企业员工行为规范培训（课堂PPT）

1、1员工礼仪规范员工礼仪规范 培训人：培训人：尹军尹军2无以规矩，不成方圆 l 先进的管理模式包含企业要有一套完善的管理制先进的管理模式包含企业要有一套完善的管理制度，并且形成一套标准化的东西能细化到让员工度，并且形成一套标准化的东西能细化到让员工的一言一行都有章可循。的一言一行都有章可循。l 因此用严格、统一、标准化的制度文件来规范员因此用严格、统一、标准化的制度文件来规范员工的行为是企业必须的。这也就是我们为什么制工的行为是企业必须的。这也就是我们为什么制定它和要求员工无条件遵守它的原因。定它和要求员工无条件遵守它的原因。3遵守公司制度和各项规范是不可改变的“游戏规则”l “没有任何理由没有

2、任何理由”。l美国西典军校的名言美国西典军校的名言l“军人以服从为天职”，以培养出世界多位著名人士著称的美国西典军校更是以严格的纪律著称。l”没有理由地执行不讲条件只有服从“l正是因为有着这种近乎苛刻的制度，从第一次世界大战以来，西典才能在全球所有军事院校中一直排名第一。 现代企业管理强调“以人为本”， 但“以人为本”的目标还是企业的可持续性发展，而具有规范、约束和强制特征的企业制度，正是企业实现可持续发展的有力保障。 4什么是员工行为规范l定义：企业为建立一流的管理机制，用共同的核心价值观和企业精定义：企业为建立一流的管理机制，用共同的核心价值观和企业精l神规范员工思想和行为，使每个员工都有

3、对自身负责的行为和表神规范员工思想和行为，使每个员工都有对自身负责的行为和表 现，以达到培养员工高度自觉的目的。现，以达到培养员工高度自觉的目的。 l 简单说，简单说，员工行为规范员工行为规范就是对员工的一言一行，就是对员工的一言一行， 清晰地说明了清晰地说明了“要怎么做要怎么做”和和“不能怎么做不能怎么做”。l做好自己该做的事，待好自己该待的人，负好自己该负的责任。做好自己该做的事，待好自己该待的人，负好自己该负的责任。l它是所有它是所有扬信德人扬信德人的的工作行为标准和思想指导依据工作行为标准和思想指导依据，是我们员，是我们员工工 和企业的和企业的宪法宪法。5细节决定扬信德员工礼仪规范细则

4、1l主要规范的三方面内容主要规范的三方面内容l（一）形体语言：（一）形体语言：l手势手势l坐姿坐姿l站姿站姿l走姿走姿l（二）着装（二）着装l（三）接听电话（三）接听电话l（四）接待客人（四）接待客人6细节决定扬信德员工礼仪规范细则2l具体规范细则具体规范细则l（一）形体语言（一）形体语言l1 1、员工如何站立？、员工如何站立？l两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；l两手自然交叉于背后，l双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。l2 2、女员工如何站立？、女员工如何站立？l两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；l双手交叉于胸前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲， 双脚并拢。l3 3、行走规范？、

5、行走规范？l随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地；l双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；l男员工足迹在前方一线两侧上；l女员工足迹在前方一条直线上；l略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。7细节决定扬信德员工礼仪规范细则3（二）衣着打扮之（二）衣着打扮之11、如何穿制服？、如何穿制服？ 工作服应保持干净，不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内，内衣、紧 身衣不可露出工作服，2、如何佩带胸牌？、如何佩带胸牌？ 胸牌应佩戴在左胸上方及挂在胸前露在衣服外面，不能歪斜。3、如何穿着鞋袜？、如何穿着鞋袜？ 鞋子要

6、经常洗刷、擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉 色袜子；袜子应每天更换。4、如何佩戴饰物？、如何佩戴饰物？ 上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链；耳朵已穿孔者，可戴素的耳针，女员工不可戴过 于花哨的头箍和头花；手表以不抢眼为宜。5、男员工上岗前头发应如何修饰？、男员工上岗前头发应如何修饰？ 头发整洁，头屑少，没有气味；发行优美，发质有光泽，不可染发、烫发，头发长度不能过眉， 过耳，过后衣领。6、女员工上岗前头发应如何？、女员工上岗前头发应如何？ 头发整洁，头屑少，没有气味，发行优美，发质有光泽，额前头发不可过长挡住视线；8细节决定扬信德员工礼仪规范细则4l（

7、二）衣着打扮之（二）衣着打扮之27、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？ 每天都要刮胡须，双手清洁，不可有污迹、笔迹，常剪指甲；每天都要刮胡须，双手清洁，不可有污迹、笔迹，常剪指甲；8、女员工上岗前的个人卫生应注意什么？、女员工上岗前的个人卫生应注意什么？ 不可留长指甲，不可涂指甲油，双手清洁，不可有污迹、笔迹；不可留长指甲，不可涂指甲油，双手清洁，不可有污迹、笔迹；9、女员工上岗前化妆应注意什么、女员工上岗前化妆应注意什么? 只能化淡妆只能化淡妆,不可使用味浓、有刺激性的化妆品不可使用味浓、有刺激性的化妆品,不可使用香水。不可使用香水。10、如何保持良好的表

8、情、如何保持良好的表情? 时刻面带微笑、精神饱满时刻面带微笑、精神饱满,不可带醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可带醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于不可过分喜怒形于 色；同客人交谈时，保持适当的目光。色；同客人交谈时，保持适当的目光。11、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？ 须用手掩住口鼻；转身对客人；之后向客人道歉。须用手掩住口鼻；转身对客人；之后向客人道歉。9细节决定扬信德员工礼仪规范细节5l（三）接听电话（三）接听电话1、如电话中对方要找的人不在，应怎么办？可以说：“他现在不在办公室，我能帮你的忙吗？”告诉客人要找的人在

9、何处及电话号码，请对方往那里挂；给对方准确的时间，请其再挂留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；为对方留言。2如何终止电话？应使用结束语：“除了这些外，还有什么是我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。3如何用电话沟通？话筒和嘴唇距离2.55厘米。若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机常备有一些便条纸和一支笔。4工作中有亲友打电话找你怎么办？一般情况下，工作时间不能接听私人电话，应告诉亲友，如无重要事情，应避免挂电话到公司；如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，切不可高谈阔论，影响工作及线路的畅通。10细节决定扬信德

10、员工礼仪规范细则6（四）接待客人之（四）接待客人之11、如何与客人交谈？、如何与客人交谈？目光停留在客人眼睛与双肩之间的三角区域；与客人相距于60到100厘米之间，跟客人的距离太近，一则侵犯客人的隐私，二则会使客人产生力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。2、如何为客人指示方向？、如何为客人指示方向？拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，手臂伸直，指尖朝所指的方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可一个手指为客人指示方向。3、如何欢送客人？、如何欢送客人？走在客人后侧；向前方伸手指引客人门口的方向；手举的高度在肩膀和腰部之间；跟客人道别

11、。4、如何称呼客人？、如何称呼客人？男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚女士称太太；对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年龄大小，均称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他、她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称为“夫人”，对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“某先生/某太太”。11细节决定扬信德员工礼仪规范细则7l（四）接待客人之（四）接待客人之2l5如何为客人做介绍？如何为客人做介绍？l把年轻的介绍给年长的，把职位低的介绍给职位高的，l把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，l把个人介绍给团体。l6、被人做介绍时应如何表示

12、？、被人做介绍时应如何表示？ l若是坐着，应立即站起来；被介绍双方相互点头致意；双方握手，同时寒暄几句。l7如何跟客人握手？如何跟客人握手？l时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；l用力适度，不可过轻或过重，必须面带微笑，注视对方并问候对方；l上、下级之间，上级先伸手；l年长、年轻之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；l冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；l不可双手交叉和两人同时握手。l8如何跟客人行颔首礼？如何跟客人行颔首礼？l面带微笑，颔首示意；冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。12细节决定扬信德员工礼仪规范细则8l（四）接待客人 之3l9如

13、何接受或递送名片？如何接受或递送名片？l用双手或呈送名片；l同时念出名片上对方的头衔和姓名；l 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意乱放，若名片夹未带，要向对方表示歉意。l10如何跟客人座交谈？如何跟客人座交谈？l从椅子左边入座；女士用手抓住裙边慢慢落座，双手放在桌上或膝盖上；l双脚并拢，稍微内缩；l谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人，交谈结束应慢慢站起，然后从左侧出来。l11如何跟客人一起乘坐电梯？如何跟客人一起乘坐电梯？l梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；l另一只手引导客人进入电梯；l进入电梯后，应立于指示板前，为客人按预去层数；l若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“

14、对不起“或”再见“；l让女宾客先入电梯。13细节决定扬信德员工礼仪规范细则9（四）接待客人之（四）接待客人之412、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知道之外，还需要熟悉本企业的概况服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知道之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；和社会情况。这样就能避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握的问题，要请客人稍候，向有关

15、部门请教或查询后再回答。如果遇到自己不懂或不清楚，没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客人稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客人稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用客人提出的问题，不能使用“我不知道我不知道”、“我不懂我不懂”或或“我想我想”、“可能可能”等词语去答复客人。等词语去答复客人。13、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？、客人正在谈话，我们有

16、急事要找他时，怎么办？客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；双目注视着要找的客人；客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这是首先应向其他客人表示歉客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这是首先应向其他客人表示歉意：意：“先生（女士），对不起，打扰你们一下先生（女士），对不起，打扰你们一下”然后向所找客人讲述要找他的事由；然后向所找客人讲述要找他的事由；说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人

17、表示歉意：说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。对不起，打扰你们了。”然后有然后有礼貌地离开。礼貌地离开。14细节决定扬信德员工礼仪规范细则10l（四）接待客人之（四）接待客人之5l14当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？l 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；等之意；l同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情

18、绪；l放下听筒后，首先要向客人道歉：放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”；l不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表情，冷落客人。不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表情，冷落客人。l15工作中，自己心情欠佳应怎么办？工作中，自己心情欠佳应怎么办？l在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；l有些人可能在上班碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己有些人可能在上班碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精

19、力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；快的印象；l只要每时每刻都记住只要每时每刻都记住“礼貌礼貌”两字，遍能够在服务在服务过程中把握好自己的言行，给客人提两字，遍能够在服务在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。供优质的服务。l16客人向我们投诉时，怎么办？客人向我们投诉时，怎么办？l客人投诉时首先要耐倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要客人投诉时首先要耐倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳

20、；急于辩解和反驳； 不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；如果是设备问题，应采取措施马上修理；l如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；视；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；l做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防

21、止类似事件再次发生和被投诉。做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似事件再次发生和被投诉。15正确理解员工行为规范l “三个和尚没水吃三个和尚没水吃”。l 把一个勤快的人放到一群懒惰的人中间，把一个勤快的人放到一群懒惰的人中间，很快他也会变懒惰。公司管理制度的建立就是很快他也会变懒惰。公司管理制度的建立就是要消除一切可以使其要消除一切可以使其“变懒变懒”的条件，用规范的条件，用规范和奖惩的手段让其看到和奖惩的手段让其看到“变懒变懒”所要付出的代所要付出的代价，在强制执行的惩罚刺激下，达到约束其行价，在强制执行的惩罚刺激下，达到约束其行为的目的。为的目的。 企业员工从角色定位层

22、面出发，都会对公企业员工从角色定位层面出发，都会对公司的管理制度有多少的心理抵触，片面地误解司的管理制度有多少的心理抵触，片面地误解制度就是惩罚人、和自己过不去。制度就是惩罚人、和自己过不去。l 对此员工要有一个正确的认识：对此员工要有一个正确的认识：企业制度企业制度的最根本的目标是通过制度的有效执行过程，的最根本的目标是通过制度的有效执行过程，提高员工的自我约束能力和自我管理能力提高员工的自我约束能力和自我管理能力，即，即自律能力，以期实现提高员工的敬业度，创造自律能力，以期实现提高员工的敬业度，创造更多的经营业绩以实现企业发展目标，同时也更多的经营业绩以实现企业发展目标，同时也实现员工个人

23、素质的自我提升，工作更主动积实现员工个人素质的自我提升，工作更主动积极，发挥能动性，对所承担工作和达到组织所极，发挥能动性，对所承担工作和达到组织所设定目标的自信心，增强克服困难和战胜挫折设定目标的自信心，增强克服困难和战胜挫折的勇气。的勇气。 16加强自律l缺少了自律的才华，就好像穿上溜冰缺少了自律的才华，就好像穿上溜冰鞋鞋的八的八爪鱼。眼看动作不断可是却搞不清楚到底是爪鱼。眼看动作不断可是却搞不清楚到底是往前、往后，或是原地打转。往前、往后，或是原地打转。”l 如果一个人没有自律能力，那他在工作上的如果一个人没有自律能力，那他在工作上的敬业程度就会大打折扣。敬业程度就会大打折扣。l 例如我

24、们的上班时间是例如我们的上班时间是9：00，有人，有人8：50之前就到了，有人之前就到了，有人9：00钟准时到，也有人过钟准时到，也有人过了了9：00才到。在平时是看不出这三类人有什才到。在平时是看不出这三类人有什么本质的区别。但是在关键时刻，或许就是么本质的区别。但是在关键时刻，或许就是因为这迟到因为这迟到10分钟的习惯，误了一个重要的分钟的习惯，误了一个重要的会议或电话，或是一次扭转事态的唯一机会，会议或电话，或是一次扭转事态的唯一机会，从而给个人和企业带来巨大的损失。这其实从而给个人和企业带来巨大的损失。这其实就是每个人的自律能力不同导致的不同后果。就是每个人的自律能力不同导致的不同后果

25、。 17从细节处规范自我提升自我l 一、工作态度一、工作态度对待上级领导对待上级领导服从为本服从工作布置，不私自改变、自作主张、无故拖延推诿、拒绝或终止；遵循逐级请示报告的原则，非特殊情况不得越级请示报告工作；多提可行性建议。对待本部及外部同事对待本部及外部同事平等尊重提倡协作精神，多沟通多配合，少抱怨少指责；摆平心态，不要斤斤计较。对待工作对待工作强烈的责任感公司愿培养责任心强、能力尚待提高的人，也决不用有能力而没有责任心的人。积极乐观保持阳光心态，以平和的态度处事，不受困难的干扰，坚强面对待挫折。利用资源学会借助团队的力量帮助自己成长或渡过难关，有问题坦诚地提出，寻求大家的支援。对待合作单位对待合作单位一视同仁大方向不能脱离公司的要求，针对不同的可灵活掌握沟通方式；有问题多请示领导，不私下处理；不靠吃喝拉拢关系，不掺杂私人感情；一切从公司高度维护公司利益。对待业主对待业主礼貌热情保持微笑服务。任何场合以礼相待。不卑不亢尊重对方，以理服人，遇事