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文档简介
1、对客服务礼仪对客服务礼仪仪容仪表与仪态 顾客喜欢谁?顾客喜欢谁? 目的目的“做人先学礼”,礼仪教育是我们人生的第一课。而礼仪是必须通过学习、培养和训练,才能成为人们的行为习惯。个人形象代表着公司形象。成为客户喜欢的人。 仪容仪表概念仪容仪表概念 1、仪容:指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发饰衬托。、仪容:指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发饰衬托。 就个人的整体形象而言,容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。就个人的整体形象而言,容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力,是传达给接触对象感官最它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力,是传达给接触对象感官最直
2、接最生动的第一信息。直接最生动的第一信息。 2 2、仪表:指一个人的外表,是一个人总体外表的统称,除容貌和发型、仪表:指一个人的外表,是一个人总体外表的统称,除容貌和发型外,还包括人的服饰、身材和姿态等。外,还包括人的服饰、身材和姿态等。 仪容仪表标准仪容仪表标准从以下几个方面着手:头发面部制服工牌鞋袜首饰及其它装饰物化妆 头发头发(1)须清洁、整齐,无头垢、头屑,无散发异臭味;(2)女员工的短发不可过肩,长发须盘起来,发束要夹紧,以免走路时发髻摇晃,刘海一定不能遮眉;(3)男员工的头发前不过眉,侧不过耳,后不过领,且不能留有鬓角;(4)禁止染发及留奇形怪发。 头发头发 头发头发 面部面部(1
3、)眼睛:内无分泌物,且不能布满血丝、出现黑眼圈;(2)鼻子:鼻毛不外露,保持鼻孔内清洁;(3)口腔:每天刷牙保持牙齿洁白、干净,口气清新,无异臭味;(4)颈部:保持颈部干净清洁,勿出现白脸黑脖子的现象;(5)上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽;(6)男员工必须每天刮修脸面,不能留须;(7)女员工上班前应把眉毛修饰好。 面部面部 制服制服(1)整齐干净,无污染,无变色、变形,不可露出自己的衣服;(2)双肩无头屑,袖口、衣领无油污;(3)领带要平直,领结要结的漂亮;(4)裤脚、衣袖不可卷起,衣领要平整,不可竖起,衬衣勿一半掖在里面一半外露;(5)依照制服设计,系上纽扣,挂上带子,系好皮带;(6)爱护
4、制服,使之无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。 制服制服 工牌工牌工牌顾名思义就是带有工作号及佩戴人信息的工作牌。它是我们在服务过程中,与客户互动并让他们认识我们的必须物品。工作期间,应该将洁净的工牌或者员工证随时佩戴在左胸前 鞋袜鞋袜(1)除配发的工鞋或者指定陪衬鞋款外,须穿表面光滑的黑色皮鞋;(2)皮鞋应保持光亮、干净、无破损,且样式简洁大方,无多余装饰物;(3)要穿完好无损的袜子,保持干净,无异味;(4)男员工袜子颜色应该是纯黑色、深灰色或深蓝色;女员工袜子颜色应为肉色或者黑色。 鞋袜鞋袜 鞋袜鞋袜 首饰及其它饰物首饰及其它饰物(1)左手或右手手腕上只准佩戴一只手表,不准佩戴多余饰物
5、;(2)仅许佩戴结婚戒指;(3)可以带项链,但不要显露出来;(4)不允许带手链、手镯及脚链、脚镯;(5)男员工不许佩戴耳环,女员工可以戴紧贴于耳垂的圆形或者针扣型耳环;(6)吧台出品人员严禁手上佩戴饰物。 首饰及其它饰物首饰及其它饰物 首饰及其它饰物首饰及其它饰物 化妆化妆(1)指甲必须干净和经过修整,且不能超过1.5毫米,不许涂有色指甲油;(2)不许使用气味浓烈的香水;(3)化妆应着淡淡的粉底,颜色应该接近肤色,不宜过白;(4)口红选用红色系,保持唇色亮泽;(5)眼影颜色以棕红、紫红、淡咖啡色为宜;(6)如果化腮红扫淡淡的,脸颊扫粉红、棕红的胭脂粉。 化妆化妆 你的仪容标准吗? 仪态礼仪仪态
6、礼仪一、仪态的含义1、仪态,是指一个人举止的姿态和风度。2、姿态是指一个人身体显现出来的样子。如站立、行走、弓身、就坐、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。3、仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑,同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑,往往还是鉴别一个人的是否高雅还是粗俗,是严谨还是轻浮的标准之一。 站姿站姿二、服务人员仪态的基本要求:(一)站姿 站姿是生活中最基本的造型动作。 站姿站姿1、规范要求:(1)头正。两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,面带微笑。(2)肩平。两肩平正,微微放松,稍向后下沉。(3)臂垂。两肩平整,两
7、臂自然下垂,中指对准裤缝。(4)躯挺。胸部挺起,腹部往里收,腰部正直,臀部向内向上收紧。(5)腿并。两腿立直,贴紧,脚跟靠拢,两脚夹角成60度。 站姿站姿2、站姿的禁忌(1)东倒西歪(2)耸肩弓背(3)双手乱放(4)脚位不当(5)做小动作 站姿站姿3、站姿步位 (1)V字步:双脚呈V字型,既膝和脚后跟要靠紧,两脚张开的距离约为2拳。(2)丁字步:双脚呈丁字站立,分左、右丁字步。(3)平行式:男子站立时,可并拢,也可双脚叉开,叉开时,双脚与肩同宽。 站姿站姿4、站姿手位(1)叉手(2)背手(3)其他:指尖朝前轻轻扶在身前的柜子上 坐姿坐姿(二)坐姿所谓坐有坐相,是指坐姿要端正。1、坐姿的规范要求
8、2、女子优美坐姿:(1)标准式:两脚成小丁字步,做前右后,两膝并拢的同时上身前倾,向下落座。(2)前伸式:在标准坐姿基础上,两小腿向前伸出一脚的距离,脚尖不要翘起。(3)前交叉式:在前伸式坐姿的基础上,右脚后缩,与左脚交叉,两踝关节重叠,两脚尖着地。(4)屈直式:右脚前伸,左小腿屈回,大腿靠紧,两脚前脚掌着地,并在一条直线上。 坐姿坐姿3、男子优美坐姿(1)标准式:上身正直上挺,双肩平正,两手放在两腿或扶手上,双膝并拢,小腿垂直地落在地面,两脚自然分开成45度。(2)前伸式:在标准式的基础上,两小脚前伸一脚的长度,左脚向前半脚,脚尖不要翘起。(3)前交叉式:小腿前伸,两脚踝部交叉。(4)屈直式
9、:左小腿回屈,前脚掌着地,右脚前伸,双膝并拢。 坐姿坐姿4、坐姿手臂位置的摆放(1)放在两条大腿上双手各自放在一条大腿上双手叠放双手相握(2)放在一条大腿上(3)放在皮包文件上(4)放在身前桌子上(5)放在身旁扶手上 坐姿坐姿5、坐姿注意事项(1)入座轻缓,起座稳重。(2)女子落座双膝并拢,双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。(3)不要坐满椅子。(4)切忌脚尖朝天。(5)切忌前俯后仰,东倒西歪。(6)不可摇腿,抖脚。(7)不可双脚直伸出去。(8)双手不可置于桌下。双手应该身前有桌子时置于其上。 走姿走姿(三)走姿1、走姿的规范要求(1)上身挺直,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。(2)挺胸、收
10、腹,使身体略微上提。(3)手臂伸直放松,手指自然弯曲,双臂自然摆动。(4)步幅适中,不宜太大。(5)女士行走时,走直线交叉步,上身不要晃动,尽量保持双肩水平。 走姿走姿2、走姿的注意事项(1)切忌身体摇摆(2)双手不可乱放(3)目光注视前方(4)脚步干净利落(5)有急事莫奔跑(6)同行忌排成行(7)走路要用腰力 蹲姿蹲姿在日常生活中,人们对掉在地上的在日常生活中,人们对掉在地上的东西,一般是习惯弯腰或蹲下将其东西,一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起,而身为办公服务场所对掉在捡起,而身为办公服务场所对掉在地上的东西,也像普通人一样采用地上的东西,也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不一般随意
11、弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。合适的。 蹲姿蹲姿基本蹲姿下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。 蹲姿蹲姿蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲,其姿态也不优雅。下蹲时注意内衣“不可以露,不可以透”。 蹲姿蹲姿3、错误的蹲姿 蹲姿蹲姿蹲姿三要点:迅速、美观、大方。若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿
12、并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。 笑容笑容笑容是一种能令人感觉愉快的面部表情,笑不仅可以缩短人与人之间的心理距离,而且可以为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此笑容是人际交往的润滑剂。而在笑容当中,微笑最自然大方,最真诚友善。人们普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。而在人际交往中,保持微笑,至少有以下几个方面的作用: 笑容笑容1. 微笑表现了心境的良好。面露平和欢愉的微笑,说明心情愉快,充实满足,乐观向上,善待人生,这样的人才会产生吸引别人的魅力。2. 微笑表现自己充满自信。面带微笑,表明对自己的能力有充分的信心,以不卑不亢的态度与人交往,使人产生信任感,容易被别人真正地接受。3. 微笑体现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡,善良友好,待人真心实意,而非虚情假意,使人在与其交往中自然放松,不知不觉地缩短了心理距离。 笑容笑容4. 微笑表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑,说明热爱本职工作,乐于克尽职守。如在服务岗位,微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛,让服务对象倍感愉快和温暖。真正的微笑应发自内心,笑容中渗透着自己的情感,表里如一,毫无包装
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