 需要做什么？（3）电话预约与客户在电话中，达成初步共识，并预约客户到店率。（4）邀约到店根据电话沟通，提前准备好客户所需材料等接待工具，接待话术等，更客户提供更周到和更精准的接待服务，在这个过程中，用细节和政策打动客户（5）跟进成交客户的跟踪销售（6）客户关怀a.提高客户满意度；b.提高客户转介绍率；c.与客户保持更深层次联络，维系客户，确保售后返店（7）转介绍利用已成交客户（部分战败客户）关系，提高转介绍率。（1）人员：5人，在前期筹备过程中a.部门负责人：魏先杰b.助理：韦国胜c.联合筹备人：孙科、蓝鑫

4、、李昆鹏、李继东d.监督：邵总3. 电销部发展规划（2）时间：11月16日前完成筹建工作a.办公地点：原市场办公室（隔断）b.办公用品：电脑、电话、基本办公用品c.部门职能确定：网络宣传、电话/网络营销、展厅外拓展、客户跟踪/关怀d.工作内容划分：根据筹建工作进行状态和部门职能，不断完善工作内容f.绩效考核：客户来电量、客户预约率、销量、转介绍量、客户满意度（售前/后，只针对电销客户）客户来电量：9月前客户来电量120组，9月、10月来电量不足80组，我们的目标是一个月内提高到150以上；12月争取到200组以上。客户预约率：前三个月目标设定为20%，三个月之后目标设定为30%以上销量：前三个

5、月，4台/月。（来电200组客户，邀约到电率为20%，成交率为10%）转介绍量：三个月后，每个月不少于2台转介绍。客户满意度（售前/后，只针对电销客户）：部门筹建完备后，对所有电销客户进行定时回访。客户满意度售前/后，均在95分以上。会员俱乐部：在后期协同市场部、客服部及售后成立会员俱乐部。4. 电销部发展目标及绩效Part 2Part 2HOW?HOW?电销部前期筹备主要工作职能（怎么做）电销部筹备初期主要工作分为三大主体：1、网站发展与开拓与各大型汽车网站合作，定期以文字，图片，视频等手段进行店铺宣传，涵盖每日汽车网站发稿，网站后台管理，网站论坛灌水等网络业务，旨在让浏览网络的客户加深对英

6、菲尼迪品牌的认识，同时更多的了解英菲尼迪品牌价值和服务，以此来吸引顾客购车。2、百度推广与商桥管理通过百度平台，拟建以潍坊城市为中心，涵盖整个山东省的网络销售区域，通过百度名词，百度网盟广告，来达到浏览官方网站的目的，同时通过站内百度商桥进行进一步的客户洽谈，从而赢得意向客户。3、电话营销与管理对搜集来的客户进行入档管理，统一录入系统，定期跟进与回访，电话邀约客户到店看车，通过不断的跟进客户群体，使得客户对品牌加深印象，后期达成汽车销售的目标。 以上为整体电销部工作大纲内容，为具体实施细则如下，临时修订，如有不妥，会及时修正。大纲一、汽车网站管理1.网站发稿2.汽车网站后台管理3.论坛灌水4.

7、百度知道灌水5.短信群发轰炸二、来电顾客管理1.来电顾客接待规范2.顾客等级划分与回访3.顾客关怀4.客户意向定期筛选三、百度管理1.百度商桥管理2.百度后台管理3.百度月度报告大纲四、绩效分配管理1.工作项目划分2.客户来源分配3.工资绩效分配五、办公用品管理1.办公用品2.办公用品使用六、具体执行量化管理细则1.每日工作安排2.紧急事务时的临时安排161、网站发稿 1. 要求每天撰写至少一篇文章（特殊情况除外）。要求文章具有目标针对性，对品牌宣传和店铺销售有现实意义。 2.稿件有电销部*人员撰写，电销部负责人对稿件进行审核，稿件统一采用标准格式（后期制定），一经审核完毕，当日发送至各大汽车

8、网站，并进行页面刷新置顶处理。 3.稿件去向：1.发送至汽车网站，2.发送至市场部徐天娇处一份。1、网站发稿 4.重要稿件由市场部再转发至各家汽车网站后台联系人，刊登在相关重要版面位置。5.市场部，销售部，售后服务部如有活动，应及时并以书面材料形式详细通知电销部。6.电销部撰写一般文稿由电销部负责人审核，遇重要活动稿件，经市场部经理或销售经理或售后经理同意后，下发各大网站，扩大店铺活动宣传。稿件一并发送至市场部（同4）2、网站管理与维护1.现在合作网站为：太平洋网站和易车网。2.发送网络稿件网站为：太平洋网站、易车网和汽车之家。3.要求在汽车网站上每天更新一篇宣传文稿，内容具有针对性，可以为促

9、销，活动，广宣，新车上市等诸多题材。4.每日要对网站后台管理，要求每日至少登陆各汽车网站后台一次，对相关顶贴，内容刷新，顾客留言要及时处理，对网站的来电顾客和留言管理要及时维护和回复。5. 不断完善的汽车网站后台，及时更新的网站内容，确保汽车网站的正常运作，同时提升网站质量度。2、网站管理与维护6.对于网站上出现的错误和不合理事项及时与市场部进行沟通，共同对策进行解决。7.针对网站维护和管理要及时听取市场部相关人员建议，及时整理出一套有效的工作流程，合理规划工作时间。8.建立每日工作机制，用少的时间来保质保量的完成每天基础性工作。把主要精力放到客户群体上面去，加大回访和跟进力度，提升业绩。9.

10、市场部负责相关汽车网站，百度推广的业务及费用问题，电销部如有业务问题，应及时与市场部沟通，提前告知相关费用及网站合作关系等内容。10.市场部主抓网站的合作，成本运营管理等方面，电销部主抓网站的后台管理，客户跟踪及发稿宣传等内容。3、论坛灌水 1.对知名汽车网站论坛进行灌水，用较短的时间内打造出一个等级较高的论坛ID，后期通过市场部活动等题材，进行论坛灌水，使得扩大品牌营销度，吸引一部分车友爱好者，进行回访，达到吸引顾客目的。 2.首先选定汽车之家论坛进行注册，后期注册ID账户，由电销部进行每日发帖灌水，汽车ID会以公司QQ群的形式，把链接发送至公司QQ群，希望通过全体员工的共同顶贴，使得我们的

11、公司扩大在汽车论坛的影响力。 3、论坛灌水 3.及时与市场部进行联系，建议活动并选择合适的时机招纳论坛会员组织参观旅游团，邀请客户到店赏车活动。同时及时与市场部进行沟通，对论坛中车友意愿进行反馈，增强品牌对车友的关怀程度。 4.及时了解论坛中的车型报价，把现有论坛车型报价定期归纳总结，报到销售部，供销售部参考。通过论坛报价，了解现阶段顾客心理价位，做好汽车销售时的让价底线销售工作，做到心中有数。 5.论坛ID要保证较强的活跃程度，要求电销部不断的进行发帖和更新趣事，必要时多做一下店铺形象展示和产品展示，扩大宣传影响力度。 4、百度知道 1.通过百度知道，进行品牌和店铺的重复性发帖，保证网络词汇

12、的占有率，让网友通过百度知道即可了解到潍坊4S店的位置及热线。 2.要求每日发送至少三条百度知道关于店铺位置或宣传活动的问题，日积月累，通过坚持争取在百度知道上面凸显潍坊远方泰达英菲尼迪4S店的知名度。让顾客知道潍坊远方泰达英菲尼迪是山东最大旗舰4S店。 4、百度知道 3.前期百度知道目标，让顾客知道：（1）潍坊有英菲尼迪4S店。（2）潍坊远方泰达英菲尼迪是山东最大旗舰4S店。（3）潍坊远方泰达英菲尼迪店址和销售热线。（4）英菲尼迪品牌宣传是好车，是性价比最高的车，远胜于德国三驾马车。（5）改变国人思想日本车不比德国车差，好技术值得引进，好车值得购买。 （6）英菲尼迪技术核心理念等等。 4.每

13、个月制定本月的知道推广内容，进行不断的内容重复发帖，每天三条，如果有条件，会将相关链接发送至公司QQ，希望各部门人员会进行回复顶贴处理。 5、短信群发轰炸 与市场部携手，开发短信平台业务，定期针对保有顾客进行短信关怀，短信活动要求，短信祝福等短信群发内容。要求如下：1.对现有留电客户，每周一条短信，进行短信跟进。可以是节日祝福，可以是促销活动，可以是客户关怀，保持客户亲密程度。2.遇法定节假日，店内活动或新车上市等活动时对现有留电客户发送短信。3.遇购车老客户生日进行短信祝福。4.充分利用短信平台，加强客户回访，争取把资源优势发挥到最大化，同时合理规划短信平台费用支出。 261、来电客户接待规

14、范1.来电客户响铃三秒内应接听电话，同时根据电销通话规范进行接听电话。2.对于咨询类电话，应问清楚顾客姓名或姓，只要有意向购车顾客，不管近期购买与否，一并进行登记，并录入个人系统。3.对于售后保养类电话，能解答的及时解答，不能解答的转接至售后服务电话4.对于市场类电话，及时与市场部相关负责人联系，不能联系的，要写留言条，并交由市场部相关责任人。 1、来电客户接待规范5.对于经销商调车的，报价要经得销售部经理同意予以报价，不得私自报价。6.对于公司业务类电话，不得未经同意提供总经理电话，应交由行政部进行沟通处理。7.对于登记的客户要及时录入系统，并进行定期回访，同时根

15、据客户意向划分等级，方便后期对顾客跟进。 2、顾客等级划分与回访1.由于前期人手不足，后期应重新建档，对现有顾客进行一次全面的回访，重新定位购车等级，对于意向较强的客户进行积极跟进，促成交易。 2.后期接待客户要根据顾客意向进行等级划分，每周要总结本周接待客户购车意向较强的客户进行回访，争取客户来店。3.对于意向较强的客户，要及时跟进回访，对于等级较低的客户，可平时注意保持联系，并发送关怀短信进行慰问。 4.等级划分不能仅凭个人对客户的直觉判断，要定期回访，不到最后决不可划定现有客户为战败客户。 3、顾客关怀 1.由于电销部客户群体的特殊性，应进行主动关怀，要求与市场部及时联系和沟通。 2.能

16、够提供相关短信平台，对于节假日，雨、雪天等特殊情况，通过短信形式与电销部客户进行短信慰问，提升品牌形象。 3.店内促销活动应前期以短信形式进行通知，后期以电话形式进行跟进，通过双重跟进，使得顾客加深对活动引向和品牌的宣传。 4.老客户关怀，对于成交的老客户，通过身份证上的出生日期，进行生日祝福。 3、顾客关怀4.由于电销部客户大多是通过电话联系，对于客户信息了解的还是相对较少，同时邀约到店比较困难，应及时与市场部沟通，是否准备相关礼品等客户到店后赠与。（例相关话术：感谢您来电咨询我们的车型，凡是来电客户都将获赠一份精美的小礼品，请您留下姓名，到店后期将及时赠与。）通过礼品馈赠，或许会增强电销部

17、邀约客户到店的强度和力度。对于礼品赠送应制定客户登记表，并定期查看其效果。5.建立社团组织，定期组织客户进行活动，在活动的同时，扩大号召力，做大做好品牌宣传。 4、顾客意向定期筛选 1.每周对本周来电客户进行一次筛选，周末邀约到店看车。 2.每月对本月来店和来电客户进行短信回访，邀请客户再次来店，增强对客户的关注。 3.每周对来电和来店意向较大的客户进行着重跟进，价格问题及时与销售经理沟通。 4.每季度对所有的客户进行一次群发短信，欢迎客户到店看车。通过定期的回访和短信服务，挑选出购车顾客，争取促进成交。 331、百度商桥管理1.百度商桥需要每天登陆，并进入后台查看消费情况。2.休班或不在电脑

18、旁，由电销部内部做好交接，始终保持有人在线。3.百度商桥洽谈时，要有礼貌，亲切感强，及时回答顾客提问，并积极索取顾客信息及联系方式，并邀约到店看车，要求把留档的顾客进行信息录入。4.百度商桥时间：随公司作息时间变动，如有加班，尽可能登陆，积极服务到访客户。 2、百度后台管理1.继续做好百度后台优化处理工作，分析和明晰日消费状况，及时调整百度账户内关键词和百度网盟推广项目。 2.定期查看百度后台消费状况，对关键词进行整合定价编排，根据活动和节假日及时调整资金流和时间流。3.对百度后台要每天登陆，每周对客户流进行分期总结，同时每月参照数据，进行月度报告的汇总编写，报告时间在每月1-3号内必须完成（

19、特殊情况除外）。4.合理控制百度推广预算，做好消费时间报表，跟进百度推广成效，积极开拓业务进展。 2、百度和网络月度报告1.每月3号之前对上月百度推广和网络推广进行总结，总结数据和相关参数，汇总后报与总经理处。2.每月根据月度报告，部门要进行分析，对下月目标和任务进行调整，对顾客进行特殊跟进，争取更大的成绩。3.跟进月度报告，对不足的地方要抓紧弥补，及时强化工作重点。4.根据每月顾客意向车型选择进行车型需求分析，抓住顾客心理，后期跟进。同时与销售部紧密联系，积极出清现有库存，配合网络宣传，积极有针对性的进行网络宣传和电销销售。 371、工作项目划分1.部门负责人1人。助理前期1人（后期3-5人

20、）。2.部门负责人对电销部进行统筹负责，月初制定月度工作计划表（细分到每周），月末撰写月度工作完成报告。3.部门助理帮助负责人完成电销部所有工作，听从安排和分配，一切跟公司业绩和利益挂钩任务要积极努力去完成，不得拖沓。4.部门负责人要主抓销售业绩，尽可能完成销量，积极安排好部门工作计划，并负责监督实施。 1、工作项目划分5.电销部主要工作：（1）网络推广每天顶贴（部门共同完成），查看后台客户信息，及时跟进（助理完成）。网站文章发稿（分配完成）。（2）百度推广由负责人进行负责，如遇忙由助理跟进。（3）文章撰稿由助理撰写后，由负责人审核修改后发稿。（4）客户跟踪与关怀对于客户要及时回访，跟进，积极

21、邀约到店，对于成交的老客户要保持联系，积极转介绍。（5）系统录入来电客户当日下班前统一录入系统，最晚不得超过次日中午，并及时跟进回访（各自独立完成，负责人定期检查） 1、工作项目划分6.来电客户分配隔日分配制度，一天一轮换。7.客户归属以录入系统优先顺序为准（特殊情况除外）。8.展厅接待及时接待个人客户，办公室内应保持至少有一人维护网络及电话。9.岗位要求电销部上班期间内，除工作外，未取得部门负责人同意，不得私自串岗，逃岗。10.任务完成对于负责人根据月度计划安排的工作应及时完成，屡次拖沓至工作延误，部门负责人有权报总经理处对助理进行相应惩罚，严重时部门负责人付连带责任。 2.客户来源分配1.客户来源：来电、百度商桥、网站留言。2.来电客户分配隔日分配制度，一天一轮换接听电话。3.百度商桥客户分配部门负责人为主，助理为辅助（休班除外）4.网站留言客户分配助理为主，部门负责人为辅助（休班除外）5.客户归属以录入系统时间优先顺序为准。不得擅自修改他人客户源信息，不得恶意篡取他人顾客，一经发现从严处理。 2.客户来源分配6.客户冲突遇到夫妻或亲友一致买车冲突时，奖金根据各自接待情况分配给予30/70，50/50处理。若只存档信息，未做跟进