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文档简介
1、汽车业各个部门管理方案业务大厅管理方案一、 大厅工作人员到达工作岗位后,应对自己周围环境进行清洁和整理做好班前准备工作。二、 大厅人员必须注意自己的仪表仪容,保持良好的精神面貌。三、 有客户进门大厅人员要主动热情、礼貌友善、客户办完事离开时要主动为客户开门送出门外。四、 大厅工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、闲谈,不许在工作范围内吸烟。五、 大厅工作人员都要自觉维护大厅卫生,爱护公共设施及财产。六、 值班人员下班后必须锁好门窗,切断电源。七、 凡进入业务大厅人员必须遵守以上条款。前台业务接待规范每日到达工作岗位后,应对自己的工作部位及工作范围进行清洁和整理,做好工作前的准备工作。下班前关门、
2、关窗、断电,最后离开工作岗位。客户档案记录对客户所提供的保养和维修服务,计算机存档,并分类保管,提醒客户何时该来定期保养。服务预约1 当客户车辆进行故障诊断(或报修)以后,由于车主的原因需请示汇报或出差等原因不能立即进厂,应进行预约登记。2 由于维修工作量饱满(工作量超过工作能力的80%的),对于报修车,不能及时进厂进行维修的 应由车主办理预约登记进厂时间。3 车主(客户)电话方式进行预约进厂的,电话中一定要弄清车主所报故障现象,回答预约所需工时,决定大概完成时间。进厂接待当车辆进厂维修时,在刚开始的数分钟内,车主受到何种接待,往往决定了未来客户与修理厂的关系。在接待客户时,应注意以下几点:1
3、)礼貌友善,显出关切之情;2)用专业技术方面语言交谈;3)科学的检测诊断,准确地找出故障所在;4)报出合理的服务收费;5)承诺有把握的交车时间;6)进行认真细致的车辆交接。接待人员应与车主(客户)建立良好的沟通关系,除了车主报修以外的其它要求,也应尽量满足。对车主漏报的项目,接待人员应根据服务记录和试车检验的情况及时提出建议,这样既可保证修车质量,又能增进和车主的关系。和客户一起检查送修车辆的内外饰、内外观、车内物品等,并按维修合同所规定的各项内容认真填写齐全,双方共同签字生效。和客户一起在技术部的配合下对送修车辆进行全面检查,初步判定维修项目或维修故障。初步确定维修周期及维修费用。维修估价维
4、修估价包括工时估价和零配件估价。工时估价:应按照规定的不同车型、不同的维修项目的统一工价。零配件估价:接待人员应按零配件的销售价格估价,特殊订货的配件,价格应适当加乘一定的系数后报价。填写工作单业务接待员应将上述接待资料,如实填写到工作单上并录入到电脑中。承诺交车时间接车时,接待人员应告知顾客交车时间。如能按期交车应及时通知,这可以增加顾客的信任感。如果延期交车,应提前同车主商量,并尽早通知车主。随时和车间联系,掌握车辆维修进度和费用情况。追加项目的处理工作单上没有的项目,维修过程中发现某些项目必须追加的,应事先同车主商量征得车主的同意后,方能施工增加费用,并同时要追加工作单,或在原工作单上补
5、项。在车多接待工作忙,接待人员不够时,为了不使顾客等待,接待主管或班长,其它管理人员应主动前来协助。交车前的检查确保车辆内外清洁。检查交车时间、费用,实际维修项目是否与工作单上项目相符。切忌没有得到顾客授权前,勿作任何额外修理工作。油、水及所有安全项目均作过检查。确认工作单上的项目确实作过。检查维修过的地方,没有损坏及弄污。检查机油油面、皮带张力、轮胎螺栓是否扭紧,轮胎有无异常。路试路试期间应作下列检查:起动马达运作顺畅。灯光情况是否正常。离合器、制动机构、变速器、转向系、悬挂、收音机、空调,灯光是否正常。对车间维修完毕的车辆进行检查,包括故障修复情况和对照维修合同进行车辆内外饰、内外观、车内
6、物品的检查,发现问题及时和车间联系。经检查无误后,严格遵照“业务部结帐要求”与客户联系,通知客户接车。在客户认可后,根据计算机内资料准备结算单,并告诉客户材料和工时的费用情况。根据客户最后要求及中心财务规定,并对领料单、工时进行核对无误后打印出维修材料、工时清单(共四联),最后结清车款。结帐时做到明码实价,谢绝打折,作为优质服务的一项内容,业务可以做一些免费小修,调整,检查服务。开具出门条,并可根据情况赠送纪念品,送客户离开中心。整理结帐后的资料、清单,留档保存,并将工时数计入主修人帐户,月末一并结算。在开业、周年之庆或逢节、假日及每隔一段时间应开展免费检测服务。利用本中心的仪器设备优势对外门
7、诊,提高企业的知名度,做好免费检测服务,是业务接待的一项十分重要的工作。机工岗位责任制一、 严格遵守机工安全操作条例,保证持证上岗;二、 接到施工单后,首先进行项目确认、故障确认,如发现与施工单标注不同的项目,立即与前台业务联系,征得确认后,方可施工;三、 严格按工艺、质量管理程序施工,加强自检、互检;四、 爱护车间的一切设备,并按其技术要求使用,不得超范围使用,不得超负荷使用;五、 妥善保管与使用公司配置的个人使用的工量器具;六、 文明生产,杜绝野蛮操作,作到有水不落地,配件不落地;七、 认真作业,准确判断,提高维修质量;八、 工作时间不许随便串岗,工作场地、车间、停车场禁止吸烟;九、 上班
8、时间不许饮酒,严禁酒后开车、试车;十、 施工作业时妥善保护待修车辆,施工作业前,首先套好把套、椅套、叶子板垫、脚垫;十一、 完工后,所有与施工相关的文件必须填写清楚,完整上交,完工后的车辆必须内外清洁干净,不允许有漏油、漏水现象,不允许手印、脚印、污迹;十二、 没有允许不准擅自动用客户车辆,不允许在车内休息、吸烟、听收音机、不允许动、拿车内任何物品;十三、 上班要工装整洁,精神焕发,不得蓬头垢面、衣着不整;十四、 团结互助、,礼貌待客、以诚待客、虚心好学、不断进取。漆工、钣金岗位责任制一、 严格遵守漆工、钣金安全工作条例;二、 修旧利废,节约原材料,节水、节电、节油、节约一切能源,优质完成任务
9、;三、 烤房工作时不得擅自离人;四、 爱护设备工具,规范使用,按时保养,做好记录;五、 加强自检、互检,保证质量达标;六、 认真学习,不断提高;七、 爱护客户车辆,不得在车内休息、吸烟、听收音机,不得擅自动用客户车辆及车内物品;八、 下班时注意清扫场地、关闭电源、烤房上锁,尤其易燃易爆品要妥善保管,不得裸露。电工岗位责任制一、 严格遵守电工安全工作条例;二、 严格遵守设备仪器仪表技术使用条例;三、 严格执行用电设备保养保修条例;四、 严格执行用电设备报批、使用、报废管理规定;五、 下班后注意车间用电设备是否断电,并拉闸;六、 充电设备如需连续使用,注意留人职守;七、 在进行汽车电器设备维修时,
10、需断电检查,如需带电作业注意防火;八、 在汽车上作业时,注意自身搭铁,避免静电引起火花;九、 电工需持证上岗(需经国家鉴定部门考核的),学徒工不得单独作业;十、 在电控汽车上禁止做跳火试验,以免烧坏控制系统元件;十一、 认真按施工单指定项目进行作业,如需增项,需预先请示前台业务并与客户联系,获准后方可实施增项,并予以文字说明;十二、 认真执行工艺质量保证程序,优质完成各项任务。计量管理制度计量管理是质量管理的基础,计量的正确与否决定着技术质量标准的好坏,因而加强计量管理是汽车维修企业至关重要的一项工作,本公司特指定专人负责此项工作,具体内容如下:一、 企业内所有计量工具、仪器、仪表及相关资料登
11、记注册,妥善保管;二、 对所有计量工具、仪器、仪表定期保养、维护,并作保养记录;三、 对所有计量工具、仪器、仪表要按国家技术监督局规定,定期进行标定,并作记录,并将年审核定标签贴与计量工具、仪器、仪表的显著位置;四、 按规定计量工具、仪器、仪表(除钢板尺、卷尺、计算器外)必须集中保管,并完善借用手续;五、 按技术要求使用计量工具、仪器、仪表,不得将计量工具、仪器、仪表挪做他用,或违章使用;定六、 计量器具一旦发生损坏,立即上报管理部门,责任人要进行赔偿,具体额度另文参考;七、 计量器具的更新,需做详细记录,并在有关计量标定单位登记;八、 采购新的计量器具时,一定要选择有经过国家计量部门认定标示
12、的产品,杜绝无标示产品流入企业。明码标价规定为贯彻执行行业与工商管理有关明码标价的规定,本公司特制定如下条款:一、 凡涉及到与客户有关的收费服务项目及价格,必须以显示板或公告形式,设置与张贴在客户易于看到位置;二、 必须将经过行管部门、工商局审核批准的收费标准公示于客户;三、 其内容包括:工时费、材料费、加价率、折扣率及其他服务费;四、 严格执行行业工商管理部门制定的价格体系,不准擅自提价、降价;五、 认真执行规定,不得暗箱操作,不得随意更改公示收费标准;六、 价格体系如有变动须及时向有关部门申报,待批准后方可执行;七、 杜绝欺诈行为,杜绝不正当竞争行为,以诚待客,诚信经营。技术资料管理条例技
13、术资料是企业生存与发展的基础,随着汽车制造业的发展,国外大量高档车、新款车的涌入国内市场,汽车维修企业面对着日新月异的新技术的巨大冲击,如果忽视技术信息的收集、管理与利用,企业将在竞争中失去动力,因而为了加强技术资料的管理,特制定如下条例:一、 企业技术资料由技术部门指定专人进行统一管理,并指定相应的借阅、查找条例;二、技术资料需妥善保管,要按要求分门别类,以电子板形式存入计算机内,并应留有备份;一、 核心技术资料要重点保存,没有上级批准不得私自转借他人;二、 一般企业自有技术资料不准带出企业之外,如需要必须办理相应手续;三、 技术资料的保存应注意防火、防盗、防水、防霉、防虫,电子板须放置在专
14、门位置;四、 技术资料如遇损坏丢失,必须上报主管部门并备案;五、 随时收集、更新技术资料,掌握本行业技术发展动向,及时为生产科研服务。业务开发部,业务人员守则1. 遵纪守法,认真负责,努力学习业务,技术知识,争做高素质人才。2. 不搞不正当经营,以诚待客,不瞎许愿,只要答应客户的事情就必须办到,不推托,不拖延。3. 实事求是,不夸大,不吹牛,说话办事要有充分余地。4. 不做有损于客户的事,不做有损于本企业之事。5. 不许打击诽谤同行来抬高我们自己,只能表达我们会更好,更周到,更便捷。6. 尊重客户的意见,不可强制客户接受我们的意见,如客户的合理意见与我们的制度发生矛盾时,以维护客户的正当利益为
15、主。7. 经常征求客户的意见与要求,坚持做72小时回访,必须做到对客户的每一条意见都要有回复,并记录在案。8. 着装大方,待人有礼貌,不卑不亢,与客户交往时 必须佩带胸卡与相应的证件,广泛宣传本公司的精神与形象。9. 关心本公司事业,关心本公司的发展,努力开拓新的客户,广交朋友,让公司事业更加兴旺发达。业务开发部工作程序1. 业务人员因业务关系,不必每天到业务部报道,但必须每天与业务主管联系一次,并汇报头一天的工作与当日安排,业务主管必须认真作好笔录,以便与业务员取得联系。2. 每周一上午九时,在业务部召开碰头会,由业务开发部主管主持,主管开发部经理参加,并作好随时记录。3. 每月底召开一次总
16、结会,并布置下月工作。4. 原则上每月由业务开发部主管向公司总经理作出书面汇报,其内容包括业务进度,反映问题,如何解决,质量反馈及资金运转情况等。5. 重大问题随时由业务主管或业务人员向主管经理汇报。市场部考勤管理与业务考核指标细则为了使市场部发挥效用,为企业创造更大的效益,也为了使本部门的管理更加便捷、有效,特制定如下规章制度:1. 专职业务员实行综合工作制,每星期一至五早8:20到单位报道,在车间点名后,回到部门,向部门经理汇报前一天的工作情况,并做好当天的工作计划。因考虑到实际情况,每天下班不必打卡。如有特殊情况早上不能报道者,需提前告知部门经理,未请假而擅自不来者、迟到者,按企业有关规
17、定进行处罚。2. 专职业务员与企业签订为期一年的劳动合同。基本工资为北京市规定的最低工资,且是有偿工资:即业务员需每日提供有效信息不少于3个,包括车型、车牌号、车主或司机姓名、联系电话。每月按20个工作日计算,不少于60条有效信息。如未完成工作,视情况按比例发放基本工资。3. 专职业务员考核实行滚动考核,由于业务员个人原因造成连续三个月业务提成不足1500元者,视为业务员主动与企业解除劳动合同,由企业协助业务员办理认识调离手续。4. 业务员在外出时应注意交通安全,由于个人原因造成的事故费用与企业无关,但企业可协助业务员办理手续。5. 专职业务员作为本企业正式职工,适用于人事管理制度和员工守则等
18、企业内部规定。6. 除第3条所规定的情况外,业务员如欲与本企业解除劳动合同,需提前30天向企业提出,办好交接手续后,企业方可给予办理调离手续。7. 企业与专职业务员签订业务人员工作协议。协议一式两份,双方各持一份,作为劳动合同的附件,并在劳动合同中注明。8. 专职业务员档案调入后,企业可负担其社会保险费用,社会保险费用中由个人负担的部分,应由本人交回企业。9. 本规定解释权在市场部,从下发之日起开始执行。 客户管理1、根据有2次以上维修履历的客户,预测下次维修日期 计算月平均修理次数 预测换机油,三滤,,轮胎的日期2、没有维修履历或者1次性的客户,根据公里数预测维修时间1、完成客户信息表及车辆维修施工单2、客户信息表没
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