对客服务礼仪——仪容、仪态、仪表

1、对客服务礼仪对客服务礼仪仪容仪表与仪态 顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？ 目的目的“做人先学礼”，礼仪教育是我们人生的第一课。而礼仪是必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。个人形象代表着公司形象。成为客户喜欢的人。 仪容仪表概念仪容仪表概念 1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发饰衬托。、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发饰衬托。 就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直

2、接最生动的第一信息。直接最生动的第一信息。 2 2、仪表：指一个人的外表，是一个人总体外表的统称，除容貌和发型、仪表：指一个人的外表，是一个人总体外表的统称，除容貌和发型外，还包括人的服饰、身材和姿态等。外，还包括人的服饰、身材和姿态等。 仪容仪表标准仪容仪表标准从以下几个方面着手：头发面部制服工牌鞋袜首饰及其它装饰物化妆 头发头发（1）须清洁、整齐，无头垢、头屑，无散发异臭味；（2）女员工的短发不可过肩，长发须盘起来，发束要夹紧，以免走路时发髻摇晃，刘海一定不能遮眉；（3）男员工的头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，且不能留有鬓角；（4）禁止染发及留奇形怪发。 头发头发 头发头发 面部面部（1

3、）眼睛：内无分泌物，且不能布满血丝、出现黑眼圈；（2）鼻子：鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；（3）口腔：每天刷牙保持牙齿洁白、干净，口气清新，无异臭味；（4）颈部：保持颈部干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象；（5）上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽；（6）男员工必须每天刮修脸面，不能留须；（7）女员工上班前应把眉毛修饰好。 面部面部 制服制服（1）整齐干净，无污染，无变色、变形，不可露出自己的衣服；（2）双肩无头屑，袖口、衣领无油污；（3）领带要平直，领结要结的漂亮；（4）裤脚、衣袖不可卷起，衣领要平整，不可竖起，衬衣勿一半掖在里面一半外露；（5）依照制服设计，系上纽扣，挂上带子，系好皮带；（6）爱护

4、制服，使之无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。 制服制服 工牌工牌工牌顾名思义就是带有工作号及佩戴人信息的工作牌。它是我们在服务过程中，与客户互动并让他们认识我们的必须物品。工作期间，应该将洁净的工牌或者员工证随时佩戴在左胸前 鞋袜鞋袜（1）除配发的工鞋或者指定陪衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋；（2）皮鞋应保持光亮、干净、无破损，且样式简洁大方，无多余装饰物；（3）要穿完好无损的袜子，保持干净，无异味；（4）男员工袜子颜色应该是纯黑色、深灰色或深蓝色；女员工袜子颜色应为肉色或者黑色。 鞋袜鞋袜 鞋袜鞋袜 首饰及其它饰物首饰及其它饰物（1）左手或右手手腕上只准佩戴一只手表，不准佩戴多余饰物

5、；（2）仅许佩戴结婚戒指；（3）可以带项链，但不要显露出来；（4）不允许带手链、手镯及脚链、脚镯；（5）男员工不许佩戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆形或者针扣型耳环；（6）吧台出品人员严禁手上佩戴饰物。 首饰及其它饰物首饰及其它饰物 首饰及其它饰物首饰及其它饰物 化妆化妆（1）指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米，不许涂有色指甲油；（2）不许使用气味浓烈的香水；（3）化妆应着淡淡的粉底，颜色应该接近肤色，不宜过白；（4）口红选用红色系，保持唇色亮泽；（5）眼影颜色以棕红、紫红、淡咖啡色为宜；（6）如果化腮红扫淡淡的，脸颊扫粉红、棕红的胭脂粉。 化妆化妆 你的仪容标准吗？ 仪态礼仪仪态

6、礼仪一、仪态的含义1、仪态，是指一个人举止的姿态和风度。2、姿态是指一个人身体显现出来的样子。如站立、行走、弓身、就坐、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。3、仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的是否高雅还是粗俗，是严谨还是轻浮的标准之一。 站姿站姿二、服务人员仪态的基本要求：（一）站姿 站姿是生活中最基本的造型动作。 站姿站姿1、规范要求：（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，面带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两

7、臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。 站姿站姿2、站姿的禁忌（1）东倒西歪（2）耸肩弓背（3）双手乱放（4）脚位不当（5）做小动作 站姿站姿3、站姿步位 （1）V字步：双脚呈V字型，既膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为2拳。（2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步。（3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。 站姿站姿4、站姿手位（1）叉手（2）背手（3）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜子上 坐姿坐姿（二）坐姿所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。1、坐姿的规范要求

8、2、女子优美坐姿：（1）标准式：两脚成小丁字步，做前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。（2）前伸式：在标准坐姿基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。（3）前交叉式：在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。（4）屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。 坐姿坐姿3、男子优美坐姿（1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45度。（2）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。（3）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。（4）屈直式

9、：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 坐姿坐姿4、坐姿手臂位置的摆放（1）放在两条大腿上双手各自放在一条大腿上双手叠放双手相握（2）放在一条大腿上（3）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上（5）放在身旁扶手上 坐姿坐姿5、坐姿注意事项（1）入座轻缓，起座稳重。（2）女子落座双膝并拢，双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。（3）不要坐满椅子。（4）切忌脚尖朝天。（5）切忌前俯后仰，东倒西歪。（6）不可摇腿，抖脚。（7）不可双脚直伸出去。（8）双手不可置于桌下。双手应该身前有桌子时置于其上。 走姿走姿（三）走姿1、走姿的规范要求（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。（2）挺胸、收

10、腹，使身体略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。（4）步幅适中，不宜太大。（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。 走姿走姿2、走姿的注意事项（1）切忌身体摇摆（2）双手不可乱放（3）目光注视前方（4）脚步干净利落（5）有急事莫奔跑（6）同行忌排成行（7）走路要用腰力 蹲姿蹲姿在日常生活中，人们对掉在地上的在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公服务场所对掉在捡起，而身为办公服务场所对掉在地上的东西，也像普通人一样采用地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不一般随意

11、弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。合适的。 蹲姿蹲姿基本蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿蹲姿蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 蹲姿蹲姿3、错误的蹲姿 蹲姿蹲姿蹲姿三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿

12、并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 笑容笑容笑容是一种能令人感觉愉快的面部表情，笑不仅可以缩短人与人之间的心理距离，而且可以为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此笑容是人际交往的润滑剂。而在笑容当中，微笑最自然大方，最真诚友善。人们普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。而在人际交往中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用： 笑容笑容1. 微笑表现了心境的良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。2. 微笑表现自己充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。3. 微笑体现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。 笑容笑容4. 微笑表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。真正的微笑应发自内心，笑容中渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装