八月份电话礼仪培训(15-8-10)概要

1、 9月份电话礼仪培训 电话礼仪培训的必要性现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的举例，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打电话方式是否合适，常常会影响到她是否能顺利达成本次沟通的目的，甚至会直接影响到个人、企业、公司的对外形象。美容院中电话承担一个内外联系工作的第一线角，直接影像客户满意度！成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录电话礼貌三要素声音态度言词 我是我第一印象至关重要，且很难改变娇娇的故事两种介绍一、我是娇娇

2、！我就是我！二、大家好，我是娇娇，我来自红河小学，你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河只畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史，校园环境优雅，树木成荫，拥有一流的师资，一流的环境，一流的设备！欢迎大家来红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！我又不是我不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多坏，您也不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这么做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 卡耐基第一印象至关重要，且很难改变问候语在电话中是必不可少的。拿起电话第一句应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，京都贝格乐购店，xx很高兴为您服务

3、！结束后，应说”感谢您的来电电话礼仪- -面部表情面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻松悦耳，相反就有一种凝重的感觉。电话礼仪坐立姿势面带微笑的同时。要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真，漫不经心的感觉。电话礼仪语气音量声音最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。电话礼仪讲究效率“5W1H”的技巧Why:为什么Where:什么地点How:如何进行Who:对象是谁When:什么时候What:什么事不管打电话或听电话要牢记“5W1H”的技巧（令人产生

4、好感的接电话技巧）最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备1、留言应该记录于便条纸本上，每个留言应包含:A）留言给谁B）留言来自于谁C）接受留言的日期与时间D）正确的内容细节E）来电者的电话或地址F）留言记录者的签名2、复诵您所记下了的留言内容，确认正确的讯息3、尽快将留言传达给正确的对象当接听电话时，就代表着公司的形象电话礼仪标准的基本原则1、电话铃声2-3声内接起接听电话，亲切问候：“您好，xx店，我是美容师xx，很高兴为您服务！（标准话语要在3-5秒内说完）2、”（接听电话者要面带笑容，传递愉悦心情），并常说“抱歉、对不起、很高兴为您服务。”3、倾听、反应（好的、是的、没问题）4、留言记录，

5、（人、事、时、地、物）等要则，记录后须重复或确认5、提出问题6、谢谢您的来电7、等对方先挂电话接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑电话礼仪- -注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜过长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你。，如果你当时有急事要办/不知道如何回复，应向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决。分钟后再拨给您。”/您稍等，我找我们非常专业的顾问/店长给您解答。你是否有

6、过类似的情形电话铃响的令人不耐烦了才拿起听筒一边接电话，一边嚼口香糖，吃东西一边和同事说笑一边接电话遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱的找纸笔抓起话筒却不知从何说起，语无伦次使用“超级省略语”，“我是”*的*“挂完电话才发现还有问题没有说到抓起话筒向着店里喊：*，你的电话。”态度冷淡地说：“*不在。就顺手挂断电话接到打错了的电话很不高兴的说：”打错了！“然后就粗暴的挂断了电话。接听电话的注意事项切忌说话时鼻音过重或用力喊叫，音量适中，勿高谈阔论切忌使用否定式的语句，如“不，他不在”“我不知道”多听、少言、勿抢答，并常说“是，我了解”切忌突兀地打断客人的话通话结束要让对方先挂电话恰逢急事

7、或忙接他线电话时，先请示对方认可后方可挂电话挂电话的礼仪把话筒轻轻的放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：”还有什么可以帮到您吗？期待您的光临！感谢您的来电！“ 演练1 1 新顾客来电：“您好，xx店，我是店长xx，很高兴为您服务！（标准话语要在3-5秒内说完，人人过关，速背5分钟100遍，重点考核）请问您贵姓xx小姐您好请问您想了解哪方面的问题？进行解说 演练2 2顾客来电预约： 您好，xx店，我是店长xx，很高兴为您服务！ 我要预约案例一：姐，请稍等，我帮您看一下预约本，请问您是要约哪个美容师，做什么项目？请问您要约在几点？方便留一下全名和联系方式？ 我约xx、上午十点，我叫xx。联系

8、方式xx 姐，已经帮您约好了，我再给您确认一下，您约的是xx美容师xx点为您做护理，对吗？ 是的 我们期待您的光临，感谢您的致电（在顾客挂电话23秒，听到断铃后轻轻放在话筒。） 案例二：姐，请稍等，我帮您看一下预约本，请问您是要约哪个美容师，做什么项目？请问您要约在几点？方便留一下全名和联系方式？ 我约xx、上午十点，我叫xx。联系方式xx 非常抱歉，姐，xx这个时间段在忙，您看要不换一下时间可以吗？/或者换个美容师我就十点有时间，要不换个美容师吧！姐，您稍等，我为您推荐我们上个月的服务之星xx美容师，让她为您服务好吗？好的姐，已经帮您约好了，我再给您确认一下，您约的是xx美容师xx点为您做护

9、理，对吗？是的我们期待您的光临，感谢您的致电（在顾客挂电话23秒，听到断铃后轻轻放在话筒。） 演练3 3确认电话（顾客来之前提前一个小时）您好，请问是xx姐吗？是的姐，您好，xx店，店长xx，请问您是与预约的上午/下午xx点xx美容师为您做xx项目护理是吗？是的案例一：姐，请问您是在路上还是？在路上 好的，姐，您路上慢点（加上关心语）我们期待您的光临 案例二：姐，请问您是在路上还是？我有点事情，能不能晚点 姐，请问您大概多长时间能到，因为xx美容师xx点还有顾客哦！好的，我马上到好的，姐，那我提前给您准备好，欢迎您的光临。待会见。（在顾客挂电话23秒，听到断铃后轻轻放在话筒。） 演练4 4电话

10、回访并邀约1、在下次护理的前一天致电顾客：“您好，xx店，店长xx，您.（具体讲出星期几）的护理觉得满意么？”如顾客满意，则说“谢谢您”，并预约第二天护理时间，若客人有意见，需耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。2、有些顾客无法准时预约，不要只能听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。 演练5 5私人电话您好，我是xx店，店长xx，很高兴为您服务！对不起，xx正在忙，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻回复您电话。 演练6 6总部或主管xx店，店长xx，很高兴为您服务！xx（对方名字或主管职称）您好！请您稍等，让我替您转接对不起，xx正在忙，不方便接听您的电话，请问您需要留言吗？或等她忙完回您电话（留言转告）在处理电话时，必须尽可能迅速，和悦，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放轻松的SPA音乐时，音量要适中（不可播放流行歌曲等会所不适宜播放的歌曲额）。 电话礼仪通话技巧1、回应迅速一般人平均愿意等待少于六次铃响，试