第六章旅行社旅游接待服务管理

1、第六章第六章 旅行社接待旅行社接待服务管理服务管理 案例导入:v国庆期间，山东某女士通过当地的组团社参加了成国庆期间，山东某女士通过当地的组团社参加了成都都九寨沟、黄龙四日游，与组团社签订了九寨沟、黄龙四日游，与组团社签订了旅行旅行社组团标准合同社组团标准合同，就旅游路线、主要观光景点、交，就旅游路线、主要观光景点、交通工具、用餐及住宿标准等达成一致意见，某女士依通工具、用餐及住宿标准等达成一致意见，某女士依约交纳了团费约交纳了团费2000元。组团社按该旅游团的人数、选元。组团社按该旅游团的人数、选种及服务项目内容、标准等事宜与地接社四川某国际种及服务项目内容、标准等事宜与地接社四川某国际旅行

2、社有限责任公司达成接待协议。该旅游团在四川旅行社有限责任公司达成接待协议。该旅游团在四川当地游览的过程中，由于恰逢国庆节大假期，到九寨当地游览的过程中，由于恰逢国庆节大假期，到九寨沟、黄龙景区旅游的游客人数剧增，而景区的接待能沟、黄龙景区旅游的游客人数剧增，而景区的接待能力有限，致使该旅游团在住宿、用餐、交通工具、景力有限，致使该旅游团在住宿、用餐、交通工具、景点游览等方面存在服务质量问题，达不到合同约定的点游览等方面存在服务质量问题，达不到合同约定的标准，引起游客的严重不满。问题发生后，地接社与标准，引起游客的严重不满。问题发生后，地接社与地陪做了大量的补救措施，在从景区回成都的途中增地陪做

3、了大量的补救措施，在从景区回成都的途中增加餐饮标准，沿途住宿提高了档次，还利用空余时间加餐饮标准，沿途住宿提高了档次，还利用空余时间增加了市区的游览景点，并向全团旅游者公开致歉。增加了市区的游览景点，并向全团旅游者公开致歉。大多数游客表示谅解，而某女士仍不满补偿措施，提大多数游客表示谅解，而某女士仍不满补偿措施，提出投诉，要求双倍赔偿。出投诉，要求双倍赔偿。v案例分析： 旅行社与旅游者之间签订的旅行社组团标准合同是合法、有效合同，旅行社必须按合同的规定为旅游者提供旅游服务，而在该案例中，接待社未按合同要求为游客提供服务，是地接社违约。接待社在接待过程中为了解决事情，单方面作了补偿，在吃、住方面

4、的接待提高了档次，游览景点也增加了。并赢得了多数游客的谅解，但未签订任何的书面材料，因此就算旅行社在游客的旅行过程中付出了额外的服务，也不能减免责任。 第一节第一节 团体旅游接待业务的管理团体旅游接待业务的管理一、一、团体旅游接待业务的特点团体旅游接待业务的特点（一）团体旅游接待业务的共性（一）团体旅游接待业务的共性1、计划性强、计划性强2、技能要求高、技能要求高3、协调工作多、协调工作多（二）（二） 团体旅游接待业务的个性特点团体旅游接待业务的个性特点1.1.入境团体旅游接待的特点入境团体旅游接待的特点v停留时间长v外籍人员多v预订期长v落实环节多v活动日程变化多2、出境旅游团体接待的特点、

5、出境旅游团体接待的特点v活动日程稳定活动日程稳定v消费水平高消费水平高v外语水平低外语水平低3、国内旅游团队接待的特点、国内旅游团队接待的特点v准备时间短准备时间短v日程变化小日程变化小v消费水平差别大消费水平差别大v讲解难度小讲解难度小二、二、 团体旅游接待过程管理团体旅游接待过程管理（一）、编制旅游接待计划（一）、编制旅游接待计划1、除组团社发来的团名、团号外，还应对该团重新、除组团社发来的团名、团号外，还应对该团重新编排地接社的团名、团号。编排地接社的团名、团号。2、计划中要写清楚团队的人数（男、女、夫妇）、计划中要写清楚团队的人数（男、女、夫妇）、国别、抵离日期、服务标准及所需导游翻译

6、语言的国别、抵离日期、服务标准及所需导游翻译语言的种类。种类。3、该团抵离本地所乘的航班号、车次、时间及去向。、该团抵离本地所乘的航班号、车次、时间及去向。4、所需房间总数，是否有自然单间。、所需房间总数，是否有自然单间。5、该团团长、全陪、领队的姓名和性别。、该团团长、全陪、领队的姓名和性别。6、所住饭店的名称，三餐标准，有无特殊要求。、所住饭店的名称，三餐标准，有无特殊要求。7、游览景点，用车地点、时间，购物活动、文娱活、游览景点，用车地点、时间，购物活动、文娱活动等。动等。地接社制定地接社制定旅游接待计划旅游接待计划部门经理审阅签字部门经理审阅签字计调部根据此计划预订饭店、离计调部根据此

7、计划预订饭店、离开本地的机、车票安排汽车和行开本地的机、车票安排汽车和行李、订餐等。李、订餐等。接待部门则根据要求安排适宜的导接待部门则根据要求安排适宜的导游员。接待部的导游在接到接团通游员。接待部的导游在接到接团通知单后，应仔细看旅游行程计划表。知单后，应仔细看旅游行程计划表。财务部财务部: 审核、报账审核、报账地接社编制接待计划地接社编制接待计划（二）准备接待阶段的管理（二）准备接待阶段的管理 1选派适当的接待人员选派适当的接待人员 2检查接待工作的准备情况检查接待工作的准备情况 （三）实际接待阶段的管理（三）实际接待阶段的管理v1建立请示汇报制度建立请示汇报制度v2抽查与监督抽查与监督

8、（四）总结阶段的管理（四）总结阶段的管理1建立接待总结制度建立接待总结制度2处理旅游者的表扬和投诉处理旅游者的表扬和投诉 第二节第二节 散客旅游接待服散客旅游接待服务管理务管理一、一、 散客旅游服务的类型散客旅游服务的类型v散客服务的定义散客服务的定义:v散客服务，也称散客服务，也称“个别旅游个别旅游”或自助、半自或自助、半自助旅游，其旅游日程、线路等由旅游者自己助旅游，其旅游日程、线路等由旅游者自己选定，然后由旅行社作某些安排，如机票、选定，然后由旅行社作某些安排，如机票、酒店等。因散客旅游灵活、自由，可选择性酒店等。因散客旅游灵活、自由，可选择性强，因此为很多游客喜爱。强，因此为很多游客喜

9、爱。（一）单项委托服务（一）单项委托服务 v1受理散客旅游者来本地旅游的委托业务受理散客旅游者来本地旅游的委托业务v2办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务v3受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务务 （二）旅游咨询服务（二）旅游咨询服务 1电话咨询服务电话咨询服务 （1）尊重顾客。 （2）积极主动。v 2信函咨询服务信函咨询服务 信函咨询服务是指旅行社散客部人员以书信形式答复旅游者提出关于旅游方面和旅行社产品方面的各种问题，并提供各种旅游建议的服务方式。v3人员咨询服务人员咨询服务 (1)热情友好。 (2)礼貌待客。 （三）选

10、择性旅游（三）选择性旅游1.选择性旅游的销售选择性旅游的销售v（1）设立门市柜台。）设立门市柜台。v（2）建立销售代理网络。）建立销售代理网络。v（3）设计选择性旅游产品。）设计选择性旅游产品。 2选择性旅游的接待选择性旅游的接待 (1)及时采购及时采购 (2)搞好接待搞好接待二、散客旅游的特点二、散客旅游的特点（一）批量小（一）批量小（二）批次多（二）批次多（三）预定期短（三）预定期短 （四）要求多（四）要求多（五）变化多（五）变化多三、散客旅游接待服务的程序与标准三、散客旅游接待服务的程序与标准（一）自助散客旅游接待服务的程序与标准（一）自助散客旅游接待服务的程序与标准v当自助散客电话或信

11、函咨询来到旅行社散客部或门市柜台时，接待人员当自助散客电话或信函咨询来到旅行社散客部或门市柜台时，接待人员应予以热情周到的礼貌接待，应询问清楚对方的要求，向对方宣传、展应予以热情周到的礼貌接待，应询问清楚对方的要求，向对方宣传、展示本社的服务项目，旅游商品，详细说明收费标准，开展促销工作。示本社的服务项目，旅游商品，详细说明收费标准，开展促销工作。此此阶段的服务标准是清楚、准确，不容发生错误。阶段的服务标准是清楚、准确，不容发生错误。v送走顾客后，接待人员应将合同及时转至散客部有关经办人员手中，立送走顾客后，接待人员应将合同及时转至散客部有关经办人员手中，立即根据合同开展采购工作，并按合同要求

12、提供规定的旅游服务。即根据合同开展采购工作，并按合同要求提供规定的旅游服务。此阶段此阶段的服务标准是及时与讲究信用，按合同办事。的服务标准是及时与讲究信用，按合同办事。v如合同规定提供导游服务，应派出较灵活的导游员，以适应自助散客要如合同规定提供导游服务，应派出较灵活的导游员，以适应自助散客要求多、易变的特点。导游员接到任务后，应根据合同向自助散客提供规求多、易变的特点。导游员接到任务后，应根据合同向自助散客提供规定的导游接待服务。定的导游接待服务。 (二二)旅行社散客团旅游接待服务的程序与标准旅行社散客团旅游接待服务的程序与标准v1.由于散客团的行程及包价程度常与标准团不同，灵活性特强，所以

13、在准由于散客团的行程及包价程度常与标准团不同，灵活性特强，所以在准备工作阶段，导游员特别要弄清该散客团所购买的旅游商品中究竟包含备工作阶段，导游员特别要弄清该散客团所购买的旅游商品中究竟包含哪些计划内服务项目，要核实是否已付费。哪些计划内服务项目，要核实是否已付费。v2.导游员应在接站牌上写上客人姓名。导游员应在接站牌上写上客人姓名。v3.在许多城市，旅行社在许多城市，旅行社9人以下的入境散客团与内宾团一样，多不派行李人以下的入境散客团与内宾团一样，多不派行李车。地陪应协助游客提行李乘坐旅游车前往住处或机场。车。地陪应协助游客提行李乘坐旅游车前往住处或机场。v4.散客团一般均无领队、全陪，送机

14、时，地陪应自带本团机票，在机场协散客团一般均无领队、全陪，送机时，地陪应自带本团机票，在机场协助游客办理行李托运手续，并将行李牌、登机牌直接交给客人。助游客办理行李托运手续，并将行李牌、登机牌直接交给客人。v5.接待接待3人以下小型散客团，导游讲解宜采用对话形式进行。人以下小型散客团，导游讲解宜采用对话形式进行。v6.接待散客团应特别重视与客人商谈日程，如有变动应及时通知旅行社相接待散客团应特别重视与客人商谈日程，如有变动应及时通知旅行社相关部门。如变动牵涉到费用或组团社与地接社的利益。关部门。如变动牵涉到费用或组团社与地接社的利益。v7.对旅行社接受的小包价散客团，导游员应重视广告促销工作，

15、争取该团对旅行社接受的小包价散客团，导游员应重视广告促销工作，争取该团购买本旅行社的更多计划外可选择性服务项目。购买本旅行社的更多计划外可选择性服务项目。v8.无论是接、送还是游览，地陪均应事先弄清本散客团是用专车还是与其无论是接、送还是游览，地陪均应事先弄清本散客团是用专车还是与其他小团并团合乘一辆车。他小团并团合乘一辆车。v9.对小包价散客团，地陪应在送行前提前一天与客人取得联系，以确认送对小包价散客团，地陪应在送行前提前一天与客人取得联系，以确认送站时间和地点。站时间和地点。 （三）组合旅游团旅游接待的程序与标准（三）组合旅游团旅游接待的程序与标准v组合旅游团的接待程序与标准旅游团基本相

16、同。但组合旅游团的接待程序与标准旅游团基本相同。但由于客人抵达当地的时间各不相同，一般不需接机由于客人抵达当地的时间各不相同，一般不需接机(车、船车、船)，地陪只需按合同规定的时间前往事先指，地陪只需按合同规定的时间前往事先指定的饭店集中游客，然后开始统一旅游行程。定的饭店集中游客，然后开始统一旅游行程。v即使有些游客要求接机即使有些游客要求接机(车、船车、船)，也多由旅行社另，也多由旅行社另外指派的专人前往机场外指派的专人前往机场(车站、码头车站、码头)迎接，与地陪迎接，与地陪无关。无关。v组合旅游团在结束当地游览后，有在当地散团的，组合旅游团在结束当地游览后，有在当地散团的，也有要求送机也

17、有要求送机(车、船车、船)的。由于组合旅游团的客人的。由于组合旅游团的客人有时来自同一城市，有时来自四面八方，如属于后有时来自同一城市，有时来自四面八方，如属于后者，送客将是极为复杂繁忙的工作，有时需要由旅者，送客将是极为复杂繁忙的工作，有时需要由旅行社调派多人多车方能完成任务。行社调派多人多车方能完成任务。第三节第三节 旅行社的票务管理旅行社的票务管理一、旅行社票务中心的设立一、旅行社票务中心的设立 （一）航空票务中心的类型（一）航空票务中心的类型v1、一类航空票务代理、一类航空票务代理 一类航空票务代理是指具有经营代售国际航一类航空票务代理是指具有经营代售国际航线和国内航线飞机票业务资格的

18、旅行社票务线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务中心。它有权代售国际航线航空客运飞机票中心。它有权代售国际航线航空客运飞机票和香港、澳门、台湾地区航线航空客运飞机和香港、澳门、台湾地区航线航空客运飞机票以及其他国内航线航空客运飞机票。按照票以及其他国内航线航空客运飞机票。按照民航部门的有关规定，一类航空票务代理代民航部门的有关规定，一类航空票务代理代售国际航线航空客票可从经营该航线的航空售国际航线航空客票可从经营该航线的航空公司处获得票额公司处获得票额79的佣金；代售国内的佣金；代售国内航线航空客票可获得票额航线航空客票可获得票额3的佣金。的佣金。v2、二类航空票务代理、二类航空票务代理具有经

19、营代售国内航具有经营代售国内航空客票业务资格的旅行社票务中心属于二类空客票业务资格的旅行社票务中心属于二类航空票务代理。二类航空票务代理有权代售航空票务代理。二类航空票务代理有权代售除香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航除香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航线航空客运飞机票。按照民航部门的规定，线航空客运飞机票。按照民航部门的规定，二类航空票务代理代售国内航空客票可获得二类航空票务代理代售国内航空客票可获得3的销售佣金。的销售佣金。（二（二）设立航空票务中心的条件）设立航空票务中心的条件 1. 具有独立的营业场所；具有独立的营业场所；2. 拥有适当的通讯器材，如电话、传真机、拥有适当的通讯器材

20、，如电话、传真机、计算机等；计算机等；3. 拥有拥有三名三名以上经过民航管理部门举办的以上经过民航管理部门举办的专业培训并获得航空运输销售代理业务岗专业培训并获得航空运输销售代理业务岗位合格证书、销售代理人员证书或岗位培位合格证书、销售代理人员证书或岗位培训证书的专职销售人员；训证书的专职销售人员；4. 注册资金注册资金 （1） 一类航空票务代理资格的旅行社票务一类航空票务代理资格的旅行社票务中心：注册资金不少于中心：注册资金不少于150万元人民币万元人民币；（2） 二类航空票务代理资格的旅行社票务二类航空票务代理资格的旅行社票务中心：注册资金不少于中心：注册资金不少于50万元人民币万元人民币

21、。（三）设立航空票务中心的程序（三）设立航空票务中心的程序1. 建筑、购买或租赁独立的营业场建筑、购买或租赁独立的营业场所；所；2. 购置电话、传真机、计算机等通购置电话、传真机、计算机等通讯器材；讯器材；3. 招聘拥有销售航空客票代理资格招聘拥有销售航空客票代理资格的人员或选送适当人员参加民航的人员或选送适当人员参加民航部门举办的专业培训；部门举办的专业培训；4. 由会计师事务所出具注册资金的由会计师事务所出具注册资金的验资证明；验资证明；5. 向国际航空运输协会提出加入申向国际航空运输协会提出加入申请，并经审查合格后，加入该组请，并经审查合格后，加入该组织，成为其会员；织，成为其会员； 6

22、. 在加入国际航空运输协会后，按在加入国际航空运输协会后，按照国家的有关规定，申请加入开照国家的有关规定，申请加入开账与结算计划；账与结算计划；7. 向相关的航空管理部门提出设立票务代理申请，其向相关的航空管理部门提出设立票务代理申请，其中：中：（1)申请设立一类航空票务代理资格的旅行社申请设立一类航空票务代理资格的旅行社 持用于经营航空票务代理业务的营业场所产权证持用于经营航空票务代理业务的营业场所产权证明或租赁证明、通讯器材的购买发票、上岗人员资明或租赁证明、通讯器材的购买发票、上岗人员资格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务中心的申请报告

23、向中心的申请报告向中国民用航空总局中国民用航空总局提出申请提出申请.（2） 申请设立二类航空票务代理资格的旅行社申请设立二类航空票务代理资格的旅行社 持用于经营航空票务代理业务的营业场所产权证持用于经营航空票务代理业务的营业场所产权证明或租赁证明、通讯器材的购买发票、上岗人员资明或租赁证明、通讯器材的购买发票、上岗人员资格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务中心的申请报告向中心的申请报告向中国民用航空中国民用航空地区地区管理局管理局（如华（如华北地区管理局、东北地区管理局等）提出申请北地区管理局、东北地区管理局等）提出申请.8. 经民航管理部门

24、审核并经民航管理部门审核并批准后，领取经营证书；批准后，领取经营证书；9. 持民航管理部门颁发持民航管理部门颁发的经营证书，到当地工的经营证书，到当地工商行政管理部门登记，商行政管理部门登记，申领营业执照；申领营业执照；10. 到所在地银行开立帐到所在地银行开立帐户。户。 二、二、开账与结算计划开账与结算计划v开账与结算计划开账与结算计划(Bank Settlement Plan，简称简称BSP)是国际航空运输协是国际航空运输协(International Air Transport Association，简称，简称IATA)于于1978年提出的年提出的用于规范民用航空公司销售航空客票程序用

25、于规范民用航空公司销售航空客票程序的一个组织。的一个组织。vBSP中性票中性票就是由国际航协认可的代理人就是由国际航协认可的代理人出售的统一规格的票证；它将代替以前由出售的统一规格的票证；它将代替以前由各家航空公司印制的机票。各家航空公司印制的机票。（一）开账与结算计划的作用（一）开账与结算计划的作用1. 减少航空客票种类减少航空客票种类 旅行社票务中加入开帐与结算计划后只使用一种标准的中型航空旅行社票务中加入开帐与结算计划后只使用一种标准的中型航空客票，即没有任何航空公司标志的通用航空客票。当旅游者要求乘客票，即没有任何航空公司标志的通用航空客票。当旅游者要求乘坐某家航空公司的航班时，票务人

26、员只须在通用的航空客票上将该坐某家航空公司的航班时，票务人员只须在通用的航空客票上将该航空公司的标志牌图形印上，即可使旅游者获得一张该公司的正式航空公司的标志牌图形印上，即可使旅游者获得一张该公司的正式航空客票。旅游者可持此票乘坐该航空公司的飞机旅行。这种方法航空客票。旅游者可持此票乘坐该航空公司的飞机旅行。这种方法减少了旅行社因分类贮存和使用各家航空公司客票所带来的不便，减少了旅行社因分类贮存和使用各家航空公司客票所带来的不便，既有利于降低经营成本，又能够提高票务人员的工作效率。既有利于降低经营成本，又能够提高票务人员的工作效率。2. 简化结算程序简化结算程序 旅行社通过采用开帐与结算计划的

27、结算程序，只须向开帐与结算旅行社通过采用开帐与结算计划的结算程序，只须向开帐与结算计划所指定的银行寄送一份综合性的销售报表，并直接与该银行进计划所指定的银行寄送一份综合性的销售报表，并直接与该银行进行结算，即可完成结算程序。银行在与旅行社结算后，根据旅行社行结算，即可完成结算程序。银行在与旅行社结算后，根据旅行社的综合性销售报表，再分别同有关的各家航空公司结算。这种方法的综合性销售报表，再分别同有关的各家航空公司结算。这种方法既减轻了旅行社的工作负担，又降低了旅行社用于编制和寄送报表既减轻了旅行社的工作负担，又降低了旅行社用于编制和寄送报表及分别结算的成本，有利于旅行社经营利润的增加。及分别结

28、算的成本，有利于旅行社经营利润的增加。 ( (二）加入开帐与结算计划的程序二）加入开帐与结算计划的程序 1.申请加入国际航空运输协会（申请加入国际航空运输协会（IATA） 申请加入开帐与结算计划的旅行社必须是国际航空运输协会的成员，申请加入开帐与结算计划的旅行社必须是国际航空运输协会的成员，只有加入国际航空运输协会，旅行社才有资格申请加入开帐与结算计划只有加入国际航空运输协会，旅行社才有资格申请加入开帐与结算计划及使用中性航空客票经营销售代理业务。旅行社申请获得国际航空运输及使用中性航空客票经营销售代理业务。旅行社申请获得国际航空运输协会的程序是：协会的程序是： 参加培训参加培训 根据国际航空

29、运输协会的规定，凡申请加入该组织的旅行社必须经过由根据国际航空运输协会的规定，凡申请加入该组织的旅行社必须经过由国际航空运输协会直接举办的业务培训，经考试合格后，获得由该组织国际航空运输协会直接举办的业务培训，经考试合格后，获得由该组织颁发的培训结业证书。颁发的培训结业证书。 办理担保手续办理担保手续 根据国际航空运输协会的规定，申请加入该组织的旅行社还须到其所在根据国际航空运输协会的规定，申请加入该组织的旅行社还须到其所在地的省、自治区、直辖市一级的中国工商银行或办理担保手续，并由它地的省、自治区、直辖市一级的中国工商银行或办理担保手续，并由它们出具规定金额的们出具规定金额的不可撤消的担保函

30、不可撤消的担保函。 提出申请提出申请 凡希望获得国际航空运输协会成员资格的旅行社应首先向该组织的有关凡希望获得国际航空运输协会成员资格的旅行社应首先向该组织的有关部门提出加入申请。在我国，旅行社应向国际航空运输组织驻中国办事部门提出加入申请。在我国，旅行社应向国际航空运输组织驻中国办事处提出申请。在申请书中应注明旅行社的名称、类别、注册资金、营业处提出申请。在申请书中应注明旅行社的名称、类别、注册资金、营业地点、经营范围、法定代表人姓名等，说明申请加入国际航空协会的原地点、经营范围、法定代表人姓名等，说明申请加入国际航空协会的原因，并附有培训结业证书、上岗资格证书、代理人批准通知书、银行担因，

31、并附有培训结业证书、上岗资格证书、代理人批准通知书、银行担保函等证明文件。国际航空运输协会对提出申请的旅行社进行审查，经保函等证明文件。国际航空运输协会对提出申请的旅行社进行审查，经审查合格，可批准其加入该组织，成为其正式成员。审查合格，可批准其加入该组织，成为其正式成员。 2.申请加入开帐与结算计划申请加入开帐与结算计划 旅行社经审查合格，被批准加入国际航空旅行社经审查合格，被批准加入国际航空运输协会后，便可向开帐与结算计划驻北运输协会后，便可向开帐与结算计划驻北京办事处提出加入该计划的申请。旅行社京办事处提出加入该计划的申请。旅行社在申请时应呈交申请书、各种证明文件、在申请时应呈交申请书、

32、各种证明文件、国际航空运输协会批准证书和文件等材料。国际航空运输协会批准证书和文件等材料。经审核批准后，旅行社便正式加入了开帐经审核批准后，旅行社便正式加入了开帐与结算计划，可向该组织领取代理航空客与结算计划，可向该组织领取代理航空客票销售业务专用的中性航空客票。该种客票销售业务专用的中性航空客票。该种客票上只有国际航空运输协会的标记，而无票上只有国际航空运输协会的标记，而无任何航空公司的标记。任何航空公司的标记。 三、旅行社票务中心的业务流程三、旅行社票务中心的业务流程（一）航空客票代售程序（一）航空客票代售程序 1准备客票准备客票 经营航空客票代售业务的旅行社票务中心应首先将航空客票准备好

33、，以便随时能够向前来购票的旅游者提供其所需要的飞机票。 2预订航空客票预订航空客票 电话预订 人员预订v3销售航空客票销售航空客票 售票服务形式售票服务形式 销售客票分为旅游者到票务中心取票、票务人员上门送票销售客票分为旅游者到票务中心取票、票务人员上门送票和旅游者临时购票三种服务形式。和旅游者临时购票三种服务形式。 服务内容服务内容 A填开客票填开客票 无论旅游者采用哪种形式购买航空客票，票务人员都必须无论旅游者采用哪种形式购买航空客票，票务人员都必须向其提供填开客票的服务。票务人员在填开客票时，应注向其提供填开客票的服务。票务人员在填开客票时，应注意做到：意做到： a按照客票上的内容逐项填

34、写，字迹要清楚、按照客票上的内容逐项填写，字迹要清楚、工整，航程要写全称；工整，航程要写全称； b在票价栏内应准确填写票价，在票价栏内应准确填写票价，如系优惠票价，应注明优惠的百分比；如系优惠票价，应注明优惠的百分比； c客票的航程及客票的航程及票款栏不得涂改，作废票要加盖票款栏不得涂改，作废票要加盖“作废作废”章；章； d根据预根据预订单上航班所属的航空公司名称，加盖该公司的专用标记。订单上航班所属的航空公司名称，加盖该公司的专用标记。 B收款及出票收款及出票 票务人员将航空客票填开完毕，即可向旅游者收取票款。票务人员将航空客票填开完毕，即可向旅游者收取票款。通常，旅游者购买飞机票时采取现金

35、、转账支票或信用卡通常，旅游者购买飞机票时采取现金、转账支票或信用卡支付票款。支付票款。 4.退票退票 旅游者在购买航空客票后因某种原因到票务中心退票时，票务人员应热旅游者在购买航空客票后因某种原因到票务中心退票时，票务人员应热情接待，并协助其办理退票手续。情接待，并协助其办理退票手续。 a由于民航原因，如天气恶劣、飞由于民航原因，如天气恶劣、飞机故障等造成航班延误或取消，导致旅游者退票时，应免收退票手续费，机故障等造成航班延误或取消，导致旅游者退票时，应免收退票手续费，但应详细注明退票原因。但应详细注明退票原因。 b旅游者由于自身方面的原因要求退票时，旅游者由于自身方面的原因要求退票时，票务

36、人员应查验乘机人的身份证件，并通过计算机预订网络核对航空客票务人员应查验乘机人的身份证件，并通过计算机预订网络核对航空客票上乘机人的姓名、航班、乘机日期及票号。票上乘机人的姓名、航班、乘机日期及票号。 （二）销售结算（二）销售结算 票务中心应根据其同所代理的航空公司或开账与结算计划所签订的票务中心应根据其同所代理的航空公司或开账与结算计划所签订的协议，定期结算。其具体程序为：协议，定期结算。其具体程序为： 1、根据销售航空客票情况，编制综合销售报表；、根据销售航空客票情况，编制综合销售报表； 2、将销售佣金上缴旅行社财务部门；、将销售佣金上缴旅行社财务部门； 3、将综合销售报表和销售票款寄送开账