管理学4-3沟通VIP

1、未完工的冲霄宝塔未完工的冲霄宝塔郑庄公的苦恼郑庄公的苦恼 郑庄公见母图郑庄公见母图傅抱石作品处罚单上的一句话当公司制作处罚单的时候，能否加上一句话，以达到减弱处罚在员工心理上造成的负面影响？“纠错是为了更好地正确前行。”再把单子的台头“处罚单”三字改为“改进单”。这样的处罚单比单纯的严肃的处罚单效果要好得多。以往所有的处罚单，都是清一色的严肃的面孔，一句多余的话都没有。改动后加上了富有人情味、文化味、教育性、启迪性非常强的一句话，处罚单的面孔立即由严肃、冷酷、无情，变得慈祥、安静、企盼和充满着希望；当员工接到处罚的时候，看到了这句话，心理上会发生一系列的变化，由本能的反感、抵触、反抗到理解、认

2、知、到接受、到改进错误，因此，台头叫“改进单”再合适不过了。所以在处罚单上做一小小的改进，面目大为改观、境界迥然。这就是处罚的艺术，这就是企业文化。处罚本是反面的教育，这样就变成了正面教育、鼓励改进错误，激励员工向正确的方向前行。从以上两个案例中可以看出，处罚决不单单是冷酷无情的，只要大胆创新思维，处罚完全可以变得和正面的表扬一样激励人，甚至比正面的表扬奖励还要积极有效能。所以领导和管理者的艺术就在于化一切被动因素为积极因素，把批评和惩罚变成激励。第十一章管理沟通教学要求 掌握管理沟通的含义，理解管理沟通的作用。 清楚掌握沟通的过程，理解管理沟通的种类，掌握管理沟通的网络。 掌握管理沟通的障碍

3、，理解管理沟通的改善。 掌握冲突的含义，理解冲突观念变迁及冲突的作用。 清楚掌握冲突管理的风格，理解冲突管理的技能。沟通的意义 据调查，管理人员有90%的工作是沟通，是和人打交道，所以，搞好人际关系很重要，要学会沟通的技巧。我们过去在学校里主要学习书本知识，并没有人教我们如何和别人沟通，但是如果我们不能很好地掌握这个技巧，我们就不能和别人很好地合作，人际关系的环境差，自己有再大的本事也发挥不出来。 杰克韦尔奇一、管理沟通的含义与作用(一)管理沟通的含义 沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。沟通一般有两种类型：人际沟通和管理沟通。1.人际沟通：是人与人之间的沟通。2.

4、管理沟通：是指一定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息交流的行为和过程。(二)管理沟通的作用 1.是企业凝聚力增强的“助力器”。 2.是领导职能实现的基本途径。 3.是企业与外部环境联系的桥梁。管理沟通是一种特殊的人际沟通，具有以下特点：沟通的目的更为明确。沟通的渠道更加健全。沟通活动更有计划。 二、沟通的过程沟通过程是一个发送者把信息通过沟通渠道传递给另一个接收者的过程。在管理沟通中，有时一个发送者可以同时与两个以上的接收者进行沟通。沟通的程序一般包括七个步骤。信息、编码、传输、接收、解码、理解、反馈。沟通过程图解反馈反馈传输传输信息信息编码编码接收接收理解理解解码解码接收者干扰干扰三

5、、管理沟通的种类(一)浅层沟通与深层沟通(二)单向沟通与双向沟通(三)口头沟通、书面沟通、非语言沟通与电子沟通(四)正式沟通与非正式沟通(五)垂直沟通与水平沟通四、管理沟通网络 （一）正式沟通网络 组织应该建立全方位的沟通机制,形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工，普通员工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通。要让员工意识到管理层乐于倾听他们的意见，他们所做的一切都在被关注，使每个员工都有参与和发展的机会，从而增强管理者与员工之间的理解、相互尊重和感情交流。链式Y式轮式环式全通道式网络类型比较因素链形轮型圆型Y型、倒Y型全通道型解决问题速度较快快慢较快最慢信息精确

6、度较高高低较低最高领导人的产生较显著显著不发生会易位不发生士气低很低很高低最高工作变化弹性慢较慢很快较快最快组织化慢、稳定速度快、稳定不易不一定最快、稳定正式沟通网络的类型比较摩托罗拉（中国）的“沟通宣传周”1998年4月，摩托罗拉（中国）电子有限公司推出“沟通宣传周”活动，内容之一就是向员工介绍公司的12种沟通方式。员工可以以书面形式提出对公司各方面的改善建议，全面参与公司管理；可以就真实的问题进行评论、建议或投诉；定期召开座谈会，当场答复员工提出的问题，并在7日内就有关的问题处理结果予以反馈；在大家、移动之声等杂志上及时报道公司的大事动态和员工生活的丰富内容；每年召开高级管理人员与职工对话

7、会，介绍公司经营状况、重大决策等，回答员工各种问题； 真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度、一种文化环境，是站在领导地位上开诚布公地、面对面的交流，是双向的互动。有效的沟通不是官僚的，甚至不是正式的，而应该是非正式的，无拘无束的。 杰克韦尔奇(二)非正式沟通网络 非正式沟通网络是指通过非正式沟通渠道联系的沟通网络，有四种类型。 1.单串型 2.饶舌型 3.随机型 4.集合型杰克韦尔奇和松下幸之助通用电气没有预约，也没有严肃的对话。每个星期，杰克韦尔奇都会不事先通知地造访某些工厂和办公事；临时安排与下属经理人共进午餐；工作人员还会从传真机上找到杰克韦尔奇写给负责人或者小时工的便条。“比尔

8、，你有很多优点被我看重，其中一点就是你与众不同。你今天的决定更证明了这点祝你合家安康,并能继续保持生涯规划的优先次序.”松下一有时间就到工厂去转转，一方便便于发现问题；另一方面有利于听取一线工人的建议和建议他认为后一点更重要。“不管是谁的话，总有一两句是正确的”第二节 管理沟通的障碍及其改善一、管理沟通的障碍 传输信息编码接收理解解码人为障碍语义障碍物理障碍跨文化障碍（一）人为障碍(来自发送者，来自接收者)思想障碍在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺

9、，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。能力障碍韩非子的命运信誉障碍烽火戏诸侯、狼来了2.来自接受者的人为障碍地位障碍 有一个老板，办公室将近二百平方米，老板桌是最大的，老板椅也是最高的，可是在他的办公桌前放着一个小小坐椅，下属每次来汇报工作或请示问题，都要必恭必敬端坐那里，这种俨然“审问”的环境很明显是要影响沟通效果的。理解障碍理解障碍郢书燕悦美国人两次到越南偏见障碍(二)语义障碍 沟通的最大问题是语言的模糊性。普通人和最杰出的人最大差别在于：杰出的人知道自己在说什么，他做事说话明确具体，而普通人的最大问题是语言模糊笼统。语义障碍来源于沟通符号 语言、文字、图像、肢体 1.读音的不同（喀什、万

10、、屋、媯） 2.方言 机 ？ 写真？ 手纸？ 娘？ 语言引起的障碍语言引起的障碍 文字引起的障碍文字引起的障碍 好丽友的品牌沟通 新华网首尔3月15日电（2007）韩国贸易协会国际贸易研究院日前发表报告，提醒韩国企业在中国慎用韩式汉字品牌，以免产生歧义。 “好丽友”巧克力派的生产厂家是韩国ORION公司。这家公司在韩国生产多种休闲食品，其中巧克力派的品牌名称是“东洋”这两个汉字。 牧羊犬做代言调查显示，狗是全世界女性最喜欢的宠物，女性在家庭消费中占有绝对的选择权；狗作为家庭最忠实的宠物，易产生信任感，牧羊犬形象体现涂料的健康环保特点；古英国牧羊犬在英国是贵族家庭的宠物，能体现出多乐士的高端涂料

11、产品身份。 图形引起的障碍 西班牙的超现实主义者萨尔瓦多达利在看到一幅明信片后受启发产生灵感，创作了这幅模棱两可的画面，把整幅图旋转90度你会发现其中的奥秘。 这是伟大的西班牙超现实主义画家塞尔瓦多达利的经典之作，远处的房屋与近处的人物交相辉映，构成了视幻觉中的嘴唇。 一样的桌子？圆环大小一样？AB=CD?你看到了什么？2007年11月伊丽莎白二世与菲利普亲王庆祝钻石婚 60年前的伊丽莎白与菲利普亲王 什么被隐藏了？乐山大佛千山西南财大：比翼齐飞各奔东西？长安大学：青春彩虹拉面女神？烟台开发区：扯蛋？(三)物理障碍沟通渠道 渠道干扰 通讯工具时间障碍 时间减少 信息短路 信息超载距离障碍(空间

12、距离、社会距离) (四)跨文化障碍二、管理沟通的改善(一)坚持及时性、适量性、灵活性、有效性四项沟通原则(二)掌握关注、理解、接收、行动四个沟通步骤(三)采用双向性、支持性、重复性、综合性四种沟通方式(四)培养和掌握跨文化沟通的技能 有一个演讲者，想证明酒精的害处，他在讲台上摆了两个透明的玻璃杯，一个装白水，另一个是酒精。演讲者抓了一只虫子放到白水里，虫子在里面游来游去，他又把虫子拿出来放到酒精里，虫子游了几下就死掉了。这时，演讲者非常得意地对观众说:“各位，这个实验说明了什么？”台下沉默很久，突然，后排有一个醉醺醺的声音说:“这说明，人要是喝酒就不招虫子。”这个故事说明，如果要做有效沟通，就

13、必须具备相同的背景知识、思维方式和共同的价值体系，否则就会南辕北辙，无法达到沟通效果。 一个虔诚的修女为了拯救受难的人们只身来到印度，当她看到当地的人们因为贫困而衣衫褴褛甚至没有穿鞋子的时候，她决定自己也不穿鞋子，因为这样才能够更加贴近他们从而更好的帮助他们。以至后来戴安娜王妃听说了她的丰功伟绩之后来印度拜访她的时候，王妃因为自己穿了一双洁白的高跟鞋而感到无比羞愧.后来中东发生了战争，这位修女孤身一人来到战场上，当作战的双方都发现这位修女来到的时候，竟然不约而同地停止了攻击，等她把战区里面的妇女和儿童都救了出来.在这位德高望重的修女去世的时候，印度举国上下的人民都为她而悲痛，在她的灵柩经过的地

14、方，没有人会站在楼上，因为不愿意自己站的比她还高，而她遗体的双脚仍然是裸露的，向世人宣告她是与那些贫苦的人们平起平坐。这位高尚的修女就是特里莎。 【点评】这个修女的真实故事也告诉了我们：找到心锁就是沟通的良好开端。知道别人最在意什么，别人的意愿就会在你的把握之中。 不穿鞋子的修女 1910年，特里萨修女生于马其顿一个富裕的家庭。12岁时萌生了做修女的愿望，18岁远赴印度受训成为修女，27岁发终身誓愿并升任女修道院院长。自38岁起，她开始了在加尔各答贫民窟为赤贫者、濒死者、弃婴、麻疯病人服务的生涯。在她的心目中，穷人比富人更需要尊严，穷人在价值的等级中至高无上。40岁时，建立“仁爱传教修女会”。

15、她获得过多个国际性奖项，1979年获诺贝尔和平奖。1997年，这位身材矮小、广受爱戴的修女，平静地离开了人间。 第三节 冲突管理一、冲突管理理论(一)冲突的含义冲突是人们由于某种差异不一致而在各方面形成抵触、争执或摩擦的过程。 冲突的本质就是不可调和性或对立性。在组织中存在着可能产生冲突的条件，即 “冲突源”，概括起来包括三大类，即沟通因素、结构因素和个体因素。产生冲突的原因产生冲突的原因(二)冲突观念的变迁 1.传统的组织冲突观点认为应该避免冲突，冲突本身表明了组织内容的机能失调。2.组织冲突的人际关系观点认为冲突是任何组织无可避免的必然产物，并不一定会导致不幸。3.组织冲突的相互作用观点认

16、为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织或组织单元有效运作是绝对必要的。(三)功能性冲突与功能失调冲突的作用 相互作用观点并不是说所有的冲突都是好的，可将冲突分为两种：功能正常的冲突，即一些冲突支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效；功能失调的冲突，即一些阻碍了组织实现目标和工作绩效，它们有破坏性。功能失调性组织冲突 当企业组织的冲突水平非常低的时候，如图中点所示，企业组织内部往往会呈现出一种毫无生气的状态，主要表现为企业组织中成员态度漠然，缺乏工作激情和创新思想，企业组织对外部环境变化反应迟钝等等。这些都会在某种程度上导致企业组织绩效的低下，甚至是负组织绩效。功能正常性组

17、织冲突 当企业组织保持适当中度水平组织冲突时，如图点所示，此时企业组织内部会呈现出一种可行的自我批评式的革新氛围，企业组织内部充满了生气和和活力，大家的工作热情较高，企业组织冲突往往是与工作内容和目标有关的任务型冲突（Task Conflict），这种中度的“任务型冲突”往往有利于组织绩效水平的提高 功能失调性组织冲突 企业组织中出现高冲突水平时，如图中点所示，此时企业组织内部往往会出现混乱的不合作的恶性冲突，导致这种高的组织冲突往往是与员工间人际关系相关的“关系型冲突（relatinship conflict）”，这种类型的组织冲突往往表现为组织中人与人之间的敌对、不和、摩擦，它加剧了组织中员工之间的差异，降低了员工之间的理解，因而阻碍了组织任务的完成，降低了企业组织的群体绩效水平，甚至会导致组织负绩效的出现。二、冲突管理的策略(一)冲突管理的风格 1.回避风格 2.强迫风格 3.迁就风格 4.协调风格 5.妥协风格1.回避