质量管理基本理论及相关术语

1、韩福荣韩福荣 主编主编机械工业出版社机械工业出版社普通高等教育普通高等教育“十一五十一五”国家级规划教材国家级规划教材水水EABDC加加 热热燃燃 烧烧作业、管理作业、管理劳动和劳动消耗劳动和劳动消耗过热蒸气过热蒸气热水热水A：ISO9001标准标准 关注的过程关注的过程B：ISO14001标准标准 关注的过程关注的过程烟尘、废气烟尘、废气热能热能废渣废渣报表报表记录记录C： 管理过程管理过程 （信息转换）（信息转换）产值产值D：ISO9004标准标准 关注的过程关注的过程E：OHSAS18000标准标准 关注的过程关注的过程煤煤空气空气计划计划调度令调度令作业文件作业文件资金资金人工人工输入

2、输入转化转化输出输出图1-2 过程评析模式 过程过程（一组相互关联或相互作用的活动）（一组相互关联或相互作用的活动） 输入输入( 包括资源 )输出输出( “过程的结果” )程程 序序 （“为进行某项活动或过程所规定的途径”） 监测与测量监测与测量图13 过程、程序及产品关系5. 过程、程序及产品概念关系过程、程序及产品概念关系6、 质量特性质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。就产品而言，是指将顾客的要求转化为可以加以定量或定性的指标，为产品的实现过程提供依据。产品的质量特性有各种类型，包括：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的及功能的等。生产准备顾顾客客满满意意市

3、场调查研究质量发展规划试验研究产品设计工艺设计外协采购试制与鉴定测试设备加工制造工序控制仓库保管包装运输产品销售售后服务ISO8402对质量环的定义是：从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的感念模式。图1-4 朱兰质量螺旋 设计和产品开发设计和产品开发过程和开发过程和开发采购采购生产制造生产制造检验、试验和检查检验、试验和检查包装和贮存包装和贮存销售和分发销售和分发安装和运行安装和运行用后处置用后处置营销和市场调研营销和市场调研硬 件 的 质 量 环 营销和市场调研营销和市场调研需方要求规范需方要求规范开发策划开发策划/质量策划质量策划设计和实施设计和实施试

4、验确认试验确认销售复制和交付销售复制和交付安装和运行安装和运行技术服务和维护技术服务和维护用后处置用后处置软软 件件 产产 品品 的的 质质 量量 环环采购采购 设计设计/规范的编制规范的编制和产品开发和产品开发流程策划和开发流程策划和开发采购采购生产生产检验、试验和检查检验、试验和检查包装和贮存包装和贮存销售和分发销售和分发技术服务和维护用后处置用后处置营销和市场调研营销和市场调研流程维护流程维护流程性材料质量环流程性材料质量环设计设计过程过程服 务 规服 务 规范范服务提服务提供规范供规范质量控质量控制规范制规范服服务务提提要要市场开市场开发过程发过程服服务务需需要要服务服务提供提供过程过

5、程服服务务结结果果组织评价组织评价服 务 业 绩服 务 业 绩分分析和改进析和改进顾客评价顾客评价服务过程文件服务过程文件服务测量服务测量服务过程服务过程服务需要服务需要/结果结果标志标志顾客顾客组织组织顾客顾客组织组织接触面接触面接触面接触面服务组织服务组织服服 务务 的的 质质 量量 环环 质量检验：质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察测量，对产品的一个或多个质量特性进行观察测量，试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。量特性合格情况的技术性检查活动。质量检验的功能质量检验的功能 ： 1

6、、鉴别功能、鉴别功能 2、“把关把关”功能功能 3、预防功能、预防功能 4、报告功能、报告功能 质量检验的过程质量检验的过程:质量检验的功能是通过质量检验过程所形成的。质量检验的质量检验的功能是通过质量检验过程所形成的。质量检验的过程，包括：过程，包括：定位定位、测量测量、比较比较、判断判断、处置处置和和改进改进等六个等六个步骤。步骤。质量检验体系的改进和创新：质量检验体系的改进和创新： 检验过程的集成化检验过程的集成化 检验依据的国际化检验依据的国际化 检验手段的现代化检验手段的现代化 检验功能从重点是检验功能从重点是“把关把关”，向，向“预防预防”和和“报告报告”功能转移功能转移 质量控制

7、：质量控制：就是组织确立系统过程的质量目标、监测系统就是组织确立系统过程的质量目标、监测系统质量过程状况以及纠正质量过程偏离质量目标的质量管理活质量过程状况以及纠正质量过程偏离质量目标的质量管理活动。动。 组织的质量控制基于三点基本原理：组织的质量控制基于三点基本原理： 质量控制就是控制和协调系统质量过程以及系统的输入质量控制就是控制和协调系统质量过程以及系统的输入和输出。和输出。 确定系统质量过程输出的控制标准。确定系统质量过程输出的控制标准。 纠正系统质量过程实际输出与控制标准之间的偏差。纠正系统质量过程实际输出与控制标准之间的偏差。 n 5M1E 六大因素六大因素（人、机、料、法、测、环

8、）（人、机、料、法、测、环）1. Man，操作者，操作者2. Machine，机械设备，机械设备3. Material，材料，材料4. Method，工艺方法，工艺方法5. Measure，测量，测量6. Environment，环境，环境n 从控制结果到控制原因从控制结果到控制原因统计过程控制模式统计过程控制模式 （控制目标）抽样整理预测（统计推断）过程总体已加工零 件待加工零 件正加工零 件样 本统计量S X质量保证：质量保证：作为质量管理的一部分，是致力于提供质量作为质量管理的一部分，是致力于提供质量要求会得到满足的信任。要求会得到满足的信任。 企业要能保证长期、稳定地生产满足顾客要求的

9、产品，企业要能保证长期、稳定地生产满足顾客要求的产品，仅仅依靠产品的设计、制造和使用过程中的技术、工艺仅仅依靠产品的设计、制造和使用过程中的技术、工艺标准和规范来保证产品质量是远远不够的，必须对整个标准和规范来保证产品质量是远远不够的，必须对整个产品寿命周期内产品质量产生、形成和实现的全过程实产品寿命周期内产品质量产生、形成和实现的全过程实施系统性的有效控制才能做到质量保证，其基本方式就施系统性的有效控制才能做到质量保证，其基本方式就是建立并且有效运作质量管理体系，并以此向市场公示是建立并且有效运作质量管理体系，并以此向市场公示其信用。其信用。 质量保证能力评价思想演变：质量保证能力评价思想演

10、变：符合性符合性（合格） 适用适用（产品满意） 固有固有性能性能+附加保证附加保证（产品系统信任） 品牌信任品牌信任 质量管理体系信任质量管理体系信任 企业信誉企业信誉（信誉是信任的升华。从产品到服务到组织） 组织的质量保证有赖于组织内部建立起质量管理体系组织的质量保证有赖于组织内部建立起质量管理体系并加以有效运作，或者说组织的可以信赖的质量保证并加以有效运作，或者说组织的可以信赖的质量保证是其内部运作良好的质量管理体系的组织系统的自然是其内部运作良好的质量管理体系的组织系统的自然的外在表现。的外在表现。 质量监督：质量监督：为了确保满足规定的要求，对产品、过程或为了确保满足规定的要求，对产品

11、、过程或体系的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。体系的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。 质量监督的背景质量监督的背景 不公正的市场环境不公正的市场环境 不对称的市场信息不对称的市场信息 质量监督的类型质量监督的类型质量监督的方法和途径质量监督的方法和途径 （1）建立和完善买方的市场机制）建立和完善买方的市场机制 （2）建立有效的质量监督体系）建立有效的质量监督体系 （3）法制监督）法制监督 （4）技术监督）技术监督 （5）质量认证制度）质量认证制度 （6）生产许可证制度）生产许可证制度 （7）消费者协会等社会组织的监督）消费者协会等社会组织的监督 生态质量管理：生态质量管理：

12、是在经济与社会可持续发展是在经济与社会可持续发展战略的理论框架内，研究既满足消费者的需战略的理论框架内，研究既满足消费者的需求又满足生态环境可持续发展要求的质量管求又满足生态环境可持续发展要求的质量管理理论和方法。理理论和方法。 生态质量管理理论，将质量视为生态质量管理理论，将质量视为“自然自然社会社会经济经济”这样一个不这样一个不断演化中的复杂生态经济系统内部断演化中的复杂生态经济系统内部的一个系统过程加以研究。的一个系统过程加以研究。 生态质量管理必须要遵循生态质量管理必须要遵循以下一些原则：以下一些原则： 工业生产模式生态化重组原则；工业生产模式生态化重组原则； 3R原则：源头减量（原则

13、：源头减量（Reduce）、）、过程再用过程再用（Reuse）、）、循环使用（循环使用（Recycle）；）； 过程的正、负产出同等控制原则；过程的正、负产出同等控制原则； 过程耦合（纵向耦合、横向耦合），系统综合质过程耦合（纵向耦合、横向耦合），系统综合质量过程最优原则；量过程最优原则； 倡导质量的服务功能的实现原则。倡导质量的服务功能的实现原则。 自然界生态系统阳光微生物动物植物可持续发展和质量管理 可持续发展和质量管理密不可分可持续发展和质量管理密不可分 环境意识实质是质量意识环境意识实质是质量意识 环境管理是质量管理的内容之一环境管理是质量管理的内容之一 环境保护需要高质量技术手段支持

14、环境保护需要高质量技术手段支持 全面质量管理的局限性全面质量管理的局限性 全面质量管理并不全面全面质量管理并不全面 全过程质量管理并不完整全过程质量管理并不完整l 卡伦堡生态工业园 克米拉（硫酸） 梯索湖（淡水源 ）肥料斯塔托依（炼油厂） 阿斯内斯（燃煤发电厂） 诺沃诺迪斯克（制药厂） 温室市政府区域供热 济普洛克（石膏墙板厂） 养鱼场 水泥和道路 硫磺水污泥热量石膏热量飞灰水蒸气水蒸气冷却水废 水瓦 斯贵港制糖生态链甘蔗 制糖 蔗渣造纸生态链制糖 糖蜜制酒精 酒精废液制复 合肥生态链制糖（有机糖） 低聚果糖生态链蔗田系统、制糖系统、酒精系统、造纸系统热电联产系统、环境综合处理系统 图图1-1

15、 品牌理论的发展模型品牌理论的发展模型理论发展理论发展品牌生态理论品牌生态理论19世纪末世纪末21世纪初世纪初品牌定位理论品牌定位理论品牌资产理论品牌资产理论品牌战略理论品牌战略理论60s80s90s品牌关系理论品牌关系理论品牌形象理论品牌形象理论其理论发展过程其理论发展过程国家品牌国家品牌区域品牌、区域品牌、雇主品牌、雇主品牌、媒体品牌媒体品牌19世纪末世纪末 21世纪初世纪初90s60s服务品牌、服务品牌、个人品牌、个人品牌、组织品牌组织品牌产品品牌产品品牌图图1-2 品牌内涵的类型发展模型品牌内涵的类型发展模型品牌类型品牌类型数码数码成像成像惠普惠普打印技术打印技术全景全景网络网络传输传输尼康尼康相机相机微软微软软件软件摄像摄像手机手机图图13 数码成像品牌的相关数码成像品牌的相关“族品牌族品牌”图图14 IT品牌与价值链关系品牌与价值链关系资料方法公资料方法公司司微软微软皮沃特软件皮沃特软件吉姆普拉斯吉姆普拉斯布隆伯格布隆伯格因福太空因福太空ISS集团集团纳格纳特纳格纳特风水系风水系统统网万法网万法新纪元新纪元IBM康柏康柏雅虎雅虎伊伯伊伯科特通信科特通信亚马逊亚马逊韵律设计系统韵律设计系统微技术微技术集团集团维塔里亚维塔里亚美国互动美国互动网络网络纳科比特纳科比