重庆电信装维员工培训材料(2014版)

1、重庆电信装维员工培训材料(2014版)中国电信重庆公司2014年3月 2目录装维服务标准第一部分服务礼仪规范第二部分装维流程及关键动作规范第三部分装移布线规范光宽带线路布线第四部分常见故障判断和处理方法第五部分资源及现场管理第六部分移动运维助理操作方法第七部分 3目录装维服务标准第一部分编制单位：网络资源管理中心 44第4页受理第二日17点前城镇用户3天；农村用户5天城镇用户2天；农村用户3天对外解释口径业务开通管理要求城镇48小时；农村120小时固话宽带30分钟；光纤宽带60分钟2小时受理后第二日17点前、接单后1小时受理第二日17点前故障维修管理需求1小时城镇用户24小时；农村用户72小时

2、我们会在受理第二日内和您预约上门装机时间或资源具备预计时间资源情况具备条件下，“城镇3天、农村5天装移机（客户另行预约时间除外）”如果您的宽带或固话业务出现故障，我们会在2天内维修完毕。（注：城镇用户遵循此服务标准）固话、宽带入户安装调测时间小于30分钟，光纤宽带小于60分钟第一部分 装维服务标准装维服务对外解释及内部管控要求（一） 5类别指标项目目标值计算公式年度考核指标宽带用户超时故障年管控目标（集团考核）70次/万户.年全业务标准服务时限：钻金24小时；银卡和普通48小时；农村72小时 按照2014年1月的用户数确定管控目标值48小时竣工及时率90%（当月竣工量中48小时内竣工的工单/当

3、月竣工总量）100%24小时修复及时率85%（当月24小时内修复的障碍工单量/当月期障碍工单量）100%装移修回访满意率96%（装移回访占40%，故障回访占60%）装移回访满意量/装移回访成功量40%+障碍回访满意量/障碍回访成功量60%预约上门准时率 1季度94%，2季度95%， 3季度95%，4季度96%障碍修复上门准时率=【按时上门工单量/（故障有效回访工单量-未上门工单量）】100%装移机上门准时率=（按时上门工单量/装移机有效回访工单量）100%装维投诉率 1季度1.2%，2季1.3%， 3季度1.6%，4季度1.5%（当期装移修本级投诉/当期装移修工单总量）100%装移响应及时率

4、1季度25%，2季度35%， 3季度50%，4季度60%（规定时间内通过录音平台及时联系用户的装移机工单/当期装移工单总数（客户数）100%障碍响应及时率2季度25%， 3季度40%，4季度50%（规定时间内通过录音平台及时联系用户的故障工单/当期故障工单总数）100%宽带市场资源满足率城区：97%；区县：98%宽带市场资源满足率=1-当期因无网络资源导致未能正常安装的工单/当期宽带装移机受理总量100% 季度评价指标录音平台成功使用率 1季度60%，2季度65%， 3季度70%，4季度80%（通话成功数/工单量）100%第一部分 装维服务标准装维服务对外解释及内部管控要求（二） 6类别指标项

5、目目标值计算公式季度评价指标移动运维助理装移及故障工单流转率（销障/开通） 1季度85%，2季度85%， 3季度90%，4季度90%销障：（通过移动运维助理申请销障工单数/当月销障工单总数）100%开通：（通过移动运维助理“报通”工单数/当月竣工工单总数）100% 开通工单直派率 2季度20%， 3季度30%， 4季度40%（当月开通工单直派量/当月开通工单到单量）100%故障工单直派率 1季度50%，2季度60%， 3季度70%，4季度80%（当月故障单直派量/故障单派单数）100%超长待装单管控超3天工单3%，超30天工单1%，超90天工单清零（超过30天的待装工单/受理工单总量）100%

6、宽带障碍重复申告率 1季度2%，2季度2.5%，3季度2.5%，4季度2%（重复量/申告量）100%关注指标宽带管家安装率50% （当月宽带管家安装量/当月宽带上门装维工单总量）100%宽带管家测速使用率2%（当月使用宽带管家测速功能的用户数/当月宽带在网用户总数）100%故障改约率10%（改约量/预约工单量）100%装移改约率15%（改约量/预约工单量）100%公众客户装移履约准时率96% (及时履约量/竣工量) 100%公众客户故障履约准时率96%（障碍工单及时修复数/障碍工单数）100%第一部分 装维服务标准装维服务对外解释及内部管控要求(二) 7第一部分 装维服务标准重点指标及定义规则

7、（三）1、装维响应及时率2、预约上门准时率装维响应及时率、预约上门准时率和装维投诉率都是影响客户感知的重要目标，市公司将加强管控和考核。开通及时响应定义：装移受理后次日17：00前通过录音平台联系客户。响应及时率=及时响应数/装移工单总数（客户数）目标值：1季度25%，2季度35%，3季度50%，4季度60%修障及时响应定义：故障接单后1小时内通过录音平台联系客户。修障工单响应及时率=及时响应数/故障工单总数目标值： 1季度15%，2季度25%，3季度40%，4季度50%*预约上门准时率= （按时上门量/回访成功量）100%障碍修复上门上门准时率=【按时上门工单量/（故障有效回访工单量-未上门

8、工单量）】100%装移机上门准时率=（按时上门工单量/装移机有效回访工单量）100%*目标值： 1季度94%，2季度95%，3季度95%，4季度96% 8在预约或改约的上门安装时间当天24点前未上门安装因装移机施工过程不规范导致用户投诉分公司确定资源不具备后，未在公司规定时限内与客户确认视为投诉装移投诉判定规则障碍投诉判定规则PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载： 障碍申告后，未在承诺时限内（标准时限或预约时限内）

9、进行障碍修复（超时，系统未销障），造成用户重复申告的在系统销障后72 小时内用户申告同一故障 现象的视为投诉3、装维投诉率目标值：1季度1.2%，2季度1.3%，3季度1.6%，4季度1.5%公式：装维投诉率= （当期装移修本级投诉/当期装移修工单总量）100%第一部分 装维服务标准 重点指标及定义规则（三） 9目录服务礼仪规范第二部分编制单位：网络资源管理中心 10第二部分 服务礼仪规范一敲门二问好总体要求三示牌四换鞋五定位六垫布七施工八演测九清场十签字十一留下监督卡十二礼貌道再见一、着装及仪容仪表规范二、服务用语规范 装维人员与客户交流时要使用文明礼貌用语，服务过程中态度热情，语气随和。

10、严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，不得泄露企业秘密或用户信息。 11三、行为举止规范（一）上门前：“五个一”一块抹布一张服务卡一双鞋套一块垫布一张服务确认单按时上门（二）严格按客户要求时间或预约时间上门服务，若因特殊原因无法准时到达时，应提前2个小时联系客户解释时间变更的原因并致歉，在取得客户的谅解后，根据客户的情况重新约定上门服务时间。上门服务（三）到达客户端，主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入；与客户联系不上时，留言后方可离去，留言写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等

11、相关内容。（四）严格遵守客户端管理规定，在客户端施工时任何可能涉及影响客户已有环境、设施的操作或需使用客户物品时必须征得客户的同意后方可进行。（五）客户端施工中，发现局方施工环节有误导致业务无法正常交付时，应积极协调责任单位及时处理。在责任单位处理过程中，如客户询问，应灵活解释，避免对客户造成负面影响。第二部分 服务礼仪规范 12施工（六）施工中客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要做好解释工作，不随意承诺。（七）施工中要求态度严谨，若出现工作差错，及时向客户致歉，并立即纠正。（八）安装（维修）结

12、束需进行业务调测，并向客户演示、讲解和交付，请客户进行试用，签字确认。（九）施工结束后，清理工作现场，请客户填写上门服务回执表并签字，严禁代签。风险规避（十）为规避欠费风险,预约用户在收取有效证件复印件的同时,应核实用户证件原件,如非本人身份证,则需提供经办人身份证复印件,并核实原件。同时确认经办人与所办理业务客户的关系。第二部分 服务礼仪规范 13目录装维流程及关键动作规范第三部分编制单位：网络资源管理中心 14第三部分 装维流程及关键动作规范根本总体要求装维服务水平的提升，需要对装维工作的关键动作、步骤进行规范标准化、统一化的装维动作是服务提升的根本“预约为主、时限为辅，违约必究”是对装维

13、服务的总体要求 151235 施工单审核 外线施工 上门安装 用户预约 报通回单（一）装维人员在接收到装机施工调度单后，基本工作流程如下：1.接单后0.5小时内完成；2.施工单审核中需要审核项目包含但不仅限于：用户名、接入号、联系电话、用户标准地址、设备资源信息、客户品牌等，根据装机时限、地理位置等因素制定合理的施工路线。1.接单后1小时内完成；2.主动与客户沟通客户端安装条件是否具备，提醒客户作好相应准备；3.对预约安装需要客户资料的，如身份证复印件，在预约时通知客户准备；4.具体操作：通过i运维或118431拨打语音平台与用户预、改约或沟通。1.按与客户预约上门时间前往。2.完成接入设备、

14、交接箱、分线盒到客户端的外线跳线，做好入户安装调测的准备；3.缩短在用户家中滞留时间。41.固话、宽带入户安装调测时间，光纤宽带；2.进行业务调通测试，安装“宽带管家”，并使用宽带管家测速；3.为客户进行业务演示和简要讲解常见故障处理方法；4.填写装移修上门服务确认单，请用户确认签字。1.报通时间填写业务实际开通时间；2.正确回填“超时原因”、“资源是否变更”、光纤“熔接方式”、网速是否达标等内容；3.签字后的装移修上门服务确认单交工单管理员保存。一、装机关键动作（二）时限要求：1、受理后及时回应：接单后1小时内联系客户。2、装机时限：城镇用户要求在48小时内开通，农村用户要求在120小时内开

15、通（客户另行预约时间除外）。3、预约服务：预约服务是指在装机时限内与客户进行预约，并严格按照预约时间上门施工的要求。客户无特殊要求情况下，须按照“装机时限”作为预约上门时间。第三部分 装维流程及关键动作规范 16二、移机关键动作移机工作包括新装和拆机两个动作：（一）装机动作：请参考第一项“装机动作”相关要求执行，另外上门施工时，需“激活SHLR”。（二）拆机动作：请参考第五项“拆机动作”相关要求执行。三、装移机注意事项（一）未收到身份证复印件和用户未签字确认前，禁止将施工单激活或报通（二）催装流程及管控要求催装管控要求催装流程要点（1）受理：首次催装受理时间在24小时以上（钻卡用户可在24小时

16、内发起）针对宽带业务的工单（如主产品为ADSL注册虚拨、LAN注册虚拨以及含宽带业务的E家套餐等），其余各次催装为上次催装后1小时以后。（2）催装单在装机队环节实行四级升级管理，催装单时限如下：部门升级岗位升级等级工单类型对应级别催单催装单分公司工单管理员一级第1次CRM受理24小时后支局局长二级第2次较上次催装单间隔1小时网络部或客服部主任三级第3次较上次催装单间隔1小时分管副总四级及以上第4次及以上较上次催装单间隔1小时（1）催装工单应优先处理；（2）催装单到装机队后，根据催装短信内容，半小时内与客户联系，并在商定的时间及时上门施工。 （3）催装处理情况要在业务开通系统（PF）中及时回复。

17、第三部分 装维流程及关键动作规范 17四、装移机异常工单处理动作要求1.安装地址、资源配置错1. 申请退单到“资源配置”环节，一级退单原因选择“资源配置有误”，二级退单原因选择“资源覆盖地址错”或“资源配置错”。2.资源不具备1. 一户一线、驻地网未入驻、门面无法布线等原因中由第三方造成的（比如物管阻扰），一级退单原因需选填“第三方原因”；2. 因无资源区域的建设周期：无交换/数据端口7天、无配线3天、无主干5天；3无资源工单申请退单的同时电话告知客户，告知客户的时间要求：8小时内（受理后次日17：00前确认资源并联系告知客户）。3.用户要求缓装1.已明确具体安装时间的，向工单管理员申请改约，

18、审核后按客户要求时间改约。2.时间在10天以上或无法明确安装时间以及联系不到用户的，申请将工单移到缓装库，客户确定安装时间后转出缓装库；4.测速不达标1.与数据配置岗人员核对亿讯系统数据配置是否与客户办理带宽一致；2.对线路进行检修，或通过更换线缆（含下户线）或调配资源解决；3.以上方式均无效时，与用户协商，若用户同意则申请线路整治，退单原因选择“测速不达标-线路整治，并暂时关闭业务，待整治达标后回单；4.短期内不能完成整治的工单，征得客户同意后，将工单退回CRM进行降速降费处理。5.遇到疑难问题，业务无法开通1.请求分公司/支局现场支撑人员；2.拨打市公司远程支撑热线63310000-2，寻

19、求问题解决办法。第三部分 装维流程及关键动作规范 18五、拆机关键动作装维经理在接收到拆机施工单，审阅无误后，根据资源信息进行资源端口拆除：普通ADSL及电话用户，拆除机房MDF跳线、交接箱跳线、分线盒端口双绞线FTTH用户，根据资源信息拆除光分线箱对应蝶形光缆，对部分资源进行回收（如：可重复利用的快速连接器、蝶形光缆等）FTTB电话用户，拆除端口线路第三部分 装维流程及关键动作规范 19六、故障维护关键动作（一）故障维护流程动作要求接单回应1.接到故障派单后，须在60分钟内通过录音平台与用户联系。2. 在电话中了解用户故障现象，可以电话指导解决的故障，通过电话指导形式解决；不能解决的，再与用

20、户预约上门维修时间。局内修障1.装维人员发现是局内故障，申请将工单转派到局内相关处理部门。2.接入层以上设备故障，派往设备、平台维护部门进行处理。3.工程割接3天内发生的故障，派往工程部门处理。4.维护部门之间转派不能超过2次，群障转派可以超过2次。上门修障1.需要上门修障的预约上门时间（故障修复时限内），并按预约时间上门修障。2.因客户原因不能在时限内修复的申请改约，并在改约时限内上门。3.排障过程遵循先局端后用户端原则。4.网速等争议，若客户要求上门，必须上门测速，达标后才能销障。5.在排障过程中主动为用户安装宽带管家，使用其测速，并向用户介绍安装、使用方法及其他功能。6.对于疑难故障请求

21、技术支撑。修障结束1.修障完成后，清理施工过程遗留的垃圾，请用户填写装移修上门服务确认单，与用户道别。2.修障过程中若资源信息有改动，记录最终资源信息，并将资源档案提交资源管理人员修改或通过移动运维助理修改。申请销障1.无需上门的，修障完成后，需电话联系故障申告人，告知客户后再“申请销障”。2.上门修障时若故障申告人不在现场，故障修复后电话告知故障申告人后再“申请销障”。（二）催修要点及流程要求 催修规则：障碍工单派单后，VIP客户60分钟、普通客户120分钟起若用户通过10000号催促形成催修工单。催修60分钟以上若用户再次通过10000号催促则再次形成催修工单，以此类推。 催修升级流程：催

22、修工单形成后触发催修短信，首次催修短信接收人为维护人员、服务管控人员，二次催修在首次催修的基础上叠加支局局长，三次催修叠加网络部主任或客服部主任，四次以上催修叠加分管领导。第三部分 装维流程及关键动作规范 20六、故障维护关键动作（三）系统回应（四）故障转派要求1、维护人员由于用户不在家、联系不上用户、用户电脑终端问题等用户原因引起的故障无法及时修复，需第一时间告知故障管控岗做好系统回应或自行在移动运维系统上进行操作，回应内容需真实完整；2、维护人员对于由电缆偷盗损坏、下户线损坏引发，导致不能及时修复、局方设备故障和局方系统故障等局方原因的故障，需告知用户并获得用户谅解，并通知网络监控和维护支

23、撑，维护支撑需及时督促解决，再告知故障管控岗做好系统回应，回应内容需真实完整；其中由于停电、工程改造、局方设备问题等造成的大面积故障申告,维护人员应该第一时间告知网络部二级网管（监控班），并通知故障管控岗转派故障至相关责任单位。1、装维人员在接到故障通知后，30分钟内联系用户了解情况，对于不是自己辖区内的故障及时转派或告知支撑人员转派至正确责任人，由于转派过慢造成的催修或投诉，由转派人或指派人全权承担责任与考核；2、各支局转派工程故障至网络部的时间要求：（1）VIP客户：如是当天的故障，需在当天晚上20：00点前进行转派；如是晚上20：00后或白天正常工作时间的故障，需在两小时工作时间内进行转

24、派。（例：21：00的障碍，需在早上10：30前转派；如是15：30的故障，需在17：30前转派）（2）普通客户：需在6小时内转派（排除时间晚18：00早8：00）故障转派超时或错转：由转派责任人全权承担责任与考核。（3）已经预约或改约的故障不能再转派。第三部分 装维流程及关键动作规范 21 *第*页装移布线规范光宽带线路布线第四部分目录编制单位：网络监控维护中心 22 *第*页光缆选择及施工组织FTTH用户引入段光缆需根据实际情况，综合考虑光纤的种类、参数以及适用范围来选择合适的光纤和光缆结构。除通过管道和直埋方式敷设入户的光缆，一般FTTH入户段光缆应采用蝶形引入光缆。在室内环境下，通过垂

25、直竖井、楼内暗管、室内明管、线槽或室内钉固方式敷设的光缆,应采用白色护套的单芯蝶形引入光缆，以提高用户对施工的满意度；在室外环境下，通过架空、沿建筑外墙、室外钉固方式敷设的光缆，建议采用黑色护套的自承式蝶形引入光缆，以满足抗紫外线和增加光缆机械强度的要求。光缆选用与铜质引入线相比较，蝶形引入光缆质量轻、能给施工代来便利，但由于光纤直径小、韧性差，因此又对施工工具、仪表和施工技术提出了更高的要求，增加了施工难度。因此，FTTH用户引入段光缆的施工及管理人员需要注入新的线路施工与管理理念，掌握先进的光缆线路施工及维护技术和先进的管理方法，重新组织、安排施工作业小组。为确保FTTH入户光缆敷设的安全

26、并提高施工效率，一般每个施工小组至少应该由2人组成，并且每个人都应该掌握入户光缆装维的基本技术要领和施工操作方法。施工组织 232022-4-22光缆敷设施工的一般规定光缆施工必须科学、细致、规范，以下13条一般性、施工基本准则，各装维经理在光缆施工时应严格遵守： 1、入户光缆敷设前应考虑用户住宅建筑物的类型、环境条件和已有线缆的敷设路由，同时需要对施工的经济性、安全性、维护的便捷性及用户的满意度进行综合判断。 2、应尽量利用已有的入户暗管敷设入户光缆，对无暗管入户或入户暗管不可利用的住宅楼宜通过在楼内布放波纹管方式敷设蝶形引入光缆。 3、对于建有垂直桥架的住宅楼，宜在桥架内安装波纹管和楼层过

27、路盒，用于穿放蝶形引入光缆。如桥架内无空间安装波纹管，则应采用缠绕管对敷设在内的蝶形光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用。 4、由于蝶形引入光缆不能长期浸泡在水中，因此，一般不适宜直接在地下管道中或经常积水的环境中敷设。v 5、敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不小于30mm；固定后不应小于15mm。v 6、一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引力应加在光缆的加强构件上。 242022-4-22光缆敷设施工的一般规定光缆施工必须科学、细致、规范，以下13条一般性、施工基本准则，各装维经理在光缆施

28、工时应严格遵守： 7、应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托架，使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。v 8、在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、扭曲、踩踏及损伤。 9、在入户光缆敷设过程中，如发现可疑情况，应及时对光缆进行检测，确认光纤是否良好。v10、蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械连接插头预留的长度宜为：光缆分纤箱或光分路箱一侧预留1.0m，住户家庭信息配线箱或面板插座一侧预留0.5m。 11、应尽量在干净的环境中制作光纤机械接续连接插头，并保持手指的清洁。v 12、入户光缆敷设完毕后应使用光源、光功率计对其进行测试，入户光缆段在1

29、310nm、1490nm波长的光衰值应小于1.5dB，如入户光缆段光衰值大于1.5dB，应对其进行修补，修补后还未得到改善的，需要重新制作光纤机械接续连接插头或重新敷设光缆。注：用户终端侧收局端光功率应大于-24dbm。 13、入户光缆施工结束后，需用户签署完工确认单，并记录入户光缆段的光衰减测定值（可考虑用标签纸记录并粘贴在ONU或蝶形光缆上），供日后维护参考。 252022-4-22光缆施工场景 布线类型布线类型 光缆敷设方式光缆敷设方式 室外布线 架空敷设方式 沿墙钉固方式 波纹管方式 室内布线 有暗管 暗管方式 无暗管 室内线槽方式 沿墙钉固方式 v FTTH用户引入段光缆的敷设需要根

30、据不同的室内外和户内外场景条件下，采用不同的光缆入户敷设方式. 262022-4-22各种管、构件在以上场景中的应用1、支撑件用于室外自承式蝶形引入光缆；2、波纹管适用于室内外沿墙布放蝶形引入光缆；3、线槽主要用于室内水平布放蝶形引入光缆；4、钉固件主要用于室内水平敷设蝶形引入光缆和室外沿墙敷设自承式蝶形引入光缆。直线槽采用线槽方式直线路敷设蝶形引入光缆时使用。光缆固定槽用于线槽内蝶形引入光缆的固定。（一般 直线距离2米左右安装一个固定槽）弯角线槽在平面转弯处使用。阳角线槽在外侧直角转弯处使用。阴角线槽在内侧直角转弯处使用。收尾线槽在线槽末端处使用，起保护光缆的作用。双面胶采用粘帖方式布放线槽

31、时使用。线槽软管、封洞线槽在跨越其它线缆或在墙面弯曲、 凹凸处使用。 27 *第*页施工方法介绍（1）根据设备（光分路器、ONU）的安装位置，以及入户暗管和户内管的实际布放情况，查找、确定入户管孔的具体位置；（2）先尝试把蝶形引入光缆直接穿放入暗管，如能穿通，即穿缆工作结束，跳至第8步；（3）无法直接穿缆时，应使用穿管器。如穿管器在穿放过程中阻力较大，可在管孔内倒入适量的润滑剂或者在穿管器上直接涂上润滑剂，再次尝试把穿管器穿入管孔内，如能穿通，跳至第6步；（4）如在某一端使用穿管器不能穿通的情况下，可以从另外一端再次进行穿放，如还不能成功，应在穿管器上做好标记，将牵引线抽出，确认堵塞位置，向用

32、户报告情况，重新确定布缆方式；（5）当穿管器顺利穿过管孔后，把穿管器的一端与蝶形引入光缆连接起来，制作合格的光缆牵引头，即：穿管器牵引线的端部和光缆端部互相缠绕20cm，并用绝缘胶带包扎（不要保的太厚）。如在同一管孔中敷设其他线缆，宜使用润滑剂，以防止损伤其他线缆；暗 管 布 放 28 *第*页施工方法介绍（6）将蝶形引入光缆牵引入管时的配合是很重要的，应由二人进行作业，双方必须相互喊话，如：牵引开始的信号、牵引时的相互间口令、牵引的速度以及光缆的状态等。由于牵引端的作业人员看不到布缆端的作业人员，所以不能勉强硬拉光缆；（7）将蝶形引入光缆牵引出管孔后，应分别用手和眼睛确认光缆引出段上是否有凹

33、陷或损伤（8）确认光缆引出长度，剪断光缆。注意不能剪的过短，必须预留一定的长度，以便制作光纤机械连接插头。暗 管 布 放 29 *第*页施工方法介绍（1）选择线槽布放的路由：为不影响美观，应尽量沿踢脚线、门框边缘等布放线槽，并且选择弯角少，且墙壁平整、光滑的路由（能够使用双面胶固定线槽）；（2）选择线槽安装的方式：双面胶固定或螺钉固定方式；（3）在采用双面胶粘贴方式时，应用抹布擦拭线槽布放路由上的墙面，使墙面上没有灰尘和垃圾，然后将双面胶粘贴在线槽及其配件上，并固定在路由墙面上；v（4）在采用螺钉固定方式时，应根据线槽及其配件上注明的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般1米直线槽需要

34、用3个螺钉进行固定；v（5）根据现场的实际情况对线槽及其配件进行组合，在切割直线槽时，由于线槽盖和底槽是配对的，一般不宜分别处理线槽盖和底槽；v（6）把蝶形引入光缆布放入线槽，关闭线槽盖时应注意不要把光缆夹在底槽上；（7）确认线槽盖严实后，用布擦去作业时留下的污垢.线 槽 布 放 30 *页施工方法介绍架空（室外支撑件）布缆v（1）确定光缆的敷设路由，并勘察路由上是否存在可利用的自承式蝶形撑件，一般每个支撑件可固定8根自承式蝶形引入光缆；（2）根据装置牢固、间隔均匀、有利于维修的原则选择支撑件及其安装位置；（3）采用紧箍钢带与紧箍夹将紧箍拉钩固定在电杆上；采用膨胀螺丝与螺钉将C型拉钩固定在墙面

35、上，对于木质外墙可直接将环形拉钩固定在墙面上；（4）分离自承式蝶形引入光缆的吊线，并将吊线扎缚在S固件上，然后拉挂在支撑件上，当需敷设的光缆长度超过100米时，宜选择从中间点位置开始布放；v（5）用纵包管包扎自承式蝶形引入光缆吊线与S固件扎缚处的余长光缆；v（6）自承式蝶形光缆在入户前必须将吊线和缆分离，吊线终结在入户前最后一个支撑件处，并用绝缘胶带绑扎牢固；（7）自承式蝶形引入光缆与其他线缆交叉处应使用缠绕管进行包扎保护；（8）在整个布缆过程中应严禁踩踏或卡住光缆，如发现自承式蝶形引入光缆有损伤，需重新敷设；（9）在布放自承式蝶形光缆时，应尽量避免与电力线交越，如有交越，安全距离必须符合规范

36、要求，并加装绝缘套管进行保护。 31 *第*页施工方法介绍 架空（室外支撑件）布缆 32 *第*页施工方法介绍 架空（室外支撑件）布缆 33 *第*页施工方法介绍 钉固件布缆（1）选着光缆钉固路由，一般光缆宜钉固在隐蔽且人手较难触及的墙面上；（2）在室内钉固蝶形引入光缆应采用卡钉扣；在室外钉固自承式蝶形引入光缆应采 用螺钉扣；（3）在安装钉固件的同时可将光缆固定在钉固件内，由于卡钉扣和螺钉扣都是通过夹住光缆外护套进行固定的，因此在施工中应注意一边目视检查，一边进行光缆的固定，必须确保光缆无扭曲，且钉固件无挤压在光缆上的现象发生；（4）在墙角的弯角处，光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径

37、，并用套 管进行保护。严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯；（5）采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象；（6）光缆布放完毕后，需全程目视检查光缆，确保光缆上没有外力的产生。 34 *第*页施工方法介绍 墙 体 开 孔1.根据入户光缆的敷设路由，确定其穿越墙体的位置。一般宜选用已有的弱电墙孔穿放光缆，对于没有现成墙孔的建筑物应尽量选择在隐蔽且无障碍物的位置开启国墙孔；2.判断需要穿放蝶形引入光缆的数量（根据住户数），选择墙体开孔的的尺寸，一般直径为10mm的墙孔可穿放2条蝶形引入光缆；3.根据墙体开孔处的材质与开孔尺寸选取开孔工具（电钻或冲击钻）以及钻头的规格型号；4

38、.为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面倾斜10进行钻孔； 35 *第*页施工方法介绍 墙 体 开 孔5.墙体开孔后，为确保钻孔美观，内墙面应在墙孔处套入过墙套管或在墙孔口处安装墙面装饰盖板；6.如果所开墙孔比预计要大，可用水泥进行修复，并尽量做到洞口的美观；7.将蝶形引入光缆穿放过孔，并用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以防止光缆裂化。8.光缆穿越墙孔后，应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵墙外墙面，以防止雨水渗入或蚊虫爬入；9.蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，以保证光缆的弯曲半径符合标准。 36 *第*页连接器制作（冷接、热熔、研磨）现场快速连接器（冷接）（1）工具准备 37 *第*页连接

39、器制作（冷接、热熔、研磨）现场快速连接器（冷接）l打开包装袋，连接器共有3 个部件：1.主体，2.外壳，3.尾帽。保留包装袋。l将3mm 尾纤或FRP 入户皮线光缆穿入尾帽。l将外护套剥除约6cm。(请保留3mm 尾纤中的凯夫拉并临时向后折)l去除900 紧护套至外护套剥离处。l根据包装袋上的图示，用记号笔在离外护套剥离处24mm 的位置做标记，标记在250m 涂覆层上。l从24mm 标记处剥除涂覆层，并用酒精清洁光纤。 38 *第*页连接器制作（冷接、热熔、研磨）现场快速连接器（冷接）l将切割适配器放置于切割刀适配器槽内，进行光纤切割。l从切割适配器中取出切割好的光纤，并与包装袋上的图示进行

40、对比，确认长度符合要求。l将光纤插入TLC 连接器主体。l将3mm 尾纤或FRP 入户皮线光缆放置于切割适配器内。外护套剥离处与适配器内底部的标线对齐。 39 *第*页连接器制作（冷接、热熔、研磨）现场快速连接器（冷接）l释放光纤的弯曲，使其平直。l恢复凯夫拉的自然方向，并按照螺纹方向缠绕。将尾帽套上连接器主体，并旋紧。l将多余的凯夫拉齐根剪除。l套上外壳，外壳上的空槽和主体上白色压接盖的方向应一致。l确认光纤的弯曲，并保持弯曲，向下按压主体上白色的压接盖到底。l当3mm 尾纤或FRP 入户皮线光缆的外皮到达光缆限位处时，停止插入光纤。250m 涂覆层可以明显观察到弯曲。 40 *第*页现场快

41、速连接器（热熔）连接器制作（冷接、热熔、研磨）l光纤准备：光纤端面的制备包括去除套塑层、去除涂覆层、切割制作端面、清洁这几个环节。合格的光纤端面是熔接的必要条件，端面质量直接影响到熔接质量。l放入光纤，小心不要沿着V型槽滑动光纤，光纤端面要超过V型槽位置，不要超过电极。 41 *第*页现场快速连接器（热熔）连接器制作（冷接、热熔、研磨）步骤打开熔接机左右的压纤器，保持略微绷紧，取出光纤 用手指缓慢移动热缩套管至熔接位置将套好热缩管的光纤移到热炉中并按下热炉的压具按加热键进行加热操作 加热完成后取出光纤，直至完全冷却后才可松手。 42 *第*页将冷却后的热缩管放入保护器中心夹槽（放置夹槽时不要按

42、压热缩管中心位置，避免造成熔接点压损） 卡紧保护器上下盖将皮线缆对准两端的小卡子，不要错位 压紧小卡子并旋紧螺栓 现场快速连接器（热熔）连接器制作（冷接、热熔、研磨）热缩保护器注意点 熔接后，保持略微绷紧，取出光纤 ; 取出光纤后，缓慢移动热缩套管 ; 加热完成后，完全冷却 ;注意：不能用米勒钳夹皮线光缆外护套。 43 *第*页连接器制作（冷接、热熔、研磨）现场快速连接器 研磨l打开包装袋，连接器共有：1.外壳，2.主体，3.尾帽。l蝶形入户皮线光缆穿入尾帽。l并将外护套剥除约7cm。l用剪刀剪去外护套。将剪去外护套的光缆放入适配器。l使用剥纤钳侧面紧靠适配器，剥除适配器以外的光纤涂覆层并清洁

43、。l向上展开适配器组件，用于控制裸纤切割长度，注意光纤不要移动原先位置l撕下研磨片粘贴到研磨工具内的环形硅胶研磨垫上l释放光纤弯曲l旋紧尾帽l套上外壳l两指握紧光纤限位处，用手指轻按光纤的弯曲并压下白色压接盖l当光缆的外皮到达光缆限位处时，停止插入光纤。看到涂覆层弯曲。l适配器带着光纤放置于切割刀适配器槽内，推到底进行光纤切割l取出切割好的光纤，并与包装袋上的图示进行比对，确认长度符合要求。 。l按紧连接器主体上的防尘盖。l将光纤插入GLC 连接器主体。 44 *连接器制作（冷接、热熔、研磨）现场快速连接器 研磨l向研磨片喷洒水雾，使水雾均匀覆盖研磨片表面。l取下连接器防尘盖，将连接器装入旋转

44、法兰，确保陶瓷端面伸出法兰平面。l握住旋转法兰，将法兰外的齿轮与研磨工具内的齿轮咬合。l将旋转法兰贴紧研磨工具边框，旋转8 圈完成陶瓷端面的研磨。l向上展开适配器组件，用于控制裸纤切割长度，注意光纤不要移动原先位置l盖上防尘盖，完成GLC 连接器的现场制作。l使用无纺布清洁陶瓷端面。l适配器带着光纤放置于切割刀适配器槽内，推到底进行光纤切割l取出切割好的光纤，并与包装袋上的图示进行比对，确认长度符合要求。 。l握住靠近旋转法兰处的连接器外壳部分，从旋转法兰上拔下连接器。 45 *第*页连接器制作（冷接、热熔、研磨）（1）将防尘帽套在陶瓷芯上，然后用手指捏紧连接器外壳，向下顶压，取出外壳。（2）

45、对应主体背面3 个缝隙位置，将连接器放置在重复开启工具上，用力将主体向重复开启工具按压，将主体上的白色压接盖顶起。（3）拧下尾帽，将光纤从连接器主体内小心轴向抽出，注意取出的过程尽量不要晃动光纤和主体，避免裸纤意外断裂在连接器内导致无法重复使用。重复开启 461目录常见故障判断和处理方法业务开通故障和处理第五部分编制单位：网络资源管理中心 47一、业务开通故障和处理开通工单激流程活如何查询？ 开通流程查询可通过服务定单号、客户订单号和业务号码来查询，查询后可以点击流程详情查看工单当前环节，如工单在激活平台环节，还可以点击激活流程详情点击激活流程详情查看工单具体在哪一个施工环节。如下图： 48一

46、、业务开通故障和处理 CRM修正锁单是怎么回事？在资源配置环节卡单如何处理？ CRM2.0上线后，增加了对在途工单进行修正的功能。当CRM对在途工单发起修正时，PF的工单状态即为“CRM修正锁单确认”状态，如下图，此时PF不能对工单进行操作，必须等待CRM修正完成后PF流程才能继续。 CRM修正完成后，PF工单会自动退单到PF流程的第一个环节，如此时工单在资源配置环节，如下图，就会出现退单不成功卡单的情况，此时就需要人工到资源系统进行退单。 49一、业务开通故障和处理工单报取老资源失败无法生成流程如何处理？原因：1、接口失败2、资源数据问题措施：1、重取资源，如下图。2、联系63310000-

47、02支撑。 50一、业务开通故障和处理工单报局站ID为空如何处理？ 1月20日，服务开通系统升级后增加了因局站ID为空导致工单卡单后的人工修复添加界面，分公司可在“数据维护在途单局站维护”中根据服务定单号查询后添加局站编码后重发接口。 51一、业务开通故障和处理宽带和电话的LOID号不一致怎么处理？原因有二个：一是受理时没将相关产品受理成共线群关系，如下图。二是受理的先后顺序问题，移机、新装不能同时受理，必须在前一流程完工后才能发起新的操作。解决措施：第一种情况必须将工单退往CRM，重新受理共线群关系。第二种情况必须保证其中一张工单完工后再受理新的工单。移机的同时不能受理加装。 52一、业务开

48、通故障和处理电子运维工单回笼报未在渠道系统查到如何处理？ 按照市场业务【2013】96号（关于光猫供货模式说明及分成套餐受理权限开放）的通知要求，在服务保障系统的装机队工单回笼环节将实时验证设备信息，包括设备串码、设备状态、区域等信息，校验内容回笼报错内容可能的原因处理方法设备串码对不起，您回填的终端未在销售渠道系统查到，请联系固网终端管理员查询终端串码是否有效。手工输入不正确或串码未在渠道销售系统中录入确认串码输入的准确性，分公司终端管理员确认串码已在销售渠道系统中导入，请你分公司终端管理员与实体渠道中心联系。终端状态对不起，您回填的终端状态为XX，不能进行回填，请更换有效终端。终端状态不是

49、可用状态终端状态不对，请你分公司终端管理员与实体渠道中心苏朗联分公司支局对不起，该终端属于XX分公司，您无权回填，请联系终端管理员查询终端串码是否在业务受理仓库。终端未调配到该分公司或该支局请你分公司终端管理员与实体渠道中心苏朗联活动套餐对不起，该用户办理的分成套餐，不能售卖非活动终端，请联系固网终端管理员查询是否为活动终端。套餐和终端不匹配终端不是活动终端，请分公司终端管理员与实体渠道中心苏朗联终端类型对不起，您回填的终端状态为属于XX类型，请联系受理前端是否受理错误或更换有效终端。前端业务受理出差退单 53一、业

50、务开通故障和处理 PF派电子运维成功但在电子运维看不到单子怎么处理？可能原因：1、派工策略未配置,即局站与处理点（或装机队、支局）的关联关系未配置。2、系统问题。解决方法：1、分公司电子运维管理员配置派工策略。配置方法是（1）在“开通工单异常工单处理”中可查询，如图一，确认是否是派工策略原因；（2）然行派工策略配置（配置路径：系统管理策略配置），如图二，（3）然后在“开通工单异常工单处理人工建单”中重发接口。2、系统问题。打63310000-02解决。要求：请各分公司提前对异常工单进行处理，可避免这类问题上报。 54一、业务开通故障和处理 FTTH工单电子运维回笼报LOID未注册如何处理？原因

51、有两个：一是利用旧终端时旧的LOID未清空，新LOID注册是失败的，二是利用的旧终端在ITMS平台存在与账号的绑定关系。是否注册成功，分公司可到ITMS平台进行查询核实LOID的注册情况，如下图。【解决措施】1、操作的先后顺序：1）拔纤；2）终端清零（部分品牌的终端需采用清零工具进行清零）3）输入新的LOID号，4）插纤。2、存在终端与账号的绑定关系的情况（是否存在绑定关系，分公司可通过设备串号在ITMS平台进行查询），该终端就只能用于该业务。解决方法：1）、在ITMS上进行解绑，2）、换终端。 55一、业务开通故障和处理 ITMS环节常见卡单如何处理？（1）现象一： 12:device mi

52、gration failed.（设备迁移失败）。原因：1）一般出现在光移光的场景：旧Loid的业务和新LOID的业务数量不匹配，如旧LOID只有宽带和电话，而移机到新LOID的时候添加了IPTV业务（ITMS平台不支持这种场景） 2）old_loid的业务可能被删除或业务根本不存在。措施：1）退回CRM重新受理，先做一个光移光业务，再做加装；2）恢复old_loid的相关数据,重发接口。现象二： 05用户帐号不存在 。原因：一般出现在拆机的场景，用户业务数据不存在措施：直接派单回笼 56一、业务开通故障和处理 ITMS环节常见卡单如何处理？（2）现象三： PF报接口失败，ITMS未收到工单。如

53、右图。原因：老资源信息缺失。措施：检查老资源情况，补齐后退回资源配置环节重取老资源。现象四： 02消息格式错误 。原因：1）一般出现在光移光的场景，old_loid的业务可能被删除或业务根本不存在的情况。2）PF传过来的工单中资源信息字段缺失。措施：1）恢复被删除的业务后重发接口。2）检查资源情况，补齐后退回资源配置环节重配资源。 57一、业务开通故障和处理在ITMS环节常见卡单如何处理？（3）/* 09无法执行*/ 有业务依赖关系，一般出现在新装和铜移光的场景，现在需要开通的宽带账号与其他的LOID有绑定关系。/* 14 业务未开通 */ 一般出现在开通场景，业务已经开通，并成功下发给终端了

54、，再发开通工单就会报错。总结：ITMS环节卡单一般都是三方面的问题，一是资源方面的原因（部分资源信息缺失，移机前后LOID一样等），二是业务依赖关系方面的原因（拆机或移拆时老LOID已经被删除、新装或移装时宽带账号已经被使用等，三是移机前后共线关系不一致。例如：09错误（错误（09:pppusername not match）的处理）的处理09:pppusername not match表示宽带帐号不匹配，ECS20110613975366该工单是宽带帐号02368587753和LA2039889528建立绑定关系，以LOID：LA2039889528为索引查找所有的工单，该工单中的LOID已

55、经与别的宽带帐号：02368583936绑定了，只需将02368583936删掉就可以了，操作参考一、里的内容。 58一、业务开通故障和处理 FTTH 工单配置卡单如何查询？ 工单查询：资源系统业务配置管理接入型工单监控。查看工单处在什么环节，如下图，根据备注中的报错提示查找问题原因。宽带应配置的资源有：光设备端子、局向光路、ONT终端配置、网管VLAN、宽带VLAN、数据端口。固话应配置的资源有：光设备端子、局向光路、ONT终端配置、网管VLAN、语音VLAN、IP地址、物理号码、交换端口。iTV应配置的资源有：光设备端子、局向光路、ONT终端配置、网管VLAN、Itv VLAN、数据端口。

56、 59一、业务开通故障和处理 FTTH 工单配置卡单如何处理？（1）1、光设备端子环节卡单 在光设备端子环节卡单，则是因为根据工单中受理的安装地址未查到可配置的光端子。原因有：1）地址未覆盖资源；2）覆盖到的资源已配完无空闲可用的端子。查询方法：1）通过安装地址查询所覆盖的资源，如右图。该地址只覆盖到OBD的3端子。2）查看设备的端子使用情况，如下图。该OBD的3端子已被占用。措施：1）做好相关资源的标准地址覆盖；2）扩容。 60一、业务开通故障和处理 FTTH 工单配置卡单如何处理？（2） 2、局向光路环节卡单原因：根据前一环节所配置的光终端设备未找到已调通的主光路。措施：查看是否调通OLT

57、设备-光终端设备的光路，如未调通，则应先将光路调通后再受理业务。 3、VLAN配置环节卡单原因：1）语音VLAN下没生成语音虚拟VLAN；2）业务VLAN未关联OLT设备的PON口。措施：核查业务VLAN是否已录入，录入后是否绑定了OLT设备的PON口，语音和网管VLAN是否生成了虚拟VLAN。 4、语音IP地址环节卡单原因：1）录入语言IP地址段时未选择生成语音IP地址；2）虚拟VLAN下没绑定语音IP地址。措施：1）正确录入IP地址段并生成语音IP地址；查看语音业务VLAN是否绑定了语音IP地址，未绑定进行相应修改。 61一、业务开通故障和处理 FTTH业务开通步骤FTTHFTTH业务开通

58、步骤业务开通步骤步骤一：线路敷设步骤一：线路敷设步骤二：终端安装步骤二：终端安装1、在线路施工完毕后，检查线路指标是否达标，FTTH光路光接收功率应在-10dBm到-27dBm。2、正确进行蝶形光缆ONU用户计算机，电话、机顶盒、电视机等之间的物理连接。1、光猫加电，并观察其指示灯是否正常，各指示灯含义详见各终端设备用户使用手册；2、打开浏览器，在地址栏中键入 回车后弹出登录界面，点击“设备注册”，在LOID栏输入正确的LOID进行注册；3、用已注册过的终端安装业务时，需注意安装顺序。首先需对终端进行复位操作，然后输入LOID注册，最后插入光纤；4、终端注册进

59、度条提示：0%-40% OLT注册阶段；40%-50% 为ITMS注册阶段；60%-100%为ITMS业务下发阶段；（进度提示视厂家各不同。）步骤三：业务步骤三：业务交付交付1、安装天翼客户端拨号软件（正常情况下严禁使用WINDOWS自带的拨号连接）及公司要求安装的其他客户端，同时向用户介绍客户端安装步骤及客户端功能，并将客户端软件备份在计算机的非系统分区上。2、输入用户宽带帐号、密码，进行宽带连接，同时告知用户；3、利用宽带管家进行测速，在施工单上记录测试值，并告知用户测速方法。 62一、业务开通故障和处理光猫超级密码获取方法光猫超级密码获取方法由三种： 1）直接登录ITMS平台获取；2）编辑短信将LOID号直接发送到67505402获取；3）登录i运维获取。 63一、业务开通故障和处理如何验证FTTH业务下发是否成功？ 光猫注册成功后，社区经理可登录终端进行验证，查看如图所示的相关信息，第一条记录是ITMS管理光猫的管理通道，这条通道不通，其他业务均不能下发，因此要重点关注。然后检查其他记录第二条为宽带，第三条为ITV，第四条为电话，如下图：如发现某条记录不存在，则说明该条记录未下发成功，请尝试再次下发或咨询网管室相关数据情况（EMS或ITMS平台数据）。 64一、业务开通故障和处理 FTTH业务无法下发进度条说明0-40%为光猫向OLT注册阶段，如果超过40%则表示光猫在O